趙海青

移動互聯(lián)網(wǎng)時代電信消費者投訴熱點問題的法律探討

趙海青

本文將通過總結(jié)回顧移動互聯(lián)網(wǎng)時代，電信消費者對于電信企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的各類熱點投訴問題，分析消費者目前投訴維權(quán)的傾向性以及消費者維權(quán)角度背后隱藏的法律風(fēng)險隱患，探討面對各類電信消費者投訴的應(yīng)對舉措和風(fēng)險防范舉措，并在此基礎(chǔ)上探索如何完善通信運營商內(nèi)部管理制度，防范法律風(fēng)險，保護通信運營商的合法權(quán)益。

互聯(lián)網(wǎng)熱點問題 投訴 法律風(fēng)險

一、消費者投訴熱點問題簡析

消費者對電信企業(yè)的投訴，可分為一般投訴和升級投訴，通過對多年來消費者投訴的相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析可以看到，網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、資費爭議一直是消費者投訴集中的三大類熱點問題，也是一般投訴最常見的問題。如果有客戶對企業(yè)的服務(wù)不滿或有一些建議時，其對企業(yè)的投訴并沒有收到回復(fù)，再次進行投訴或者是升級投訴，按照企業(yè)投訴管理辦法相關(guān)規(guī)定，客戶通過電話熱線、網(wǎng)站、函件、面訪等方式直接向公司集團總部、國家政府部門如部申訴中心等、省級新聞媒體以及省公司等進行的投訴（含部級、省級）均定義為升級投訴。

（一）一般投訴的三大類主要有四方面對熱點問題體現(xiàn)

（1）業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面引發(fā)的投訴，包括套餐使用的格式條款不利于消費者，設(shè)立最低消費、計費方式不合理；對客戶選擇權(quán)的限制；由于企業(yè)的人員的提醒的滯后產(chǎn)生的損失。（2）服務(wù)質(zhì)量方面的引發(fā)的投訴。因運營商前臺業(yè)務(wù)受理流程的內(nèi)部規(guī)定，以及營業(yè)員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟悉程度而引發(fā)的投訴等。（3）廣告宣傳內(nèi)容和實際不符引發(fā)的投訴。通信運營商的廣告宣傳方式主要為媒體廣告、戶外廣告、平面廣告以及營業(yè)廳宣傳單頁等幾種類型。因為廣告宣傳問題引起的客戶投訴，主要是宣傳內(nèi)容與實際不符引起客戶投訴。（4）因系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)支撐問題而引發(fā)的通信質(zhì)量的投訴。通信質(zhì)量的投訴包括電信工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等因素導(dǎo)致電信服務(wù)中斷時有發(fā)生，客戶信號覆蓋不到位，寬帶網(wǎng)速慢，掉線嚴重等。

三、針對核心癥結(jié)，完善應(yīng)對舉措

（一）分析消費者投訴的核心癥結(jié)所在，適時完善應(yīng)對舉措

電信消費者的對服務(wù)的不滿意的原因有很多，投訴的最主要的原因有兩點：一是服務(wù)質(zhì)量；二是利益保障。在進行投訴處理時，一定先了解到投訴產(chǎn)生的主要原因，顧客是不滿意你的服務(wù)，還是不滿意產(chǎn)品的價值，又或是其兩方面都有問題。其次依照《消費者權(quán)益保護法》、《合同法》等相關(guān)法律和《中華人民共和國電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等規(guī)章的客觀分析運營商自身包括產(chǎn)品及服務(wù)是否存在過錯或瑕疵，以誠懇的態(tài)度和事實求是的原則處理投訴和糾紛，讓客戶感受到你的態(tài)度，要站在客戶的角度思考；對于客戶的損失，一定要按照企業(yè)的制度執(zhí)行。投訴是因為顧客受到了服務(wù)上的冷落，在于客戶溝通時，要想平息顧客的情緒，就要注意自己說話的態(tài)度和方式，對自己的意思的表達要委婉。若是存在顧客明顯動機不純，來者不善的消費者投訴時，應(yīng)該適時讓法律部門介入，保留處理過程中的證據(jù)，為日后的訴訟或媒體的曝光做第一手準備。

（二）投訴應(yīng)對機制的建立

現(xiàn)在這個時代是電信企業(yè)的時代，電信企業(yè)一定要建立投訴應(yīng)對機制，相關(guān)的客服部門在資源調(diào)度和職責(zé)等方面都有一定的限制，無法做出一些跨越部門的決定，所以，投訴應(yīng)對機制的建立就很有必要。盡管普通投訴轉(zhuǎn)為升級投訴的定義已有明確規(guī)定，但是，對于消費者具體的投訴要遵從大服務(wù)的理念，對于人員的選擇要負責(zé)人，有關(guān)部門的責(zé)任人能力比較強，對部門的把控比較準確，所以一定要將其編入這個體制中。得到授權(quán)的客服人員為解決投訴的主要人，在進行投訴的處理時，負責(zé)人可以統(tǒng)一管理相關(guān)的部門。而且進行處理時，一定要保證處理人員的統(tǒng)一，不能總是換負責(zé)人，這樣會讓顧客覺得你很不專業(yè)，增加顧客的不滿意的程度，只有一個人解決事件，這樣才能保證投訴的有效處理。

四、內(nèi)部管理的健全，法律風(fēng)險的防范

（一）建立完善投訴處理流程規(guī)范

從受理派單、查證處理、形成處理意見、客戶溝通處理、形成回復(fù)報告，形成一整套的流程規(guī)范，在接收到投訴后立即錄入“投訴處理系統(tǒng)”。錄入信息應(yīng)包含：投訴的基本信息，包括投訴來源、渠道類型、接收時間、投訴客戶姓名、號碼、歸屬地等，流轉(zhuǎn)處理含主辦單位、協(xié)辦單位、抄送單位等，投訴分類判別包括分類、細項等、以及是否升級投訴原件信息加載。

（二）形成投訴處理意見

根據(jù)查證處理結(jié)果，征集公司法律部門、業(yè)務(wù)技術(shù)專業(yè)部門、以及涉及分公司意見形成該投訴處理意見。

（三）根據(jù)投訴的性質(zhì)，明確溝通處理職責(zé)

對升級投訴的，明確投訴客戶歸屬地的市地分公司作為客戶溝通處理的直接責(zé)任單位，10086/12580熱線等電子渠道業(yè)務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量的投訴由省客戶服務(wù)中心負責(zé)10086、12580、網(wǎng)站等服務(wù)質(zhì)量引起的升級投訴的客戶溝通協(xié)調(diào)。

五、結(jié)語

在網(wǎng)絡(luò)大行普及的今天，很容易產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”，一些很小的事情就可能變成較大的事件，而事件可能消極可能積極，這就要看輿論的導(dǎo)向。而消費者的投訴也一樣，其投訴如果不能得到答復(fù)，就可能產(chǎn)生很大的影響，當媒體進入，那后果就會更加嚴重了。對事件的處理一定要將雙方的損失降到最低，在能用更簡單的方式解決事件時，盡量的解決。若是出現(xiàn)顧客的訴求一直沒有得到滿足，在網(wǎng)上進行抱怨當這件事被在網(wǎng)上進行傳播時，那是事件就不是可以輕易解決的了，這對企業(yè)會有很大的影響，形成企業(yè)危機。所以，剖析顧客投訴的熱點問題，針對核心癥結(jié)完善應(yīng)對舉措，健全內(nèi)部管理，防范法律風(fēng)險，在理念層面形成對投訴的正確認識非常重要。

（作者單位：浙江正同律師事務(wù)所）