文/中共甘肅省委黨校圖書(shū)館 張路

淺析公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的途徑

文/中共甘肅省委黨校圖書(shū)館 張路

公共圖書(shū)館存在的意義在于為大眾提供更好的娛樂(lè)資源，滿足群眾對(duì)知識(shí)的渴求。所以，為了給廣大群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高公共圖書(shū)館的服務(wù)效能是公共圖書(shū)館的職責(zé)所在。服務(wù)效能的提高對(duì)于群眾的文化素質(zhì)具有明顯的提高作用，而且科學(xué)文化教育發(fā)展的目標(biāo)大有助益。為了全面有效地發(fā)揮公共圖書(shū)館的社會(huì)職能，除了要提升圖書(shū)館的藏書(shū)質(zhì)量和增加圖書(shū)種類以外，還有一個(gè)重要方面就是要不斷完善自身的服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展服務(wù)功能。本論文將圍繞公共圖書(shū)館的服務(wù)現(xiàn)狀以及有效途徑展開(kāi)研究。

公共圖書(shū)館；服務(wù)效能；途徑

通過(guò)調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，目前的公共圖書(shū)館存在服務(wù)以及公益性不符合最初設(shè)想的現(xiàn)象，這就在很大程度上影響了公共圖書(shū)館職能的體現(xiàn)，圖書(shū)館的資源未能實(shí)現(xiàn)最大程度上的利用。所以，為了使群眾都能夠享受到公共圖書(shū)館為大家?guī)?lái)的便捷，滿足大眾對(duì)知識(shí)的需求，應(yīng)進(jìn)一步提高服務(wù)效能，推動(dòng)群眾文化的基本水平的提高。公共圖書(shū)館是一個(gè)地區(qū)精神發(fā)展的搖籃，也是該地區(qū)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要基地，提升其服務(wù)效能在發(fā)展公共文化產(chǎn)業(yè)要求當(dāng)中居于首要地位。首先，公共圖書(shū)館應(yīng)該明確公共服務(wù)的本質(zhì)和職能所在，而且正視自身存在的不足之處，善于從其他地區(qū)的公共圖書(shū)館吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，然后用來(lái)改善自身的不足。

一、提高公共圖書(shū)館服務(wù)效能的意義

提高公共圖書(shū)館的服務(wù)效能而產(chǎn)生的好處是很明顯的。公共圖書(shū)館為群眾提供廣闊的閱讀空間、大量的閱讀資源、技術(shù)以及專業(yè)化的管理，伴隨社會(huì)的發(fā)展，這些條件也在不斷優(yōu)化，群眾的需求也面臨著多樣化的轉(zhuǎn)變。這些現(xiàn)象推動(dòng)著公共圖書(shū)館不得不完善自身設(shè)施來(lái)滿足多樣化的社會(huì)需求，使得公共圖書(shū)館不斷進(jìn)步。所以，圖書(shū)館的建設(shè)首先應(yīng)該立足于人民群眾對(duì)文化的基本需求，對(duì)服務(wù)形式和方式進(jìn)行創(chuàng)新，應(yīng)該擴(kuò)大相關(guān)的投入，同時(shí)引入先進(jìn)的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

二、公共圖書(shū)館服務(wù)效能的現(xiàn)狀

公共圖書(shū)館的服務(wù)效能就是對(duì)自身職能的實(shí)現(xiàn)程度。比如，圖書(shū)館館內(nèi)設(shè)備的定期維修以及更新，圖書(shū)種類的增加，圖書(shū)活動(dòng)的舉辦以及為讀者提供的一系列服務(wù)等。根據(jù)調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，目前有很多公共圖書(shū)館并沒(méi)有對(duì)這些職能進(jìn)行充分的實(shí)現(xiàn)，甚至并沒(méi)有意識(shí)到這些職能對(duì)大眾的重要性和意義。具體表現(xiàn)在：圖書(shū)館資源的管理不夠規(guī)范，管理方式落后，不具有時(shí)效性，人員的分配不夠合理，還有圖書(shū)的種類比較少，書(shū)報(bào)雜志的更新不夠及時(shí)，甚至?xí)霈F(xiàn)中斷更新的現(xiàn)象，使得很多人在圖書(shū)館不能夠及時(shí)尋找到自己需要的書(shū)，進(jìn)而也就失去了對(duì)公共圖書(shū)館的興趣，長(zhǎng)久以來(lái)，對(duì)于圖書(shū)館本身職能的體現(xiàn)是有影響的。

服務(wù)效能的提高是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的均等化，盡可能地滿足每位讀者的文化需求，從而促進(jìn)人民群眾的文化素養(yǎng)和知識(shí)水平的提高，建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)。因此，公共圖書(shū)館的服務(wù)效能是指公共圖書(shū)館利用自身所擁有的參考文獻(xiàn)、設(shè)備、管理人員、管理技術(shù)資金等方面的資源，通過(guò)科學(xué)規(guī)范化的管理以及對(duì)資源的有效整合，從而為讀者提供全方位的有效的信息服務(wù)，這樣可以更加有效地為讀者以及人民群眾提供服務(wù)，提高服務(wù)水平。一般情況下，判斷服務(wù)效能水平的高低是根據(jù)圖書(shū)館所投入的人力物力財(cái)力等其他資源的力度。從目前情況來(lái)看，公共圖書(shū)館在這幾項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況來(lái)看，都不具備充分實(shí)現(xiàn)的效果，結(jié)果使公共圖書(shū)館的服務(wù)效能也不能充分提供給廣大讀者，所以，就出現(xiàn)了不能滿足需求的矛盾問(wèn)題，而且群眾的需求也是層出不窮的，所以，公共圖書(shū)館的發(fā)展也不能是一成不變的，應(yīng)該努力實(shí)現(xiàn)自身的服務(wù)效能，促進(jìn)矛盾的平衡。目前的情況來(lái)看，公共圖書(shū)館目前具備的基本服務(wù)效能就是盡可能地滿足眾多人民群眾基本的文化需求，保證大多數(shù)人民群眾基本的文化權(quán)益可以得到實(shí)現(xiàn)，這方面關(guān)系到圖書(shū)館服務(wù)效能的可再生作用。公共圖書(shū)館首先應(yīng)該擴(kuò)大資金的投入力度，來(lái)賦予公共圖書(shū)館的可再生能力，從而提升服務(wù)能力，同時(shí)通過(guò)對(duì)資源的整理和優(yōu)化，進(jìn)一步提高服務(wù)效能的效率，從而增強(qiáng)文化服務(wù)的可再生能力，進(jìn)一步提升服務(wù)效能。但是，在目前的發(fā)展階段中，國(guó)內(nèi)很多公共圖書(shū)館對(duì)于服務(wù)效能并沒(méi)有給予足夠的重視，而是認(rèn)為基本的服務(wù)只要提供給讀者就行了，也缺少了對(duì)目前所擁有資源的有效利用，同時(shí)也缺少了科學(xué)的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于文化服務(wù)的基本成本也缺少有效的評(píng)估，服務(wù)質(zhì)量低下，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)效能的提升缺少應(yīng)有的促進(jìn)作用。

三、提高公共圖書(shū)館服務(wù)效能的有效途徑

公共圖書(shū)館服務(wù)效能低下是由很多因素的共同作用導(dǎo)致的。所以，這部分將從法制環(huán)境、服務(wù)體系、專業(yè)策劃以及管理水平四方面來(lái)分別進(jìn)行論述。

（一）公共圖書(shū)館是國(guó)家進(jìn)行基礎(chǔ)公共設(shè)施建設(shè)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。良好的公共服務(wù)可以促進(jìn)圖書(shū)在群眾中的普及程度，有效地滿足群眾對(duì)知識(shí)的渴求。但是，我國(guó)對(duì)于公共圖書(shū)館的監(jiān)管方面缺乏有效的實(shí)施，因而使得很多地方?jīng)]能實(shí)現(xiàn)對(duì)公共圖書(shū)館的建設(shè)，對(duì)資金投入和后期的管理都不夠重視。針對(duì)這種情況，政府應(yīng)該制定專門的地方性法規(guī)來(lái)規(guī)范圖書(shū)館的管理行為。為公共圖書(shū)館的治理提供良好的法制環(huán)境，同時(shí)為其他相對(duì)來(lái)說(shuō)比較落后的地區(qū)提供有效的經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化對(duì)公共圖書(shū)館的監(jiān)管，進(jìn)一步提高公共圖書(shū)館的效能。

（二）完善公共圖書(shū)館的服務(wù)體系。公共圖書(shū)館的存在意義在于可以長(zhǎng)久滿足公眾對(duì)于知識(shí)文化的需求，同時(shí)促進(jìn)社會(huì)整體文化水平的提高。所以，這些功能的實(shí)現(xiàn)前提就在于具有良好的場(chǎng)館環(huán)境。對(duì)于公共圖書(shū)館場(chǎng)所地點(diǎn)的選擇，以及公共圖書(shū)館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。場(chǎng)館的選材，開(kāi)關(guān)閉時(shí)間這些因素與服務(wù)效能都有著密不可分的聯(lián)系。與此同時(shí)，還應(yīng)該考慮到讀者對(duì)于公共圖書(shū)館所要付出的成本，例如，讀者去圖書(shū)館所花費(fèi)的時(shí)間以及路程的遠(yuǎn)近，這些因素都有可能影響到讀者對(duì)公共圖書(shū)館的使用。如果公共圖書(shū)館對(duì)群眾免費(fèi)開(kāi)放，那么需要考慮的就是到達(dá)公共圖書(shū)館的成本以及交通運(yùn)費(fèi)。因此，公共圖書(shū)館場(chǎng)所的選擇應(yīng)盡可能方便大部分讀者，這樣有助于幫助讀者建立良好的讀書(shū)習(xí)慣。

（三）對(duì)公共圖書(shū)館的專業(yè)策劃。公共圖書(shū)館的專業(yè)化包括圖書(shū)館的場(chǎng)館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、為讀者提供的服務(wù)、圖書(shū)館活動(dòng)的舉辦等。所以，應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)公共圖書(shū)館的管理，促進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)效能的提高。從圖書(shū)館的辦館理念著手，應(yīng)該是面向大眾，盡可能地滿足每一位群眾的需求。不論讀者的身份和地位，對(duì)于公共圖書(shū)館的讀者來(lái)說(shuō)，每個(gè)人的地位都是平等的，不能進(jìn)行任何的歧視，如果出現(xiàn)了任何問(wèn)題，圖書(shū)館的管理人員應(yīng)該堅(jiān)持公正公開(kāi)的處理原則。推動(dòng)讀者之間的和諧相處，創(chuàng)造和諧良好的圖書(shū)館閱讀環(huán)境。

（四）公共圖書(shū)館的管理水平。科學(xué)有效的管理方式也會(huì)在很大程度上影響著圖書(shū)館服務(wù)效能的實(shí)現(xiàn)。因?yàn)楣矆D書(shū)館屬于服務(wù)類建設(shè)，特別是管理方面沒(méi)有實(shí)際利益紛爭(zhēng)，這就要求公共圖書(shū)館工作人員要有自覺(jué)性。首先，工作人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守相關(guān)的規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)鮮明的獎(jiǎng)罰制度，使得管理人員具有一定的工作積極性。同時(shí)，還應(yīng)該設(shè)立意見(jiàn)反饋處，及時(shí)聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)和建議，積極開(kāi)展一些與讀書(shū)有關(guān)的公益活動(dòng)，使得讀者們都能主動(dòng)地參與到活動(dòng)中來(lái)，提高讀者閱讀的積極性。通過(guò)這些途徑來(lái)提高圖書(shū)館內(nèi)部的管理規(guī)范，進(jìn)而提高圖書(shū)館的管理效能。

（五）創(chuàng)新服務(wù)理念。首先應(yīng)該樹(shù)立以讀者為中心的服務(wù)理念。公共圖書(shū)館的建設(shè)目的就是提高群眾的文化素養(yǎng)。所以，圖書(shū)館應(yīng)該采取以讀者為中心的服務(wù)理念。而且在這個(gè)前提下，才可以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館所具有的文化價(jià)值，才能夠充分發(fā)揮它的社會(huì)職能。公共圖書(shū)館應(yīng)該建立一套充分的讀者評(píng)論體系。在這套讀者評(píng)論體系中，要為讀者提供提交評(píng)價(jià)和建議的渠道。一方面，讀者對(duì)于圖書(shū)館的藏書(shū)資源的完善程度提出評(píng)價(jià)，同時(shí)留言需要的文獻(xiàn)；另一方面，對(duì)圖書(shū)館中的服務(wù)人員的服務(wù)水平進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。通過(guò)搜集這些評(píng)價(jià)和建議，來(lái)制定出合理有序的針對(duì)性措施。

（六）提供特色服務(wù)。目前看來(lái)，我國(guó)國(guó)內(nèi)大部分的公共圖書(shū)館的資源是具有綜合性的，同時(shí)涉及了范圍比較廣的文獻(xiàn)。但是，這是大部分公共圖書(shū)館的共同之處，很多不同地區(qū)不同地方文化的公共圖書(shū)館也是這些特色。所以，公共圖書(shū)館要想提高自身的服務(wù)效能，就應(yīng)該有效結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瑸槿罕娞峁┚哂忻黠@文化特色的服務(wù)，從這一方面提高文化服務(wù)水平。比如說(shuō)，進(jìn)一步充實(shí)所提供的服務(wù)內(nèi)容，對(duì)于圖書(shū)館目前所擁有的資源進(jìn)行科學(xué)的整合，從而幫助讀者迅速地尋找到所需要的圖書(shū)。

（七）促進(jìn)協(xié)作服務(wù)。公共圖書(shū)館的協(xié)作服務(wù)，指的是不同地區(qū)、不同領(lǐng)域的圖書(shū)館之間的相互合作。公共圖書(shū)館之間應(yīng)該強(qiáng)化互相之間的聯(lián)系，互相吸取先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)共贏。因?yàn)?，公共圖書(shū)館所提供的服務(wù)與讀者之間的需求是具有不可調(diào)和的矛盾的，所以，不同地區(qū)的公共圖書(shū)館只有不斷加強(qiáng)相互之間的合作，才可以滿足讀者廣泛的閱讀需求。從而在需求轉(zhuǎn)變之前積極做好應(yīng)對(duì)措施，即協(xié)作服務(wù)能夠大大提升圖書(shū)館服務(wù)的預(yù)見(jiàn)性。除此之外，公共圖書(shū)館之間的協(xié)作關(guān)系，能夠使得圖書(shū)館成員之間相互借鑒，尋求自身服務(wù)上的不足，共同探究改善措施。通過(guò)在有效促進(jìn)服務(wù)效能的項(xiàng)目上進(jìn)行合作，形成良性互動(dòng)關(guān)系，提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能。

四、結(jié)論

總的來(lái)說(shuō)，提高公共圖書(shū)館的服務(wù)效能對(duì)于公共圖書(shū)館的建設(shè)具有很重要的意義。相關(guān)人員加大對(duì)公共圖書(shū)館建設(shè)的重視可以更加有效地推動(dòng)政府公共服務(wù)水平的提高以及公共事業(yè)的發(fā)展。這就要求政府不僅應(yīng)該加強(qiáng)公共圖書(shū)館職能實(shí)現(xiàn)的監(jiān)督和監(jiān)管，還應(yīng)該樹(shù)立為人民服務(wù)的意識(shí)，意識(shí)到自身所具備的職責(zé)，進(jìn)而推動(dòng)公共圖書(shū)館的有效建設(shè)，促進(jìn)我國(guó)公共事業(yè)的良好發(fā)展。公共圖書(shū)館是一個(gè)地區(qū)精神文化發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)之一。提高公共圖書(shū)館服務(wù)效能的有效途徑就是首先應(yīng)該更新服務(wù)人員的服務(wù)理念，然后建立完善的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，最后強(qiáng)化與不同地區(qū)的公共圖書(shū)館之間的文化交流合作。先進(jìn)的服務(wù)理念是提升服務(wù)效能的基礎(chǔ)，在先進(jìn)有效的服務(wù)理念的指導(dǎo)作用下，及時(shí)地對(duì)公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把控，同時(shí)完善自身的服務(wù)文化。與此同時(shí)，政府在提高圖書(shū)館服務(wù)效能過(guò)程中的作用也是不容被忽視的，應(yīng)該為公共圖書(shū)館的發(fā)展提供良好穩(wěn)定的社會(huì)發(fā)展環(huán)境，而且給予公共圖書(shū)館合理合法的職責(zé)和職能，在法律范圍內(nèi)充分發(fā)揮公共圖書(shū)館的作用，為社會(huì)主義文化建設(shè)作出貢獻(xiàn)。

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