■撰文/金加和

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的公開度、導向性和獲得感

■撰文/金加和

編者按：

推進“最多跑一次”改革，是踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體行動，是“四張清單一張網(wǎng)”改革的再深化再推進，是“放管服”改革的浙江探索、浙江實踐。本期選題以浙江省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為切入點，以溫州市林業(yè)局、紹興市林業(yè)局和東陽市林業(yè)局為典型，介紹浙江林業(yè)“最多跑一次”改革工作如何推進，并以創(chuàng)新性的實踐賦予人民群眾獲得感。

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)意味著施政思路、行政導向以及服務(wù)主體的革命性改變，更在于政府及其職能部門對待企業(yè)和群眾的感情。政府部門應(yīng)以加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為契機，以便民、利民、惠民為目標，勇于自我革新、努力簡政放權(quán)，依托信息技術(shù)和制度創(chuàng)新，加快政府職能向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，讓老百姓在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感。

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)：公開度

近年來，政務(wù)公開作為政府網(wǎng)站提供的單向信息推送服務(wù)，已越來越及時、越來越受到群眾的歡迎。依申請公開，則給了群眾更強烈的獲得感。如果說，政府主動信息公開可形象比喻為供給側(cè)的“端菜”，把自己能做的“菜”端上桌，讓老百姓享用。那么，依申請公開則是從需求側(cè)開通了“點菜”功能，群眾想要什么，在法律允許范圍內(nèi)，向政府申請公開相關(guān)信息，政府滿足群眾的知情權(quán)。而互動交流則是政府與群眾聯(lián)系溝通的一座橋梁，也是了解民情、傾聽民聲、獲取民智的一條通道，它將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的公開度推向了另一個高度。政務(wù)公開，讓社會公眾更大程度地參與政策制定、執(zhí)行與監(jiān)督，這種獲得感就是一種真切的參與感。

政務(wù)公開是政府網(wǎng)站、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基礎(chǔ)服務(wù)。作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”浙江實踐的第一平臺——浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)是推進行政權(quán)力公開運行的重要載體、提高政府信息公開透明度的有效途徑，也是老百姓方便快捷地獲取政務(wù)信息、了解政府的主要窗口。

“四張清單一張網(wǎng)”改革是促進各級政府依法全面履職的一項基礎(chǔ)性工作，以權(quán)力清單和責任清單為基礎(chǔ)的“四張清單”為老百姓解釋了政府部門有哪些權(quán)力、權(quán)力如何行使、有哪些責任、部門間職責邊界如何劃分等問題，構(gòu)成了政府的履職清單。這份履職清單，是政府送給老百姓可以感受的一項改革成果。而浙江政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”更是提升群眾改革獲得感的一個重要技術(shù)支撐平臺。

“一張網(wǎng)”是政府與群眾的連接器，是“四張清單”公開與實現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)載體。利用信息化手段讓“四張清單”落地生根，將政府行權(quán)、履責、用錢的行為在線化、電子化、數(shù)字化，切實將該管的管到位、該服務(wù)的服務(wù)好，讓老百姓放心享用政府提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

獲得感是指人民群眾從“四張清單一張網(wǎng)”改革中獲取最基本的利益后所產(chǎn)生的滿足感，而政府信息的公開度就是決定人民群眾從“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中獲取滿足感的首要條件。

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)：導向性

以用戶需求為導向，追求用戶體驗至上，這是商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)則；因為商業(yè)利益的驅(qū)動，需要精準服務(wù)，實現(xiàn)內(nèi)容跨界，讓流量能夠充分變現(xiàn)，這是商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)“一切為了用戶”的導向性。毋庸置疑，電子政務(wù)與電子商務(wù)相比，有著先天的缺陷，不求經(jīng)濟效益，只求社會效益，而社會效益與組織有關(guān)，與組織內(nèi)的個人基本無關(guān)。但是，電子政務(wù)有著得天獨厚的優(yōu)勢，那就是背靠政府和政府不遺余力的支持。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”不斷深入，從點到面，從中央到地方，從認識高度到實現(xiàn)深度，電子政務(wù)都有了飛速發(fā)展。因此，如何將政府自身優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”勝勢，很值得大家深思。誠然，與電子商務(wù)一樣，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”離不開用戶，用戶是最重要的基礎(chǔ)資源。其實，這就是互聯(lián)網(wǎng)思維，就是“互聯(lián)網(wǎng)+”帶給電子政務(wù)建設(shè)者觀念上的根本變化。

綜觀浙江，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)自上線以來，一直堅持以用戶為中心，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺的開放性、交互性優(yōu)勢，不斷改進用戶體驗；在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，為提升移動端用戶體驗，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對移動端進行了重構(gòu)升級，提出了輕應(yīng)用、重構(gòu)架的建設(shè)思路。近期全新推出的APP4.0，打造的是一套框架、多級運營、以用戶行為數(shù)據(jù)驅(qū)動的產(chǎn)品，實現(xiàn)用戶需求自定義、消息精準推送、應(yīng)用自運維、個性化訂閱等新功能，既提升了用戶體驗，也為用戶畫像模型的研究分析提供了良好的技術(shù)基礎(chǔ)；在產(chǎn)品側(cè)發(fā)力的同時，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)充分吸收公眾需求，不斷提升用戶來自“一張網(wǎng)”的獲得感，并以獲得感為目標推進服務(wù)優(yōu)化、功能迭代。目前，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)累計實名注冊用戶超過1000萬，日均瀏覽量超過800萬，日均訪問人數(shù)90萬；累計受理“一站式”辦件超過4000余萬筆，2016年以來工作日日均10萬余件。為了給用戶提供更好的服務(wù)，“一張網(wǎng)”還構(gòu)建了全省統(tǒng)一的網(wǎng)上辦事評價體系，通過網(wǎng)絡(luò)和短信提請服務(wù)對象對每一個服務(wù)項目、每一個審批辦件開展?jié)M意度評價，并在網(wǎng)上公開評價內(nèi)容，倒逼政府部門優(yōu)化服務(wù)流程、減少審批環(huán)節(jié)，提升服務(wù)水平。

同時，在“四張清單一張網(wǎng)”建設(shè)上，提出了兩個導向：需求導向、問題導向，改變并解決了傳統(tǒng)政府信息化的一些問題，如需求導向，忽視制度供給；技術(shù)導向，忽視業(yè)務(wù)痛點；視覺導向，忽視體驗邏輯；功能導向，忽視用戶場景，崇尚“一勞永逸”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的目標不能變。以群眾獲得感為目標，堅持五個注重意識：注重制度供給與機制保障、注重用戶需求研究、注重用戶體驗優(yōu)化、注重平臺迭代升級、注重產(chǎn)品推廣運營，加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”融合、創(chuàng)新與發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的導向不能變。對于用戶來說，導向性更是方向性，是確保群眾更有獲得感的關(guān)鍵因素，這種獲得感就是一切圍繞用戶的幸福感。

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)：獲得感

獲得感，有線上的，也有線下的；有存量的，也有增量的。圍繞“獲得感”，浙江已做了哪些，還要做哪些？

從2014年6月正式上線以來，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)給人民群眾帶來了許多實在的線上獲得感和線下獲得感，如果把政務(wù)公開當作老百姓基本的存量獲得感，那么，下述的這些獲得感就是“互聯(lián)網(wǎng)+”的增量獲得感，具體包括：簡化流程、創(chuàng)新應(yīng)用，供需對接、共享數(shù)據(jù)；移動應(yīng)用、便民利民，在線支付、安全快捷，網(wǎng)上申請、快速送達，深度應(yīng)用、智慧服務(wù)。獲得感，必須要有技術(shù)平臺和創(chuàng)新應(yīng)用的支撐，沒有技術(shù)平臺，沒有創(chuàng)新應(yīng)用，獲得感也就成了“無源之水”。目前，“一張網(wǎng)”已搭建了政務(wù)云平臺、權(quán)力運行平臺、統(tǒng)一認證平臺、網(wǎng)站集約化平臺、應(yīng)用匯聚平臺、統(tǒng)一支付平臺、大數(shù)據(jù)平臺、監(jiān)測分析平臺等。

有人說：人民群眾的獲得感就是“人民有所呼，改革有所應(yīng)”，群眾期待什么、關(guān)心什么，政府改革就要瞄準什么、抓住什么、解決什么。2017年，浙江省政府工作報告將“加快推進‘最多跑一次’改革”列為深化政府自身改革的第一項重點改革任務(wù)，隨即省政府印發(fā)了《加快推進“最多跑一次”改革實施方案》。2017年2月24日，時任浙江省委副書記、省長車俊在省政府第九次全體（擴大）會議上對企業(yè)和群眾到政府辦事“最多跑一次”改革又作了動員部署，并提出“效果導向、需求導向、問題導向”。

這幾年，浙江省政府自身改革已經(jīng)走了幾步。第一步是深化行政審批制度改革，累計取消和下放行政審批事項1300多項。第二步是推進“四張清單一張網(wǎng)”改革，通過清權(quán)、確權(quán)、配權(quán)、曬權(quán)和制權(quán)等一系列舉措，理清政府治理的邊界，理順政府和市場、社會的關(guān)系，在建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府方面，取得了良好成效。第三步是“最多跑一次”改革，到了改革提速、深入階段，以增強人民群眾改革獲得感為突破口，從與群眾和企業(yè)生產(chǎn)生活關(guān)系最緊密的領(lǐng)域和事項做起，進一步倒逼政府自身改革和職能轉(zhuǎn)變。因此，“最多跑一次”改革是踐行以人民為中心發(fā)展思想的一次具體行動和讓人民享有更多獲得感的一種具體體現(xiàn)，是“放管服”改革在浙江的進一步探索和實踐，也是“四張清單一張網(wǎng)”改革的延伸和再深化。

“最多跑一次”是浙江“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”線下升級版：通過優(yōu)化辦理流程、整合政務(wù)資源、融合線上線下、借助新興手段等方式，群眾和企業(yè)到政府辦理“一件事情”在申請材料齊全、符合法定受理條件時，從政府部門受理申請到作出辦理決定、形成辦理結(jié)果的全過程實現(xiàn)一次上門或“零”上門。

浙江目標是到2017年底，基本實現(xiàn)群眾和企業(yè)到政府辦事“最多跑一次是原則、跑多次是例外”的要求，力爭“最多跑一次”事項覆蓋80%的行政權(quán)力事項。并以各級政府辦事效率明顯提高、全省發(fā)展環(huán)境明顯改善、群眾和企業(yè)的獲得感明顯提升作為檢驗標準，真正評價改革成效。

從“四張清單一張網(wǎng)”到“最多跑一次”，從“最多跑一次”到“一窗受理、集成服務(wù)”，看起來似乎強調(diào)的是群眾線下辦事的獲得感，但是，其實它的核心仍是政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，是網(wǎng)上辦事，更是“打通信息孤島、實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享”后的全流程網(wǎng)辦，實現(xiàn)“零”上門。對于推進“最多跑一次”改革，“信息孤島”是一個大問題，需要重新定義、真正破解，關(guān)鍵是盤活存量與控制增量，并且要在數(shù)據(jù)共享上切實破除痛點、解決難點和打通堵點。如果信息孤島不打通，數(shù)據(jù)不共享，“最多跑一次”改革就失去了重要支撐。

下一步，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)要在應(yīng)用場景、服務(wù)評價、應(yīng)用關(guān)聯(lián)、用戶畫像、精準服務(wù)等方面，深入研究和解決相關(guān)問題，還將陸續(xù)推出更多“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的新應(yīng)用、新服務(wù)、新模式。只有基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的多樣性、互動式和智慧化，以線上線下融合和供需充分對接為突破口，才能賦予人民群眾更好、更多的獲得感。

獲得感，就是一種受益感、參與感、幸福感。改革還在路上，將改革進行到底，一定要讓人民群眾的獲得感“看得見、夠得到、摸得著”。（作者系浙江省政府辦公廳信息中心副主任）