于 從，潘煒濱，奚 萍，丁靜云，梁 真

（深圳市第二人民醫(yī)院 老年醫(yī)學(xué)綜合科，廣東 深圳 ）

老年醫(yī)學(xué)科標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡的設(shè)計(jì)及應(yīng)用

于 從，潘煒濱，奚 萍，丁靜云，梁 真

（深圳市第二人民醫(yī)院 老年醫(yī)學(xué)綜合科，廣東 深圳 ）

目的根據(jù)老年醫(yī)學(xué)科特點(diǎn)，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡并在臨床中加以應(yīng)用，評(píng)估其對(duì)護(hù)理工作的影響。方法標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡實(shí)施前（2015年2月—2016年1月）各班護(hù)士對(duì)工作職責(zé)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考核，均可獨(dú)立完成本職工作，護(hù)士每日上班后按照廣東省護(hù)理管理工作規(guī)范進(jìn)行各班工作；標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡實(shí)施后（2016年2月—2017年1月）根據(jù)A班、P班和N班的具體工作內(nèi)容設(shè)計(jì)不同班次的標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡并在臨床工作中不斷改進(jìn)，各班次護(hù)士按照對(duì)應(yīng)的工作流程卡執(zhí)行護(hù)理工作。比較2組護(hù)理工作質(zhì)量和護(hù)士滿意度、患者滿意度。結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡實(shí)施后護(hù)理工作質(zhì)量、護(hù)士滿意度和患者滿意度均較實(shí)施前明顯升高（P＜0.05）。結(jié)論應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡能有效提高護(hù)理的工作質(zhì)量，提高護(hù)士和患者滿意度。

標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡；護(hù)理質(zhì)量；護(hù)士滿意度；患者滿意度

責(zé)任制整體護(hù)理使護(hù)士能夠?qū)λ?fù)責(zé)的患者實(shí)施全程跟蹤護(hù)理，提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。但目前的電腦管理系統(tǒng)還不能根據(jù)護(hù)士的分管床位及服務(wù)流程的先后順序?qū)ψo(hù)理工作進(jìn)行排班，導(dǎo)致大量的治療和護(hù)理工作堆積，不能滿足臨床護(hù)理的工作需求[1]。我科為老年醫(yī)學(xué)科，收治的主要為患有多種疾病的老年綜合征患者，臨床護(hù)理內(nèi)容繁雜瑣碎且人力不足，使護(hù)理工作中存在多種問(wèn)題，如基礎(chǔ)護(hù)理不到位、儀器及藥物管理存在問(wèn)題等，為了提高護(hù)理工作質(zhì)量和效率，我科對(duì)護(hù)理的白班（A班）、小夜班（P班）和大夜班（N班）的工作特點(diǎn)進(jìn)行分析、歸納，2016年1月份開(kāi)始設(shè)計(jì)各班次的標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡，方便不同班次護(hù)士對(duì)每日護(hù)理工作進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，2016年2月1日正式在臨床投入應(yīng)用，并比較應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡前后護(hù)理的工作質(zhì)量和工作效率及護(hù)士、患者滿意度，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡的效能?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡的設(shè)計(jì)

1.1 標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡設(shè)計(jì)的依據(jù)

1.1.1 科室人員特點(diǎn) 我院為綜合性三級(jí)甲等教學(xué)醫(yī)院，共有病床2 000張，我科為老年醫(yī)學(xué)科，科室共有護(hù)理人員16名，其中N4級(jí)1名，N3級(jí)3名，N2級(jí)5名，N1級(jí)7名，平均年齡29歲，文化程度：本科5名，大專8名，中專3名。

1.1.2 標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡設(shè)計(jì)依據(jù) 我科室收治的主要為患有多種疾病的老年患者，他們隨著軀體及精神功能的不斷老化，將會(huì)產(chǎn)生一系列獨(dú)有的癥狀，如癡呆、譫妄、跌倒、臥床、失眠、抑郁、大小便失禁、壓瘡、營(yíng)養(yǎng)不良、醫(yī)源性疾病等，統(tǒng)稱為老年綜合征[2]。這給臨床護(hù)理增加難度，護(hù)士除了要完成核對(duì)、執(zhí)行醫(yī)囑、二級(jí)查房、書(shū)寫護(hù)理交班本等每日必須的護(hù)理工作外，更需要密切關(guān)注每個(gè)患者的情況，工作瑣碎繁雜，容易出現(xiàn)疏漏，為了規(guī)范臨床護(hù)理工作，避免遺漏，提高工作質(zhì)量及效率，本科室根據(jù)A班、P班和N班主要的護(hù)理內(nèi)容及應(yīng)該觀察的患者的情況，設(shè)計(jì)了具有?？铺厣臉?biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡。

1.2 標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡的內(nèi)容 工作流程卡主要包括3個(gè)部分，第1部分為崗位職責(zé)，主要針對(duì)全科患者，具體列出該班人員當(dāng)班需做的護(hù)理工作，該部分以條目情況列出，護(hù)士執(zhí)行后可直接在后面打√；第2部分為特殊交班，主要備注當(dāng)班時(shí)發(fā)生的特殊事情或需要下一班次人員追蹤處理的事情；第3部分為具體患者情況，A班主要觀察自己管轄的患者的生命體征、意識(shí)、睡眠、壓瘡等情況，P班和N班主要觀察危重患者的相關(guān)情況。具體A班、P班和N班的工作流程卡見(jiàn)表1—表3。

表1 A班標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡

表2 P班標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡

表3 N班標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡

2 臨床應(yīng)用

2.1 研究對(duì)象 采用回顧性研究，標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡實(shí)施前（2015年2月—2016年1月）共有護(hù)士 16名，工作年限（9.87±0.76）年，出院患者共有642例，平均床位使用率為96.9%。2016年2月—2017年1月按照標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡實(shí)施期間共有護(hù)士 16名，工作年限（10.56±0.58）年，出院患者共有680例，平均床位使用率為97.8%。

2.2 應(yīng)用方法

2.2.1 標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡的實(shí)施 護(hù)士每天上班后用1張A4紙打印出各自的工作流程卡，隨身攜帶，對(duì)照卡片執(zhí)行護(hù)理工作，做完1項(xiàng)后即在卡片的功能區(qū)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目中打√，并將自己所負(fù)責(zé)患者的情況填寫在表中，每日下班前檢查工作流程卡上的內(nèi)容是否全部落實(shí)，并將工作時(shí)發(fā)生的特殊情況或需要下一班次人員追蹤或特別注意的內(nèi)容記錄在特殊交班欄目中，工作流程卡簽名后放到專門的文件夾中保存，護(hù)士長(zhǎng)每周質(zhì)控護(hù)理質(zhì)量。

2.2.2 標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡實(shí)施前 各班護(hù)士對(duì)工作職責(zé)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考核，均可獨(dú)立完成本職工作。護(hù)士每日上班后按照廣東省護(hù)理管理工作規(guī)范進(jìn)行工作，每日早晨交班后進(jìn)行二級(jí)查房、核對(duì)并執(zhí)行醫(yī)囑、基礎(chǔ)護(hù)理、執(zhí)行本班治療單、發(fā)放患者口服藥物、測(cè)量體溫和血糖，臨近下班時(shí)書(shū)寫交班本，下班時(shí)與接班人員進(jìn)行口頭交接班后下班，全天工作中無(wú)卡片提醒，無(wú)卡片記錄自己負(fù)責(zé)患者情況，其他工作流程、指引放在文件夾中，工作時(shí)間很少查閱，護(hù)士長(zhǎng)每周質(zhì)控護(hù)理質(zhì)量。

2.3 觀察指標(biāo)與評(píng)價(jià)方法 主要評(píng)價(jià)指標(biāo)包括以下3個(gè)方面。（1）護(hù)理工作質(zhì)量的評(píng)估：每周對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行檢查，主要包含儀器管理、藥物管理、基礎(chǔ)護(hù)理管理和護(hù)理文書(shū)質(zhì)量管理4個(gè)方面，每一個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)均按照醫(yī)院護(hù)理部的規(guī)定要求執(zhí)行，其中儀器管理包括儀器的清潔、放置合理、配件齊全、性能正常等，藥物管理包括藥物分開(kāi)放置、標(biāo)簽清晰、數(shù)量合理等，基礎(chǔ)護(hù)理包含基礎(chǔ)護(hù)理用品齊全、放置穩(wěn)妥、晨晚間護(hù)理落實(shí)等，護(hù)理文書(shū)管理包含首次護(hù)理記錄8 h內(nèi)完成、生命體征測(cè)量及出入量記錄準(zhǔn)確、醫(yī)囑簽名及時(shí)準(zhǔn)確等，每周進(jìn)行1次質(zhì)量評(píng)估，按照醫(yī)院制定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，不符合要求的進(jìn)行相應(yīng)扣分，每組各檢查52次。（2）護(hù)士滿意度：采用符合本科室情況的滿意度調(diào)查表調(diào)查2組護(hù)士的滿意度情況，量表內(nèi)容包括實(shí)施前后整體管理水平、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、協(xié)助精神、工作壓力、獎(jiǎng)金待遇5項(xiàng)內(nèi)容，分為滿意和不滿意2項(xiàng)，每半年對(duì)護(hù)士滿意度進(jìn)行1次評(píng)估，2組各發(fā)放16份，2組各有90條評(píng)估條目，全部收回。（3）患者滿意度評(píng)價(jià)。采用我院護(hù)理部設(shè)計(jì)的護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，共包含4項(xiàng)：服務(wù)態(tài)度、護(hù)理告知、病房管理、工作能力，分為滿意和不滿意2項(xiàng)，每位患者出院時(shí)填寫1份患者滿意度調(diào)查表，科室每月進(jìn)行1次統(tǒng)計(jì)。實(shí)施前患者642例，滿意度條目2 568項(xiàng)；實(shí)施后患者680例，滿意度條目2 720項(xiàng)。

2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 20.0進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，數(shù)據(jù)采用頻數(shù)、百分比、均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行描述；計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 結(jié)果

3.1 2組護(hù)理工作質(zhì)量比較 與實(shí)施前相比，實(shí)施后的儀器管理、藥物管理、基礎(chǔ)護(hù)理及護(hù)理文書(shū)書(shū)寫得分大幅提高，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表4。

表4 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡前后2組護(hù)理工作質(zhì)量比較（，分）

表4 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡前后2組護(hù)理工作質(zhì)量比較（，分）

時(shí)間 n 儀器管理 藥物管理 基礎(chǔ)護(hù)理 護(hù)理文書(shū)實(shí)施前 52 88.38±2.78 90.46±2.80 91.31±3.35 93.12±2.42實(shí)施后 52 94.71±2.93 95.17±3.09 95.56±2.75 96.29±2.15 t 10.619 9.314 6.794 6.921 P＜0.001 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001

3.2 2組護(hù)士、患者滿意度比較 實(shí)施后護(hù)士滿意度和患者滿意度較實(shí)施前均大幅提高，且差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表 5。

表5 標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡實(shí)施前后護(hù)士、患者滿意度比較

4 討論

4.1 標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡有助于提高護(hù)理工作質(zhì)量 工作指引是指在不同崗位或不同工作性質(zhì)而制定的工作思路和工作步驟以引導(dǎo)崗位工作人員有序、可操作地進(jìn)行工作[3]，能大幅提高工作效率。要保證工作的正常協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)和可延續(xù)性，必須強(qiáng)化事前控制和規(guī)范管理[4]，護(hù)理工作繁忙且瑣碎，容易發(fā)生遺漏及疏忽，研究表明，使用預(yù)訂的工作指引單能更加規(guī)范執(zhí)行并有效推行護(hù)理日常工作[5-8]。我科在臨床中使用標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡明顯提高了儀器、藥物管理質(zhì)量，提高了基礎(chǔ)護(hù)理的執(zhí)行率，減少了護(hù)理文書(shū)書(shū)寫的錯(cuò)漏率。使用工作流程卡后，護(hù)士可以隨時(shí)翻看口袋中的卡片，及時(shí)提醒自己還有哪些該做的工作尚未完成，且完成1項(xiàng)即可在后面打“√”，防止遺漏；卡片中留有特殊交班區(qū)，提醒護(hù)士將患者的特殊病情或需要進(jìn)一步追蹤的事情交接給接班護(hù)士，注意觀察及追蹤，有效提高了護(hù)理質(zhì)量，防止發(fā)生事故；卡片中的患者情況區(qū)方便護(hù)士記錄具體每位患者的情況，防止遺忘。因此，使用標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡能有效提高護(hù)理工作質(zhì)量。

4.2 使用標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡提高了護(hù)士及患者滿意度 臨床工作勞累，如果工作中出現(xiàn)遺漏有可能會(huì)被電話召回繼續(xù)加班完成工作，并且由于護(hù)理質(zhì)量不達(dá)標(biāo)可能被批評(píng)、扣獎(jiǎng)金等處罰，導(dǎo)致護(hù)士容易出現(xiàn)消極情緒，但使用標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡后護(hù)士對(duì)每天的工作有了全面掌控，且隨時(shí)有卡片提醒防止出現(xiàn)疏漏，護(hù)理工作質(zhì)量大幅提高，護(hù)士積極性增加，護(hù)士滿意率自然提高。

有研究表明使用標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡可以優(yōu)化護(hù)患關(guān)系[9]。標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡實(shí)施后護(hù)理工作質(zhì)量提高，基礎(chǔ)護(hù)理及時(shí)執(zhí)行，護(hù)士對(duì)患者更加關(guān)心，及時(shí)跟蹤患者的檢查及結(jié)果，迅速報(bào)告醫(yī)生，及時(shí)進(jìn)行處理，患者滿意度自然也就提高了。

4.3 標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并持續(xù)改進(jìn) 護(hù)理工作繁忙，難免出現(xiàn)小紕漏和失誤，尤其是低年資護(hù)士的臨床經(jīng)驗(yàn)和護(hù)理知識(shí)并不足，不能及時(shí)、全面地整體評(píng)估患者的情況，把握護(hù)理的重點(diǎn)[10]，使用標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡后能充分暴露出護(hù)士在臨床工作中容易發(fā)生疏漏的地方，護(hù)士長(zhǎng)每月對(duì)工作流程卡進(jìn)行抽查管理，有助于督促護(hù)士執(zhí)行工作流程卡，并通過(guò)護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡進(jìn)行修正，以達(dá)到適應(yīng)臨床工作的需求。

當(dāng)然，標(biāo)準(zhǔn)化便攜式工作流程卡僅僅是臨床護(hù)理工作的輔助工具，做好護(hù)理工作的關(guān)鍵是人，調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性、端正護(hù)士的工作態(tài)度才是護(hù)理關(guān)鍵。不同的護(hù)理工作環(huán)境，工作流程卡應(yīng)作出相應(yīng)的調(diào)整，在使用過(guò)程中，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并持續(xù)改進(jìn)才能達(dá)到最優(yōu)效果，持續(xù)提高護(hù)理工作質(zhì)量。

[1]Sullivan D L,Chumbley C．Critical Thinking a New Approach to Patient Care[J]．JEMs,2010,35(4)：48-53．DOI:10.1016/S0197-2510(10)70094-2.

[2]顧敏華,宋 佳,王雯晶,等.老年綜合征的評(píng)估現(xiàn)狀及展望[J].上海護(hù)理,2016,16(5):64-67.

[3]李 冰.臨床護(hù)理服務(wù)指引的制定與實(shí)施[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2016,13(14):15-17.DOI：10.3969/j.issn.1672-9676.2016.14.006.

[4]趙振宇.程序化：有效管理的首要前提[J].廣東經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院學(xué)報(bào),2003,19(5):13-25.

[5]謝建飛,丁四清,易琦峰,等.預(yù)制工作表在提高護(hù)理工作效率中的作用[J].中華護(hù)理雜志,2012,47(8):713-716.DOI：10.3761/j.issn.0254-1769.2012.08.013.

[6]曹平輝.基于SBAR溝通模型自制內(nèi)科護(hù)理交接班指引單的臨床應(yīng)用效果[J].循證護(hù)理,2016,2(1):43-46.DOI:10.3969/j.issn.2095-8668.2016.01.013.

[7]李菲菲,李茂緒,王彥紅.神經(jīng)科床旁護(hù)理交接班流程優(yōu)化的實(shí)踐與效果分析[J].齊魯護(hù)理雜志,2015,21(9):113-114.DOI：10.3969/j.issn.1006-7256.2015.09.056.

[8]刁慶慶,徐劍鷗,陳 麗,等.床旁交接班流程的優(yōu)化與實(shí)踐[J].中國(guó)護(hù)理管理,2013,13(1):79-81.DOI:10.3969/j.issn.1672-1756.2013.01.024.

[9]Morrow D G,Conner-garcia T,Improving Comprehension of Medication Information:Implications for Nurse-patient Communication[J].J Gerontol Nurs,2013,39(4):22-29.DOI:10.3928/00989134-20130220-03.

[10]張 靖,劉紅渡．不同層次護(hù)士重癥護(hù)理思維能力的評(píng)估與管理對(duì)策[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2007,14(2):37-39．

[本文編輯：江 霞]

R47；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2017.14.023

2017-04-21

于 從（1975-），女，吉林長(zhǎng)春人，本科學(xué)歷，副主任護(hù)師，護(hù)士長(zhǎng)。