沈偉民

面對新科技與新時代的挑戰(zhàn)，平安人壽走出了一條兼容并蓄、融會貫通的發(fā)展與變革之路。平安人壽近年的發(fā)展成就，不是偶然，而是勇于改變自身的必然。

“‘俏也不爭春，只把春來報，待到山花爛漫時，它在叢中笑。我們一直兢兢業(yè)業(yè)專注于自己的經(jīng)營管理，努力用持續(xù)增長的業(yè)績，回報廣大投資者?！?/p>

對于平安集團董事長兼首席執(zhí)行官馬明哲在2016年度的董事長致辭中的這段話，丁當高度推崇。作為掌管平安集團目前最核心的資產(chǎn)—壽險業(yè)務的主要負責人，平安人壽的董事長兼首席執(zhí)行官，丁當希望通過平安人壽在業(yè)績方面的努力，讓“山花爛漫”來得更早一些。

上一輪財年（2015年）臨近結(jié)束之際，平安人壽曾經(jīng)譜寫過一個“山花爛漫”的構(gòu)想：截至2020年底，總資產(chǎn)要沖刺3萬億元，NBEV（內(nèi)含價值）900億元，專職代理人120萬，客戶數(shù)逾1億？？丁當將此定義為“五年內(nèi)再造一個平安人壽” ！

近兩年過去，“五年計劃”進展又是如何？

根據(jù)平安8月公布的2017年中報，截止2017年中，旗下平安壽險實現(xiàn)規(guī)模保費2756.39億元，同比增長32.2%；代理人數(shù)量超130萬，創(chuàng)歷史新高；凈利潤225.98億元，同比增長34.8%，剩余邊際余額5453.29億元，較2016年末增長19.9%，個人投保和被?？蛻艉嫌嬤_到8263萬。由此，對于2015年提出的部分指標，平安人壽甚至都已超前完成。

而能夠取得超乎預期的優(yōu)異成績，很重要的原因在于在平安3.0時代，丁當所領導的平安人壽大刀闊斧地開展了基于“產(chǎn)品+ ”與“科技+”互聯(lián)網(wǎng)模式的全面變革。

平臺模式：大象起舞的新境界

看清時代大勢，做出超前預判，印刻在平安的基因中。

回顧平安歷史，從上世紀90年代看清市場引入代理人制度，到2002年取得人壽保險獨立牌照，再到保費規(guī)模的迅猛增長、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的持續(xù)優(yōu)化，無一不是引領了行業(yè)風潮。

當今時代，互聯(lián)網(wǎng)浪潮攜著移動支付、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術襲來，衍生出前所未有的共享經(jīng)濟模式。在此背景下，丁當提出了要建立新技術下的平臺模式。平安人壽這頭行業(yè)巨象，將在新技術與新經(jīng)濟模式下產(chǎn)生的新平臺上翩翩起舞。

何為新型平臺模式？在IT領域積累了豐富經(jīng)驗的咨詢公司埃森哲曾撰寫長篇報告指出，新型平臺模式是一種基于互聯(lián)網(wǎng)技術創(chuàng)新的商業(yè)模式，它通過連接兩個或更多的獨立群體，通過平臺伙伴之間的互動產(chǎn)生價值，具有分享經(jīng)濟的特征，為大眾所熟知的一眾互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，包括騰訊、阿里巴巴、京東、滴滴、airbnb在內(nèi)，均是新型平臺模式的受益者。

“傳統(tǒng)競爭格局出現(xiàn)了新的形勢，如果一個企業(yè)還在墨守陳規(guī)，遵循市場結(jié)構(gòu)-企業(yè)行為-績效結(jié)果的傳統(tǒng)思路，往往會陷入戰(zhàn)略落后的泥沼?！倍‘斦f道。

在2016年12月舉行的平安人壽年終系統(tǒng)會上，丁當面向平安人壽全體高管、各個分公司的一把手做了題為“邁向平臺經(jīng)營新時代”的報告?！盎ヂ?lián)網(wǎng)技術僅僅是一種工具，真正顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的是利用互聯(lián)網(wǎng)技術建立的新型平臺模式”，作為傳統(tǒng)壽險巨頭的領軍人，丁當在戰(zhàn)略層面再次總結(jié)了公司向基于互聯(lián)網(wǎng)開放平臺模式全面轉(zhuǎn)型的宏偉構(gòu)想。

但對于壽險來說，如何建立新型平臺模式?jīng)]有經(jīng)驗可循。“不能再用老眼光、老辦法來解決新問題”，這是業(yè)內(nèi)人士的共識。

如何突破？

從痛點切入，解決行業(yè)普遍存在的問題是丁當?shù)倪x擇。在他看來，尋找各個經(jīng)營環(huán)節(jié)中企業(yè)與客戶的“痛點”，并提供有力的解決方案是建立平臺的基礎?！按砣酥贫认?，傳統(tǒng)壽險行業(yè)存在著服務、銷售、增員三大痛點。從服務方面來看，傳統(tǒng)的壽險業(yè)的保單服務，查詢、理賠都在線下進行，不夠便捷，且為客戶提供的服務局限于售中售后，與客戶互動少。從銷售看，業(yè)務員線下活動的成本高，撒網(wǎng)式的拜訪客戶效率低，無法精準抓住客戶需求。從吸納人才方面來說，傳統(tǒng)壽險代理人收入來源單一，薪酬的吸引力不足，新人客戶資源儲備也捉襟見肘?！?/p>

波士頓咨詢近期發(fā)布的報告稱，“互聯(lián)網(wǎng)、移動、社交網(wǎng)絡、云計算為代表的數(shù)字化技術將為保險業(yè)提供技術支持，改變保險業(yè)務模式和運營模式，飛速發(fā)展的大數(shù)據(jù)將‘改良傳統(tǒng)壽險業(yè)的日常運作，也將‘顛覆傳統(tǒng)的保險業(yè)務邊界與商業(yè)模式”。技術的發(fā)展成為革新傳統(tǒng)保險業(yè)的契機，“平安金管家”APP也應運而生。

“平安金管家”APP為客戶提供了保單管理等全面、便捷的在線服務項目，使服務不再受到時空的限制。在此基礎上，APP內(nèi)還逐步加入了理財、購物、旅游與健康管理等各類服務。其中廣受歡迎的“問醫(yī)生”功能，在2017年上半年覆蓋了8300萬用戶，APP內(nèi)累計互動達到了11.9億次，并做到醫(yī)生17秒接診，100%一對一回復。

層出不窮的各類活動則展現(xiàn)在APP中的活動板塊，一方面讓客戶享受優(yōu)惠、健康生活，另一方面也提高了客戶的粘度與活躍度?！捌桨灿屑s健康行”即是其中的旗艦活動，2017年上半年累計報名人數(shù)超過4000萬。這一活動以計步功能為核心，鼓勵用戶持續(xù)行走，養(yǎng)成健康的生活習慣，用戶不但可以了解每日行走詳情，步數(shù)達標后還可獲得一定的物質(zhì)獎勵。目前，“平安有約健康行”已進行到第十季，丁當甚至親自參與了其中“上傳步數(shù)搶紅包”功能的設計。

在丁當看來，“平安有約健康行”把健康生活帶給公眾，是保險“慈善”本意的自然延伸?；顒硬粌H服務客戶，提升客戶體驗，還推動了客戶及家人積極運動，強身健體，降低疾病發(fā)生率。對企業(yè)而言，則有助于降低賠付率，幫助其收獲良好的品牌口碑，也促進社會朝著文明、健康、綠色的方向發(fā)展。

解決痛點后，企業(yè)即可著眼于更廣闊的視角，并逐漸衍生出新的商業(yè)模式。作為連接者與平臺的擁有者，基于1.2億的龐大用戶數(shù)，平安人壽還在金管家上整合了最優(yōu)質(zhì)的銷售資源，幫助內(nèi)外部優(yōu)質(zhì)商戶開辟了全新的銷售渠道與營銷平臺。通過合作伙伴的建設，也使得“平安金管家”形成了健康良性、高頻互動的生態(tài)。“‘平安金管家已經(jīng)不是一個單純的工具?！倍‘斦f道。endprint

平臺模式還不止如此，“還需要建立互為犄角的平臺群，這樣才能形成更難復制的競爭優(yōu)勢”。在丁當?shù)臉?gòu)想中，平安人壽的新型平臺模式并不是建立單一連接企業(yè)與消費者的平臺，而是搭建具有分享經(jīng)濟特征的平臺群，是集合管理工作、客戶經(jīng)營、銷售支持的“航空母艦”。

戰(zhàn)略上的一小步遠勝戰(zhàn)術上的一大步，平安人壽從現(xiàn)有的平臺中獲得了強大的發(fā)展動力與競爭優(yōu)勢。但丁當認為現(xiàn)今所見或許還只是平臺模式的“冰山一角”。由新型平臺模式帶來的分享經(jīng)濟風潮，將重構(gòu)每一個個體間的連接，提升整個社會經(jīng)濟的運行效率，助推中國經(jīng)濟加快實現(xiàn)新舊動能轉(zhuǎn)換，并構(gòu)建一個更富人文情懷的社會，“未來平臺模式的發(fā)展與創(chuàng)新，才會真正凸顯它在這個時代的偉大之處”。

雙輪驅(qū)動：領跑行業(yè)的新動力

在平安人壽的新型平臺模式下，“產(chǎn)品 +”與“科技 +”是兩大核心，新型的商業(yè)模式要靠兩條腿走路，即所謂雙輪驅(qū)動。但“產(chǎn)品+”絕非簡單的“產(chǎn)品疊加”，而是通過“+”實現(xiàn)了化學反應和良性互動。策略上，平安人壽要與集團各子公司，甚至外部的合作方互利共贏，打破傳統(tǒng)產(chǎn)品邊界，接入金融、健康、服務等功能，帶給客戶有溫度的體驗，實現(xiàn)從事后理賠向事前、事中服務延伸。

以平安人壽王牌產(chǎn)品“平安?！睘槔Ｆ桨哺?016版、2017版保險產(chǎn)品計劃疊加了平安健康險推出的“健康行·平安RUN·健行天下”計劃，即持有平安福有效保單的被保險人，只要完成約定的運動目標，并通過“平安金管家”APP上傳步數(shù)，便能夠獲得多重獎勵。通過前置對用戶的健康管理，并引入激勵機制，平安RUN與平安福的組合在提升客戶健康水平同時，也有利于降低客戶未來疾病風險，減少理賠概率?？蛻艚】堤嵘砣虽N售更為輕松，公司也因此受益，可以說是“一舉三得”。

2017年三季度，平安健康互聯(lián)網(wǎng)股份有限公司推出就醫(yī)相關服務，讓平安客戶在看病時也得以享受便利。正如《2017年中國商業(yè)健康險行業(yè)研究報告》指出，“有效的健康管理服務，不僅能吸引客戶，提升客戶黏性，而且能顯著降低賠付支出，提高公司盈利水平”。至此，平安做到了保險公司向其上游運動健康及下游醫(yī)療領域的延伸，形成了“運動+保障+就醫(yī)”的閉環(huán)管理，成為“產(chǎn)品+”戰(zhàn)略的重大突破。對此丁當頗為感慨，并將其定義為“里程碑”式的革新，他說道：“這是平安的一小步，卻是保險業(yè)的一大步。這些產(chǎn)品與服務的提升，將率領中國保險業(yè)進入新的為客戶服務的時代！”

“產(chǎn)品+”戰(zhàn)略也讓銷售保險的代理人受益。對于平安的代理人來說，最初僅是為客戶提供壽險服務。那時，平安代理人跟同行一樣，別名是“壽險營銷員”；此后，除了壽險，還有車險、家財險可以推廣，“壽險營銷員”成為“保險顧問”；再后來，除了保險，平安還推出其他金融產(chǎn)品供客戶選擇，“保險顧問”升級為“客戶經(jīng)理”；目前，親友客戶已經(jīng)可以通過“平安金管家”APP獲得“醫(yī)食住行玩財”的服務，生活需求得到全方位滿足，代理人身份正式轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨ｋU的專家”、“金融的顧問”與“生活的助手”。

雙輪驅(qū)動的另一端是“科技+”，瑞銀報告此前分析認為，在未來5至10年，保險科技將重塑保險分銷、核保、風險定價、產(chǎn)品設計開發(fā)等六大關鍵性流程。隨著2016年平安人壽科技中心的成立，整個平安壽險的銷售、服務、理賠等方面得到了更為強大和全面的科技支持，并推動革新發(fā)生。

銷售方面，大數(shù)據(jù)技術的運用已深入到用戶的管理之中，開始助力銷售線索的挖掘；管理方面，直播技術、互聯(lián)網(wǎng)化的平臺為隊伍的管理與公司的經(jīng)營搭建了更為高效的平臺。服務方面，人臉識別、智能機器人、電子簽名、OCR（光學字符識別）技術，AI虛擬現(xiàn)實等新技術，開始全面支持服務體驗的升級優(yōu)化。

以平安人壽理賠升級服務“閃賠”為例，該服務實現(xiàn)了最快26秒理賠款到賬，是在平安人壽2016年上線的“安e賠”基礎上，通過流程的再次創(chuàng)新與優(yōu)化，并結(jié)合新技術提速運營而實現(xiàn)。用戶通過“平安金管家”APP，拍照上傳理賠資料，即可進行在線理賠申請，30分鐘內(nèi)賠款到賬。依托移動互聯(lián)平臺，“閃賠”減免了多項理賠申請紙質(zhì)資料，讓廣大客戶感受到保險理賠“時效極快、材料極簡”的服務體驗。而這樣的便捷服務的背后，實際就是以科技為依托，通過OCR技術、人臉識別技術、醫(yī)院信息直聯(lián)系統(tǒng)、集中作業(yè)平臺快速地獲取、處理理賠數(shù)據(jù)，以及通過智能風控系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)模型精準地識別風險。這些技術確保了閃賠系統(tǒng)的高效、平穩(wěn)運行。自推出至今，平均每天有3500名平安壽險客戶享受閃賠服務，截至2017年10月初，已惠及客戶超30萬人次，讓理賠服務進入以分鐘計時的新時代。

隨著AI技術的日益成熟，其在保險領域的應用也頗受多方關注。保監(jiān)會原副主席周延禮今年6月在“上海論壇2017”上公開表示，人工智能等新興科技被視為人類繼蒸汽機時代、電器時代、信息化時代之后的第四次工業(yè)革命，科技的大發(fā)展必將極大地改變保險業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，特別是市場環(huán)境。保監(jiān)會統(tǒng)計信息部副主任王蔚也認同此觀點，其認為，保險業(yè)逐漸將人工智能等技術應用于各業(yè)務流程和服務環(huán)節(jié)，將實現(xiàn)承保、核保、定損、理賠和客服等功能智能化。馬明哲也曾表示，中國平安最大的對手不是金融企業(yè)，而是科技公司。

今年9月20日，中國平安“簡單生活”大會在上海召開，平安人壽借助人工智能持續(xù)創(chuàng)新服務模式，首次在業(yè)內(nèi)推出 “AI客服”，通過生物認證、大數(shù)據(jù)、語音語義識別等AI技術實現(xiàn)所有業(yè)務“在線一次性辦理”。客戶可以自行登錄“平安金管家”APP，也可以聯(lián)系平安人壽服務人員上門協(xié)助，在線辦理理賠申請、保單信息確認和受益人變更等保險業(yè)務。而“AI客服”也是平安人壽完全自主設計、研發(fā)的產(chǎn)品，通過針對性地解決客戶需跑腿辦理保單業(yè)務的痛點，9月底一上線就受到客戶的廣泛好評。一位山東的女客戶，因照顧孩子不便外出，通過接入遠程的AI客服，抱著孩子就完成了保單貸款業(yè)務，事后對平安贊不絕口。endprint

在丁當看來，未來一定是科技的時代，只有預見未來、擁抱未來，才能創(chuàng)造未來。這也是平安人壽將“科技+”作為公司核心戰(zhàn)略之一，并超前發(fā)展以AI、大數(shù)據(jù)為代表的前沿科技的原因。

泛慈善公益：從大到偉大的新跨越

平安3.0時代，盡管科技得到了極大的發(fā)展，但丁當始終把“人”放在核心的位置。強大的代理人隊伍是平安互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新的催化劑，是平安新科技的使用者，平安始終通過各種方式為代理人賦能。另一方面，為代理人賦能也賦予了他們更好地服務客戶的能力。在當下的體驗經(jīng)濟時代，人們越來越重視消費的體驗和感受。只有通過人的關懷，才能讓客戶享受到有溫度的服務，感受到最具差異化的價值。

以健步和閱讀為主體的“新生活運動”，就是在丁當主導下，體現(xiàn)企業(yè)溫度的核心項目?！靶律钸\動”著眼于公眾當前“回歸傳統(tǒng)，重視家庭健康”的訴求，也響應當下“健康中國”與“書香中國”的國家倡導。一位保監(jiān)會里的領導亦將新生活運動評價為“與中華傳統(tǒng)文化所提倡的‘厚德載物自強不息的精神一脈相承”。

就運動而言，平安人壽號召百萬隊伍，邀請公眾，攜老扶幼或者帶領朋友，積極參與“平安金管家”APP上的健步行、馬拉松等活動，在健康運動中敬老、親子、愛友?！拔覀兿Ｍ麪I造一種積極向上、陽光樂觀的生活態(tài)度，向公眾傳遞‘健康生活的理念”，丁當說道。截止目前，平安人壽已累計影響3億人次積極參與到運動中，改善個人身體健康。

此外，丁當還積極推廣全民閱讀。借助平安延續(xù)了20余年的客服節(jié)平臺推出的“讀家生活”活動，僅用四個月就吸引了超過2500萬人通過線上方式體驗閱讀。在與閱讀相關的教育公益方面，過往20多年來，中國平安建立了114所希望小學，這是基于教育公益的“硬公益”—從硬件上，幫助鄉(xiāng)村孩子獲得上學、生活的基本需求。平安人壽又聯(lián)合幕天公益，著手“軟公益”—通過搭建一個全球最大的書籍捐贈平臺，號召代理人、客戶乃至全社會的公民行動起來，參與公益行動，讓廣大鄉(xiāng)村少年能讀到更多、更好的書，并進一步開展教師培訓和支教行動來指導閱讀。

作為線上“捐書”的主要陣地，“平安金管家”APP從平臺的流量來說，已初步具備承擔“全球最大的書籍捐贈平臺”這樣的公益使命。線下，平安人壽也在全國千余家門店設立了圖書捐贈專區(qū)，鼓勵客戶參與到公益活動中來。更重要的是，平安人壽在全國的百萬業(yè)務員，都可以為這項事業(yè)添磚加瓦。

為了吸引更多熱心公益的用戶，平安人壽提供了深度參與的機會。用戶可以“出力”—根據(jù)自己的技能、精力、資源等，報名并完成幕天公益發(fā)布的志愿者任務。用戶也可以選擇“出錢”—點擊“愛心籌款”，為幕天捐書項目直接捐款，或者發(fā)起“團隊捐款”，成為身體力行的“公益人”，幫助建設幕天鄉(xiāng)村課堂圖書角。

截至2017年8月底，“幕天捐書”累計籌集圖書100余萬冊，寄出圖書70余萬冊；惠及400余所學校，籌建圖書角4000多個。

今年的開學季，平安人壽更聯(lián)合幕天公益發(fā)起了“撐書撐少年”公益活動。9月7？9日，登陸“平安金管家”APP參與“撐書撐少年”公益行動，上傳個人頭頂撐書圖片并@三位好友即可參與挑戰(zhàn)。與風靡全球的“冰桶挑戰(zhàn)”一樣，“撐書撐少年”定位為一次身體力行的公益活動，希望傳遞出一個耐人尋味的公益理念—用閱讀、知識與愛的力量，平衡城鄉(xiāng)教育之差距，力撐少年向善向上生長。作為“撐書撐少年”的發(fā)起方，在丁當?shù)挠H自倡議下，平安人壽在企業(yè)內(nèi)部也掀起了一次“撐書”風潮?；顒悠陂g，25萬平安員工和代理人成立了2223個愛心隊伍參與到活動中，幫助實現(xiàn)項目籌款223萬元。

業(yè)內(nèi)專家表示，“保險的核心是保障。保險本身就是一個‘大家?guī)椭蠹业幕ブ鷻C制，這與公益事業(yè)‘扶弱濟貧的機制非常契合，而利用公益化的保險手段，發(fā)起普通公眾可廣泛參與的小額資助，最大限度地調(diào)動社會資源、最大范圍地覆蓋受捐助人群、最大程度地提高捐助效果，這些無疑都是非常值得推廣和提倡的?！倍J同也是最好的鼓勵。根據(jù)保監(jiān)會、中國社科院聯(lián)合發(fā)布的《中國保險企業(yè)社會責任藍皮書》，2016年中國保險企業(yè)社會責任發(fā)展指數(shù)排名中，平安作為唯一一家四星級保險公司排名第一。

在與丁當共事多年的平安人壽高層眼中，人文情懷是丁當?shù)男愿竦咨?。在丁當看來，對保險從業(yè)人員而言，重視客戶的感受，就是要對客戶釋放善心善意。這種“善”，就是傳統(tǒng)文化里強調(diào)的“厚道做人，誠信做事”，就是以“已所不欲，勿施與人”的“黃金法則”服務客戶，以“行有不得，反求諸己”的心態(tài)檢討自身。在他的觀念中，衡量一家企業(yè)是否躋身偉大之列，關鍵是要看其對社會價值觀、對公民社會建構(gòu)上的貢獻，擁有社會責任感，希望能為公眾生活帶去改善與改變的企業(yè)，才能實現(xiàn)從“大”到“偉大”的跨越。

在全球化與科技突飛猛進的時代，如何掙脫和跨越自身的藩籬，去尋求自身的未來角色和國際視野，成為每家企業(yè)甚至個人都渴望破解的永恒命題。

在丁當?shù)膸ьI下，面對新科技與新時代的挑戰(zhàn)，平安人壽走出了一條兼容并蓄、融會貫通的發(fā)展與變革之路。平安人壽近年的發(fā)展成就，不是偶然，而是勇于改變自身的必然。這不僅對中國的金融企業(yè)有一定的借鑒意義，更是為同在上下求索的、擁有胸懷高遠愿景的每個企業(yè)提供了一個不可多得的對照樣本。endprint