文/湖北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 王志強(qiáng)

實(shí)施二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審對(duì)促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)管理的意義
——以廣東省肇慶市高要區(qū)人民醫(yī)院為例

文/湖北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 王志強(qiáng)

目的：探討實(shí)施醫(yī)院等級(jí)評(píng)審對(duì)促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)管理的意義。方法：通過(guò)采取深入動(dòng)員、全面解讀和學(xué)習(xí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)展模擬評(píng)審等一系列措施在肇慶市高要區(qū)人民醫(yī)院實(shí)施二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審工作。結(jié)果：醫(yī)院以?xún)?yōu)異的成績(jī)通過(guò)評(píng)審，在本市二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審成績(jī)中名列第一，與同級(jí)醫(yī)院評(píng)審結(jié)果對(duì)比，Plt;0.05,具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：實(shí)施二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審工作進(jìn)一步完善了醫(yī)院科學(xué)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)了醫(yī)院全面、健康、協(xié)調(diào)、快速和持續(xù)發(fā)展。

二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審；醫(yī)院；科學(xué)管理；促進(jìn)

醫(yī)院等級(jí)是醫(yī)院功能、規(guī)模、管理水平、質(zhì)量水平、技術(shù)水平和服務(wù)水平的綜合標(biāo)志，是醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。2015年3月—9月，廣東省肇慶市高要區(qū)人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本院”）按照衛(wèi)生部頒發(fā)的《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012）》，并根據(jù)廣東省衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)關(guān)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)審工作的有關(guān)精神，本著重質(zhì)量、重安全、重服務(wù)、重績(jī)效、重管理的原則，全體員工以“患者需求至上，團(tuán)隊(duì)醫(yī)學(xué)精神”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向，從思想上重視、從態(tài)度上積極、從準(zhǔn)備上精心，同心協(xié)力、奮力拼搏，以?xún)?yōu)異的成績(jī)通過(guò)二級(jí)甲等綜合醫(yī)院的評(píng)審工作，進(jìn)一步完善了醫(yī)院科學(xué)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)院全面、健康、協(xié)調(diào)、快速、可持續(xù)發(fā)展。

一、醫(yī)院實(shí)施等級(jí)評(píng)審的方法

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，資源配置到位。醫(yī)院成立評(píng)審辦公室，配備專(zhuān)職人員。各科室成立創(chuàng)建工作小組，科室主任是創(chuàng)建工作的第一責(zé)任人，在評(píng)審周期內(nèi)，在保證各項(xiàng)工作正常進(jìn)行的同時(shí)有計(jì)劃、有步驟地完成本科室的創(chuàng)建工作。

（二）深入動(dòng)員,提高認(rèn)識(shí)。醫(yī)院召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，強(qiáng)調(diào)二級(jí)甲等綜合醫(yī)院評(píng)審工作的重要性和必要性，增強(qiáng)全體員工責(zé)任感和使命感。使大家認(rèn)識(shí)到評(píng)審工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，內(nèi)容多、任務(wù)重、難度大、覆蓋廣，需要充分調(diào)動(dòng)全院每一位職工的積極性、主動(dòng)性，步調(diào)一致、上下齊心、全員參與。

（三）認(rèn)真全面解讀、學(xué)習(xí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)會(huì)精神。做到思想到位、行動(dòng)到位、責(zé)任到人，把各項(xiàng)工作做細(xì)、做實(shí)、做嚴(yán)。

（四）完善并編制《醫(yī)院工作制度》《工作流程》《崗位職責(zé)》和《應(yīng)急預(yù)案》。自實(shí)施二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審以來(lái)，醫(yī)院把建立制度、完善措施、明確標(biāo)準(zhǔn)作為一項(xiàng)重要內(nèi)容。以國(guó)家衛(wèi)生行政部門(mén)對(duì)醫(yī)院管理的標(biāo)準(zhǔn)化要求為原則，以《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012版）實(shí)施細(xì)則》的條款要求為參照，緊密結(jié)合醫(yī)院實(shí)際工作及當(dāng)前醫(yī)院管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，針對(duì)醫(yī)院各部門(mén)、各崗位在服務(wù)過(guò)程中的職能地位和作用，按照系統(tǒng)、完整、統(tǒng)一、簡(jiǎn)化、可追溯的要求，科學(xué)、系統(tǒng)地制定了《醫(yī)院工作制度》《工作流程》《崗位職責(zé)》《應(yīng)急預(yù)案》，覆蓋醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程。

（五）建立資料歸檔模板，統(tǒng)一評(píng)審資料格式。為了科學(xué)地對(duì)二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審資料進(jìn)行整理歸檔，達(dá)到全院資料統(tǒng)一、規(guī)范，體現(xiàn)痕跡管理。本院將骨科和藥學(xué)室評(píng)審資料作為模板，并對(duì)照“評(píng)審”標(biāo)準(zhǔn)中的每一條要求，每一款指標(biāo)，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、查缺補(bǔ)漏，不斷完善和規(guī)范資料的內(nèi)涵質(zhì)量，建立了規(guī)范、明確統(tǒng)一的資料模板。供各科室參觀(guān)、借鑒，并使各科室通過(guò)參觀(guān)學(xué)習(xí)，查找不足，并嚴(yán)格按照示范科室的資料格式，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地做好本科室管理資料的記錄、收集、建檔工作。

（六）加強(qiáng)PDCA循環(huán)，注重過(guò)程管理。各科室按《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》，有計(jì)劃地組織反復(fù)自查，不斷地查漏補(bǔ)缺。評(píng)審辦公室積極到各科室指導(dǎo)工作，做好反饋工作，將各科室存在的問(wèn)題進(jìn)行整理、匯總，下發(fā)評(píng)審反饋情況表至各科室，各科室及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi)容補(bǔ)充相關(guān)制度、流程等資料。

（七）嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施模擬評(píng)審。為了更加嚴(yán)格地遵循以評(píng)促建、以評(píng)促改、評(píng)建并舉、重在內(nèi)涵的評(píng)審方針，提高評(píng)審的質(zhì)量，精心制作內(nèi)容全面、各考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)清晰的模擬評(píng)審手冊(cè)，組織兩次大規(guī)模的模擬評(píng)審，評(píng)審嚴(yán)格模擬專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)審核的方法。通過(guò)采取查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)查看、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)及訪(fǎng)談等形式，按照個(gè)案追蹤法和系統(tǒng)追蹤法對(duì)全院各科室進(jìn)行了全面的檢查。評(píng)審結(jié)束后，進(jìn)一步查漏補(bǔ)缺，持續(xù)改進(jìn)。各科室根據(jù)模擬評(píng)審情況，對(duì)未達(dá)標(biāo)的條款要找出原因，制定措施，迅速全面整改。

二、結(jié)果

本院以?xún)?yōu)異的成績(jī)通過(guò)二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審，在本市二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審成績(jī)中名列第一。評(píng)審結(jié)果各條款比例與同級(jí)評(píng)審醫(yī)院相比，Plt;0.05,具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見(jiàn)“表1”：

表1 本院與其他醫(yī)院評(píng)審結(jié)果對(duì)比表

三、討論

本院取得了在本區(qū)域內(nèi)二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審第一名的成績(jī)，與本院嚴(yán)格對(duì)照《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）實(shí)施細(xì)則》內(nèi)容積極扎實(shí)地開(kāi)展工作、緊密?chē)@醫(yī)改中心任務(wù)，堅(jiān)持醫(yī)院公益性，遵照醫(yī)療工作的特點(diǎn)，實(shí)施科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的管理等方面有著密切的關(guān)系。本院通過(guò)二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審，進(jìn)一步完善了醫(yī)院管理體制和功能定位，更加突出醫(yī)院的公益性；提高了醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，持續(xù)改進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量，打造了醫(yī)療服務(wù)品牌；促進(jìn)了醫(yī)院科學(xué)管理水平的提高。

（一）等級(jí)醫(yī)院評(píng)審促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)管理水平的提高。主要內(nèi)容如下：

1.為醫(yī)院建立了科學(xué)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，制定了全面、規(guī)范、科學(xué)的管理框架。《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）實(shí)施細(xì)則》評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)全面、詳細(xì)，緊緊圍繞醫(yī)改中心任務(wù)，以醫(yī)院功能、任務(wù)、級(jí)別定位為基礎(chǔ)，遵照醫(yī)療工作的特點(diǎn)，一是在評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)上強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，條款更加明確，為改進(jìn)指明了方向思路。二是從技術(shù)、服務(wù)、環(huán)境、功能等方面評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量，體現(xiàn)了醫(yī)療質(zhì)量的多元化特點(diǎn)；強(qiáng)調(diào)了醫(yī)院的社會(huì)公益性；體現(xiàn)了公立醫(yī)院改革的方向；增加了衛(wèi)生主管部門(mén)的要求，更好地與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。三是體現(xiàn)“以病人為中心”的核心價(jià)值觀(guān)，重點(diǎn)逐漸向患者需求轉(zhuǎn)移。

2.進(jìn)一步規(guī)范了醫(yī)療行為。通過(guò)全院各級(jí)各類(lèi)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、掌握標(biāo)準(zhǔn)，熟悉制度，使醫(yī)療工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循、有法可依，使全體員工均能?chē)?yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)及醫(yī)療操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。做到人人有專(zhuān)責(zé)，事事有人管，權(quán)責(zé)分明，接口清楚，在規(guī)范醫(yī)療行為中發(fā)揮了重要的作用。

3.提高了全體員工的凝聚力、執(zhí)行力。加強(qiáng)培訓(xùn)和全員學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)。定期開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)理念，顧客滿(mǎn)意度，醫(yī)院高、精、細(xì)化管理等講座，加強(qiáng)醫(yī)療安全教育和醫(yī)療質(zhì)量管理培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)對(duì)各級(jí)人員的法律意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)的基礎(chǔ)工作。使醫(yī)院每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的每一位工作人員都能具備較高水準(zhǔn)的基礎(chǔ)素質(zhì)并能依照統(tǒng)一的、嚴(yán)格的、高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)程提供良好的服務(wù)，并逐漸把強(qiáng)制性的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范措施變成醫(yī)務(wù)人員的自覺(jué)行為，培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)意識(shí)、大局意識(shí)、全員參與意識(shí)。

4.多種質(zhì)量管理工具，提高了中層干部的管理能力?！抖?jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）實(shí)施細(xì)則》包涵了PDCA、品管圈、根本原因分析等多種質(zhì)量管理工具，使中層干部掌握了先進(jìn)的管理方法，從根本上改變了傳統(tǒng)觀(guān)念，克服習(xí)慣性、隨意性、經(jīng)驗(yàn)性的傳統(tǒng)管理方式，使被動(dòng)管理變?yōu)橹鲃?dòng)管理，使全體中層干部的管理水平有了進(jìn)一步提高，改善和強(qiáng)化了醫(yī)療服務(wù)觀(guān)念，有效規(guī)范和控制醫(yī)療服務(wù)過(guò)程，全面提高了醫(yī)院綜合服務(wù)水平。

（二）進(jìn)一步完善了醫(yī)院管理體制和功能定位，全面貫徹落實(shí)國(guó)家公立醫(yī)院改革的相關(guān)文件精神，更加突出醫(yī)院的公益性。具體如下：

1.促進(jìn)重點(diǎn)科室建設(shè)，打造了專(zhuān)科品牌特色。根據(jù)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審相關(guān)細(xì)則，加強(qiáng)重點(diǎn)專(zhuān)科和特色專(zhuān)科建設(shè)，圍繞“人才、學(xué)科、團(tuán)隊(duì)”三位一體的管理模式，協(xié)同各學(xué)科團(tuán)隊(duì)管理，鼓勵(lì)新技術(shù)、新項(xiàng)目的開(kāi)展，大力推進(jìn)醫(yī)院整體技術(shù)水平的提高。

2.醫(yī)院評(píng)審把醫(yī)院公益性放在首位，增強(qiáng)了醫(yī)院的社會(huì)效益。堅(jiān)持“以顧客（病人）為中心、以質(zhì)量為根本、以誠(chéng)信求生存、以創(chuàng)新求發(fā)展”的服務(wù)理念，按照醫(yī)院“盡責(zé)敬業(yè)，精益求精，優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意、規(guī)范便捷”的質(zhì)量方針，始終把追求社會(huì)效益，維護(hù)群眾利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在首位。積極參加政府組織的社會(huì)公益性活動(dòng)。開(kāi)展對(duì)基層醫(yī)院、貧困地區(qū)醫(yī)院的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人才培訓(xùn)工作，定期開(kāi)展健康教育、健康咨詢(xún)等多種形式的公益性社會(huì)活動(dòng)，提高了醫(yī)院救治能力和服務(wù)效能。

3.提高了工作效率，使醫(yī)院由規(guī)模擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。重在內(nèi)涵，關(guān)注績(jī)效是新一輪醫(yī)院等級(jí)評(píng)審的主要特點(diǎn)。在醫(yī)院關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)流程上評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)了績(jī)效管理。在解決影響縮短平均住院日的各個(gè)瓶頸環(huán)節(jié)，實(shí)施臨床路徑管理平均住院日得到縮短等一系列措施，提高工作效率。

4.創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)理念和模式，更加關(guān)注患者就醫(yī)感受，提高了患者滿(mǎn)意度。秉承以病人為中心、患者需求至上的服務(wù)理念，注重細(xì)節(jié)管理和流程控制，改善就醫(yī)環(huán)境，為患者提供健康宣教資料、就醫(yī)指南，建立了網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)及微信掛號(hào)、收費(fèi)平臺(tái)，為患者就診提供方便。做好滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查反饋和病人或家屬座談會(huì)工作，加大對(duì)病人隨訪(fǎng)工作的力度，提高了患者滿(mǎn)意度。

（三）促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。以二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，實(shí)行PDCA循環(huán)管理，開(kāi)展全程、全面的醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控。加強(qiáng)PDCA的良性循環(huán)，使與醫(yī)療質(zhì)量有關(guān)的全過(guò)程都處于受控狀態(tài)，把管結(jié)果變?yōu)楣苓^(guò)程，把“事后把關(guān)”變成“事先預(yù)防”。有效地防范和杜絕醫(yī)療糾紛和缺陷的發(fā)生，達(dá)到醫(yī)療質(zhì)量的不斷完善和持續(xù)改進(jìn)，保障了醫(yī)療質(zhì)量。

（四）培養(yǎng)了優(yōu)秀的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)。實(shí)施評(píng)審以來(lái)，我們以“患者需求至上”為根本出發(fā)點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性，實(shí)行醫(yī)師文化核心價(jià)值觀(guān)量化考核，在全院醫(yī)師中形成醫(yī)德高尚、愛(ài)崗敬業(yè)、精益求精、開(kāi)拓創(chuàng)新的良好風(fēng)氣，摒棄和反對(duì)各種不良行為，打造一支思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量高、群眾滿(mǎn)意的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

（五）促進(jìn)了醫(yī)院信息化建設(shè)。制定了完整的醫(yī)院信息化建設(shè)方案。建立EMR電子病歷系統(tǒng)、檢驗(yàn)采血系統(tǒng)、重大資產(chǎn)審計(jì)系統(tǒng)、醫(yī)學(xué)電子圖書(shū)庫(kù)等系統(tǒng)的建設(shè)，不斷完善醫(yī)院HIS管理系統(tǒng)、EMR電子病歷系統(tǒng)、LIS檢驗(yàn)系統(tǒng)、PACS醫(yī)學(xué)影像系統(tǒng)。

（六）醫(yī)院文化建設(shè)成效顯著，加強(qiáng)了醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)。確立醫(yī)院文化核心價(jià)值觀(guān)，使本院的醫(yī)院文化提升到了一個(gè)更高的層次，在管理上實(shí)現(xiàn)了新的突破，人文管理貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院上下和諧、醫(yī)護(hù)和諧、醫(yī)患和諧的新局面。

（七）打造了醫(yī)療服務(wù)品牌。良好的醫(yī)院形象是醫(yī)院擁有的巨大無(wú)形資產(chǎn)，具有現(xiàn)實(shí)的感召力和潛在的經(jīng)濟(jì)效益。本院堅(jiān)持人才立院、科技興院、專(zhuān)科強(qiáng)院的發(fā)展戰(zhàn)略，堅(jiān)持以病人為中心、以質(zhì)量為核心，全力打造誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、便捷、滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)品牌。

綜上所述，實(shí)施醫(yī)院等級(jí)評(píng)審進(jìn)一步完善了醫(yī)院科學(xué)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，提高了醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平，提高了醫(yī)院綜合實(shí)力，使醫(yī)院整體實(shí)力和技術(shù)水平得到提升，促進(jìn)了醫(yī)院全面、健康、協(xié)調(diào)、快速、持續(xù)發(fā)展。

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