文|陳朋

全球知名家庭服務平臺care.com成功之道

文|陳朋

Care.com 2006年成立于美國波士頓，Sheila Mercelo為其創(chuàng)始人兼CEO，是連接雇傭者和服務人員的家庭服務平臺，同時也是雇傭者和服務人員分享經(jīng)驗和建議的平臺。2012年年初，Care.com開始進行國際化擴張，先后進入英國和加拿大，隨后收購了歐洲第一大在線家庭服務工人網(wǎng)站Besser Betreut。其創(chuàng)立以來共獲得四輪融資，累計超過1億美金，2014年1月24日在美國納斯達克掛牌。

在發(fā)展初期，Care.com主要提供兒童看護服務，隨后其提供的服務范圍逐步增加了保育老人、寵物看護、房屋清潔、家教等。在發(fā)展過程中，Care.com不斷挖掘家庭對各類看護服務的需求，提供更加全面的看護服務，公司最終目標是成為一站式的家庭服務工人服務平臺。據(jù)公司網(wǎng)站的最近統(tǒng)計，Care.com提供的服務覆蓋超過20個國家，用戶數(shù)量超過2000萬，在全球范圍內(nèi)影響廣泛。

創(chuàng)始人Sheila Mercelo

一、使用流程

平臺上，家庭使用流程主要為免費注冊、查閱建立檔案、發(fā)布職位、雇傭服務人員、支付、評價；家庭注冊賬戶時，只需填寫個人資料，包括地址、郵編、電子郵箱即可，再根據(jù)自身需求對家庭服務員的服務條件進行細化，如需要兒童看護的家庭需補充填寫照看小孩的保姆、幼兒中心、家教類型等。

服務人員使用流程與家庭稍有區(qū)別，包括免費注冊、發(fā)布簡歷、搜索職位、被聘用、獲取薪水。家庭服務人員網(wǎng)上注冊個人信息后，需要選擇能提供何種家庭服務。服務人員相關背景、評論、社會鑒定等關乎服務安全的多重信息可供雇傭者查閱。Care.com建有專門團隊負責審查服務人員信息，及時發(fā)現(xiàn)可疑或不當內(nèi)容，此外還會為家庭提供合理的考核與面試建議。

二、服務種類細分

Care.com 主頁

Care.com有專門的服務導航網(wǎng)頁，全部種類多達150多種，主要包括臨時嬰幼兒照顧者、兒童保育員、家庭清潔、保姆、寵物護理、老年護理、特殊人群需求、家教輔導、私人服務。每個類別下又有細分。

以兒童照顧人員為例，有以下分類。

★按工作性質分類：分全職還是兼職。

★全職的包括家庭內(nèi)保育和家庭式日間照料。

★兼職的包括放學、小時、夜間、周末、上學前、清晨、彈性、偶爾的。

★按語言分類：英語、法語、德語、西班牙語等。

★按是否住家分為住家的和不住家的。

（2）提升旅游企業(yè)創(chuàng)新能力。創(chuàng)新是發(fā)展的源泉，一個企業(yè)要想擊敗眾多競爭者，在市場上占據(jù)一定份額，必須要與時俱進，不斷提升自身的創(chuàng)新能力。通過分析可知，“企業(yè)的結構、戰(zhàn)略和競爭”一項中得分最低。目前我國的旅游市場同質化競爭嚴重，惠州市的旅游企業(yè)應樹立獨樹一幟的品牌，提高旅游企業(yè)的知名度。

★按兒童年齡分類：如嬰兒、學步兒、幼兒。

★其他：還包括日托中心、學前機構、放學后的接送、假日照料、24小時保育、媽媽的幫手、新生兒照料、雙胞胎的、專業(yè)的、旅行的、司機保姆等。

每個國家和城市都有家庭服務的導航網(wǎng)頁。網(wǎng)站還將求職者所就讀的大學做了分類導航，如果某個客戶就想要某個大學的畢業(yè)生做家教輔導，可以通過高校導航找到合適的服務員。

三、使用條款

Care.com對于用戶的使用有著詳細的規(guī)定。

（一）服務的局限性

公司不能保證網(wǎng)站上信息的準確性，用戶需要對自己發(fā)布的各種信息負責。

（二）使用網(wǎng)址和服務的資格

只提供給那年滿18歲的成年人，14-17歲的少年可以提供有限的服務，但需要監(jiān)護人管理賬戶和服務過程。

（三）使用行為規(guī)則

以下情況將被禁止使用網(wǎng)站服務：在網(wǎng)站上提供的信息包含以任何方式辱罵、威脅、淫穢、誹謗、或種族、性別、宗教歧視，或令人反感的進攻；使用網(wǎng)站用于任何欺詐或非法目的；騷擾、虐待或傷害另一個人或團體，或試圖這樣做；使用另一個用戶的Care.com賬戶；因違規(guī)被注銷賬戶后又重新注冊；影響或試圖干擾Care.com服務的正常運轉；使用提供的通信系統(tǒng)或聯(lián)系人在Care.com用于任何商業(yè)征集；發(fā)布惡意鏈接內(nèi)容旨在破壞或干擾其他用戶的瀏覽器或電腦。

（四）背景審查

公司通過第三方的消費者報告機構為注冊會員提供有償?shù)谋尘皩彶榉?，包括犯罪記錄檢查、機動車記錄、犯罪尿檢和調查犯罪與背景審查。犯罪記錄檢查可以是用戶也可以是服務員；機動車記錄只針對服務雇主，犯罪尿檢審查只針對服務員；調查與審查只針對服務員。

所有的審查都要求單獨付費并在被審查者同意的基礎上進行。每一項背景調查是在美國聯(lián)邦《公平信用報告法案》(FCRA)基礎上進行的，調查后將出具一份“消費者報告”，包含個人基本信息、 個人特征、生活方式、消費信貸、犯罪史、駕駛、就業(yè)、入伍、教育等數(shù)據(jù)。報告以郵件方式發(fā)送，不會將審查數(shù)據(jù)透露給其他人或機構。

（五）隱私保護

Care.com對于公司如何收集和使用用戶的信息有著詳細的說明，以更好地為用戶服務。

1.收集信息。Care.com通過用戶發(fā)布信息、用戶評論、第三方機構進行的背景檢查、與社交平臺相聯(lián)系（Facebook）等方式收集各種信息。

2.使用信息。Care.com使用用戶各種信息的目的在于：（1）用于改善服務 ；（2）為用戶提供一個更安全的社區(qū)；（3）方便與用戶進行溝通。

3.共享信息。Care.com在共享用戶信息之前都會征得用戶同意。如果用戶選擇不公開和共享信息，網(wǎng)站有相關措施保護用戶信息。

4.保護信息。Care.com通過管理、技術和物理安全措施，防止破壞或更改用戶的信息。

（六）免責聲明

公司在網(wǎng)址明確聲明：用戶在Care.com發(fā)布的各種信息與公司沒有直接關系，用戶才是他們自己發(fā)布信息的唯一責任人。公司不能保證信息的準確性、適當性和完整性；不能保證用戶使用這些服務的時候安全、沒有病毒、不受干擾；公司不能給第三方服務商特別擔保。

四、盈利模式

Care.com的主要盈利點包括三個方面。

1.個人付費服務。雇主和家庭服務人員在網(wǎng)上注冊后，一段時間內(nèi)Care.com為注冊的家庭和服務人員免費提供市場上的供需信息，在免費試用期過后，如果用戶還想繼續(xù)享受該項服務，則需要支付一定費用。

2.商業(yè)配對。幫助傳統(tǒng)家庭服務公司或者代理中介公司在網(wǎng)上尋找需要服務的家庭，對接家庭與家庭服務公司或代理中介，并以此收取商業(yè)配對費用。其中家庭服務人員不需要支付任何費用。

3.付費增值服務。Care.com提供制定看護計劃等付費增值服務。依托其豐富的家庭服務人員數(shù)據(jù)庫及可選對象的多樣性，向谷歌和Facebook等公司提供對應的家庭服務，作為公司為員工提供的福利。

4.盈利模式多元化。Care.com盈利模式已經(jīng)不局限于個人付費服務和商業(yè)配對這種傳統(tǒng)的傭金模式，還通過其他定制增值服務實現(xiàn)營收，這令其盈利更有想象空間。

五、核心優(yōu)勢

Care.com的核心優(yōu)勢表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.高效配置資源。Care.com將線下家庭服務資源信息化并開放在線上平臺上，打破原有線下資源與服務需求對接的信息不對稱，運用互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)進行信息歸類、篩選和匹配，以線上高效的資源配置代替線下低效的服務對接。在用戶二次消費上，平臺的重復使用率超過50%，以下兩組相關數(shù)據(jù)能從側面說明其重復使用率過半的原因：平臺的商業(yè)匹配率達到80%，商業(yè)配對重復購買率為56%，負面評價僅8%；消費者支付工具重復付費率為88%，負面評價僅1%。

2.服務人員背景審查規(guī)范。Care.com建有專門團隊，和第三方合作機構負責審查服務人員相關背景、評論、社會鑒定等關乎服務安全的多重信息，此外還會為家庭提供合理的考核與面試建議。線上信息透明化促使服務人員審查更為規(guī)范，為服務提供了保障。

3.系統(tǒng)閉環(huán)形成。從賬戶開通、信息搜索、篩選匹配、預訂，到線下服務后線上支付、評論，線上系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)都已實現(xiàn)完整連接。線上主導信息流，線下重在服務體驗，以系統(tǒng)為基礎的整個閉環(huán)已經(jīng)形成。

Care.com的定位是一站式的家庭服務工人服務平臺，憑借著嚴謹?shù)牧鞒坦芾?、強大的?shù)據(jù)處理能力和精心挑選的第三方合作方，為用戶提供多樣化的家庭服務選擇和高質量的信息處理服務，形成了一定的核心競爭力，值得我國家庭服務企業(yè)學習和借鑒。

（作者為中華女子學院高等職業(yè)教育學院社區(qū)管理與服務教研室主任，博士。）