南京首屆家政節(jié)暨家庭服務(wù)業(yè)新服務(wù)峰會(huì)精彩觀點(diǎn)

2017年8月17日，“聚焦品質(zhì)服務(wù) 共創(chuàng)品質(zhì)生活”南京首屆家政節(jié)暨家庭服務(wù)業(yè)新服務(wù)峰會(huì)盛大開幕。來(lái)自家政行業(yè)和周邊產(chǎn)業(yè)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)精英、專家學(xué)者齊聚一堂，就家政服務(wù)升級(jí)及新業(yè)態(tài)擴(kuò)展進(jìn)行了為期2天的深入探討。

從撮合交易時(shí)代到服務(wù)管理時(shí)代

熊斌e家?guī)吐?lián)合創(chuàng)始人

曾經(jīng)有位1989年生的女性朋友告訴我，如果沒(méi)有家政人員，她沒(méi)有辦法生活，可見(jiàn)家政服務(wù)行業(yè)的影響力，同時(shí)也反映出中國(guó)家政市場(chǎng)需求增長(zhǎng)強(qiáng)勁。但是目前家政市場(chǎng)矛盾突出，家政服務(wù)行業(yè)保姆負(fù)面新聞越來(lái)越多，在很多雇主眼里家政服務(wù)是一個(gè)充滿不確定和風(fēng)險(xiǎn)但卻又無(wú)可奈何的服務(wù)。不僅如此，客戶普遍花錢不少，卻大多無(wú)法享受到預(yù)期中的家政服務(wù)。

家政服務(wù)行業(yè)如此困難，是因?yàn)槠房仉y、易私單、非標(biāo)品。全民互聯(lián)網(wǎng)對(duì)家政行業(yè)的沖擊在于，客戶與家政阿姨容易沖破家政公司或平臺(tái)的交易控制而直接對(duì)接；阿姨之間可以自發(fā)形成更有效的群體性連接，而不受家政公司控制和約束；客戶之間的信息可以自由地流動(dòng)和連接，而不受家政公司的任何影響。

目前，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從上半場(chǎng)來(lái)到下半場(chǎng)，家政行業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)還沒(méi)搞明白，卻聽說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)要進(jìn)入下半場(chǎng)了?；ヂ?lián)網(wǎng)上半場(chǎng)是流量模式，下半場(chǎng)是優(yōu)化供給側(cè)的端到端的內(nèi)部服務(wù)管理流程的互聯(lián)網(wǎng)化和IT化，所以必須強(qiáng)化服務(wù)的管理能力、線上線下的管理能力。對(duì)滴滴打車模式的學(xué)習(xí)，對(duì)行業(yè)影響最大，但也是最大的錯(cuò)誤。家政行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化，不是僅僅在百度、58或淘寶打個(gè)廣告，做個(gè)流量就完了，而是要將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段深入到服務(wù)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)。

服務(wù)管理即服務(wù)是一種活動(dòng)，服務(wù)提供者就必須對(duì)活動(dòng)進(jìn)行有效的規(guī)劃、組織與控制，達(dá)到滿足顧客需求的目的。而服務(wù)管理是指以保持顧客滿意為目標(biāo)的、指揮和控制接觸過(guò)程的管理體系。

家政服務(wù)管理的內(nèi)容包括背景調(diào)查、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)過(guò)程管理和服務(wù)評(píng)價(jià)及考核。家政服務(wù)線上線下關(guān)系與協(xié)同應(yīng)當(dāng)遵循十字交叉論，縱向能力和橫向能力都需要不斷發(fā)展。

家政行業(yè)要運(yùn)用數(shù)據(jù)提供服務(wù)

袁岳零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)董事長(zhǎng)、飛馬旅創(chuàng)始人、阿姨大學(xué)校長(zhǎng)

現(xiàn)在的家政服務(wù)行業(yè)有點(diǎn)像5年前的物流行業(yè)，就是“老干媽”行業(yè)，這三個(gè)字生動(dòng)地展現(xiàn)了家政服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀：老同志多，很多退休領(lǐng)導(dǎo)干部從事家政行業(yè)；干部多、機(jī)構(gòu)協(xié)會(huì)多、管理家政行業(yè)的部門多；用最傳統(tǒng)樸素的方法干，模式落后。也從側(cè)面反映出家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員年紀(jì)偏大、工作內(nèi)容偏苦力、以女性為主等特點(diǎn)。

數(shù)據(jù)化程度高、標(biāo)準(zhǔn)化水平高的行業(yè)才能跟人工智能相關(guān)，從目前家政行業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看，人工智能基本和這個(gè)行業(yè)沒(méi)什么關(guān)系，并不能對(duì)這個(gè)行業(yè)產(chǎn)生巨大沖擊。

家政行業(yè)需要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分，了解消費(fèi)者畫像，掌握三線原則，即消費(fèi)者行為動(dòng)線、消費(fèi)者服務(wù)動(dòng)線和企業(yè)管理動(dòng)線。一個(gè)行業(yè)只有標(biāo)準(zhǔn)化才能規(guī)模化，服務(wù)中產(chǎn)階級(jí)是設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，而以服務(wù)新中產(chǎn)階級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)將成為主流標(biāo)準(zhǔn)。在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代，家政企業(yè)一定要借助信息系統(tǒng)搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，只有消費(fèi)者在線化才能數(shù)據(jù)化，掌握了海量數(shù)據(jù)后，才能更好地服務(wù)消費(fèi)者。

服務(wù)品質(zhì)是核心競(jìng)爭(zhēng)力

傅彥生管家?guī)蛣?chuàng)始人、董事長(zhǎng)

過(guò)去十年是連鎖零售時(shí)代，近十年是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，未來(lái)十年，將是私人訂制時(shí)代。家政行業(yè)要想擴(kuò)容提質(zhì)，抓好培訓(xùn)，提升服務(wù)品質(zhì)，才是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不二法寶。

家政行業(yè)目前無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)誠(chéng)信、無(wú)保障，家政服務(wù)結(jié)構(gòu)性供不應(yīng)求，對(duì)家政服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)監(jiān)管不到位，服務(wù)人員職業(yè)化發(fā)展困難，家政從業(yè)人員的權(quán)益缺乏保障等問(wèn)題亟須解決。解決辦法就是建立三大體系，即通過(guò)檔案記錄、誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制、身份驗(yàn)證、企業(yè)資質(zhì)查詢、黑白名單機(jī)制等手段建立誠(chéng)信體系；通過(guò)線上、線下培訓(xùn)建立培訓(xùn)體系；通過(guò)互助基金、家政保險(xiǎn)、法律咨詢、人文關(guān)懷等措施建立支撐體系。

未來(lái)的商業(yè)發(fā)展趨勢(shì)將逐漸回歸本質(zhì)，其中最明顯的兩個(gè)特征便是，從撮合經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向管家經(jīng)濟(jì)，從懶人經(jīng)濟(jì)升級(jí)為品質(zhì)經(jīng)濟(jì)。將來(lái)的家政服務(wù)行業(yè)將會(huì)回歸商業(yè)的本質(zhì)，最后“?！闭邽橥醯?，一定是自身的實(shí)力和內(nèi)功過(guò)硬的企業(yè)。

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)打造知名品牌

左芹泰笛執(zhí)行總裁助理

經(jīng)營(yíng)環(huán)境復(fù)雜多變，傳統(tǒng)洗滌行業(yè)弊端凸顯：洗滌質(zhì)量較差、洗壞率高、從業(yè)人員素質(zhì)較低、服務(wù)質(zhì)量參差不齊。泰笛通過(guò)參與主導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)洗染業(yè)服務(wù)流程及規(guī)范，做品牌標(biāo)準(zhǔn)化輸出。建立了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程，并對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)苛的考核。

針對(duì)鮮花業(yè)務(wù)，泰笛也通過(guò)對(duì)自身產(chǎn)品設(shè)定極高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提高鮮花產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，從而不斷提升用戶的滿意度。建立從鮮花原產(chǎn)地、到中間商、再到零售商、最后到客戶的生態(tài)，打造鮮花產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，只為讓最優(yōu)質(zhì)的鮮花完美地綻放在用戶的花瓶中。

除了產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，泰笛對(duì)服務(wù)也制訂了“店面服務(wù)的16步流程”標(biāo)準(zhǔn)，自建一支超1300人的“泰笛小哥”服務(wù)型物流團(tuán)隊(duì)，對(duì)物流人員進(jìn)行一系列專業(yè)崗前培訓(xùn)，24小時(shí)上門取送，為客戶提供如鮮花修剪、衣物護(hù)理等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過(guò)與客戶3～5分鐘的接觸，來(lái)了解客戶的需求，用心感知用戶，用標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到服務(wù)體驗(yàn)的最優(yōu)化，提升服務(wù)水平與滿意度，增長(zhǎng)用戶黏性和復(fù)購(gòu)率，并以此為地基，不斷完善整個(gè)泰笛服務(wù)體系與產(chǎn)品矩陣，使得泰笛從“單品在線洗滌服務(wù)提供者”演進(jìn)成“一站式生活服務(wù)提供者”。

精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的必備條件有：良好的用戶渠道是核心，通過(guò)自建物流、與客戶3～5分鐘的接觸等方式，提升更好的服務(wù)。較低的獲客成本，使泰笛能夠?yàn)樾袠I(yè)帶來(lái)更多的整合機(jī)會(huì)。感知用戶，增長(zhǎng)用戶黏性和復(fù)購(gòu)率，不斷完善整個(gè)服務(wù)體系。通過(guò)建立廣闊且具有壁壘性的垂直服務(wù)通道與市場(chǎng)，泰笛正努力成為占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位的生活服務(wù)提供者。

新生代消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)下的新服務(wù)邏輯

賈林栗子孕育創(chuàng)始人

從“孕”到“育”的消費(fèi)升級(jí)，月子解決方案的風(fēng)口時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。月子解決方案存在幾大要點(diǎn)，以往的解決方案是科學(xué)的孕育方式、膳食營(yíng)養(yǎng)、心理輔導(dǎo)、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)、產(chǎn)后恢復(fù)，而現(xiàn)在的月子解決方案是去產(chǎn)品化，一切都是以服務(wù)為中心，例如現(xiàn)在的月子解決方案基本上是營(yíng)養(yǎng)配餐、云端咨詢，更有中醫(yī)上門以及運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)等，涵蓋從產(chǎn)前到產(chǎn)后的各方面服務(wù)。

因此現(xiàn)代人在月子解決方案上重個(gè)性化、體驗(yàn)感，“套餐定制、一人一方、專屬顧問(wèn)、上門特護(hù)、孕媽沙龍”等都成為現(xiàn)代化月子護(hù)理方案的內(nèi)容。月子解決方案能夠更低成本導(dǎo)流，原有的導(dǎo)流是通過(guò)打折、拼團(tuán)、限時(shí)搶購(gòu)、分銷等手段，而現(xiàn)有導(dǎo)流是依靠打造“網(wǎng)紅月子解決方案”來(lái)實(shí)現(xiàn)的，月子解決方案可有效降低運(yùn)營(yíng)成本，還可以增加客戶的復(fù)購(gòu)率。

此外可利用可視化場(chǎng)景營(yíng)銷增加打單轉(zhuǎn)化率，針對(duì)年輕媽媽的“塑形美體”的痛點(diǎn)，可以提供塑形美體的全套解決方案，例如月嫂服務(wù)、健康評(píng)估、身材走形運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)、媽媽心理輔導(dǎo)等服務(wù)，從體質(zhì)測(cè)試到制訂方案以及產(chǎn)前產(chǎn)后一整套的全流程化解決方案，這樣才會(huì)讓消費(fèi)者滿意。

現(xiàn)代化的社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)不僅是依靠產(chǎn)品，更多的是依靠其產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)，例如月子解決方案。很多時(shí)候現(xiàn)代化的產(chǎn)品已經(jīng)無(wú)法滿足產(chǎn)婦的需求，更多人尋求的是前期到后期的一整套服務(wù)體系，甚至做得好的月子會(huì)所會(huì)提供產(chǎn)婦的營(yíng)養(yǎng)配餐，月嫂能夠提供孕期護(hù)理，遇到問(wèn)題還有專門的專家進(jìn)行上門服務(wù)，這才是真正把月子服務(wù)做到極致。

新服務(wù)共贏未來(lái)

張浩斑馬電商云創(chuàng)始人、風(fēng)聲商學(xué)院創(chuàng)始人

著眼于未來(lái)的思考，思則變，變則通。對(duì)于未來(lái)的服務(wù)業(yè)是什么樣的，一定要思考變通，立足當(dāng)下為未來(lái)做準(zhǔn)備。談起電子商務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)，其實(shí)都是馬云惹的禍，如今看來(lái)，純電商時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，未來(lái)實(shí)際上是沒(méi)有電子商務(wù)這一說(shuō)法，只存在新XX的說(shuō)法，例如最近炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的新零售，也是馬云提出來(lái)的，而我們所說(shuō)的新服務(wù)其實(shí)是基于數(shù)據(jù)而成，是以服務(wù)為核心的線上線下結(jié)合，是基于全渠道的。

就拿此次的家政節(jié)暨新服務(wù)峰會(huì)來(lái)說(shuō)，也是新服務(wù)的不同階段和不同詮釋，匯集了來(lái)自家政行業(yè)的專業(yè)人才，為所有的人員帶來(lái)這場(chǎng)行業(yè)交流盛宴，也是我作為創(chuàng)始人的初衷和最大希望。要用電商發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看家政，未來(lái)十年是人工智能時(shí)代，就家政行業(yè)而言，人工智能時(shí)代的家政行業(yè)會(huì)出現(xiàn)多方面的場(chǎng)景，不乏家庭機(jī)器人、輔助智能、人機(jī)結(jié)合等工具，而未來(lái)五年，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，各行各業(yè)也會(huì)進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

現(xiàn)在是以技術(shù)為王的時(shí)代，技術(shù)一直在改變著整個(gè)世界，架構(gòu)在變，語(yǔ)言在變，硬件在變，理念也在變，思維在變，但是技術(shù)再牛，在家政行業(yè)也抵不過(guò)一個(gè)“杭州保姆”。因此家政行業(yè)丟了“服務(wù)”什么都是假的，在家政行業(yè)，最重要的是注重服務(wù)的產(chǎn)品化以及精細(xì)化，塑造讓消費(fèi)者體驗(yàn)感強(qiáng)的服務(wù)才是王道。

家政企業(yè)如何破解創(chuàng)新難題？

徐寧南京喜之家創(chuàng)始人

家政企業(yè)的現(xiàn)狀是小、散、亂從中介制向員工制轉(zhuǎn)型艱難，現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)家政的崛起，家政市場(chǎng)開始朝著人工智能方向轉(zhuǎn)變，外勞市場(chǎng)逐步開放，因此隨著時(shí)代的發(fā)展，家政企業(yè)應(yīng)該要有所創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新以及制度創(chuàng)新，要在這四大領(lǐng)域做創(chuàng)新。

服務(wù)創(chuàng)新主要是順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)在大健康領(lǐng)域做文章；而技術(shù)創(chuàng)新則要以互聯(lián)網(wǎng)、人工智能為依托，利用高新技術(shù)等手段來(lái)挖掘家政市場(chǎng)的潛力；管理創(chuàng)新主要體現(xiàn)在家政經(jīng)紀(jì)人制度上，建立一套標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的制度共同促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展；制度創(chuàng)新主要依賴于政策方向的轉(zhuǎn)變，依托商務(wù)、人社、工商等政府部門的政策加以革新，最終讓家政企業(yè)成為“百變金剛”。

喜之家致力于服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新以及制度創(chuàng)新，把企業(yè)做大、做強(qiáng)。牢牢把握這些革新的要點(diǎn)，才能讓企業(yè)走得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)。依靠這幾點(diǎn)，喜之家也成功在新三板掛牌，是第一家在新三板掛牌的月子中心。

母嬰企業(yè)項(xiàng)目選擇要做好加減法

雷勇中家協(xié)母嬰委副主任兼秘書長(zhǎng)、河南雪絨花護(hù)理有限公司總經(jīng)理

做家政首先要搞清楚兩個(gè)問(wèn)題，從家政行業(yè)角度分析，要了解家政行業(yè)做什么、不做什么，保潔、陪護(hù)、養(yǎng)老、搬家、保姆、母嬰等行業(yè)做什么才能發(fā)展得更強(qiáng)大，不做什么才能不干擾未來(lái)的發(fā)展。從母嬰企業(yè)角度分析，母嬰服務(wù)企業(yè)可選擇的項(xiàng)目比較多，例如月嫂育嬰、產(chǎn)后催乳、母嬰培訓(xùn)等，這些項(xiàng)目做加法還是減法甚至乘法，要做什么？什么時(shí)候做？

服務(wù)業(yè)穩(wěn)居我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)第一大產(chǎn)業(yè)，而作為服務(wù)業(yè)的一個(gè)分支，家庭服務(wù)的地位以及母嬰服務(wù)地位體現(xiàn)在哪里呢？

母嬰紅利體現(xiàn)在政策上，二孩政策給母嬰行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更多的潛力，也促使家政行業(yè)發(fā)生著改變，但現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)走向?qū)τ谀笅胄袠I(yè)的從業(yè)人員來(lái)說(shuō)其實(shí)不利，因此切忌盲目跟風(fēng)做項(xiàng)目，在此之前一定要經(jīng)過(guò)仔細(xì)的考慮。

老牌家政公司比較多，但仍存在成立時(shí)間長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)比較老、開展項(xiàng)目多、轉(zhuǎn)型比較難、創(chuàng)新能力差、經(jīng)濟(jì)效益差等特點(diǎn)，因此行業(yè)需要瘦身，分拆聚焦。小而弱的家政公司尤其是中介制才是如今家政行業(yè)絕大多數(shù)企業(yè)的存在狀態(tài)，專而強(qiáng)的家政公司在行業(yè)內(nèi)幾乎是鳳毛麟角，而要做到行業(yè)翹楚，必須要學(xué)會(huì)服務(wù)項(xiàng)目定位，學(xué)會(huì)運(yùn)用加減法！

在當(dāng)下市場(chǎng)以及經(jīng)濟(jì)環(huán)境、國(guó)家政策下，母嬰服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目定位更是如此，需要針對(duì)這些情況進(jìn)行一個(gè)準(zhǔn)確的定位，學(xué)會(huì)運(yùn)用加減法，根據(jù)情況及自身特點(diǎn)審時(shí)度勢(shì)，做好加減法。建議老牌家政公司先做減法再做乘法，四五線的家政公司可以先做加法再做乘法，一二三線城市家政公司可以不加不減即精準(zhǔn)定位做乘法。

但何時(shí)做加法，何時(shí)做減法，尤其是對(duì)于目前還在摸索期的行業(yè)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)亟須解決的問(wèn)題。做加法以及減法的關(guān)鍵幾點(diǎn)，在于團(tuán)隊(duì)的組建與培養(yǎng)，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)是決定一個(gè)企業(yè)成敗的關(guān)鍵，打造工具與運(yùn)用也同樣重要。要開發(fā)得心應(yīng)手的應(yīng)用工具，運(yùn)用高效的運(yùn)營(yíng)模式，可以有合伙人模式、獨(dú)立核算模式、信息化系統(tǒng)幾方面，而營(yíng)銷方式與策略也同樣重要，互聯(lián)網(wǎng)顛覆了我們對(duì)服務(wù)業(yè)的觀念，只有順應(yīng)時(shí)代才能謀求發(fā)展。

S2b——未來(lái)的新服務(wù)模式

湯明磊洪晟觀通基金董事長(zhǎng)、闖先生轉(zhuǎn)型工場(chǎng)創(chuàng)始人

在家政行業(yè)母嬰市場(chǎng)存在四個(gè)融合的概念，即品牌與渠道相融合、產(chǎn)品與服務(wù)相融合、線上與線下相融合、入口與出口相融合，各行各業(yè)都是渠道，從連鎖到App到移動(dòng)電商到網(wǎng)站等一系列的線下，如今炒得火熱的新零售，可能每一個(gè)入口都是渠道?，F(xiàn)在的渠道和品牌在進(jìn)行著非常深刻的變革，原來(lái)“天是天，地是地”，發(fā)展到現(xiàn)在中間可能更多是社群的元素，導(dǎo)致整個(gè)渠道發(fā)生了巨大的變化，每個(gè)品牌都在談社群，而本身做得好的品牌就變成一個(gè)渠道，而優(yōu)秀的渠道也會(huì)裂變成其品牌，現(xiàn)在無(wú)論是做B端還是做C端都有這個(gè)覺(jué)悟，品牌和渠道在進(jìn)行著融合。

原來(lái)賣產(chǎn)品的就是賣產(chǎn)品的，賣服務(wù)的就是賣服務(wù)的，而現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)在進(jìn)行著劇烈的融合。打個(gè)比方，家政行業(yè)，月子餐就是產(chǎn)品，月嫂就是服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)交織在一起，可以有助于大家進(jìn)行二次轉(zhuǎn)化、三次轉(zhuǎn)化、把自己的客戶真正留住。

線上的流量紅利已經(jīng)被瓜分殆盡，線下的市場(chǎng)開始變得更大，更多的消費(fèi)企業(yè)利用價(jià)格把消費(fèi)者留在線上，但現(xiàn)在更多強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)體驗(yàn)、服務(wù)、導(dǎo)流等一系列線下的場(chǎng)景，線下的企業(yè)不能變現(xiàn)成線上其實(shí)是無(wú)用的。

S2b（Supply chain platform To Business，即供應(yīng)鏈平臺(tái)對(duì)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式）是未來(lái)5年的唯一的平臺(tái)性機(jī)會(huì)。大部分的機(jī)會(huì)都在我們周邊，把服務(wù)變成平臺(tái)性企業(yè)，把機(jī)構(gòu)性的服務(wù)變?yōu)橐粋€(gè)成長(zhǎng)性的平臺(tái)，例如餐飲領(lǐng)域的海底撈已經(jīng)成功打造了自己的產(chǎn)業(yè)鏈。每一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都把自己成長(zhǎng)為一個(gè)孵化器，獲取單純的C端的流量，先對(duì)B再到C。

在所有消費(fèi)升級(jí)的行業(yè)，把服務(wù)產(chǎn)品化，如果你能把你的服務(wù)產(chǎn)品化，例如把你開的一家面館變成一包方便面，你就具備了工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的屬性，你就具備了快速擴(kuò)張的機(jī)會(huì)。

我們?cè)趺礃淤x能B端？第一就是便利性，第二就是新鮮度，第三就是多元化，第四就是定制化。作為B端企業(yè)升級(jí)為S端企業(yè)的突破口，每一個(gè)市場(chǎng)都在進(jìn)行著IP化以及信息化的變革，能夠讓我們的產(chǎn)品多次轉(zhuǎn)化；新鮮的包裝吸引客戶；批量型的供給轉(zhuǎn)向定制化的服務(wù)，讓客戶有定制感。

消費(fèi)升級(jí)來(lái)襲，如何把握產(chǎn)業(yè)新趨勢(shì)

鄭森隆好慷聯(lián)合創(chuàng)始人

近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，好慷在家成為國(guó)內(nèi)知名O2O專業(yè)家庭保潔服務(wù)品牌，品牌遍布北上廣深30個(gè)城市，為全國(guó)200萬(wàn)家庭提供保潔服務(wù)。

好慷在家在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“包年保潔”的服務(wù)模式，費(fèi)用預(yù)收、科學(xué)排單、定期上門，并且可以固定保潔師長(zhǎng)期服務(wù)。

家政服務(wù)行業(yè)要深耕線下，少幾分浮躁，多幾分對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的敬畏，不要輕言“顛覆”，多花時(shí)間深耕線下，做好服務(wù)才是互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)。

在家政行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)更適合作為工具，而無(wú)法成為核心競(jìng)爭(zhēng)力；光有流量是沒(méi)有用的，高質(zhì)量，高黏性的流量更有意義。

專業(yè)化是家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的必經(jīng)之路

經(jīng)緯中家協(xié)清洗保潔專委會(huì)主任

家政服務(wù)項(xiàng)目繁雜，有20多個(gè)門類，200個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，而家政企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式也呈現(xiàn)多樣化：公益化形式（正在逐步減少，主要為下崗失業(yè)、農(nóng)村空閑勞動(dòng)力就業(yè)，能享受相關(guān)優(yōu)惠政策），企業(yè)化經(jīng)營(yíng)形式，純中介制——不培訓(xùn)/簡(jiǎn)單培訓(xùn)，半派遣制——不簽勞動(dòng)合同、不交保險(xiǎn)，派遣制（員工制）——簽合同、交社保、風(fēng)險(xiǎn)大、成本高。

家政行業(yè)要在經(jīng)營(yíng)方、傭方、雇方三者間共同努力，改變家政行業(yè)面臨的三低現(xiàn)象。經(jīng)營(yíng)方要在市場(chǎng)、售后、管理、培訓(xùn)四個(gè)方面根據(jù)市場(chǎng)要求，以盈利為目的，苦練內(nèi)功，主抓質(zhì)量，善用人才，誠(chéng)信至上，服務(wù)員工，與時(shí)俱進(jìn)。

百泰十幾年的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)告訴我家政企業(yè)是微利行業(yè)，家政服務(wù)由于是一種特殊的無(wú)形產(chǎn)品，客戶因此對(duì)質(zhì)量的個(gè)性化要求就更高。在市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低、經(jīng)營(yíng)方式多樣化和市場(chǎng)不規(guī)范的狀況下，若想取得較好業(yè)績(jī)，家政企業(yè)就必須要有拳頭產(chǎn)品，必須要有服務(wù)特色，必須具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，家政企業(yè)必須堅(jiān)持專業(yè)化發(fā)展方向。

家政企業(yè)要準(zhǔn)確定位、優(yōu)化項(xiàng)目（適合自己、適合企業(yè)）；堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持規(guī)范（開展專業(yè)化的必備手段）；突出專、精、細(xì)，講究?jī)?yōu)、強(qiáng)、高（成功的關(guān)鍵因素）；掌握核心技術(shù)；打造拳頭產(chǎn)品（核心競(jìng)爭(zhēng)力）。

專業(yè)化不是單一化，專業(yè)化只是家政企業(yè)成功的商業(yè)模式的一個(gè)關(guān)鍵元素。專業(yè)化是家政企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必經(jīng)之路，因此，要有方向和決心，不能半途而廢。經(jīng)濟(jì)效益是檢驗(yàn)家政企業(yè)專業(yè)化程度高低的重要指數(shù)。

“互聯(lián)網(wǎng)+新服務(wù)”的思考與實(shí)踐

周旭杰萬(wàn)能小哥創(chuàng)始人

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)的家政企業(yè)甚至維修服務(wù)都受到了極大的沖擊，因此完全可以迎合潮流趨勢(shì)，用互聯(lián)網(wǎng)的思維方式來(lái)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)?；ヂ?lián)網(wǎng)只是一個(gè)工具載體，并不能一味地依賴于互聯(lián)網(wǎng)，在以往沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，維修服務(wù)比較麻煩，比如家中的東西壞了，要找人，打電話找人維修，而現(xiàn)在有了互聯(lián)網(wǎng)，就可以讓維修人員親自上門進(jìn)行服務(wù)，這就是互聯(lián)網(wǎng)的好處，便捷且還有價(jià)格的對(duì)比。

以往家庭維修經(jīng)常讓人崩潰，為什么呢？樓道里到處都發(fā)著一些維修的名片以及小卡片，但是真正有效的卻寥寥無(wú)幾，甚至很多人根本都不相信樓道里的一些小廣告，其實(shí)維修行業(yè)和家政行業(yè)存在相同的現(xiàn)狀，臟、亂、差，沒(méi)有專業(yè)的人員進(jìn)行資源的整合，而這時(shí)利用互聯(lián)網(wǎng)的思維做維修行業(yè)勢(shì)在必行。

萬(wàn)能小哥是利用互聯(lián)網(wǎng)思維做維修行業(yè)，用互聯(lián)網(wǎng)上門服務(wù)來(lái)服務(wù)于用戶，改變傳統(tǒng)的維修中介以及游擊隊(duì)的模式，并且為客戶提供全套的在線價(jià)格查詢、維修預(yù)約、過(guò)程監(jiān)管、付款評(píng)價(jià)等一系列的服務(wù)，全方位覆蓋所有的維修行業(yè)的類目，用心把用戶口碑做到最好。