文 《法人》記者 李立娟

OTA危局

大多數(shù)的在線旅游平臺(tái)（OTA）運(yùn)營(yíng)時(shí)，在沒有征求消費(fèi)者同意的情形下，航空保險(xiǎn)、貴賓休息室、酒店大禮包等付費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目被平臺(tái)任意勾選，但頁面也不作任何明顯提示。這造成了消費(fèi)者在訂票的過程中或許無意一并購買了隱形消費(fèi)。而這種情況，在OTA行業(yè)或許已經(jīng)成為了“公開的秘密”。

2017年10月9日晚間，知名演員韓雪的一篇《攜程，我要對(duì)你說再見嗎？》引爆了國(guó)慶歸來的微博陣地，公共人物像這般直接喊話的并不多見。韓雪在微博中控訴攜程平臺(tái)的捆綁消費(fèi)引起網(wǎng)友的一片共鳴，輿論呈現(xiàn)出一邊倒態(tài)勢(shì)。短短時(shí)間，該條微博便獲得26萬的點(diǎn)贊量，3萬多評(píng)論簇?fù)碓谙路剑e壓的輿論隨之爆發(fā)。

近年來，在線旅游平臺(tái)行業(yè)問題頻發(fā)，除捆綁銷售外，退款難、訂單無故取消等問題亦不時(shí)曝出，飽受用戶詬病。

行業(yè)規(guī)則是癥結(jié)

據(jù)相關(guān)報(bào)道顯示，輿論壓力之下，攜程對(duì)外宣布，機(jī)票產(chǎn)品緊急整改，推出了“普通預(yù)定”窗口，客戶可隨時(shí)勾選取消。此外還將產(chǎn)品信息明細(xì)和輔助表達(dá)做得更顯眼。目前該功能正在攜程APP、PC官網(wǎng)陸續(xù)上線中，暫未覆蓋所有航班。

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)受理的用戶維權(quán)案例表明：“2017年上半年全國(guó)TOP20熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”中，去哪兒20.65%、“飛豬”19.93%、美團(tuán)14.72%、餓了么10.05%、攜程8.62%、摩拜單車7.54%、百度糯米6.10%、易到用車3.23%、大眾點(diǎn)評(píng)2.33%、同程旅游1.44%、馬蜂窩1.08%、途牛旅游0.90%、藝龍旅行0.90%、阿卡索外教網(wǎng)0.90%、百度快行0.54%、發(fā)現(xiàn)旅行0.18%、窮游網(wǎng)0.18%、百合網(wǎng)0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%，在線旅游成為用戶投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受《法人》記者采訪時(shí)表示，通過對(duì)包括飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽、去哪兒等在內(nèi)的國(guó)內(nèi)知名旅游在線平臺(tái)PC端進(jìn)行評(píng)測(cè)，以預(yù)訂從杭州-北京的東方航空機(jī)票進(jìn)行測(cè)試。其綜合排名依次為藝龍、攜程、同程、飛豬、驢媽媽、途牛、去哪兒。

他進(jìn)一步說：“測(cè)試中發(fā)現(xiàn)，機(jī)票增值服務(wù)主要包括有航空意外險(xiǎn)、航空延誤險(xiǎn)、航空組合險(xiǎn)、酒店抵用券、門票優(yōu)惠券、接送優(yōu)惠券等?！?/p>

曹磊認(rèn)為，搭售捆綁事件的解決，根本上在于對(duì)行業(yè)規(guī)則的改變。攜程雖然是“巨無霸”，但在四大航占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的機(jī)票分銷市場(chǎng)也只是個(gè)規(guī)則的“服從者”。航空公司“提直降代”（提升機(jī)票直銷、降低代理分銷），又不允許搭售捆綁，攜程尚且可以靠搭售捆綁維持利潤(rùn)，對(duì)于眾多的中小代理來說，連搭售捆綁的機(jī)會(huì)都沒有。

希望解除OTA搭售的背后，是對(duì)行業(yè)規(guī)則的改變，比如說逐步放開機(jī)票凈價(jià)結(jié)算，允許代理按照服務(wù)能力收取一定金額的服務(wù)費(fèi)，讓機(jī)票代理和OTA真正去比拼服務(wù)。“在此規(guī)則的前提下，民航局和民航協(xié)會(huì)真正發(fā)揮監(jiān)管的作用，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的監(jiān)管和違規(guī)的懲罰力度。否則，今天的一切抱怨、咒罵、指責(zé)和悔改都只是治標(biāo)不治本?！辈芾谡f。

在北京誦盈律師事務(wù)所高級(jí)合伙人阿致剛律師看來：“毫無疑問，在線旅行社捆綁銷售肯定是為了追求利潤(rùn)，但是不是因?yàn)楸澈罄麧?rùn)的不足才捆綁銷售，我認(rèn)為這個(gè)理由是站不住腳的，不能因?yàn)槠髽I(yè)利潤(rùn)不足就可以違法經(jīng)營(yíng)，采取包括捆綁銷售等侵犯消費(fèi)者權(quán)益方式去獲取利潤(rùn)，這個(gè)邏輯是不對(duì)的。”

非OTA行業(yè)獨(dú)有

“捆綁銷售不局限于在線旅游平臺(tái)，旅游景點(diǎn)、住宿酒店、手機(jī)、汽車4S店等均存在類似的現(xiàn)象。” 曹磊對(duì)《法人》記者說，對(duì)于公司或者品牌來講，捆綁銷售一方面可以幫助其占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，增強(qiáng)彼此在用戶中的影響力，進(jìn)而提高用戶的購買欲望，增加商品的銷售量。

而對(duì)于用戶而言，合理的捆綁銷售，一方面可以為其帶來價(jià)格方面可視的便利，另一方面，無論是同類商品捆綁銷售還是互補(bǔ)性商品捆綁銷售，在一定程度上，都是可以降低用戶的選擇上花費(fèi)的時(shí)間。

阿致剛同樣認(rèn)為，“這種現(xiàn)象當(dāng)然不是OTA行業(yè)獨(dú)有的，只是這個(gè)行業(yè)消費(fèi)群體較多、使用頻率較多、媒體曝光率較高而已。比如：房地產(chǎn)行業(yè)很多開發(fā)商在銷售商品房都會(huì)捆綁銷售車位、地下室；汽車行業(yè)很多4S店都會(huì)捆綁銷售車險(xiǎn)等等。

阿致剛對(duì)《法人》記者強(qiáng)調(diào)，捆綁銷售違反的主要法律如下：《中華人民共和國(guó)反壟斷法》第十七條，禁止具有市場(chǎng)支配地位的經(jīng)營(yíng)者從事濫用市場(chǎng)支配地位的行為，其中包括沒有正當(dāng)理由搭售商品，或者在交易時(shí)附加其他不合理的交易條件；《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第十二條，經(jīng)營(yíng)者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件；《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。第十六條，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。等等。主要侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，交易自主選擇權(quán)等。

如何破局是關(guān)鍵

“OTA行業(yè)也存在著自己的難處，據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心研究發(fā)現(xiàn)，在線機(jī)票代理商要支付的成本，主要包括交易成本、人工成本、技術(shù)開發(fā)成本等。交易成本不管是信用卡，微信、支付寶等支付方式，都有千分之三左右的交易手續(xù)費(fèi)，如果發(fā)生退票，交易費(fèi)會(huì)翻倍。”曹磊對(duì)《法人》記者強(qiáng)調(diào)。

其次是人工成本，目前在線訂票平臺(tái)上，退票的占到訂票量的7%-10%，改簽占到7%-10%。這20%的機(jī)票發(fā)生退票或改簽后，代理商連10元的代理費(fèi)也收不到，而標(biāo)注的退票費(fèi)、改簽手續(xù)費(fèi)都?xì)w航空公司；而大的平臺(tái)還設(shè)有呼叫中心，處理客戶的退票、改簽、詢問等事宜。這個(gè)成本也不小。

再者，技術(shù)開發(fā)也有成本。在線旅游服務(wù)平臺(tái)上，如自助購票、退改、值機(jī)等，背后都需要技術(shù)開發(fā)等保障。

曹磊進(jìn)一步說，于是，機(jī)票“搭售”就成為一種“成本回收機(jī)制”。所謂“堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)”：在現(xiàn)行監(jiān)管政策下，代賣機(jī)票賺不了錢，反而還虧損。但在線旅游服務(wù)又不能沒有機(jī)票訂購服務(wù)，那就要想辦法，把因此造成的成本彌補(bǔ)回來。如果說，這就是“攜程們”的“原罪”，或許也可這么說。畢竟，攜程沒有把面臨的困境告知消費(fèi)者。消費(fèi)者還以為你通過代賣機(jī)票賺了很多錢呢。這或許就是“攜程們”欲言又止的“難言之隱”。

但在阿致剛看來：“對(duì)于OTA平臺(tái)目前普遍存在的捆綁銷售問題，我認(rèn)為平臺(tái)主張的捆綁銷售系多樣化或個(gè)性化服務(wù)是站不住腳的，已經(jīng)多次被媒體曝光、有關(guān)部門約談，甚至包括某些明星在微博上均予以了譴責(zé)，對(duì)于企業(yè)商譽(yù)或者行業(yè)的美譽(yù)度都是有嚴(yán)重的負(fù)面影響的，這些評(píng)價(jià)對(duì)于消費(fèi)者在選擇消費(fèi)時(shí)都會(huì)考慮在內(nèi)。建議改變捆綁銷售這個(gè)商業(yè)模式，選擇既能提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)收益又合法的經(jīng)營(yíng)模式才是企業(yè)或者平臺(tái)長(zhǎng)久穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)?！?/p>

曹磊對(duì)《法人》記者建議道，未來銷售機(jī)票收取合理服務(wù)費(fèi)或?qū)⒊尚袠I(yè)改革方向。畢竟消費(fèi)者并不想回到?jīng)]有攜程、飛豬旅行的時(shí)代。那意味著你要花費(fèi)大量的時(shí)間，到國(guó)內(nèi)不同的航空公司官網(wǎng)瀏覽，訂票時(shí)還要先注冊(cè)賬戶、綁定手機(jī)或銀行卡，這不僅浪費(fèi)精力，而且也很難保證買到更合適、更廉價(jià)的機(jī)票。消費(fèi)者只是希望在享受購票便利的同時(shí)，選擇權(quán)受到尊重，不要一不小心就被“搭售”。

阿致剛也對(duì)《法人》記者說：“我認(rèn)為，制度方面并不是不完善，主要還是監(jiān)管問題”。上述已經(jīng)談到了，《反壟斷法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律均有明確規(guī)定，只是沒有很好的執(zhí)行而已。