常曉薇

高校圖書館人性化服務內(nèi)涵及實施

常曉薇

信息技術(shù)飛速發(fā)展的時代，高校圖書館建設從傳統(tǒng)的藏書樓轉(zhuǎn)變到現(xiàn)代數(shù)字圖書與傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書并存的復合型圖書館。大數(shù)據(jù)時代呼喚以讀者為中心的個性化、人性化服務。然而當前，我國各地高校依然存在著高素質(zhì)人才缺失、管理模式固化、人性化服務意識淡薄等問題。需要從樹立人性化的服務理念、加強圖書館高素質(zhì)人才培養(yǎng)、營造溫馨的環(huán)境、提供個性服務與超值服務等方式，提升自己的服務質(zhì)量，在服務過程中體現(xiàn)人文關(guān)懷，運用人文主義推動圖書館技術(shù)發(fā)展。

高校圖書館 人性化服務 個性化需求 人文關(guān)懷

作為人類社會文明發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，圖書館從古代的藏經(jīng)閣、藏書樓一步步走到今天的傳統(tǒng)圖書與數(shù)字圖書并存的復合型圖書館，其以讀者為對象的服務性行業(yè)，時時刻刻強調(diào)人性化的服務的本質(zhì)要求并沒有改變。高校圖書館承載著為高校教學與科研服務的重任，近年來，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及我國高等教育辦學規(guī)模的擴大，高校圖書館無論是從館舍建設、庫存圖書、文獻資源建設等方面均取得了質(zhì)的飛躍。尤其是現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展將高校圖書館帶入全新的信息環(huán)境，開放便捷的多種專業(yè)數(shù)據(jù)庫資源為讀者提供了海量咨詢服務，越來越多的讀者借助自主查詢、自我擴展信息資源的方式在圖書館中查詢相關(guān)資料，探索新時代背景下高校圖書館人性化服務策略，為讀者提供個性化的服務，顯得尤為重要[1]。

一、高校圖書館人性化服務的內(nèi)涵

正如美國學者CE.D.約翰遜所說：“在書籍和圖書館的歷史中，人的因素始終是最重要的。”新時代背景下，高校圖書館管理越來越強調(diào)人性化服務，要求在服務過程中體現(xiàn)人文關(guān)懷，運用人文主義推動圖書館技術(shù)發(fā)展[2]。

（1）人性化服務是圖書館服務的永恒追求。圖書館的人性化服務對現(xiàn)代圖書館縱深化發(fā)展的一種必然體現(xiàn)。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，人類步入高度文明的信息化時代，知識經(jīng)濟的飛速發(fā)展要求圖書館能夠給讀者提供全方面、全天候的服務以滿足讀者多角度的需求。其強調(diào)“以人為本”，以滿足讀者的需求為出發(fā)點和歸宿，追求人的發(fā)展，實現(xiàn)人的價值，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

（2）人性化服務要求圖書館提供充滿溫度與感情的服務。圖書館工作人員必須認識到，圖書館的服務對象是活生生有血有肉的讀者，而不是冷冰冰的書籍資料。因此，圖書館的工作必須通人情、有理性，不管是給讀者提供一個查詢信息資料的場所，還要讓讀者感受到“家的溫馨”，通過圖書館的人性化服務，讓讀者找到親近感和歸屬感[3]。

（3）人性化服務要求圖書館的服務體現(xiàn)“人文精神”，從尊重、理解、關(guān)心、幫助讀者的角度出發(fā)，思考圖書館的服務。人性化服務不應該是圖書館服務中的一句口號，而應該實實在在融入圖書館的各項服務中，通過發(fā)揮圖書館工作人員的主觀能動性，圍繞著“人”這一服務主體，提供人性化服務，以讀者為中心，以尊重讀者需求為宗旨，關(guān)懷讀者，與讀者建立良好的溝通合作，通過親切、平等的服務，讓讀者在圖書館服務中體味到充滿人性化的精神關(guān)懷。

二、當前高校圖書館人性化服務存在的問題

長期以來，高校圖書館的人性化服務存在不少的問題。諸如高校圖書館高素質(zhì)人才缺失、高校圖書館人性化服務意識淡薄、傳統(tǒng)思維禁錮較重等普遍現(xiàn)象阻礙了高校圖書館的發(fā)展。

（1）高素質(zhì)人才缺失。當前，不少高?；蚨嗷蛏俅嬖趯D書館管理工作重視程度不高的現(xiàn)狀。雖然隨著高等教育的發(fā)展，高校圖書館無論從館舍建設還是館藏圖書上均得到了長足的發(fā)展，但在圖書館人員安排上依然存在明顯的輕視現(xiàn)象，例如一些高校的圖書館工作人員主要是是安置高校人才引進的家屬，或者是年齡較大、學歷較低的教職工，有的高校甚至將因為精神問題、教學問題而調(diào)離崗位的教師安置到圖書館。這樣輕視圖書館管理人才的現(xiàn)象，使得高校圖書館管理中普遍欠缺高素質(zhì)的人才，無法適應現(xiàn)代信息技術(shù)對高校圖書館工作人員的要求[4]。

（2）管理模式存在問題。長久以來，高校圖書館始終固化在傳統(tǒng)的管理模式中，人性化服務意識淡薄。具體表現(xiàn)為，高校圖書館工作人員對讀者的人性化服務理解不到位，為讀者提供人性化服務的關(guān)懷考慮較少，接待讀者時，常常是生硬冷漠的態(tài)度，沒有從讀者的角度考慮服務。在圖書館的管理中，“等、靠、要”的思想較為嚴重，服務欠缺主動性，大部分館員還停留在上世紀八九十年代的僵化思維中，為讀者提供服務。

（3）人性化服務意識淡薄。當前，各大高校的圖書館為了防止圖書資源的流失，不惜斥巨資按照門禁防盜系統(tǒng)，要求讀者刷借閱卡入內(nèi)，為了防止圖書被損壞、借書不還等現(xiàn)象，規(guī)定了各種懲罰性措施，例如“嚴禁……”、“罰款…… ”等詞語使用較多，許多限制讀者借閱的規(guī)矩淡化了圖書館的人文關(guān)懷，讓圖書館原本的公益性、開放性在淡薄的服務意識中蕩然無存。現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展帶來的也只是圖書館服務的程序化與自動化，服務主體意識欠缺。

三、新形勢下高校圖書館人性化服務的實施

高校圖書館人性化服務是未來社會圖書館服務的必然發(fā)展方向。高校圖書館作為建設 “人人皆學、處處能學、時時可學”的“學習型社會”的重要力量，強調(diào)通過人性化的服務理念、人性化的服務制度、人性化的服務方式和人性化的服務環(huán)境等方面做好高校圖書館的人性化服務措施。

（1）樹立人性化的服務理念。高校圖書館管理不能僅僅局限于增加了多少藏書，引進了多少先進的技術(shù)，更新了多少信息化設備等硬件設施，而是要緊抓圖書館的內(nèi)在核心精神——“以人為本”的圖書館服務精神，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的人性化服務。因此，第一，高校圖書館應該加強對館員的服務理念培訓，讓服務人員樹立“一切為了讀者”，“為讀者服務”的思想，通過在工作中的人性化服務，滿足廣大讀者個性化需求。其次加強圖書館服務人員的職業(yè)道德培訓，讓圖書館工作人員用愛心、責任心、耐心、誠心去對待讀者，對讀者多關(guān)心、多尊重、多理解，耐心傾聽讀者的需求，平等對待每一位讀者。另外，在服務過程中要根據(jù)讀者的需求提供主動的服務，諸如“不知道”、“不清楚”、“自己找”等生硬缺乏人情味的語言要堅決杜絕。對身體殘疾或者行動不便的讀者，圖書館應主動問詢，提供服務。通過種種服務理念上的轉(zhuǎn)變，展現(xiàn)現(xiàn)代圖書館應有的人文關(guān)懷[5]。

（2）加強圖書館高素質(zhì)人才培養(yǎng)。信息技術(shù)的高速發(fā)展推動了高校數(shù)字圖書館的建立，傳統(tǒng)的圖書檢索方式也被現(xiàn)代信息技術(shù)檢索取代。新形式下的高校圖書館建設呼喚高素質(zhì)的人才隊伍。高校領(lǐng)導應該也必須重視圖書館的人才隊伍建設，同業(yè)務培訓、高層次人才引進等方式，組建一支高水平的人才服務隊伍。面對洶涌澎拜的信息化浪潮，高校圖書館急需一支既通曉信息理論技術(shù)又熟悉圖書館管理工作的技術(shù)人員，這是傳統(tǒng)圖書館順利轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因素。高校圖書館一方面通過大量引入高學歷、高能力的人才充實自身隊伍水平，另一方面也要加大對現(xiàn)有館員的業(yè)務培訓，讓現(xiàn)代圖書館的管理理念通過高素質(zhì)的人才隊伍落到實處。加大提升圖書館人員業(yè)務水平的工作考核，具體可以考慮采用業(yè)務指標加考核獎勵的方法，要求副高級以上職稱的工作人員每年的核心期刊文章量加上相應的物質(zhì)獎勵，以此來鼓勵工作人員們認真鉆研圖書館業(yè)務知識，在業(yè)務提升方面則可以考慮高職稱帶低職稱的方式，多管齊下，加強圖書館高素質(zhì)人才的培養(yǎng)。

（3）營造溫馨的環(huán)境，把人性化服務工作落到實處。高校圖書館是大學生學習的主要場所，因此，圖書館的文化氛圍和學習氛圍營造相當重要。首先是圖書館的功能布局要體現(xiàn)人性化的特點，燈光設置、冷暖空調(diào)的都要從讀者的生理、心理需求出發(fā)，為讀者營造一個寧靜、典雅的讀書環(huán)境。圖書館的布局要突出書卷氣，追求雅致、典雅的藝術(shù)格調(diào)，不易使用色彩過于鮮明的裝飾物。圖書館內(nèi)可以適當?shù)姆胖蒙嘲l(fā)、休閑椅等，輔以適當?shù)呐杈?，讓讀者在輕松愜意的環(huán)境中感受知識的力量。同時，圖書館要設置便捷的存包柜以方便讀者。優(yōu)美的人文環(huán)境和極具親和力的氛圍能給讀者營造出一個溫馨、安靜的閱讀環(huán)境，讓讀者徜徉在書的海洋中，與古往今來的圣賢對話，感受知識帶給他們心靈的沖擊。

四、拓寬圖書館的服務范圍，用特色體現(xiàn)人性化服務

面對國家提倡的構(gòu)建學習型社會的要求，高校圖書館不再是封閉的只滿足高校師生學習、科研的場所，隨著國家提倡的高校資源公眾化，高校教師從封閉走向開放的社區(qū)型教師等從措施的逐漸出臺，高校圖書館也逐漸面向社區(qū)民眾，承擔提升高校所在地居民素質(zhì)的重任。因此，亟待研究如何拓寬高校圖書館的服務范圍，用特色體現(xiàn)高校圖書館的人性化服務特色。

（1）個性服務。圖書館個性服務是指在數(shù)字媒體時代，高校圖書館利用館藏的文獻資源和網(wǎng)絡信息資源，通過大數(shù)據(jù)服務用戶的一種新型信息化服務。它是對傳統(tǒng)圖書服務工作的縱向拓展，在網(wǎng)絡環(huán)境下，借助數(shù)字化工具和大數(shù)據(jù)分析，圖書館可以對每一位注冊的用戶，根據(jù)它的搜索習慣和借書習慣推薦相關(guān)的書籍，給每一個讀者建立專屬的個人圖書館，為讀者提供個性化服務。

（2）超值服務。面向社區(qū)的開放型高校圖書館，服務對象不再局限與高校教師與大學生，因此，可以考慮根據(jù)讀者的年齡階段設置圖書室。例如美國洛杉磯的一家圖書館，針對不同年齡階段的讀者分別設置了幼兒圖書閱覽區(qū)、小學生圖書閱覽區(qū)、中學生圖書閱覽區(qū)、大學生圖書閱覽區(qū)、成人圖書閱覽區(qū)、老年人圖書閱覽區(qū)，這樣的設置，讓一家老小在圖書館中能夠各取所需，各自找到適合自己的讀本。廣州圖書館則重點考慮為盲人提供的個性化服務，利用“盲人電子閱覽室”讓雙目失明的讀者也能洞察天下之事。上海圖書館專門針對老年人開設“老年圖書室”，室內(nèi)有專門根據(jù)老年人特點提供的老花眼鏡、扶手等老年人專用設備。香港中央圖書館的設計更為人性化，以親子閱覽室為例，該閱覽室充分參考現(xiàn)代兒童樂園的特點，室內(nèi)布置體現(xiàn)大自然風光，散布其中的各種兒童圖書可以滿足小朋友們的閱讀需要，各種智力玩具和閱讀工具有專門的工作人員負責講解或輔導，小朋友們既可以在父母的陪伴下一起閱讀，大人也可以放心的將孩子交給工作人員，在工作人員的引導下學習玩耍。這些超值服務滿足了不同層次讀者的借閱需要，值得其他高校圖書館借鑒。

總之，高校圖書館的人性化服務是適應現(xiàn)代社會的高速發(fā)展，打破傳統(tǒng)圖書館人浮于事的弊端的必然選擇，全國各地高校的圖書館都應該秉持“藏為所用”、 “以人為本”的服務理念，做好高校的圖書館人性化服務。

[1]于靜．高校圖書館人性化管理探討[J]．教育探索,2008,200(2)：76～77．

[2]劉龍．淺談高校圖書館人性化服務的具體措施[J]．現(xiàn)代情報,2008(8)：41～43．

[3]張效國,徐慧．高校圖書館人性化服務的內(nèi)涵及實施[J]．現(xiàn)代情報,2007(12)：107～109．

[4]王衛(wèi)琴．關(guān)于圖書館人性化服務的幾點思考[J]．圖書館工作與研究,2008(5)：81～83．

[5]郭紅．網(wǎng)絡時代視角下圖書館管理工作的創(chuàng)新[J]．圖書出版,2012(8)：222～223．

（作者單位：陜西學前師范學院）