文_本刊記者 代小龍 通訊員 馬 璞 王千里

供電服務(wù)打響“口碑戰(zhàn)”

文_本刊記者 代小龍 通訊員 馬 璞 王千里

網(wǎng)購不滿意，投訴；司機(jī)態(tài)度不好，投訴；快遞送貨太慢，投訴……隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，人們維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，“投訴”已經(jīng)融入我們生活的方方面面，成為人們判斷一家企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的重要指標(biāo)，“零差評(píng)”往往能助推一家企業(yè)業(yè)績不斷提升，“差評(píng)多”甚至能導(dǎo)致一家企業(yè)轟然倒下。

作為公共服務(wù)行業(yè)，“投訴少、口碑好”是供電企業(yè)對(duì)自身的必然要求。省電力公司許多單位把“95598客戶服務(wù)熱線投訴工單”作為提升服務(wù)水平的一面鏡子，主動(dòng)適應(yīng)新形勢(shì)，打響供電服務(wù)“口碑戰(zhàn)”，朝著“高評(píng)分”“零差評(píng)”企業(yè)不懈努力。

比客戶早想一步

如今，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來越高，只有比客戶早想一步，制造超過客戶體驗(yàn)的“驚喜”，才能讓產(chǎn)品和服務(wù)收獲客戶“好評(píng)”。

三門峽供電公司深諳此道。今年春節(jié)及元宵節(jié)期間，該公司未雨綢繆，主動(dòng)出擊，成功克服供電大負(fù)荷和惡劣天氣影響，成為公司系統(tǒng)唯一實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)“零投訴”的市供電公司。

“春節(jié)前夕，我們?cè)谑袇^(qū)配網(wǎng)新建箱變1臺(tái)、增容箱變2臺(tái)，增容16臺(tái)配電變壓器，改造低壓臺(tái)區(qū)2個(gè)，改造接地網(wǎng)12個(gè)臺(tái)區(qū)，更換低壓電纜分支箱20個(gè)，大大提高了市區(qū)配網(wǎng)供電能力。”三門峽供電公司配電運(yùn)檢專業(yè)負(fù)責(zé)人紀(jì)光華告訴記者。

在農(nóng)村，針對(duì)春節(jié)前當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)的進(jìn)城務(wù)工農(nóng)民“返鄉(xiāng)潮”，三門峽公司結(jié)合地區(qū)供電特點(diǎn)和節(jié)日供電特性，認(rèn)真分析電網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、薄弱點(diǎn)，提前對(duì)滿載農(nóng)配電線路和設(shè)備實(shí)施技改和增容改造；同時(shí)，綜合利用備用配變、農(nóng)排備變和可利用的退役配變等方式提高臺(tái)區(qū)的供電能力，解決外出務(wù)工人員集中返鄉(xiāng)造成的負(fù)荷突增和季節(jié)性用電設(shè)備利用率偏低問題。

把問題解決在發(fā)生之前，不僅能夠避免投訴，而且會(huì)贏得客戶“點(diǎn)贊”。

“你們的服務(wù)可真好，還沒到家就收到你們發(fā)過來的供電服務(wù)電話，回家了又馬上能用電，真是太感謝了！”春節(jié)前，鄧州市構(gòu)林鎮(zhèn)李營村返鄉(xiāng)農(nóng)民工王藤回到家時(shí)，看到供電公司工作人員已經(jīng)在他的門口等候，感激地說。

為了做好春節(jié)保電工作，和三門峽供電公司一樣，鄧州市供電公司也把服務(wù)工作關(guān)口前移，提前統(tǒng)計(jì)信息，進(jìn)村入戶發(fā)放供電服務(wù)熱線的宣傳單、服務(wù)卡，利用電視、廣播、微博、微信等載體宣傳安全用電知識(shí)和供電服務(wù)信息，引導(dǎo)客戶在春節(jié)期間科學(xué)用電，贏得了客戶的廣泛贊譽(yù)。

讓服務(wù)更快一步

每當(dāng)我們網(wǎng)購一件商品時(shí)，總是希望送貨快遞能夠快一點(diǎn)，如果幾天送不到一定會(huì)給“差評(píng)”。同樣，如果用戶遭遇用電服務(wù)問題，自然也想第一時(shí)間聯(lián)系上甚至見到供電服務(wù)人員。了解快遞行業(yè)的人都知道，為了實(shí)現(xiàn)配送的高效快捷，快遞公司都建立了密集的倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)。

這個(gè)經(jīng)驗(yàn)同樣適用于供電企業(yè)——開展“網(wǎng)格化”供電服務(wù)。

2016年1月，鄧州市公司啟動(dòng)了“網(wǎng)格化”供電服務(wù)管理活動(dòng)，將該公司1408名員工分為五級(jí)客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)“人人都是服務(wù)經(jīng)理”，縮短供電服務(wù)距離。

例如，該公司人數(shù)最多的“一級(jí)網(wǎng)格客戶經(jīng)理”為各臺(tái)區(qū)責(zé)任人，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分管臺(tái)區(qū)用電客戶的聯(lián)系方式，建立用電客戶的信息檔案；當(dāng)臺(tái)區(qū)發(fā)生臨時(shí)性停電故障時(shí)，第一時(shí)間通知相關(guān)值班人員。

“客戶有用電問題聯(lián)系一級(jí)網(wǎng)格經(jīng)理，不能解決的一級(jí)一級(jí)向上傳遞，直到問題全部解決。”鄧州市公司營銷部負(fù)責(zé)人告訴記者。實(shí)施“網(wǎng)絡(luò)化”管理后，該公司開展了全市53萬客戶“大走訪”活動(dòng)，按照“敲開門、見著人、說上話、連上心”的要求，與客戶建立起朋友般的良好溝通聯(lián)系。

“現(xiàn)在公司一級(jí)客戶經(jīng)理每月至少同客戶打一次電話，每兩個(gè)月至少見一次面。走訪過程中為群眾解決用電難題2600余件，和廣大客戶交上了朋友?！编囍菔泄究偨?jīng)理代鑫波告訴記者。

隨著該制度的實(shí)施，鄧州市過去存在的“客戶用電有問題不知道找誰”的難題得到有效解決，服務(wù)效率實(shí)現(xiàn)大幅提升。

1月19日晚上，鄧州市北環(huán)新村李文海老人正準(zhǔn)備休息，家里突然停電了，他找到供電服務(wù)連心卡，撥通了“一級(jí)網(wǎng)格客戶經(jīng)理”孫宗瑅的電話。正在臺(tái)區(qū)巡視線路的孫宗瑅很快來到李文海家，經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)是由于老人家里部分線路老化，取暖負(fù)荷過大造成線路燒斷。孫宗瑅立即用隨身攜帶的電線為李文海換上，從停電到恢復(fù)用電前后僅用了5分鐘時(shí)間。

真誠溝通，架起連心橋 張銳/攝

讓信息多走一步

當(dāng)前，我們已經(jīng)處在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，辦理業(yè)務(wù)“動(dòng)動(dòng)手指”就能搞定已經(jīng)成為許多人對(duì)企業(yè)服務(wù)的基本期待。

三門峽供電公司積極推廣“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”模式，努力讓信息多跑腿兒、群眾少跑腿兒。

“只要在手機(jī)上下載安裝‘電e寶’APP，點(diǎn)擊電力繳費(fèi)，輸入用電戶號(hào)，輸入繳費(fèi)金額，便可輕松完成繳費(fèi)業(yè)務(wù)?！爆F(xiàn)在，只要有客戶來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，三門峽陜州供電公司客戶人員小董都會(huì)向客戶宣傳演示“電e寶”的各項(xiàng)服務(wù)功能，讓客戶足不出戶就能了解停電信息、繳納電費(fèi)。

鄧州市供電公司亦是如此。該公司依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立了“用電服務(wù)中心”：利用公司微信公眾號(hào)及時(shí)發(fā)布供電服務(wù)信息及搶修情況；開通支付寶、客戶端等繳納方式，開通“掌上電力”多項(xiàng)便民功能，方便外出人員查詢用電信息，進(jìn)行異地交費(fèi)，實(shí)現(xiàn)最大限度便民服務(wù)。

記者在“微信”APP中搜索“國網(wǎng)鄧州市供電公司”，很快就搜索到該公司的微信公眾號(hào)。點(diǎn)擊“服務(wù)電話”，該公司轄區(qū)內(nèi)各供電部門的服務(wù)電話一目了然；點(diǎn)擊“停電公告”，停電時(shí)間、停電范圍清晰無誤。其中比較特別的是，該公眾號(hào)還公布了總經(jīng)理服務(wù)熱線，并承諾“一切用電問題、一切涉電事件、一切員工言行”都可以致電該熱線。

“現(xiàn)在很多公司都建立了微信公眾號(hào)，但在信息維護(hù)、發(fā)布方面往往跟不上，成為‘僵尸’賬號(hào)，鄧州市公司在這方面作出了很好的示范，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)廣大客戶?！笔」緺I銷部客戶處處長席樂認(rèn)為。

堅(jiān)持以客戶為中心，滿足客戶需求，鄧州市公司實(shí)現(xiàn)了“口碑”大提升。2016年，該公司實(shí)現(xiàn)各類工單同比大幅下降，其中投訴工單全年同比下降41%。

核心提示：隨著人們維權(quán)意識(shí)不斷提升，投訴成為許多人維權(quán)的重要手段。作為關(guān)系千家萬戶的公共服務(wù)行業(yè)，省電力公司各單位也面臨著越來越大的投訴壓力。2月份，本刊記者來到兩家取得一定效果的單位采訪，尋找它們服務(wù)投訴率下降背后的秘密。