亚洲免费av电影一区二区三区,日韩爱爱视频,51精品视频一区二区三区,91视频爱爱,日韩欧美在线播放视频,中文字幕少妇AV,亚洲电影中文字幕,久久久久亚洲av成人网址,久久综合视频网站,国产在线不卡免费播放

        ?

        QFD在電信企業(yè)市場營銷中的應(yīng)用研究

        2017-11-24 13:25:31孫方偉
        決策探索 2017年20期
        關(guān)鍵詞:市場營銷競爭力滿意度

        文/孫方偉

        QFD在電信企業(yè)市場營銷中的應(yīng)用研究

        文/孫方偉

        由于在縮短設(shè)計(jì)周期、降低產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)、降低成本、提高顧客滿意度等方面具有非常大的優(yōu)勢,QFD(Quality Function Deployment質(zhì)量功能展開)技術(shù)已然成為精益生產(chǎn)方式下的一種新的競爭手段。

        一、QFD是市場營銷理論的重要組成部分

        市場營銷是企業(yè)以顧客的需要為出發(fā)點(diǎn),有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng),為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。市場營銷工作的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的效益和發(fā)展。

        企業(yè)對信息的需求不斷增長使得市場營銷的重要性更加突出。這就要求市場營銷活動(dòng)在以科學(xué)性為前提的基礎(chǔ)上更要富有創(chuàng)造性,而且創(chuàng)造性應(yīng)該貫穿市場營銷的全過程。

        QFD理論就是市場營銷理論中的重要組成部分。QFD是質(zhì)量功能展開Quality Function Deployment的縮寫。中國自20世紀(jì)90年代初引入QFD以來,從國防工業(yè)到制造業(yè)、軟件工程及系統(tǒng)開發(fā)、服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)、大學(xué)教育、政府職能運(yùn)作等都開始了應(yīng)用。

        二、QFD概念與質(zhì)量屋構(gòu)成

        QFD是把顧客對產(chǎn)品的需求進(jìn)行多層次的演繹分析,轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的質(zhì)量工程工具,用來指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量保證。質(zhì)量屋HOQ(House of Quality)是建立QFD系統(tǒng)的基礎(chǔ)工具,是QFD方法的精髓。典型的質(zhì)量屋是一種形象直觀的二元矩陣框架表達(dá)形式,用來確定顧客需求和相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)性能之間的聯(lián)系。一個(gè)完整的質(zhì)量屋包括六個(gè)部分,即左墻(顧客需求矩陣)、天花板(技術(shù)需求)、房間(顧客需求和技術(shù)要求相關(guān)關(guān)系矩陣)、屋頂(技術(shù)要求相關(guān)關(guān)系矩陣)、右墻(產(chǎn)品競爭力評價(jià)矩陣)、地下室(技術(shù)競爭力評價(jià)矩陣)。

        建立質(zhì)量屋的基本框架后,輸入信息,通過分析評價(jià)得到輸出信息,從而實(shí)現(xiàn)一種需求轉(zhuǎn)換,可以靈活運(yùn)用于服務(wù)行業(yè)的整個(gè)過程。QFD體現(xiàn)了以市場為導(dǎo)向,以用戶需求為產(chǎn)品開發(fā)唯一依據(jù)的指導(dǎo)思想,根據(jù)不斷變化的市場需求更改評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),使產(chǎn)品的全部研制活動(dòng)與滿足顧客的要求緊密聯(lián)系,從而增強(qiáng)產(chǎn)品的市場競爭能力,更有效地滿足顧客的要求。

        三、QFD在電信企業(yè)市場營銷中的應(yīng)用

        (一)電信服務(wù)的特點(diǎn)

        電信業(yè)務(wù)或產(chǎn)品本身就是一種服務(wù),也是支持服務(wù)或輔助服務(wù),其主要作用是增加核心服務(wù)的價(jià)值。服務(wù)過程中服務(wù)雙方相互作用、顧客深度參與。

        (二)應(yīng)用QFD研究顧客需求

        顧客需求往往是一個(gè)模糊的概念,常常難以定量地、確切地表示。QFD是使被識別和確定的顧客需求能夠正確地體現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)中的一個(gè)有效的工具,是一種將顧客需求轉(zhuǎn)換為具體技術(shù)要求的系統(tǒng)化方法。在服務(wù)行業(yè)的QFD模式中,第一階段是將顧客需求轉(zhuǎn)換為服務(wù)屬性,這是整個(gè)服務(wù)質(zhì)量功能展開的基礎(chǔ)。第二階段是將服務(wù)屬性轉(zhuǎn)化成服務(wù)過程要素。第三階段是將服務(wù)過程要素轉(zhuǎn)化成服務(wù)設(shè)計(jì)特征。在營銷決策中,采用QFD瀑布式分解過程,針對顧客需求制定相應(yīng)的市場營銷管理決策,為企業(yè)提供參考。

        四、電信企業(yè)QFD技術(shù)的實(shí)施方案

        (一)建立電信服務(wù)顧客滿意度指標(biāo)體系

        顧客滿意度是指顧客事后可感知的結(jié)果與事前的期望之間做比較后的一種差異函數(shù)。

        QFD運(yùn)用質(zhì)量屋將顧客需求準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為評價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)的指標(biāo)體系。通過多階段的質(zhì)量功能展開模型,將影響顧客總體滿意度的因素稱為顧客滿意度的一級指標(biāo),將影響一級測評指標(biāo)的因素稱為二級指標(biāo),依次類推,分階段地把顧客的總體滿意度測評指標(biāo)逐步分解到顧客易于判斷的滿意度測評指標(biāo),形成顧客滿意度測評指標(biāo)體系。

        遵循全面性、獨(dú)立性、層次漸進(jìn)性、重要性、可比性、可行性等原則,確定電信服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系,按層次分為四級評價(jià)指標(biāo)。其中,一級指標(biāo)是總體滿意度;二級指標(biāo)為顧客期望、產(chǎn)品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠這六個(gè)要素;三、四級指標(biāo)是對二級指標(biāo)的逐層展開,四級指標(biāo)是問卷中的調(diào)查問題。問卷設(shè)計(jì)出來之后,對電信企業(yè)的顧客進(jìn)行市場調(diào)查。

        (二)建立及計(jì)算顧客滿意度質(zhì)量屋

        在質(zhì)量屋中:第一,計(jì)算產(chǎn)品的市場競爭力M,是顧客對產(chǎn)品各需求項(xiàng)目的評分。產(chǎn)品市場競爭能力M數(shù)值越大,表示該產(chǎn)品滿足顧客需求的程度越高,產(chǎn)品的市場競爭力越強(qiáng)。第二,計(jì)算滿意度市場競爭力T,是顧客對企業(yè)在各滿意度指標(biāo)方面的評分。滿意度市場競爭力T數(shù)值越大,表示該產(chǎn)品在顧客滿意度方面的市場競爭力越強(qiáng)。第三,計(jì)算綜合競爭力C,綜合競爭力C是市場競爭力M和滿意度競爭力T的乘積,綜合競爭力C越大越好。

        電信企業(yè)通過將QFD方法運(yùn)用于市場營銷及服務(wù)系統(tǒng)中,找出影響電信服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素,制定提高電信服務(wù)質(zhì)量、提高產(chǎn)品和服務(wù)競爭力的具體有效的措施,這將提高電信企業(yè)的市場競爭力。

        (作者單位:遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院)

        猜你喜歡
        市場營銷競爭力滿意度
        多感謝,生活滿意度高
        16城市公共服務(wù)滿意度排行
        小康(2021年7期)2021-03-15 05:29:03
        淺談如何提升脫貧攻堅(jiān)滿意度
        活力(2019年19期)2020-01-06 07:34:38
        明天村里調(diào)查滿意度
        雜文月刊(2019年15期)2019-09-26 00:53:54
        新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)媒介下市場營銷的創(chuàng)新
        論外賣品牌的競爭力
        項(xiàng)目管理在市場營銷實(shí)踐中的應(yīng)用分析
        農(nóng)藥市場營銷技巧
        日本競爭力
        “北上廣深”pk城市競爭力
        九九99久久精品国产| 丝袜美腿国产一区二区| 日韩欧美中文字幕公布| 女人高潮被爽到呻吟在线观看| 福利一区视频| 国产三级自拍视频在线| 五月婷婷六月丁香久久综合 | 十八禁在线观看视频播放免费| 麻豆av传媒蜜桃天美传媒| 亚洲AV无码久久久久调教| 久久麻传媒亚洲av国产| 日本无码欧美一区精品久久| 久久人妻公开中文字幕| 宅男久久精品国产亚洲av麻豆| 国产女主播一区二区久久| 丰满岳乱妇一区二区三区| 911精品国产91久久久久| 国产精品高清亚洲精品| 日本亚洲精品一区二区三| 日韩欧群交p片内射中文| 国产人成亚洲第一网站在线播放| 中文字幕一区二区三区综合网| 国产精品永久久久久久久久久| 免费观看又污又黄的网站| 麻豆人妻无码性色AV专区| 中文字幕女同人妖熟女| 亚洲av永久无码精品网站在线观看 | 国产精品精品国产色婷婷| 手机看片久久国产免费| 毛片毛片免费看| 中文字幕人妻在线少妇完整版| 欧美性xxxxx极品老少| 精品国产av 无码一区二区三区| 亚洲一区二区精品久久岳| 日本久久精品视频免费| 国产尤物av尤物在线观看| 加勒比无码专区中文字幕| 久久青青草原一区网站| 国产va免费精品观看精品| 日日摸夜夜添夜夜添无码免费视频| 久久精品人人做人人爽电影蜜月|