李誼

(渤海大學管理學院，遼寧錦州14122045)

高星級酒店宴會服務質量提升策略探討

李誼

(渤海大學管理學院，遼寧錦州14122045)

該文從現階段中國星級酒店的現狀出發(fā)，分析其宴會的相關內容，對高星級酒店宴會服務質量的提升策略進行探討，提出一些切實有效的建議，以期中國高星級酒店能夠在宴會服務質量發(fā)面取得新的突破。

高星級酒店；宴會；服務質量；提升策略

1 高星級酒店宴會服務質量現狀分析

1.1 主題宴會相關概述

隨著人們生活水平的不斷提高，對于禮儀的要求也越來越高，出現了多種形式的需求。所謂主題宴會，通常以社會交際為主要目的，遵循著特定的禮儀規(guī)程，飯店為賓客提供相應的服務，給賓客以一種高端的聚會享受。因此，主題宴會不同于普通的聚餐，也不同于零點的餐飲，同時具有目的性、細致性以及廣泛性等特征。

主題宴會為酒店帶來巨大的經濟利益，關系著星級酒店的聲譽與競爭力。具體而言，主題宴會的種類繁多，根據宴會的性質可以將宴會氛圍生日宴會、婚宴、朋友聚餐宴會、商務宴會等等。

1.2 服務現狀分析

中國的星級酒店正在迅速發(fā)展，特別是主題宴會也取得了一定的突破，逐漸成為一個酒店的招牌。目前來講，我國高星級酒店主題宴會的產品區(qū)域一致、服務單一、差異化不夠明顯，使得主題宴會發(fā)展受到嚴重阻礙。

通過文獻查閱和調查顯示，目前我國高星級酒店宴會服務質量存在以下問題：重表相而輕視實質性內容；重裝飾而輕菜品；重展示而輕體驗；重商業(yè)而輕創(chuàng)意。

而這些問題總結起來就是，高星級酒店飯店服務質量在管理方面的人員、菜品、價格以及服務質量等存在著一定問題。這些問題的存在，帶來的直接后果就是星級酒店市場競爭力的下降，越來越多的顧客流失。因此，只有不斷完善和改進自身的服務，高星級酒店宴會服務質量才能夠有效提升，進而在激烈的市場競爭中保持自身獨特的地位和份額。

2 在宴會內容方面提升高星級酒店宴會的服務質量

高星級酒店需要在內容方面進行全面改善，以服務現代人宴會的需要，同時提升高星級酒店的經濟效益以及生態(tài)效益，以便酒店能夠給客戶留下良好的印象。筆者從以下幾個方面入手對主題宴會的內容進行了改善，以期高星級酒店的主題宴會服務質量能夠有所提升。

2.1 菜單設計的相關內容

根據不同主題宴會的需要，高星級酒店應該制定出不同的菜單，并且使得菜單能夠適應季節(jié)變化的需要。一個主題宴會的菜單不僅僅是這個宴會所有餐點的總綱，而且能夠從一定程度上反映該高星級酒店的經營理念，是賓客評判該星級酒店菜肴水準的重要參考，同時還發(fā)揮著連接服務人員與賓客的橋梁作用。因而，高星級酒店宴會的菜單既是該酒店的宣傳品，同樣也是該酒店的藝術品。

具體來講，菜單設計的編制程序如下：首先確定宴會的標準；根據標準明確菜肴的數量；為宴會舉辦者提供可選擇的菜品；最終確定菜品以及裝盤格式；列出菜品的清單；將清單交給廚房準備；為每一個宴會桌提供書面菜單。

當然，在這個過程中應該考慮到菜單的紙張選擇、尺寸規(guī)格、字體大小、顏色搭配等，以讓菜單給人精美簡潔的第一感覺。當然，高星級酒店還應該根據具體的宴會需要制定不同檔次的菜單，以為宴會的舉辦者以足夠的選擇空間。廚師還要掌握精通不同菜品的制作方法，要讓菜肴滿足絕大多數客戶的口味。唯有如此，才能夠在菜單上擁有一定優(yōu)勢，讓該高星級酒店的宴會服務質量得到保證。

實際上，菜品的菜名、品質以及特色也是菜單需要展示的核心內容，通過這些內容，一個高星級酒店的宴會特征能夠得到很好地反映。在菜單的具體設計過程中，我們不僅僅要考慮菜單中菜品的菜名選擇，而且也要注意菜品的飲食習慣，使得高星級酒店主題宴會的菜品營養(yǎng)、服務方式、菜品特色等相互協(xié)調一致，并且還要關注菜品的衛(wèi)生安全問題，以讓宴會的服務具有一定特色。

可以預見的是，伴隨著科技信息技術的發(fā)展，電子菜單也會出現，其中就包含著菜品的制作過程，這不僅豐富了人們的視覺享受，而且增強了高星級酒店宴會的服務質量。

2.2 酒水設計的相關內容

在高星級酒店的宴會中，酒水設計也是不容忽略的內容，要想讓宴會的酒水另客人們滿意，就要全面了解有關酒水的內容，包括酒水的顏色、氣味、形狀以及容器等等，并且要掌握酒水之間、酒菜之間以及酒水與容器之間的協(xié)調規(guī)律，唯有如此，才能夠讓主題宴會的酒水滿足不同類型宴會的需要。在進行具體的酒水設計時，務必要遵循以下的幾點原則：

第一，酒水的顏色氣味要和菜肴相契合；第二，酒水的檔次要與宴會的檔次要一致；第三，酒水的品牌要與主題宴會的主題相吻合；第四，酒水的選擇要與菜肴的風格相一致；第五，酒水的引用時節(jié)要和氣候環(huán)境相適應；第六，酒水的口味要與主題宴會的氣氛相協(xié)調；第七，酒水的容器要與主題宴會的類型相適合。

與此同時，高星級酒店應該大力推廣酒水服務，通過相應的簡潔、內容描述給宴會客人以不一樣的感受，這樣就能夠有效提升宴會服務的服務質量。

2.3 環(huán)境設計的相關內容

高星級酒店的宴會廳必須營造出符合宴會主題的環(huán)境氛圍，根據不同主題宴會類型與規(guī)模的需要，在具體的設計過程中應該考慮宴會場地位置的選擇、桌椅的擺放布置、宴會的布展以及諸多問題，盡量根據宴會主辦人的需要設計，使得宴會的氣氛能夠優(yōu)美宜人。

在高星級酒店中，符合宴會主題的環(huán)境往往能夠讓人印象深刻，使得參與宴會的賓客們都感覺到舒適，并對高星級酒店存有潛在的認可感。而宴會環(huán)境不僅僅和氣氛有關，而且還與服務人員的服務態(tài)度有關，綜合兩者來進行便能夠有效提升顧客對高星級酒店宴會服務質量的認可。

根據目前高星級酒店的大體情況，部分大型豪華酒店將宴會廳氛圍咨詢服務區(qū)、宣傳服務區(qū)、宴會服務區(qū)、功能服務區(qū)和員工服務區(qū)這幾大種類，這樣將高星級酒店宴會廳的使用率極大提高，便于服務人員為宴會參與者提供更好的服務。

攝影 陳至

2.4 擺臺設計的相關內容

當將宴會廳設計得當以后，就要對宴會的擺臺進行設計，宴會的擺臺在整個宴會中同樣至關重要，能夠讓宴會的氣氛更為宜人。宴會臺面作為服務人員提供餐飲服務與客人進行用餐的重要場所，所以其設計更應該和宴會的檔次、規(guī)模與主題等相互協(xié)調，包括酒菜的擺放、餐具的間隔等等要符合常理，這樣才能夠給客人別致的感覺。

通常來講，臺面上的物品可以氛圍餐位物品、公共物品以及裝飾物品這三大類，服務人員要根據主題宴會的需要對其進行合理設計，這樣才能夠有效保證整個宴會的優(yōu)質服務。

3 在管理方面提升高星級酒店宴會服務的質量

高星級酒店的管理水平也是體現高星級酒店宴會服務質量的重要因素，因而，從人員的配置、產品的定價、菜品的生產等諸多方面著手，同樣也能夠提升高星級酒店宴會的服務質量。

3.1 酒店人員的管理

在高星級酒店中，宴會部通常負責宴會的舉辦工作。為了讓一個主題宴會服務更為理想，酒店的相關管理人員必須要合理調整酒店的人員結構關系，對其人員進行合理的分工，讓員工之間互相配合共同完成一次宴會的服務。

通常情況下，主題宴會氛圍預定宴會、宴會服務以及宴會菜品生產這幾個主要的部分，而這是由高星級酒店的宴會業(yè)務部門、宴會廳服務部門以及廚房部門配合來完成的。目前，絕大部分高星級酒店的宴會都是由餐飲部門兼任管轄，使得在宴會的人員安排問題上總是出現矛盾。

在這種情況下，對酒店的人員進行相應的培訓，能夠有效提升宴會服務人員的素質，使得高星級酒店員工能夠相互協(xié)作，進而提升高星級酒店宴會實際的服務質量。

3.2 菜品生產的管理

在一次宴會之中，菜品的生產是提高高星級酒店經濟效益的重要部門，同樣也是決定高星級酒店宴會服務質量的關鍵。對此，對菜品原材料的采購、驗收以及加工等過程進行全面管理，能夠有效保證菜品的質量和安全問題。

除此以外，廚房部門還應該根據宴會客人們的反饋，不斷改進烹飪技能，以研發(fā)出讓更多顧客滿足的菜肴，盡量做到每一道菜品都有特色、有營養(yǎng)、有內涵、有美感、有創(chuàng)意，這樣才能夠讓人難以忘懷，這就在無形之中對高星級酒店做了最好的宣傳。

如果一個高星級酒店非常有實力，那么還可以在內部設立一個菜品研發(fā)中心，根據客戶的反饋，結合大眾的文化品位、消費需求、消費心理、消費水平以及審美視覺等特點，融合當地文化特色，研發(fā)出適合不同宴會主題的獨特菜品，這樣不僅僅能夠將廚師們的智慧充分發(fā)揮出來，而且還能夠有效推動高星級酒店的創(chuàng)新，并在無形之中為酒店樹立良好的形象，使得該高星級酒店在市場中擁有更好的口碑。

3.3 菜品價格的管理

要想降低高星級酒店的宴會成本，管理人員就必須對宴會的成本進行有效控制，從宴會菜品的成本、宴會經營的費用、上稅稅金等方面入手，讓菜品的定價反映出市場的需要，既要穩(wěn)定又要相對靈活，這樣才能夠讓更多的人接受。

從定價的方法出發(fā)，高星級酒店在定價的時候有以市場中心定位法、以需求為基礎定價法以及以成本為基礎定價法，高星級酒店的具體定價還要根據情況而確定。要使得菜品的價格最為合理，高星級酒店就要綜合不同的因素全面考慮，比如在采購方面、生產方面、加工方面以及服務方面，要想讓宴會客人對菜品的價格滿意并非容易的事情，這就更需要讓菜品物有所值。

筆者這樣認為：高星級酒店管理人員應該擬定出不同價位、適合不同主題的菜品，這樣顧客就可以根據具體的情況而選擇最為理想的菜單，如此，菜單的定價更為人性化，菜品也同樣會讓顧客滿意，而高星級酒店的宴會服務質量同樣會有所提升。

3.4 服務質量的管理

在高星級酒店中，服務質量決定著該酒店宴會的成敗，也影響著高星級酒店的未來發(fā)展。一個主題宴會的舉辦需要完成的服務流程，每一個環(huán)節(jié)都需要細化完善。一些有資歷的高星級酒店都已經在酒店內部設立了監(jiān)管部門，以監(jiān)管主題宴會的服務過程，實現精細化、便轉化的管理，從而保證高星級酒店菜品的健康衛(wèi)生以及服務人員的精心服務，同時協(xié)調各個部門之間的協(xié)調關系，以保證高星級酒店中宴會的順利進行。

在每一次宴會開始之前，宴會部門都有必要做一次問卷調查，結合顧客的反饋情況而提升宴會的服務質量。特別是在科學信息技術迅速發(fā)展的今天，宴會服務操作系統(tǒng)必然會在不久的未來出現，而這樣，高星級酒店就會在預定宴會、擬定宴會服務流程以及宴會的結算等方面提升其效率，使得宴會的服務更加高速便捷，進而讓宴會服務更趨于理想化。

同時，高星級酒店還應該有效利用大數據的優(yōu)勢，對原材料的采購、加工以及宴會的管理等方面進行綜合分析，控制宴會的成本，提升宴會的服務質量，以贏得跟多人對于高星級酒店宴會服務質量的認可。

3.5 餐飲營銷的管理

根據高星級酒店的無形性與易變性等特征，餐飲營銷可以分為“八化”：即環(huán)境品牌的有形化；自助網絡的可分化；質量管理的規(guī)范化；時空價格的可調化；文化技能的技巧化；合作角色的關系化；特色個性的差異化；時效功能的效率化。高星級酒店應該通過努力之間實現這“八化”，讓餐飲從營銷定位方面就優(yōu)于其他酒店。

具體而言，在預定宴會的過程中，高星級酒店可以根據酒店自身特色而對宴會進行個性化調整；在宴會的具體服務過程中，宴會的服務人員應該積極為顧客服務，以在無形中提升高星級酒店的口碑；在宴會即將結束之時，高星級酒店的宴會服務人員還應該將收集顧客的反饋信息，對宴會的過程進行總結反思，建立相應的檔案以不斷改進。

盡管高星級宴會服務質量是無形的，然而高星級酒店還要結合諸多方面的因素，不斷調整高星級酒店的宴會營銷策略，唯有如此，才能夠優(yōu)化高星級酒店宴會的服務質量，使得高星級酒店的聲譽不斷提升，其核心競爭力也在宴會服務質量的前提保證下得以提升，進而讓高星級酒店在未來的市場環(huán)境下取得更好的發(fā)展。

4 結束語

在高星級酒店中，宴會服務是一項看似簡單實則艱巨的工作，這就要求高星級酒店眾多服務人員協(xié)調配合，讓主題宴會的菜品更為營養(yǎng)健康，讓主題宴會的菜品定價更為科學合理，運用當地文化因素為顧客提供個性化的宴會服務，尊重顧客的消費體驗，不斷提升高星級酒店的宴會服務質量。當一個高星級酒店的宴會服務質量得到提升，那么這個高星級酒店也必然會在未來取得良好的發(fā)展。

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攝影 胡華軍

F59 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7517(2017)07-0042-04

2017-06-12

2017-06-25

李誼，女，遼寧普蘭店人，渤海大學管理學院，旅游管理(飯店管理)專業(yè)。