郝川 中國人民保險股份有限公司濟南市分公司

統(tǒng)一客戶服務(wù)界面技術(shù)解決方案及可行性研究報告

郝川 中國人民保險股份有限公司濟南市分公司

可以說：互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)今社會上各行各業(yè)最熱、最火的一個詞，或者說是一種概念。任何事物，只要加上“互聯(lián)網(wǎng)+”這個前綴，就馬上變得奇特和莫測。的確，我們正處于一個因科技創(chuàng)新而急速變化的時代，各種各樣的新技術(shù)層出不窮，日新月異，讓我們的生活充滿了新奇和便利?？墒窃谛迈r和興奮之后，接就是茫然，甚至困惑。

我們應(yīng)當(dāng)何去何從？安身立命之地何在？

1 借互聯(lián)網(wǎng)東風(fēng)實現(xiàn)保險企業(yè)向以客戶為中心全面轉(zhuǎn)型

客戶的需求構(gòu)成了市場，是企業(yè)獲利能力的根源。良好的客戶關(guān)系是競爭對手難以模仿的。企業(yè)要想在激烈的競爭中取勝，建立“以客戶為中心”的核心競爭力體系，培育良好的客戶關(guān)系尤為重要和迫切。顯然，互聯(lián)網(wǎng)之于保險，不僅能夠“找到”客戶，甚至能夠?qū)崿F(xiàn)真正吸引客戶。反之，由于傳統(tǒng)銷售模式的局限性，導(dǎo)致公司接觸不到客戶，客戶看不到公司，一切都是通過保險代理人、經(jīng)紀(jì)人等中介。

客戶的真實訴求傳不到公司，隨著保險業(yè)的深入發(fā)展而日趨凸顯，影響著公司的經(jīng)營之本，也與互聯(lián)網(wǎng)+的時代浪潮格格不入。

2 互聯(lián)網(wǎng)之于保險業(yè)的路徑選擇

網(wǎng)絡(luò)升級打開了互聯(lián)網(wǎng)騰飛的瓶頸，智能終端無處不在，云計算能力空前強大。大數(shù)據(jù)創(chuàng)造大價值，社會的所有元素將被虛擬化，實現(xiàn)全社會的互聯(lián)互通，原來科幻電影中的智能社會將在這個時代成為現(xiàn)實，價值創(chuàng)造方式將在傳統(tǒng)行業(yè)中發(fā)生顛覆。而這一切將給傳統(tǒng)保險業(yè)帶來顛覆性的變革。一是服務(wù)于互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的保險新興需求而開發(fā)的新型保險產(chǎn)品。例如：淘寶退貨運費險等。二是傳統(tǒng)保險行為的互聯(lián)網(wǎng)化。例如電子商務(wù)銷售平臺，移動pos保單銷售機，人保公司推出的手機銷售系統(tǒng)，營銷管理系統(tǒng)，理賠平板終端等等。三是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與保險充分結(jié)合而創(chuàng)新出現(xiàn)的新的保險服務(wù)，也就是全方位的互聯(lián)網(wǎng)化。

3 統(tǒng)一客戶服務(wù)界面技術(shù)解決方案及展望

“打通兩端，整合中間，建立統(tǒng)一場景，提升用戶體驗”，是整套服務(wù)界面解決方案的設(shè)計理念。

統(tǒng)一的服務(wù)界面建立后，可以實現(xiàn)十個領(lǐng)域技術(shù)創(chuàng)新，從而輔助企業(yè)提升核心競爭力。

一是豐富營業(yè)網(wǎng)點功能。將目前“單一型”出單功能升級為集多重服務(wù)為一身的“復(fù)合型”服務(wù)網(wǎng)點，進一步發(fā)揮我公司營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量多、分布廣的資源優(yōu)勢，實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)功能的技術(shù)創(chuàng)新。

二是破解城網(wǎng)發(fā)展瓶頸。城網(wǎng)網(wǎng)點利用平臺工具可以在線上幫助客戶享受保險服務(wù)，成為平臺線下實體店，通過線上與線下相結(jié)合的模式，增加公司與客戶的接觸頻率，使增值服務(wù)推送到客戶，從而增強客戶黏性。

三是提升三農(nóng)網(wǎng)點服務(wù)能力。三農(nóng)網(wǎng)點利用平臺工具可以因地制宜提供全面的保險服務(wù)，解決人員，權(quán)限等問題。極大的拉近了農(nóng)村市場客戶與公司間的距離，聚焦農(nóng)村市場潛能，填補多項服務(wù)空白，通過先進的信息技術(shù)，更快、更好的把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到老百姓的田間地頭，實現(xiàn)服務(wù)三農(nóng)能力的技術(shù)創(chuàng)新。

四是提高協(xié)賠效能。利用平臺工具，可實現(xiàn)理賠服務(wù)前置化和損失確定專家后向一體化管理模式。前端人員主要負責(zé)事故真實性判定、客戶理賠要件收集、疑問現(xiàn)場解答以及客戶服務(wù)規(guī)定等協(xié)賠動作，后臺專家則對事故損失情況進行確定。通過前端、后端的同時服務(wù)，進一步提升理賠服務(wù)效能。

五是落實客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理利用平臺工具可以為客戶完成各項服務(wù)，是客戶經(jīng)理拓展業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶的強有力武器，通過系統(tǒng)平臺在基層一線的配置到位，可將每一名客戶經(jīng)理打造成一個移動服務(wù)廳，一個可移動的、作戰(zhàn)能力強的戰(zhàn)斗堡壘。

六是助推銷售人員隊伍建設(shè)。首先，將銷售人員與智能終端綁定，清晰的掌握銷售隊伍情況。其次，對每名銷售人員的銷售習(xí)慣、銷售能力等屬性，進行大數(shù)據(jù)化分析，從而對銷售過程實施有效過程管理，強化銷售過程的規(guī)范化和專業(yè)化。第三，以此為基礎(chǔ)加強銷售隊伍的多維度考核評價，將隊伍管理做到極致。實現(xiàn)銷售隊伍過程管控、精細管理的技術(shù)創(chuàng)新。

七是增強客戶信息真實性。后臺能夠真正與終端客戶面對面，提升客戶真實性，成為公司掌握客戶信息的具體抓手；同時平臺可對投保單簽訂過程進行錄像留存，規(guī)范公司的承保服務(wù)，強化流程的監(jiān)督落實，從而掌握影像證據(jù)，有效減少糾紛，規(guī)避法律風(fēng)險。

八是實現(xiàn)車商合作模式的技術(shù)創(chuàng)新。平臺將“把出單的工作集中起來，把理賠的工作分散開來”。在提升車商渠道客戶服務(wù)能力的同時，也可以作為與4s店合作的紐帶，通過先進的客戶服務(wù)能力，進一步拓展合作領(lǐng)域，提升合作層次和水平，增強車商渠道掌控力，通過靈活運用費用資源、理賠資源和服務(wù)資源實現(xiàn)合作的最大公約數(shù)，實現(xiàn)車商合作模式的技術(shù)創(chuàng)新。

九是渠道融合戰(zhàn)略。與其他服務(wù)機構(gòu)實現(xiàn)服務(wù)平臺融合，強強聯(lián)合為客戶創(chuàng)造更大價值、更加方便的服務(wù)，進一步鎖定目標(biāo)客戶群，增加客戶粘性。讓客戶通過統(tǒng)一入口獲得超值的體驗，從而增強客戶對人保的依賴度。實現(xiàn)跨界資源融合的技術(shù)創(chuàng)新。

十是成為客戶身邊的“保險專家”。通過平臺客戶端的推廣普及，客戶可通過手機app享受到在線投保、自助理賠及在線保險理賠咨詢等多項服務(wù)，成為客戶身邊的“保險專家”，實現(xiàn)客戶滿意最大化。依托“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的深入實施，促進互聯(lián)技術(shù)與客戶服務(wù)的融合發(fā)展，實現(xiàn)客戶服務(wù)品質(zhì)的技術(shù)創(chuàng)新。