鄭中山

房產(chǎn)管理工作中的人性化服務研究

鄭中山

本文主要以人性化服務的重要性作為出發(fā)點，從轉變服務理念、加強制度建設、加強人才培養(yǎng)等方面探討了房產(chǎn)管理工作中人性化服務對策，以期為提高房產(chǎn)管理質量提供一些參考和意見。

房產(chǎn)管理 人性化服務 對策

在房產(chǎn)管理中，會涉及兩大主體，一是社區(qū)，二是居民。因此房產(chǎn)是聯(lián)系社會與居民之間的重要載體。在社區(qū)工作中，房產(chǎn)管理涉及的內容較多、包含的信息較為全面，對于維護社會穩(wěn)定、促進社會健康發(fā)展方面占據(jù)重要地位。但是在實際管理中，房產(chǎn)管理中存在諸多問題，從而影響了其管理質量。

一、人性化服務的重要性

在房產(chǎn)管理中，實施人性化服務，是構建和諧社會、聯(lián)系人民群眾、實現(xiàn)社會轉型的基礎和前提。第一，構建和諧社會。社區(qū)作為社會的重要一員，在構建和諧社會方面扮演著“細胞”角色。社區(qū)也是城市構建的基本單元，并由不同社會群體構成，不同社會群體追求的利益不同。這就需要在房產(chǎn)管理中，展開人性化管理，促使社會的穩(wěn)定、和諧發(fā)展。第二，聯(lián)系人民群眾。由于社區(qū)由不同社會群體構成，因此房產(chǎn)管理與居民管理存在一定的相同點，其服務對象相同。與此同時，在政府管理中，社區(qū)扮演紐帶者角色，是加強與廣大人名群眾溝通與聯(lián)系的紐帶。在房產(chǎn)管理中，展開人性化管理與服務，既可以有效解決階級矛盾，又可以推動政府管理工作的深入。第三，實現(xiàn)社會轉型。隨著城市化進程的加快，人口老齡化、就業(yè)問題凸顯，這樣不僅會影響社會的穩(wěn)定，也不利于社區(qū)管理工作的推進。在房產(chǎn)管理中，展開人性化管理可以將相關社會問題直接向黨和國家反映，從而在推動社會轉型的同時促進社會的健康發(fā)展。

二、實施策略

（一）轉變服務觀念

為進一步落實人性化服務在房產(chǎn)管理中的推廣與應用，其首要條件是轉變工作人員服務觀念、改變工作人員管理方式。在傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理模式中，人們更多的是追求“物”，工作內容主要圍繞檔案資料而展開。但是在管理中，往往會忽略掉客戶的根本利益，也不利于維持社會的穩(wěn)定。因此，房產(chǎn)管理工作應圍繞客戶的利益而展開，并改變傳統(tǒng)落后的管理理念和管理方式，樹立以人為本和人性化服務理念，站在客戶角度分析客戶需求，盡可能站在客戶角度尊重客戶，在滿足客戶需求的同時提高客戶滿意度。除此之外，應盡可能使社會滿意。房產(chǎn)管理工作展開之前，應結合社會問題制定切實可行的解決措施，維護社會的穩(wěn)定、促使社會和諧發(fā)展。

（二）加強制度建設

為進一步促使人性化服務工作落實到房產(chǎn)管理各項工作中，加強制度建設尤為必要，是保障各項工作順利展開的前提。人性化服務建立在“以人為本”理念基礎之上，無論是企業(yè)領導還是管理工作者，都應嚴格按照崗位責任制度展開各項管理工作。并針對崗位責任制度存在的不足之處，提出具有針對性的解決方案，為健全和完善管理制度奠定堅實的基礎，確保各項責任主體的明確。并結合各個部門工作實際情況，構建體系化、科學化的規(guī)章制度，確保各項工作有章可循。

（三）工作環(huán)境的營造

在房產(chǎn)管理中，營造和諧人文環(huán)境對于推動人性化服務工作、提高管理質量具有重要意義。究其原因是人性化工作環(huán)境能夠激發(fā)工作人員工作積極性和主動性，并在客戶心中留下深刻印象。比如，合理改造、布局辦公大廳，并在廳內設置醒目的標志、粘貼規(guī)章制度、布局客戶等候室。既可以使廣大客戶感受到濃厚的企業(yè)文化，又可以帶給客戶舒服的感覺，進而給客戶留下良好的印象，從而增強客戶的信任度。

（四）加強人才培養(yǎng)

推動人性化服務理念在房產(chǎn)管理中的有效落實，其關鍵點在于人才的培養(yǎng)。首先，定期展開業(yè)務培訓。在培訓過程中，針對工作人員不同情況，展開重點培訓。為提高工作人員的責任意識和法律意識，需要在培訓活動中引入相關房產(chǎn)法律知識。其次，引導工作人員樹立終身學習意識，在日常工作中加強學習，利用業(yè)務時間充實自我、總結工作問題、閱讀職業(yè)道德方面的書籍，這樣可以在提升自身專業(yè)知識的同時提高道德素養(yǎng)。從而為構建一批業(yè)務能力強、道德素質高的管理隊伍奠定堅實的基礎。

（五）創(chuàng)新工作方法

創(chuàng)新工作方法是推動房產(chǎn)管理工作的關鍵步驟。傳統(tǒng)單一的管理模式已無法滿足行業(yè)發(fā)展要求，這就需要創(chuàng)新工作方法、擴大客戶調查渠道，促使管理方式的多元化。比如通過書面、電話、隨訪等方式對客戶展開調查、了解客戶需求和要求，進而針對業(yè)務問題及時提出改進的措施。除此之外，在加強與客戶聯(lián)系與溝通的同時，應采取有效措施提高客戶的滿意度。比如在節(jié)假日向客戶發(fā)放生日卡、節(jié)日賀卡等。

三、結語

加強房產(chǎn)管理對于維護社會穩(wěn)定、促使社會轉型具有重要意義。在房產(chǎn)管理中，需要針對房產(chǎn)管理問題及時改變傳統(tǒng)的管理思想和管理模式，并積極營造人性化工作環(huán)境，提高工作人員工作熱情。并結合各個部門工作實際情況，構建體系化、科學化的規(guī)章制度，確保各項工作有章可循。加大人才培養(yǎng)力度，為構建一批業(yè)務能力強、道德素質高的管理隊伍奠定堅實的基礎。應采取有效措施提高客戶的滿意度,確保人性化服務有效落實至房產(chǎn)管理各個環(huán)節(jié)，提升房產(chǎn)服務質量，推動社會穩(wěn)定發(fā)展。

[1]喬作信,薄風,張維鵬.關于房地產(chǎn)人性化工作的幾點體會[J].中國科技信息,2011（25（:23～27.

[2]張璐.淺析人性化服務理念在房產(chǎn)管理中的具體應用[J].新西部（理論版）,2013（12（:90,108.

（作者單位：河南警察學院）