文/河北建筑工程學(xué)院 馬愛芝

關(guān)于影響高校檔案服務(wù)質(zhì)量因素的思考

文/河北建筑工程學(xué)院 馬愛芝

本文首先闡述了對(duì)高校檔案服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，然后分析了影響高校檔案館服務(wù)質(zhì)量的因素，既有用戶需求的因素，又有高校檔案機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)方式及內(nèi)容、館藏資源、服務(wù)人員素質(zhì)等多方面的因素。并提出了優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的策略，包括加強(qiáng)館藏資源建設(shè)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提高業(yè)務(wù)水平、改善服務(wù)環(huán)境等。

高校；檔案服務(wù)；質(zhì)量

隨著社會(huì)的發(fā)展，高校檔案機(jī)構(gòu)逐漸從封閉的、注重收藏的小環(huán)境走向以“滿足用戶需求”為中心的更加開放的大環(huán)境，如何能夠提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿足用戶需求成為高校檔案機(jī)構(gòu)必須思考的問題。在此背景下，我國(guó)高校檔案工作者在檔案信息服務(wù)質(zhì)量服務(wù)評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)指標(biāo)等方面開展了廣泛的研究。本文分析影響高校檔案服務(wù)質(zhì)量的因素，提出提高高校檔案服務(wù)質(zhì)量的策略，進(jìn)而促進(jìn)高校檔案工作的開展。

一、對(duì)高校檔案服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)

服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。由此可以看出服務(wù)都是由兩方構(gòu)成，即一方向另一方提供的活動(dòng)。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。高校檔案館服務(wù)質(zhì)量則是指在高校檔案信息服務(wù)活動(dòng)中高校檔案機(jī)構(gòu)為滿足檔案利用者需求而提供服務(wù)的程度。對(duì)高校檔案服務(wù)質(zhì)量好壞的感知來自于檔案利用者對(duì)檔案機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)內(nèi)容的期望和實(shí)際得到的服務(wù)之間的比較。檔案利用者在得到服務(wù)結(jié)果之后，往往會(huì)根據(jù)自身實(shí)際感受與預(yù)期感受進(jìn)行對(duì)比，也會(huì)對(duì)高校檔案信息的完整性、可利用度進(jìn)行評(píng)價(jià)，而且還會(huì)關(guān)注檔案館機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施、檔案人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等因素，還會(huì)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行評(píng)價(jià)，得到對(duì)高校檔案館服務(wù)質(zhì)量的判定，從而決定是否再次向檔案館尋求幫助。

二、影響高校檔案服務(wù)質(zhì)量的因素

筆者通過閱讀大量文獻(xiàn)資料，結(jié)合實(shí)際工作，發(fā)現(xiàn)影響高校檔案館服務(wù)質(zhì)量的因素既有用戶需求的因素，又有高校檔案機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)方式及內(nèi)容、館藏資源、服務(wù)人員素質(zhì)等多方面的因素。

（一）用戶自身因素。受檔案利用者自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)、習(xí)慣、素質(zhì)、檔案意識(shí)以及對(duì)檔案信息的需求等不同因素的影響，使得檔案用戶難以對(duì)實(shí)際感知的檔案服務(wù)質(zhì)量作出客觀準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。當(dāng)檔案館提供的服務(wù)沒有達(dá)到利用者心中的期望值時(shí)，用戶往往會(huì)根據(jù)自身習(xí)慣、需求等來評(píng)價(jià)檔案服務(wù)，如果檔案利用者本身有檔案意識(shí)，了解檔案工作，可能會(huì)作出比較客觀的評(píng)價(jià)，但當(dāng)利用者沒有檔案意識(shí)時(shí)，就會(huì)完全憑自己的感覺作出評(píng)價(jià)，對(duì)檔案服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不是很客觀。由此可見，基于用戶感知的檔案服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)貫穿于檔案工作的全過程，檔案用戶的自身特性對(duì)檔案服務(wù)質(zhì)量的影響程度較大。

（二） 檔案機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施因素。高校檔案機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是檔案館提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，良好的服務(wù)環(huán)境和齊全的服務(wù)設(shè)備為好的服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。如果檔案機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施不能滿足用戶對(duì)檔案設(shè)備的需求，如不能進(jìn)行復(fù)印或掃描；閱檔室環(huán)境較差，不能給檔案利用者提供舒適、安靜的服務(wù)環(huán)境；信息化建設(shè)不到位，檔案利用者不能通過現(xiàn)代化技術(shù)獲取檔案信息。這些基礎(chǔ)設(shè)施因素都將影響用戶對(duì)檔案服務(wù)的滿意度，影響用戶對(duì)高校檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)越完善，越能為高質(zhì)量的檔案服務(wù)提供保障。

（三）服務(wù)人員素質(zhì)因素。檔案工作者是影響檔案服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。高校檔案工作人員的服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率影響著高校檔案服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是服務(wù)者為被服務(wù)者提供服務(wù)過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。檔案用戶到檔案機(jī)構(gòu)查詢利用檔案時(shí)，檔案利用者第一時(shí)間感知到的是服務(wù)人員的態(tài)度，檔案工作人員服務(wù)是否熱情，是否友好等服務(wù)態(tài)度直接決定著用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。高校檔案工作人員服務(wù)能力的強(qiáng)弱和服務(wù)效率的高低即表現(xiàn)在對(duì)館藏信息資源的熟知程度上，也表現(xiàn)在對(duì)用戶需求的把握理解上。服務(wù)能力強(qiáng)的工作人員，能夠熟知檔案機(jī)構(gòu)的館藏資源架構(gòu)和種類，能夠準(zhǔn)確把握用戶需求，根據(jù)用戶的需求，準(zhǔn)確快速地找出用戶所需的檔案資源并提供給用戶，使用戶直接感受到服務(wù)的高效性，進(jìn)而對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出較高評(píng)價(jià)。

（四）館藏資源因素。高校檔案機(jī)構(gòu)保存的信息資源是高校檔案機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的物質(zhì)來源，館藏資源種類是否齊全、信息內(nèi)容是否真實(shí)可靠、資源數(shù)量是否豐富、資源是否共享等都是用戶感知檔案服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。隨著社會(huì)信息化的發(fā)展，高校檔案信息化建設(shè)水平有了很大的提高，高校檔案機(jī)構(gòu)信息資源的數(shù)量快速增加，特別是近幾年來，一大批高校檔案機(jī)構(gòu)由原來的綜合檔案室發(fā)展為檔案館，高校檔案機(jī)構(gòu)也越來越重視檔案資源的優(yōu)化整合。但相比于其他信息機(jī)構(gòu)，高校檔案機(jī)構(gòu)還存在著館藏資源不夠豐富、信息化建設(shè)不到位、資源開發(fā)不合理等問題，致使一些檔案利用者的需求未得到滿足，大大影響了高校檔案的服務(wù)質(zhì)量。

（五）服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容因素。受傳統(tǒng)思想影響，高校檔案機(jī)構(gòu)的服務(wù)方式比較單一、服務(wù)內(nèi)容比較缺乏，用戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)方式的需求難以實(shí)現(xiàn)，這就嚴(yán)重制約了高校服務(wù)水平的提高。傳統(tǒng)的服務(wù)方式只提供面對(duì)面查詢、電話、郵寄、傳真等服務(wù)方式，借助于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)還沒有開展。服務(wù)內(nèi)容也大多局限在開證明、學(xué)歷認(rèn)證等幾項(xiàng)。這種傳統(tǒng)的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容會(huì)影響用戶尋求檔案服務(wù)的效率，進(jìn)而影響用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

三、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的策略

高校檔案機(jī)構(gòu)的各個(gè)方面都有可能影響著檔案用戶對(duì)檔案服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，筆者認(rèn)為高校檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)從各個(gè)方面做出改善，從整體上提高高校檔案館的服務(wù)質(zhì)量。

（一）加強(qiáng)館藏資源建設(shè)。用戶能否找到自己所需信息，需求是否得到滿足是評(píng)價(jià)高校檔案館服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)館藏信息資源的開發(fā)利用，豐富館藏資源，加強(qiáng)信息化建設(shè)，建立完整的信息檢索系統(tǒng)，讓用戶在最短的時(shí)間內(nèi)獲取最準(zhǔn)確的信息資源是高校檔案機(jī)構(gòu)的義務(wù)。首先高校檔案機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)與各信息單位的合作，豐富和優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，既要把應(yīng)進(jìn)館的檔案收集完整、齊全，也要把用戶有利用需求卻不在收集范圍的檔案資源收集起來，最大限度地豐富檔案資源。其次，制定科學(xué)的分類體系和規(guī)范有序的檢索體系，便于檔案信息的查找和利用，使用戶能夠通過標(biāo)題、機(jī)構(gòu)、形成者等檢索到所需的檔案信息。再次，建立特色數(shù)據(jù)庫，利用掃描儀、照相機(jī)等先進(jìn)設(shè)備加強(qiáng)館藏資源的信息化，并根據(jù)信息資源的特色建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，以便為用戶提供更加方便快捷的信息服務(wù)。

（二）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。檔案館服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化是做好檔案服務(wù)的基礎(chǔ)。高校檔案機(jī)構(gòu)必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，才能有效滿足用戶的需求，提高檔案服務(wù)質(zhì)量。首先，高校檔案機(jī)構(gòu)工作人員要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，能夠熱情主動(dòng)地為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。其次，高校檔案機(jī)構(gòu)要根據(jù)實(shí)際情況制定完善的服務(wù)準(zhǔn)則和切實(shí)可行的獎(jiǎng)懲制度。只有制定完善的服務(wù)準(zhǔn)則，才能更好地指導(dǎo)檔案工作人員為用戶服務(wù)，使檔案服務(wù)有法可依，有章可循，有效地規(guī)范檔案工作人員的行為。切實(shí)可行的獎(jiǎng)懲制度，一方面為檔案工作人員帶來動(dòng)力，激勵(lì)檔案工作人員主動(dòng)提供服務(wù)，提高檔案工作人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)意識(shí)；另一方面，獎(jiǎng)勵(lì)制度同樣給檔案工作人員帶來壓力，促使檔案工作人員按照相關(guān)規(guī)定做好檔案服務(wù)工作，有利于服務(wù)水平的提高，更有利于檔案服務(wù)質(zhì)量的提高。

（三）提高業(yè)務(wù)水平。業(yè)務(wù)水平是檔案工作的質(zhì)量保證之一。高校檔案工作人員只有不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，才能更好地為用戶服務(wù)，從而提高檔案服務(wù)的質(zhì)量，這就要求檔案工作人員具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)水平，既要有過硬的理論水平，也要有較強(qiáng)的實(shí)踐能力。高校檔案工作人員首先要主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、積極參加各類檔案業(yè)務(wù)培訓(xùn)，踐行“走出去、引進(jìn)來”戰(zhàn)略，通過邀請(qǐng)檔案專家來館講座、與其他檔案機(jī)構(gòu)進(jìn)行交流學(xué)習(xí)等方式提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。其次，檔案人員要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，主動(dòng)學(xué)習(xí)和掌握新技術(shù)、新知識(shí)及相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，軟件知識(shí)等，并逐步付諸實(shí)踐。高校檔案工作人員在學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識(shí)的同時(shí)，要加強(qiáng)新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，在工作中能夠熟練地使用、計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀等設(shè)備，能夠利用網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、微信等先進(jìn)的通信設(shè)備與用戶進(jìn)行互動(dòng)、交流，在滿足用戶需求的過程中，提供更加專業(yè)、更準(zhǔn)確、更全面、更有效的服務(wù)，提升用戶的滿意度，提升檔案館的服務(wù)質(zhì)量。

（四）改善服務(wù)環(huán)境。檔案館的服務(wù)環(huán)境也在一定程度上影響著檔案用戶對(duì)檔案服務(wù)的滿意程度，影響著高校檔案服務(wù)質(zhì)量。高校檔案機(jī)構(gòu)作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)社會(huì)、滿足社會(huì)的需求是其使命。高校檔案機(jī)構(gòu)優(yōu)雅、安靜、清新的服務(wù)環(huán)境能夠給用戶帶來舒適的感觀效果，使用戶在感覺上產(chǎn)生放松、舒適的感覺。高校檔案機(jī)構(gòu)在環(huán)境設(shè)計(jì)上要合理，要講求實(shí)用性，力求做到安靜、簡(jiǎn)潔、大方、舒適，在布局上要力求做到辦公區(qū)、閱檔區(qū)和庫房的三分離，閱檔室要布置得溫馨舒適，要做到窗明幾凈，有能力的檔案機(jī)構(gòu)還可以安裝飲水機(jī)等設(shè)備，總之要為用戶提供舒適的查檔環(huán)境。檔案機(jī)構(gòu)還應(yīng)配備復(fù)印機(jī)、掃描儀等設(shè)備，以滿足用戶檔案復(fù)印、檔案掃描等需求，使用戶在查檔的過程中節(jié)約時(shí)間，提高效率，最大限度地滿足用戶的需求，提高檔案服務(wù)的質(zhì)量。

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本文系2016年度河北省檔案局立項(xiàng)課題“基于用戶感知的高校檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究”研究成果（編號(hào)：2016-R-24）】