文/廣西民族大學(xué)管理學(xué)院 廖倩

基于用戶需求的檔案館個性化檔案信息服務(wù)研究

文/廣西民族大學(xué)管理學(xué)院 廖倩

現(xiàn)今，社會的進(jìn)步不斷推動檔案信息服務(wù)工作的發(fā)展，檔案信息服務(wù)已從傳統(tǒng)的被動服務(wù)階段逐漸進(jìn)入個性化服務(wù)階段。本文重點(diǎn)探討檔案館如何針對各類檔案利用者需求開展個性化信息服務(wù)，即個性化檔案信息服務(wù)內(nèi)容和信息服務(wù)途徑。旨在通過對檔案館個性化信息服務(wù)研究來驅(qū)使檔案館為利用者開展針對性、全方位服務(wù)，滿足用戶個性化信息需求。

用戶需求；個性化；檔案信息服務(wù)

在科技和信息高速發(fā)展的時代，傳統(tǒng)的檔案信息服務(wù)工作受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，檔案信息服務(wù)工作想要順應(yīng)時代的發(fā)展，迎接時代的挑戰(zhàn)，必須深入開展個性化檔案信息服務(wù)工作。

一、個性化服務(wù)的內(nèi)涵

個性化服務(wù)由A Robert等人在20世紀(jì)90年代美國人工智能協(xié)會上首次提出，并向人們介紹了Web2Watcher個性化導(dǎo)航系統(tǒng)；隨后，美國計(jì)算機(jī)通訊協(xié)會在1997年舉辦了一場關(guān)于個性化推薦系統(tǒng)的專題報(bào)道；兩年后，我國清華大學(xué)的路海明等人提出了基于多Agent混合智能實(shí)現(xiàn)個性化推薦，從此，個性化服務(wù)技術(shù)成為關(guān)注的焦點(diǎn)。歸而言之，個性化信息服務(wù)具有專指性，根據(jù)利用者的特定需求為目標(biāo)，借助各種渠道對館藏資源進(jìn)行加工、整合、優(yōu)化，為客戶推送相關(guān)信息，以滿足其特殊需求。筆者認(rèn)為，檔案館開展個性化檔案信息的渠道囊括個性化檔案信息服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)途徑。

個性化檔案信息服務(wù)內(nèi)容是指基于用戶的特定信息需求，開展針對性的信息內(nèi)容服務(wù)，為用戶從浩如煙海的信息中篩選出精準(zhǔn)高效的檔案信息內(nèi)容，滿足用戶的檔案信息利用需求。

個性化檔案信息服務(wù)途徑是指根據(jù)用戶的興趣愛好、行為特征和信息獲取情況開展針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使用戶跨越時間和地點(diǎn)隨時隨地獲取所需信息。

二、檔案館開展個性化檔案信息服務(wù)的必要性

（一）信息時代發(fā)展的必然趨勢。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息時代的到來，各種高科技新型技術(shù)猶如雨后春筍般萌生并引領(lǐng)著時代潮流，然而檔案信息用戶需求者也對檔案信息的利用提出了更高的要求，特別是網(wǎng)絡(luò)用戶，他們希望能夠跨越時間和空間的隔閡隨時隨地瀏覽自己所需信息，而傳統(tǒng)的檔案信息服務(wù)已無法滿足用戶日益增長的信息需求，因此檔案館應(yīng)以實(shí)現(xiàn)用戶特定需求為目標(biāo)，分析用戶的特性，從而對館藏檔案信息資源進(jìn)行有效的加工、整合，并且充分利用網(wǎng)絡(luò)信息資源，為用戶提供具有特指性的線上線下個性化服務(wù)。由此可知，開展個性化檔案信息服務(wù)將是一個時代的顯著特征，也將成為信息時代發(fā)展的必然趨勢。

（二）滿足用戶需求的有效手段。1980年倫敦舉行第九屆國際檔案大會，會上把檔案利用群體按性質(zhì)劃分為學(xué)術(shù)利用者、實(shí)際利用者和普遍利用者三種類型。這些利用者存在著普遍的共性與特性，檔案館應(yīng)及時挖掘利用者的特性即分析其個性特征、興趣愛好、行為需求，主動收集提供特指性較強(qiáng)，且適應(yīng)不同利用者特定需求，針對不同利用者采用針對性的信息服務(wù)途徑，最后采取積極有效的追蹤措施，主動提供推送、定制服務(wù)，以全方位的滿足用戶需求。因此，開展個性化檔案信息服務(wù)是滿足用戶需求的有效手段。

（三）增強(qiáng)檔案館競爭力的重要途徑。隨著現(xiàn)代化社會的高速發(fā)展，許多文化事業(yè)機(jī)構(gòu)在服務(wù)工作方面都取得重大的突破，例如數(shù)字圖書館建設(shè)，博物館3D技術(shù)的使用，信息咨詢中心開創(chuàng)知識服務(wù)等，這些為檔案館檔案信息服務(wù)帶來巨大的挑戰(zhàn)，不斷動搖檔案館的社會地位。現(xiàn)如今，用戶日益增長的信息需求不斷推動檔案事業(yè)的發(fā)展，檔案館只有充分運(yùn)用各種信息技術(shù)對檔案信息進(jìn)行優(yōu)化、整合，科學(xué)分析用戶信息需求，為用戶提供個性化信息服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)途徑，才能吸引眾多的潛在用戶，從而增強(qiáng)檔案館信息服務(wù)的競爭力，穩(wěn)固檔案館的社會地位，推動檔案事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

三、用戶與用戶需求個性化分析

（一）用戶個性化分析。在1980年倫敦舉行的第九屆國際檔案大會上，英國、阿根廷等12個國家的檔案學(xué)者深入探討了各國檔案利用情況，并把檔案利用者按性質(zhì)劃分為學(xué)術(shù)利用者、實(shí)際利用者和普遍利用者三種類型。即學(xué)術(shù)利用者包括專家、學(xué)者、教授等研究工作者；實(shí)際利用者指的是醫(yī)生、教師、工程師等在崗的實(shí)際工作者；普通利用者是指除以上兩類用戶之外的普通用戶，即普通公民。本文基于這三種利用者需求的特征，開展個性化信息服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)途徑服務(wù)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）用戶需求個性化分析。隨著時代的進(jìn)步，社會信息服務(wù)進(jìn)程已經(jīng)突破傳統(tǒng)的低層次被動需求，逐漸轉(zhuǎn)入高層次的個性化需求階段。檔案信息個性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)必須以用戶的特定需求為基礎(chǔ)，因材施教?；谝陨嫌脩糁黧w需求分析可知，學(xué)術(shù)利用者需求具有如下特點(diǎn)：1.由于學(xué)術(shù)利用者多為專家、學(xué)者、教授等，其利用要求與他們的專業(yè)知識有很大的聯(lián)系，專業(yè)性需求較強(qiáng)。2.學(xué)術(shù)利用者對其檔案的需求量大，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)。實(shí)際利用者具有以下特點(diǎn)：1.實(shí)際利用者多為醫(yī)生、教師、工程師等在崗實(shí)際工作者，其利用要求與他們的職業(yè)存在干系。2.實(shí)際利用者一般是為了解決工作中遇到的困難而光顧檔案館，他們要求服務(wù)工作快速、高效，以至于他們對檔案人員的要求比較高。普遍利用者有以下特點(diǎn)：1.普通利用者在其利用過程中大多屬于被動狀態(tài)，利用范圍涉及政策、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化、風(fēng)俗人情、家譜、房產(chǎn)、婚姻等檔案信息。2.普遍利用者由于自身的弱勢情況，其需求表達(dá)能力較弱，則查閱和檢索能力也相對較弱。在個性化時代，用戶的信息需求在不斷地變化著，都希望獲取快速、高效、精準(zhǔn)的檔案信息。同時，用戶對于需求信息的要求也更趨系統(tǒng)化，希望獲取完整程度高、具有知識結(jié)晶的檔案信息。

四、基于用戶需求開展個性化檔案信息服務(wù)

（一）基于用戶需求開展個性化檔案信息服務(wù)內(nèi)容。如何基于利用者需求有效地開展個性化檔案信息內(nèi)容服務(wù)？最重要的是必須牢牢把握利用者的特性組織檔案信息源，不斷地豐富及優(yōu)化檔案館藏資源，為用戶提供知識性完備的檔案信息。根據(jù)上述利用者需求特點(diǎn)分析可進(jìn)行如下個性化檔案信息服務(wù)內(nèi)容：1.擴(kuò)寬收集渠道，豐富館藏資源。檔案館應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)與特色館藏資源建設(shè)，通過接收、征集、購買、交換等多種形式加強(qiáng)對歷史、人文、哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)等多門類檔案館藏資源建設(shè)，豐富并優(yōu)化館藏資源。如：（1）加強(qiáng)對民營企業(yè)、家庭檔案的建檔工作。民營企業(yè)乃是推動我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要動力，中國民營企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展關(guān)系到未來中國經(jīng)濟(jì)的前途，加強(qiáng)對民營企業(yè)檔案管理，不僅推動民營企業(yè)的整體管理水平提升，同時也可以豐富檔案館藏資源建設(shè)，激發(fā)眾多實(shí)際利用者的學(xué)習(xí)激情。家庭檔案與普通百姓的生活具有緊密的聯(lián)系，也是社會的歷史縮影，檔案館對家庭檔案進(jìn)行建檔，將會吸引無數(shù)潛在普遍利用者對其利用。（2）加強(qiáng)對科技檔案的接收工作。許多實(shí)際利用者及學(xué)術(shù)利用者在實(shí)踐中所遇問題的答案大多存于科技檔案之中，不言而喻，科技檔案對于實(shí)際利用者與學(xué)術(shù)利用者相當(dāng)重要，因此對科技檔案的征集工作乃重中之重。（3）加強(qiáng)對民間檔案的征集工作。民間檔案指的是反映當(dāng)?shù)貧v史背景、風(fēng)俗文化且對國家和社會的經(jīng)濟(jì)、政治、文化等有價值的檔案資料，如家譜、族譜、口述歷史檔案等，檔案館可以通過接受捐贈、購買、交換等方式進(jìn)行征集，優(yōu)化檔案館藏特色資源建設(shè)，供普通大眾查閱利用。（4）加強(qiáng)對照片、錄音、錄像等多種載體形式的檔案收集工作，不僅可以豐富館藏藏品，優(yōu)化館藏質(zhì)量，同時也滿足普遍利用者多樣化的信息需求。2.運(yùn)用信息技術(shù)，優(yōu)化館藏資源。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，各種信息技術(shù)運(yùn)用于社會各機(jī)關(guān)單位及企事業(yè)單位，推動了我國政治、文化、經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，同時也為社會公眾帶來了便利。檔案館作為文化事業(yè)服務(wù)型機(jī)構(gòu)應(yīng)充分運(yùn)用各種信息技術(shù)對其館藏資源進(jìn)行優(yōu)化、重組，為利用者提供關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、價值度高的知識性信息服務(wù)。如：（1）運(yùn)用數(shù)字挖掘技術(shù)對海量的檔案信息進(jìn)行加工增值。特別是對網(wǎng)絡(luò)資源的長久保存，利用網(wǎng)絡(luò)平臺有效地整合離散的網(wǎng)絡(luò)信息資源，建立網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫，并針對用戶個性化問題，檢索出與問題相匹配的所有信息，具備個性化檢索和查閱功能，真正搭建起一個資源豐富、應(yīng)用快捷的服務(wù)平臺。（2）運(yùn)用語義關(guān)聯(lián)技術(shù)對檔案信息進(jìn)行語義管理。檔案信息中蘊(yùn)含著豐富、多元且價值含量高的信息和知識，檔案資產(chǎn)的增值依賴于對檔案信息進(jìn)行語義管理。然而語義管理是一個模糊的概念，無法用確切的文字予以表述，筆者從案例中對其進(jìn)行說明，如，洛桑聯(lián)邦理工學(xué)院與威尼斯州檔案館合作完成的威尼斯時光機(jī)：他們從豐富的檔案中提取精華，對其進(jìn)行智能識別與關(guān)聯(lián)組織，并通過高速掃描，獲取高清數(shù)字圖像，最后運(yùn)用機(jī)器視覺算法，建立舊時的社會關(guān)系網(wǎng)，形成鏈圖，復(fù)原了城市的整個演變過程，讓用戶得到了多圖層的體驗(yàn)，仿佛穿越時空，探尋歷史。（3）運(yùn)用RFID技術(shù)開發(fā)檔案信息自動化管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)由RFID數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和檔案管理信息系統(tǒng)組成，兩個系統(tǒng)通過系統(tǒng)接口進(jìn)行系統(tǒng)間的對接，RFID數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)檔案數(shù)據(jù)的收集、存儲及讀寫，而檔案管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)檔案的管理與應(yīng)用，兩者無縫結(jié)合使利用者以最快的速度檢索出所需信息。

（二）基于用戶需求開展個性化檔案信息服務(wù)途徑。檔案館開展個性化檔案信息服務(wù)途徑的前提是對用戶及用戶的需求進(jìn)行深層次的研究，即在不斷研究并了解利用者的行為特征、興趣愛好、特定需求的基礎(chǔ)上，對癥下藥，尋求高效率的檔案信息服務(wù)。1.運(yùn)用多媒體技術(shù)及現(xiàn)實(shí)虛擬技術(shù)創(chuàng)新檔案展覽。近幾年來，多媒體技術(shù)的崛起推動了檔案事業(yè)的快速發(fā)展，其對檔案展覽的作用顯而易見，在檔案展覽中，多媒體技術(shù)可以通過大屏幕投影技術(shù)、多媒體沙盤、虛擬翻書系統(tǒng)、納米觸摸屏等技術(shù)全方位調(diào)動用戶的視覺、聽覺、觸覺等感官，激發(fā)用戶學(xué)習(xí)欲望及參觀激情?，F(xiàn)實(shí)虛擬技術(shù)是伴隨多媒體技術(shù)的發(fā)展而衍生的全新信息技術(shù)，目前現(xiàn)實(shí)虛擬技術(shù)廣泛運(yùn)用于網(wǎng)上展覽，其中最為盛行的是Web3D技術(shù)和動畫周游技術(shù)。例如青島檔案館在“1945年日軍投降儀式的臺前幕后”這一專題展覽中運(yùn)用Web3D虛擬技術(shù)和多媒體技術(shù)推出了虛擬展覽，還原1945年美軍在青島登陸，輔助國民政府霸占青島，接受日軍投降的歷史，帶給觀眾以身臨其境的全新體驗(yàn)。2.立足傳統(tǒng)咨詢服務(wù)，開展個性化咨詢服務(wù)。在現(xiàn)代化時代，檔案館應(yīng)立足于傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)，開展高層次的個性化咨詢服務(wù)。個性化咨詢服務(wù)指的是根據(jù)不同層次的用戶在利用過程中所遇多樣化問題，通過線上線下、實(shí)時或非實(shí)時地交互過程，為用戶展開針對性的咨詢服務(wù)以解決利用中所遇的困難。同時也可以通過追蹤用戶的咨詢及瀏覽足跡，展開后期的信息推送服務(wù)，在交互過程中，用戶的反饋也極其重要，這將會有助于檔案館熟知服務(wù)工作中的優(yōu)勢及不足，并對其不足進(jìn)行調(diào)整及完善，重拾檔案館的良好信譽(yù)。3.利用各種信息技術(shù)及自媒體技術(shù)與用戶進(jìn)行交互運(yùn)動。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)盛行，為檔案館開展互動式信息服務(wù)提供了技術(shù)平臺，檔案工作人員應(yīng)充分利用館藏資源數(shù)據(jù)庫，借助各種自媒體與用戶進(jìn)行互動交流，如：微信、微博、博客、QQ、論壇等與用戶進(jìn)行實(shí)時和非實(shí)時的交流。同時充分利用信息技術(shù)建立網(wǎng)上查檔服務(wù)，在各省檔案網(wǎng)站上開展“一站式”服務(wù)平臺，利用者可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)充分地利用各省的館藏資源，突破時間空間的阻礙，無論在何時何地都能獲取所需信息，如：上海市檔案館已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了檔案信息“一站式”服務(wù)，用戶可以在上海檔案信息網(wǎng)頁上跨越時空限制，獲取全面、準(zhǔn)確、高效的檔案信息。4.響應(yīng)國家政策，開展權(quán)威性的個性化服務(wù)。2008年《政府信息公開條例》正式實(shí)施，倡導(dǎo)各級檔案館遵循“以公開為原則，不公開為例外”的基本原則，檔案館作為政府信息查閱場所之一應(yīng)首當(dāng)其沖地響應(yīng)該政策，以最大程度開放檔案信息，為利用者提供全方位的服務(wù)，并充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，創(chuàng)建政府信息在線服務(wù)平臺，及時推送相關(guān)政務(wù)信息。近幾年“一帶一路”進(jìn)行得如火如荼，檔案館應(yīng)抓住機(jī)遇，突破傳統(tǒng)單一的編研形式，面向館藏資源開展檔案館間聯(lián)合編研工作，加強(qiáng)國內(nèi)館間合作編研、跨國合作編研，根據(jù)用戶需求和館藏特色開展針對性、個性化的編研工作，提供內(nèi)容豐富的（檔案）編研產(chǎn)品供用戶使用。5.倡導(dǎo)文化休閑服務(wù)，創(chuàng)建生態(tài)型檔案館。檔案館閱檔環(huán)境應(yīng)充分體現(xiàn)親民、開放、文化服務(wù)理念，莊嚴(yán)、尊重且又透露活躍自由的清新氣息，符合利用者的文化休閑需求，并為社會提供開放和諧的文化休閑環(huán)境。如山東省檔案館坐落于文博中心廣場，其建設(shè)有機(jī)協(xié)調(diào)了自然環(huán)境與文化廣場的優(yōu)勢。人們呼吸著新鮮空氣，盡情地享受館內(nèi)散發(fā)出的文化氣息。真正詮釋了開放、親民、文化、服務(wù)的理念，完全符合綠色、生態(tài)、共享的標(biāo)簽。

五、結(jié)語

近幾年來，檔案信息服務(wù)是檔案界研究的熱點(diǎn)，也將是一個永久的話題，隨著時代的進(jìn)步，檔案信息服務(wù)已從低層次的被動服務(wù)轉(zhuǎn)型為高層次的個性化服務(wù)，這絕不是偶然而是一個必然的結(jié)果。在信息化時代，無論哪個行業(yè)領(lǐng)域，個性化服務(wù)理念的引入顯得尤為重要，這將成為一個時代顯著的特征，筆者希望后來學(xué)者能在該研究話題中持之以恒地創(chuàng)作下去，呈現(xiàn)更多的優(yōu)秀作品，為檔案館開展個性化服務(wù)工作提供更多的參考和借鑒。

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