林華鳳

[摘要]城市軌道交通的發(fā)展帶動城市的發(fā)展進程，大大緩解了城市擁擠的壓力。車站是城市軌道交通運行的一個基本單位，主要承載著地鐵運營的乘客購票、乘車、換乘等客運工作。客運組織是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，全面反映客運組織的服務(wù)水平，本文對客運組織進行闡述，提出合理的管理和控制措施，為后續(xù)軌道交通的運行提供指導(dǎo)。

[關(guān)鍵詞]地鐵車站；客運組織；管理與控制

城市軌道交通車站是城市軌道交通的重要工作節(jié)點，在軌道運行中有著較大的作用。它不僅承擔著大量地鐵的運營，包括到站、發(fā)車、通過、折返等，還包括大量旅客的購票、檢票、乘降、換乘等客運工作。隨著城市規(guī)模的擴大，城市的軌道交通路線也越來越密集，交通網(wǎng)絡(luò)變得也越來越復(fù)雜。軌道交通車站的客運組織不僅對乘客的安全、出行效率、方便程度、舒適程度有較大的影響，而且還會給軌道交通系統(tǒng)運營管理的效率造成影響。因此如何才能對車站的客運組織作業(yè)進行管理和控制至關(guān)重要。

1車站客運組織的原則與要求

城市軌道交通車站客運組織主要是通過采取合理的客運組織來完成其大容量的客運任務(wù)。車站客運組織的主要內(nèi)容包括：車站售檢票位置的設(shè)置、車站導(dǎo)向的設(shè)置、車站自動扶梯的設(shè)置、隔離欄桿等設(shè)施的設(shè)置以及車站廣播的導(dǎo)向、售檢票數(shù)量的配置、工作人員的配備、應(yīng)急措施等。進站乘客最基本的流線是：購票一過檢票機一通過樓梯上站臺（側(cè)式站臺地面站一側(cè)乘客可直接進入站臺）——乘車。

（1）車站的客運組織一般遵循如下原則

①合理安排售檢票位置、出入口、樓梯，行人流動路線簡單明確、盡量減少客流交叉對流。②乘客能夠順利換乘其他交通工具。③完善誘導(dǎo)系統(tǒng)，快速分流，減少客流集聚和過分擁擠現(xiàn)象。④滿足換乘客流的方便性、安全性、舒適性等一些基本要求。

（2）客運組織工作的基本要求

①站容整潔。②導(dǎo)向標識清晰、完備。③優(yōu)質(zhì)服務(wù)。④遵章守紀。⑤掌握客流規(guī)律。⑥與其他部門緊密配合。

2車站的客運組織

車站是城市軌道交通客流的集散地，一般由出人口及通道、站廳層、站臺層、設(shè)備用房、管理用房和生活用房等幾部分構(gòu)成。車站的合理布局是車站得到合理利用的前提，車站管理人員對車站的管理的熟練程度極大影響著客運組織的優(yōu)劣。客運組織存在著許多的不確定性，而清楚的預(yù)測某一時段客流的趨勢對地鐵的運行組織至關(guān)重要。城市軌道交通車站設(shè)置與客流組織的關(guān)系：①售檢票位置與出入口、樓梯應(yīng)保持一定的距離。②保持售檢票位置前通道的寬敞。③售檢票位置應(yīng)根據(jù)出入口數(shù)量相對集中布置。④設(shè)置合理的換乘路線，應(yīng)盡量避免客流的對流。

大客流是指車站在某一時段集中到達的，客流量超過車站正?？瓦\設(shè)施或客運組織措施所能承擔的流量時的客流。大客流的組織方法一般包括如下：①增加列車運能。②做好進站客流的組織工作。③出站客流組織工作。④采取臨時疏導(dǎo)措施。

特大客流應(yīng)急組織措施：當車站遭遇特大客流時，應(yīng)遵循由下至上、由內(nèi)至外的人潮控制原則。

3軌道交通車站組織的管理和控制

城市軌道交通作為一個服務(wù)性的行業(yè)，發(fā)生投訴、糾紛事件是不可避免的，妥善接待、圓滿處理投訴及糾紛事件，是樹立良好企業(yè)形象、提升企業(yè)管理水平的重要體現(xiàn)。城市軌道交通將乘客從其出發(fā)站輸送到目的站，軌道交通運營企業(yè)要針對乘客進站、買票、候車、換乘、出站等每一環(huán)節(jié)提供優(yōu)良的人性化服務(wù)，為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的出行服務(wù)。

建立城市軌道交通系統(tǒng)控制指揮中心（OCC）系統(tǒng)，它負責(zé)全線路的調(diào)度指揮工作，客運組織以及設(shè)施保障部門的運營組織生產(chǎn)工作必須以調(diào)度指揮機構(gòu)的組織計劃與組織命令為依據(jù)而進行。

城市軌道交通客運服務(wù)管理流程包括：①引導(dǎo)乘客進站。②問訊服務(wù)。③售檢票服務(wù)。④組織乘降。⑤出站驗票。

城市軌道交通客運服務(wù)工作貫穿于乘客進站、買票、候車、換乘、出站的全過程，下面著重介紹軌道交通運營企業(yè)在售票、問訊、候車、乘客投訴等環(huán)節(jié)管理：①售票環(huán)節(jié)服務(wù)技巧。②問訊環(huán)節(jié)服務(wù)技巧。③候車環(huán)節(jié)服務(wù)技巧。④面對乘客投訴的服務(wù)技巧。

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理主要通過方便性、迅捷性、準時性、舒適性、安全性和經(jīng)濟性等指標來評價。①安全管理：對軌道交通行業(yè)來說，安全總是最根本的。離開這個前提來談服務(wù)質(zhì)量就毫無意義。因此，必須把安全管理納入到服務(wù)質(zhì)量管理的范疇中。②操作管理：車站的服務(wù)主要是通過服務(wù)人員在現(xiàn)場的操作來體現(xiàn)。服務(wù)人員的操作水平直接反映了服務(wù)質(zhì)量，所以操作管理就顯得格外重要。③設(shè)備管理：強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的同時，若相對忽視了處于靜態(tài)的設(shè)施狀況，這樣的服務(wù)質(zhì)量，肯定不會是高水平的服務(wù)質(zhì)量。設(shè)備管理的好壞與服務(wù)質(zhì)量的高低密切相關(guān)。為帶給乘客更舒適及方便的服務(wù)，香港鐵路公司耗資十二億港元于2001年9月完成了列車現(xiàn)代化計劃。改裝后的列車換上了新設(shè)計的通風(fēng)及照明系統(tǒng)以及新地板、新內(nèi)部裝修及更佳的無障礙設(shè)施等。同時改良了原有的車廂座位、標識、懸掛扶手、扶手柱及駕駛室等設(shè)施。④衛(wèi)生管理：為乘客提供一個清潔舒適的乘車環(huán)境是十分重要的。衛(wèi)生管理的好壞直接影響到企業(yè)的形象。

運營管理重在依據(jù)質(zhì)量管理對運營服務(wù)過程形成有效的管理。軌道交通企業(yè)建立質(zhì)量管理體系，首先要分析公共交通運輸市場，熟知軌道交通乘客的需求：其次，對自身的服務(wù)條件和能力進行評價：最后，根據(jù)評審結(jié)果策劃運營服務(wù)過程，制定車站窗口服務(wù)標準和行車服務(wù)標準，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督措施包括如下方面。

①企業(yè)內(nèi)部：可以通過指標標準化評價、定期或不定期的抽查、明察暗訪等措施進行監(jiān)督，對服務(wù)質(zhì)量進行控制管理。

②企業(yè)外部：可以邀請乘客來協(xié)助監(jiān)督，完成監(jiān)督管理工作。

4結(jié)論

軌道交通車站客運組織的管理與控制是一項較為復(fù)雜的系統(tǒng)性工作，客運組織的效果受到車站服務(wù)局限、客流分布情況、乘客出行習(xí)慣、列車運營等多種因素影響。本文通過對城市軌道的組織進行闡述，提出了車站客運組織的管理和控制進行簡單的闡述和分析，以期能為后續(xù)的軌道交通車站的客運組織水平有所提高。通過車站客運組織管理和控制，軌道交通車站管理者可以得到較大的管理收獲，進而不斷優(yōu)化車站的客運組織。endprint