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10月25日，螞蟻金服宣布天貓為迎接“雙11”，全面升級智能客服系統(tǒng)，“未問先答”的服務將有更多的應用場景。目前，已經(jīng)覆蓋了支付寶的主要業(yè)務場景，包括花唄、借唄、收錢碼、余額寶等，整體服務觸達率超過90%。

智能客服系統(tǒng)的智能體現(xiàn)在猜測問題、智能提醒、主動提問等，用戶在撥打客服熱線時，或使用支付寶App時，都有機會體驗到這一服務。比如，當用戶打開了支付寶“我的客服”頁面，或許還沒提問，智能客服已經(jīng)通過行為軌跡、服務需求模型，提前做好準備，并呈現(xiàn)出“猜您想問”的定制化服務內(nèi)容。

此外，用戶在操作支付寶App時，如果遇到困難，雖然沒有主動向客服求助，但智能客服系統(tǒng)會在“謹慎”觀察后，根據(jù)算法進行判斷，再通過彈窗等形式主動觸達用戶，幫助解決問題。endprint