文/重慶三峽中心醫(yī)院 楊柳蓉 趙文輝（通訊作者）

試析充分利用滿意度測評信息反饋改進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量管理

文/重慶三峽中心醫(yī)院 楊柳蓉 趙文輝（通訊作者）

醫(yī)院是我國公共醫(yī)療體系當(dāng)中的重要構(gòu)成部分，積極提升醫(yī)院的服務(wù)效果對于患者、對于社會都有著積極的意義。從目前的醫(yī)院發(fā)展來看，醫(yī)院的服務(wù)效果需要建立在有效的管理之上，因?yàn)橛行蛴行У墓芾砜梢愿玫嘏渲冕t(yī)院的資源，從而使其達(dá)到最大的服務(wù)率，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，所以重視醫(yī)院的管理質(zhì)量提升十分關(guān)鍵。就目前的醫(yī)院管理研究來看，對于提升管理質(zhì)量十分有效的一種方法是滿意度測評法，這種方法以病患的滿意度為研究對象，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行管理問題的分析和解決，從而實(shí)現(xiàn)了管理質(zhì)量的提升。

滿意度測評；信息反饋；質(zhì)量管理

醫(yī)院是社會公共醫(yī)療服務(wù)體系當(dāng)中的重要組成部分，承擔(dān)著醫(yī)學(xué)進(jìn)步和提升社會公共服務(wù)能力的重要職責(zé)，醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展是我國現(xiàn)階段社會發(fā)展需要重視的一項(xiàng)內(nèi)容。在醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展中，患者對于醫(yī)院醫(yī)療的效果和評價具有重要的參考作用，所以積極地收集患者的評價信息，從這些信息反饋方面提升醫(yī)院的管理質(zhì)量，一方面可以實(shí)現(xiàn)管理的針對性，另一方面能夠?qū)⑨t(yī)院的發(fā)展和患者的服務(wù)感受進(jìn)行統(tǒng)一性建立，這不僅對于醫(yī)院質(zhì)量提升有幫助，對于醫(yī)患矛盾的解決也有重要的幫助。

一、利用滿意度測評信息反饋進(jìn)行醫(yī)院質(zhì)量管理的必要性

醫(yī)院管理是醫(yī)院發(fā)展過程中一直強(qiáng)調(diào)的一個問題，但是在過去的發(fā)展中，醫(yī)院的管理存在著兩方面的顯著特點(diǎn)：第一是盲目性。雖然醫(yī)院發(fā)展有詳細(xì)的規(guī)劃，但是在管理上卻顯得較為盲目，由此造成了管理質(zhì)量的不高。第二是管理資源的浪費(fèi)嚴(yán)重。因?yàn)閷芾泶嬖谥欢ǖ哪：院兔つ啃裕栽诰唧w管理資源分配方面便存在了問題，此問題導(dǎo)致了醫(yī)院管理成本的增加。利用滿意度測評信息反饋進(jìn)行醫(yī)院質(zhì)量管理能夠有效地改變現(xiàn)狀，所以十分必要。

二、利用滿意度測評信息反饋進(jìn)行醫(yī)院質(zhì)量管理需要注意的兩個因素

（一）滿意度指標(biāo)的全面性。在利用滿意度測評信息反饋進(jìn)行醫(yī)院質(zhì)量管理的時候，需要注意的一點(diǎn)是滿意度指標(biāo)必須要具有全面性。就目前患者對醫(yī)院的滿意度評價來看，大體是較為籠統(tǒng)的，這些信息的利用價值不大，所以為了提升信息的利用率和針對性，醫(yī)院應(yīng)該就患者比較注重的方面進(jìn)行滿意度調(diào)查表的編制，通過編制調(diào)查表，可以將滿意度的指標(biāo)進(jìn)行具體的羅列，這樣，在具體測評的時候患者的指向性會更加明確，而利用這些類別清楚地測評信息進(jìn)行管理，其效果也會更加的突出。

（二）滿意度指標(biāo)的細(xì)節(jié)性。滿意度指標(biāo)的細(xì)節(jié)性也是在利用滿意度測評信息反饋進(jìn)行醫(yī)院質(zhì)量管理需要注意的一個重要方面。從具體的醫(yī)院管理來看，滿意度評價指標(biāo)的劃分越細(xì)，其對于管理質(zhì)量提升的作用就越強(qiáng)，所以需要對滿意度指標(biāo)的細(xì)節(jié)進(jìn)行再次劃分。比如在醫(yī)院服務(wù)滿意度指標(biāo)這一項(xiàng)內(nèi)容中，還可以分出醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)熱情、服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)的周到與否等，通過這些細(xì)節(jié)性的指標(biāo)分出和對患者的評價信息反饋，可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員在具體方面的欠缺，這樣，進(jìn)行管理的時候針對性會更強(qiáng)。

三、利用滿意度測評信息反饋進(jìn)行醫(yī)院質(zhì)量管理的具體措施

（一）通過信息反饋的全面性提升管理的信息基礎(chǔ)。在利用滿意度測評信息反饋進(jìn)行醫(yī)院管理質(zhì)量提升的時候，一項(xiàng)重要的措施是通過信息反饋的全面性提升管理的信息基礎(chǔ)。醫(yī)院的管理質(zhì)量提升只有在針對性實(shí)施管理措施的基礎(chǔ)上，其效果才會達(dá)到最佳，而利用滿意度測評信息反饋的方法后可以通過滿意度信息的獲取收集到更多的測評數(shù)據(jù)。這些測評數(shù)據(jù)的種類多樣，涉及的醫(yī)院管理內(nèi)容豐富，在這些資料的基礎(chǔ)上，醫(yī)院管理的數(shù)據(jù)大范圍地提升，所以醫(yī)院管理的全面性會實(shí)現(xiàn)較大的改觀。

（二）通過信息反饋的標(biāo)準(zhǔn)性進(jìn)行管理的針對性提升。在利用滿意度測評信息反饋進(jìn)行醫(yī)院質(zhì)量管理提升的措施中，另一項(xiàng)重要的措施是通過信息反饋的標(biāo)準(zhǔn)性進(jìn)行管理的針對性提升。從醫(yī)院管理實(shí)踐來看，滿意度測評指標(biāo)是由醫(yī)院的專業(yè)人員進(jìn)行編制的，因此獲得的測評信息具有較強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)性，將其進(jìn)行詳細(xì)的對比和分析，總結(jié)大量的測評消息，可以將醫(yī)院管理的主要問題挖掘出來。發(fā)現(xiàn)了基本的問題，然后采取針對性的措施，這樣，管理資源配置的針對性全面加強(qiáng)，管理的效率和質(zhì)量也會得到全面的提升。

四、結(jié)束語

醫(yī)院管理對于醫(yī)院的發(fā)展十分的重要，積極地利用滿意度測評的信息反饋進(jìn)行醫(yī)院的質(zhì)量管理，不僅能夠有效提升管理的全面性，而且可以提升管理的質(zhì)量，更能夠節(jié)省管理當(dāng)中的資源，實(shí)現(xiàn)對管理成本的控制。

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