□陳揚(yáng)

（國(guó)家行政學(xué)院，北京 100089）

政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題探析

□陳揚(yáng)

（國(guó)家行政學(xué)院，北京100089）

現(xiàn)階段，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在規(guī)范行政行為、便民利企、強(qiáng)化廉政建設(shè)、創(chuàng)新政府治理模式、構(gòu)建服務(wù)型政府等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。但各地政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作在規(guī)范服務(wù)流程、提升行政效率、改善服務(wù)質(zhì)量等方面仍存在一些亟待解決的問(wèn)題，因此，需要從體制、機(jī)制、技術(shù)等多層面加以完善。

政務(wù)大廳；標(biāo)準(zhǔn)化； “互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”

黨的十八大以來(lái)，以習(xí)近平同志為核心的黨中央提出了一系列治國(guó)理政新理念新思想新戰(zhàn)略，全面深化改革，積極推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，將以“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”為主線的行政審批制度改革作為全面深化改革的“先手棋”。國(guó)務(wù)院先后發(fā)布《推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革工作要點(diǎn)》《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)實(shí)施細(xì)則》等文件，部署“放管服”工作。而政務(wù)大廳作為公眾辦事的窗口，不僅是連接政府與公眾的紐帶，更是“放管服”改革的前沿陣地。近年來(lái)，各地政府十分重視行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，依照《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)規(guī)劃（2016—2020年）》將標(biāo)準(zhǔn)化手段引入到政務(wù)大廳的日常工作和管理中，以著力降低制度性交易成本，打造便民利民的綜合服務(wù)平臺(tái)。

一、現(xiàn)階段政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展?fàn)顩r

隨著2015年《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》等首批七項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系初具雛形，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段規(guī)范服務(wù)流程、提升服務(wù)效率和質(zhì)量成為政務(wù)大廳工作的重點(diǎn)。

第一，以行政審批為突破口制定標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。各地政府將政務(wù)大廳行政審批標(biāo)準(zhǔn)化作為提升政府服務(wù)水平的關(guān)鍵一環(huán)，與權(quán)責(zé)清單制度、政府服務(wù)模式創(chuàng)新、權(quán)力運(yùn)行監(jiān)督體系等工作協(xié)同推進(jìn)，以解決審批領(lǐng)域條塊分割、政策法規(guī)相互脫節(jié)、審批標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)化、審批條件互為前置等問(wèn)題。在結(jié)合本地國(guó)家級(jí)或省級(jí)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，各地政府陸續(xù)制定并發(fā)布了一批涉及政務(wù)大廳基礎(chǔ)設(shè)施與人員、管理及服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量監(jiān)督與考核、標(biāo)準(zhǔn)體系的建立、文件的編寫規(guī)范、投訴處置流程等方面的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。如：海南省出臺(tái)的《海南省行政審批業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》、貴州省發(fā)布的《貴州省實(shí)體政務(wù)大廳建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《貴州省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等。同時(shí)，各地政府結(jié)合國(guó)家頂層設(shè)計(jì)與地方自身特色著力推進(jìn)政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)整合奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。如：寧夏回族自治區(qū)制定了符合區(qū)、市、縣（區(qū)）三級(jí)政務(wù)服務(wù)工作實(shí)際的地方標(biāo)準(zhǔn)；廣州市建立了統(tǒng)一事項(xiàng)目錄管理制度；佛山市建立了科學(xué)嚴(yán)密的行政審批標(biāo)準(zhǔn)化體系，形成了審批服務(wù)事項(xiàng)動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)；內(nèi)蒙古呼和浩特行政服務(wù)中心出臺(tái)了辦事指南編制和相關(guān)事項(xiàng)的審批標(biāo)準(zhǔn)，等等。

第二，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)政務(wù)大廳服務(wù)模式創(chuàng)新，建設(shè)“小審批、大服務(wù)”的服務(wù)型政府。各地政府以標(biāo)準(zhǔn)化工作為先導(dǎo)，按照 “最小顆粒度”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行政行為，再造行政服務(wù)流程，以系統(tǒng)論方法合并同類項(xiàng)，簡(jiǎn)化辦事流程，提升審批效率和結(jié)果的公平公正程度。如：佛山市打造“一門式”“一網(wǎng)式”的行政服務(wù)模式，利用“入口倒逼”作用，將標(biāo)準(zhǔn)化作為考核的指標(biāo)之一，使標(biāo)準(zhǔn)化工作成為推動(dòng)部門創(chuàng)新管理體制機(jī)制的動(dòng)力。同時(shí)，探索“集裝箱式”審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在企業(yè)開(kāi)辦、項(xiàng)目投資、工程報(bào)建等領(lǐng)域推行標(biāo)準(zhǔn)化，打破部門標(biāo)準(zhǔn)銜接壁壘，推進(jìn)跨部門、跨層級(jí)審批流程無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、一表登記、一套材料、一圖流傳、一號(hào)共享”。如：廣州市打造“前臺(tái)綜合受理，后臺(tái)分類審批，窗口統(tǒng)一出件”的“集成服務(wù)”模式，政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一受理審批事項(xiàng)，職能部門負(fù)責(zé)事項(xiàng)后臺(tái)審批。通過(guò)權(quán)責(zé)清單劃分部門職責(zé)與權(quán)限，以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)審批與監(jiān)管分離。通過(guò)內(nèi)部和部門間的有效監(jiān)管，結(jié)合自助、代辦、快遞等便民形式，實(shí)現(xiàn)了一窗進(jìn)、一窗出的“集合服務(wù)”目標(biāo)。

第三，讓標(biāo)準(zhǔn)化成為推動(dòng)實(shí)體大廳與網(wǎng)上大廳融合發(fā)展，實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”工作的重要抓手。按照李克強(qiáng)總理“打造政務(wù)服務(wù)‘一張網(wǎng)’，把實(shí)體政務(wù)大廳、網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)客戶端、自助終端、服務(wù)熱線結(jié)合起來(lái)”的要求，各地政府積極打造線上線下融合、多級(jí)聯(lián)動(dòng)的“不打烊”的政務(wù)服務(wù)供給新模式，有效利用政務(wù)大廳的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，提升政府治理信息化水平，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化手段實(shí)現(xiàn)線下實(shí)體大廳與網(wǎng)上大廳信息資源互認(rèn)互通和跨地區(qū)跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同辦理，“讓政府服務(wù)更加聰明，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵”。［1］健全并完善政務(wù)體系實(shí)體大廳與網(wǎng)上辦事大廳融合發(fā)展，打造線上線下一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化審批、全流程陽(yáng)光審批和信息高度共享，已經(jīng)成為各地政務(wù)大廳的普遍共識(shí)。如：貴州省依托省級(jí)網(wǎng)上辦事大廳，構(gòu)建省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級(jí)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系，部門間信息資源互認(rèn)共享，政務(wù)服務(wù)省內(nèi)跨地區(qū)遠(yuǎn)程辦理，跨層級(jí)聯(lián)動(dòng)辦理，力爭(zhēng)“進(jìn)一扇門、辦全部事”；海南省極力打造全省“一張審批網(wǎng)”，依托電子政務(wù)外網(wǎng)推行標(biāo)準(zhǔn)化審批；廣州市著力建設(shè)“一卡（社?？ǎ?、一號(hào)（12345政府服務(wù)熱線）、一格（網(wǎng)格化服務(wù)管理）、一網(wǎng)（網(wǎng)上辦事）、一窗（政務(wù)大廳）”社會(huì)治理政府公共服務(wù)平臺(tái)；寧夏回族自治區(qū)構(gòu)建五級(jí)貫通、四位一體的“寧夏政務(wù)云”“智慧寧夏”，基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上事項(xiàng)全覆蓋。

第四，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建政府服務(wù)的“數(shù)據(jù)鐵籠”，規(guī)范自由裁量權(quán)。審管分離、健全事中事后監(jiān)管、有效限制自由裁量權(quán)是政務(wù)服務(wù)改革的目標(biāo)和重要內(nèi)容之一，規(guī)范政府各類行政行為、明確權(quán)力邊界也由此成為標(biāo)準(zhǔn)化工作開(kāi)展的重點(diǎn)。各地政府積極開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，打造線上線下的 “數(shù)據(jù)鐵籠”，以此監(jiān)控政務(wù)服務(wù)全過(guò)程。如：貴州省提出“審管互動(dòng)”理念，審批窗口的所有辦理環(huán)節(jié)、流程和結(jié)果在網(wǎng)上辦事大廳全程留痕，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；廣州市整合服務(wù)評(píng)價(jià)等資源，按照網(wǎng)上網(wǎng)下標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)共享、互聯(lián)互通的原則對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行全程電子化監(jiān)督；佛山市以行政審批廉政風(fēng)險(xiǎn)科技防控為突破口建立了“唯一數(shù)據(jù)源”標(biāo)準(zhǔn)使用機(jī)制，并引入公眾參與和第三方評(píng)估，為持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐。

第五，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段，探索解決“數(shù)據(jù)煙囪”“信息孤島”問(wèn)題的路徑，實(shí)現(xiàn)政府“大數(shù)據(jù)”治理。各地政府在數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)和社會(huì)化利用上下大力氣，以數(shù)據(jù)互聯(lián)互通為基礎(chǔ)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的方法對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、加工、分析，發(fā)現(xiàn)重大事件、突發(fā)事件及時(shí)預(yù)警。同時(shí)，打破過(guò)去以部門為單元建設(shè)信息系統(tǒng)的模式，以業(yè)務(wù)為核心建設(shè)信息系統(tǒng)。如：貴州省用數(shù)據(jù)說(shuō)話，用數(shù)據(jù)決策，用數(shù)據(jù)管理，用數(shù)據(jù)創(chuàng)新。其針對(duì)網(wǎng)上辦事大廳編制的信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系 （包含電子監(jiān)察系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)安全管理標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)應(yīng)用管理標(biāo)準(zhǔn)和信息系統(tǒng)硬件配置標(biāo)準(zhǔn)等）共4個(gè)子體系37項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，為政務(wù)服務(wù)提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的管控智能解決方案；廣州市制定的“五個(gè)一”平臺(tái)綜合信息系統(tǒng)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范涉及到功能架構(gòu)、操作流程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)格式及數(shù)據(jù)采集更新、共享交換等各方面，對(duì)各級(jí)各部門的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)接入及整合聯(lián)動(dòng)作出了明確要求。

二、當(dāng)前政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問(wèn)題

目前，盡管全國(guó)已有16個(gè)省級(jí)政府以及幾乎全部的市及縣（區(qū)）級(jí)政府建設(shè)了實(shí)體政務(wù)大廳，但在實(shí)踐中還存在著一些問(wèn)題。具體表現(xiàn)在：

第一，政務(wù)大廳體制機(jī)制尚不健全，法律法規(guī)略顯滯后。現(xiàn)階段，各地政務(wù)大廳服務(wù)水平不均衡，政務(wù)資源統(tǒng)合能力較弱。其歸口單位五花八門，機(jī)構(gòu)設(shè)置也不夠規(guī)范，使得層級(jí)間、部門間、區(qū)域間工作難以順暢開(kāi)展。同時(shí)，現(xiàn)有的法律體系對(duì)政務(wù)服務(wù)中心定位不夠明確，囿于上位法或法規(guī)的制約，各地在行政審批服務(wù)創(chuàng)新工作開(kāi)展過(guò)程中，一些審批事項(xiàng)仍然存在材料要件、流程、環(huán)節(jié)偏多的問(wèn)題。

第二，在權(quán)力下放、流程優(yōu)化過(guò)程中協(xié)調(diào)不夠。一方面，各級(jí)政府雖已公布了權(quán)責(zé)清單，但事項(xiàng)分類標(biāo)準(zhǔn)不夠統(tǒng)一，個(gè)別地方政府甚至出于對(duì)自身利益的考慮，設(shè)置額外的條件，有選擇性地下放權(quán)力，由此導(dǎo)致了權(quán)力下放時(shí)缺乏系統(tǒng)性和準(zhǔn)確性；另一方面，一些相關(guān)部門主觀放大了下級(jí)對(duì)口部門的承接能力，不按程序自行對(duì)其下放審批權(quán)限和職責(zé)，而囿于人力資源和專業(yè)性等不足，下級(jí)對(duì)口部門無(wú)法很好地承接這些“任性”下放的權(quán)力。

第三，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)范圍和程度有待提升。囿于理念和條件的限制，一些地區(qū)的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)展緩慢，難以確保行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作一體化發(fā)展。雖然《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》［2］等七項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)頒布實(shí)施，但在落實(shí)上還處于起步階段，相應(yīng)的配套實(shí)施機(jī)制尚未健全，在標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和改進(jìn)方面仍存在較多的問(wèn)題。此外，由于政務(wù)服務(wù)種類繁多，服務(wù)對(duì)象千差萬(wàn)別，工作環(huán)境復(fù)雜多變，使得一些工作人員對(duì)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化能否推行存有疑慮，積極性不高。

第四，“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在制定上比較滯后。現(xiàn)有的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制方案從內(nèi)容上來(lái)看多是非技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，而可以利用信息技術(shù)輔助實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)與技術(shù)工作標(biāo)準(zhǔn)方案較少，這就無(wú)法同步落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院提出的“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”、新型智慧城市、云計(jì)算、政務(wù)信息資源共享等一系列要求。目前，“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”僅有國(guó)家層面的頂層設(shè)計(jì)，具體標(biāo)準(zhǔn)方面仍有細(xì)化的空間。此外，由于各地區(qū)間的信息化發(fā)展水平、基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、建設(shè)模式和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)存在差異，從而導(dǎo)致了“數(shù)據(jù)壁壘”“信息孤島”等現(xiàn)象的出現(xiàn)。

三、頂層設(shè)計(jì)與實(shí)踐創(chuàng)新相結(jié)合——政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展路徑

2016年，黨中央、國(guó)務(wù)院在《國(guó)家“十三五”規(guī)劃綱要》中首次明確提出“運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段，固化政務(wù)服務(wù)、行政許可等已有共性做法，加快推進(jìn)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，優(yōu)化直接面向企業(yè)和群眾服務(wù)項(xiàng)目的辦事流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推廣‘互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)’”。［3］《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016—2020）》①《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016—2020）》提出：“以推進(jìn)各級(jí)政府事權(quán)規(guī)范化，提升公共服務(wù)質(zhì)量和加快政府職能轉(zhuǎn)變?yōu)橹c(diǎn)，固化和推廣政府管理成熟經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)權(quán)力運(yùn)行監(jiān)督、公共服務(wù)供給、執(zhí)法監(jiān)督、政府績(jī)效管理、電子政務(wù)等領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)施，構(gòu)建政府管理標(biāo)準(zhǔn)化體系，樹(shù)立依法依標(biāo)管理和服務(wù)意識(shí)，建設(shè)讓人民滿意的政府。政務(wù)服務(wù)主要是直接面向企業(yè)和群眾的，服務(wù)質(zhì)量好不好、服務(wù)過(guò)程規(guī)范不規(guī)范，要以企業(yè)和群眾的感受和評(píng)判為標(biāo)準(zhǔn)?！敝袑⒄?wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為標(biāo)準(zhǔn)化工作的重點(diǎn)。筆者認(rèn)為，未來(lái)政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作需要重點(diǎn)關(guān)注以下幾方面：

第一，構(gòu)建具有中國(guó)特色的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理論體系。充分利用標(biāo)準(zhǔn)化研究機(jī)構(gòu)、相關(guān)學(xué)術(shù)團(tuán)體等科研力量開(kāi)展行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究，在總結(jié)各地政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，聚焦政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵、范圍、基本原則、標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、監(jiān)督評(píng)價(jià)以及持續(xù)改進(jìn)、信息化等方面，梳理政務(wù)大廳行政審批服務(wù)整體架構(gòu)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系編制規(guī)劃，進(jìn)而形成具有中國(guó)特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理論體系，以科學(xué)系統(tǒng)的理論來(lái)指導(dǎo)各級(jí)政府政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展。改革來(lái)源于實(shí)踐，標(biāo)準(zhǔn)化工作也不例外。應(yīng)統(tǒng)合各地標(biāo)準(zhǔn)化工作的成果，建立以各級(jí)政府政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐者為主體、各省質(zhì)檢部門或標(biāo)準(zhǔn)化研究院專業(yè)人員為補(bǔ)充的標(biāo)準(zhǔn)化工作隊(duì)伍。應(yīng)經(jīng)常開(kāi)展全國(guó)性政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)交流和工作研討，總結(jié)各地創(chuàng)新做法，激發(fā)各地各級(jí)政務(wù)大廳參與起草制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的積極性。應(yīng)充分發(fā)揮各行業(yè)專家學(xué)者的優(yōu)勢(shì)，科學(xué)把握合法性和創(chuàng)新性的關(guān)系，引入外部專家力量，通過(guò)法律解釋技術(shù)，在法律允許框架內(nèi)設(shè)計(jì)并建立符合改革實(shí)際需求的標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新性地解決關(guān)鍵領(lǐng)域和環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化難題。

第二，搭建政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化總體框架，構(gòu)建科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)體系。標(biāo)準(zhǔn)的制定不是簡(jiǎn)單復(fù)制和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，涉及多個(gè)領(lǐng)域，其總體性和完整性需要不斷總結(jié)和提升，不能僅就標(biāo)準(zhǔn)立標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)注重政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的頂層設(shè)計(jì)，研究如何以服務(wù)對(duì)象為基礎(chǔ)，以貫穿于企業(yè)和個(gè)人“全生命周期”的服務(wù)為主線，按照實(shí)際情況展開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，探索搭建政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的總體框架，真正以標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容、流程、管理等手段規(guī)范大廳服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)。應(yīng)形成標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用績(jī)效評(píng)測(cè)體系，建立標(biāo)準(zhǔn)化的政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)涵蓋服務(wù)事項(xiàng)分類、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)場(chǎng)所管理、績(jī)效考核等多層面的標(biāo)準(zhǔn)化，真正做到以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)規(guī)范化，在服務(wù)中引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)效能，為企業(yè)和個(gè)人提供高標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)差異的便利化服務(wù)。

第三，加大對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的宣貫力度，將政務(wù)大廳各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處。制定標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)在于指導(dǎo)實(shí)踐，達(dá)到最優(yōu)效率。運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段規(guī)范政務(wù)大廳的服務(wù)工作，是建設(shè)法治政府、陽(yáng)光政府、服務(wù)型政府的重要環(huán)節(jié)。為此，2015年10月12日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)發(fā)布了《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》等七項(xiàng)推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。各地各級(jí)政務(wù)大廳應(yīng)在完善現(xiàn)有管理體制的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化工作的宣貫形式并使之常態(tài)化。應(yīng)將國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與本地實(shí)踐相結(jié)合，根據(jù)實(shí)際需要實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整，將標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用細(xì)節(jié)化、制度化、全面化，杜絕標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行表面化、短期化、政令化。應(yīng)堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向和群眾、企業(yè)需求導(dǎo)向，聚焦“痛點(diǎn)”、瞄準(zhǔn)“堵點(diǎn)”，堅(jiān)持“簡(jiǎn)”字當(dāng)頭，堅(jiān)決革除不合時(shí)宜的陳規(guī)舊制，打破不合理的條條框框，在政務(wù)服務(wù)中真正發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范作用。

第四，推進(jìn)實(shí)體政務(wù)大廳與網(wǎng)上辦事大廳的融合發(fā)展。效率問(wèn)題是提升公眾滿意度的關(guān)鍵。各地各級(jí)政務(wù)大廳應(yīng)大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，真正實(shí)現(xiàn)實(shí)體政務(wù)大廳與網(wǎng)上辦事大廳的有效融合，變“百姓跑路”為“數(shù)據(jù)跑路”。應(yīng)探索制定政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單、公共信息資源目錄信息、數(shù)據(jù)交換、實(shí)名注冊(cè)協(xié)議、評(píng)估參考指標(biāo)等標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)做到政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單標(biāo)準(zhǔn)化、辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化、審查工作細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)化、考核評(píng)估指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)名用戶標(biāo)準(zhǔn)化、線上線下支付標(biāo)準(zhǔn)化。應(yīng)不斷推進(jìn)實(shí)體政務(wù)大廳向網(wǎng)上延伸，統(tǒng)一各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，形成線上線下功能互補(bǔ)、相輔相成的政務(wù)服務(wù)新模式。這樣，既能充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)虛擬交互、電子化、數(shù)據(jù)化、留痕化的優(yōu)勢(shì)，也能夠發(fā)揮實(shí)體平臺(tái)面對(duì)面交互、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)問(wèn)答、現(xiàn)場(chǎng)直接服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

第五，提升“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”治理水平。近年來(lái)，黨中央、國(guó)務(wù)院針對(duì)政務(wù)服務(wù)陸續(xù)出臺(tái)了《“十三五”國(guó)家信息化發(fā)展規(guī)劃》《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》《關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》等一系列文件，為“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”構(gòu)建了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。其中，《關(guān)于印發(fā) “互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》提出了規(guī)范行政權(quán)力運(yùn)行、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給的操作辦法，但由于政務(wù)服務(wù)涉及面廣、創(chuàng)新性強(qiáng)，因此“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”還要借助規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化手段加以優(yōu)化。作為政府與公眾連接的窗口和紐帶，各地各級(jí)政務(wù)大廳集行政許可、便民熱線、社會(huì)管理網(wǎng)格化、政府門戶網(wǎng)站等多功能于一體，這就要求其應(yīng)不斷提升責(zé)任意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，整合政務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)資源，從制度和技術(shù)上優(yōu)化相關(guān)政務(wù)服務(wù)，在信息共享、網(wǎng)絡(luò)整合、應(yīng)用發(fā)展和安全保密方面進(jìn)一步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，以此構(gòu)建“行政許可、公共服務(wù)、聯(lián)動(dòng)監(jiān)管、決策支撐、流量監(jiān)控”五位一體的政務(wù)服務(wù)新格局。

第六，真正實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同辦理?，F(xiàn)階段，解決跨地區(qū)、跨部門政務(wù)協(xié)同問(wèn)題，消除“信息孤島”和“數(shù)據(jù)煙囪”現(xiàn)象是“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”發(fā)展必須破解的難題。對(duì)此，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，強(qiáng)調(diào)各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心要強(qiáng)化科技手段運(yùn)用，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息互聯(lián)互通和共享。在現(xiàn)有條件下，要做到跨部門數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，各地各級(jí)政務(wù)大廳應(yīng)在組織層面、業(yè)務(wù)層面、技術(shù)層面三管齊下。具體而言：在組織層面，借助標(biāo)準(zhǔn)化手段進(jìn)行多角度思考、多維度嘗試，建立一套行之有效的管理制度和評(píng)價(jià)機(jī)制；在技術(shù)層面，編制“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，依靠跨部門身份可靠確認(rèn)、數(shù)據(jù)可靠傳輸、跨部門數(shù)據(jù)憑證化且可讀取、數(shù)據(jù)交換全過(guò)程可追蹤等關(guān)鍵技術(shù)，為跨部門數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同打造一個(gè)可靠的基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)境；在業(yè)務(wù)層面，參照事項(xiàng)具體內(nèi)容，如串聯(lián)審批、并聯(lián)審批、協(xié)同審批、跨區(qū)域跨層級(jí)審批等，相關(guān)職能部門依據(jù)統(tǒng)一的系統(tǒng)接入、數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)交換等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建立政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并設(shè)置信息共享目錄，以實(shí)現(xiàn)部門間的數(shù)據(jù)共享。同時(shí)，深入發(fā)掘政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)，建立大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)化倒逼數(shù)據(jù)壁壘破解，真正實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)共享和政務(wù)協(xié)同。

［1］李克強(qiáng)．政府工作報(bào)告——2016年3月5日在第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)第四次會(huì)議上 ［EB／OL］．新華網(wǎng)，http：／／news．xinhuanet．com／fortune／2016－03／05／c＿128775704．htm．

［2］全國(guó)政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組．《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》等七項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)釋義讀本［M］．中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2016．

［3］中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要［M］．人民出版社，2016．

On the Service Standardization Issues of Government One－Stop Services Hall

Chen Yang

With the “streamlining administration and the combination of deregulation and regulation” reform and the national standardization strategy，the government one－stop services hall achieved rapid development．With which the administrative services was optimized，the degree of standardization of services was improved．However，the overall view of the one－stop services hall standardization is still in the early stages of development，there are still some urgent problems in the application of standardized the service process，improve administrative efficiency，improve service quality，Internet plus government services．We need to optimize the system，mechanism，technology and other aspects in the future．

government one－stop services hall；standardization；“Internet ＋ government services”

D630．1

A

1007－8207（2017）12－0008－06

2017－06－20

陳揚(yáng) （1982—），女，山東濟(jì)南人，國(guó)家行政學(xué)院博士后，研究方向?yàn)樾姓w制改革。

本文系2017年度中華人民共和國(guó)科學(xué)技術(shù)部國(guó)家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃 “行政服務(wù)與行政許可標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)研究與基礎(chǔ)通用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)研究”子項(xiàng)目 “政務(wù)服務(wù)大廳管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究”的階段性成果，項(xiàng)目編號(hào)：2017YFF0207703。

劉 丹）