文｜王英誠

“踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，把黨的群眾路線貫徹到治國理政全部活動之中”“凡是群眾反映強烈的問題都要嚴肅認真對待，凡是損害群眾利益的行為都要堅決糾正”……黨的十九大報告中，“人民”“群眾”成為高頻出現(xiàn)的詞語?！霸鰪娙罕姽ぷ鞅绢I(lǐng)，創(chuàng)新群眾工作體制機制和方式方法”這一擲地有聲的號令，再次讓廣大信訪干部熱血沸騰。

密切黨群關(guān)系，是黨在自身建設(shè)、事業(yè)發(fā)展中的一貫要求。信訪工作是黨委政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是反映社情民意的晴雨表，也是調(diào)解社會矛盾的緩沖器和緩解群眾情緒的減壓閥。信訪干部直接服從和服務(wù)于黨委政府的中心工作，直接面對廣大信訪群眾，傾聽群眾的呼聲和利益訴求，承載著組織的重托和群眾的期盼，擔負著匡扶正義、解困濟難之責，其一言一行都代表著黨和政府在人民群眾中的形象，體現(xiàn)著黨和政府的大愛與溫暖。要成為一名合格的信訪干部，當好群眾的貼心人，除了過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更要堅守“三種情懷”。

堅守“心貼群眾、傾聽民聲”的情懷

古人曰，“輿者，眾也；水能載舟，亦能覆舟?！边@充分說明，丟棄社情民意，就等于丟棄了民眾。信訪工作是送上門的群眾工作，信訪渠道暢通與否，將直接關(guān)系到黨委政府和百姓能否交流通暢。習近平總書記早在福建主政時就多次強調(diào)：“信訪工作的首義，在于時刻把自己看成人民中的一員，把心貼近人民。在新形勢下，各級領(lǐng)導必須放下架子，打掉官氣，主動上門，把信訪工作做到基層，把黨的關(guān)懷和政府的濟助送進普通群眾的家庭?！?/p>

現(xiàn)在群眾的訴求越來越多元化、期待越來越高、對美好生活的向往越來越強烈。一方面，信訪干部要思考如何滿足群眾各方面日益增長的利益需求；另一方面，如何才能調(diào)動黨員干部積極主動地去聯(lián)系群眾已經(jīng)成為需要思考和研究的課題。隨著社會的發(fā)展，黨員干部需要繼承密切聯(lián)系群眾的好作風、好方法，同時更要結(jié)合實際，不斷創(chuàng)新方式方法。

因此，信訪干部要以廣開言路、聽取民聲為已任。對待每一位信訪群眾，要熱情相迎，真誠相待，認真傾聽，耐心疏導，盡可能地讓上訪群眾把“苦水”倒完，找準群眾心聲和真正的利益訴求，并從人民群眾的呼聲和需要去考慮，去了解他們的切實困難。對“哭鬧型”，要溫情勸導，充當“親友團”；對“不解型”，要耐心解釋，甘當“講解員”；對“有理型”，要認真辦理，做好“監(jiān)督員”；對“別有用心型”，要據(jù)理力爭，甘做“說服員”。通過平等真誠的溝通與交流，用熱心、誠心、公心、愛心，讓來訪群眾真切地感受到親人般的溫暖。

堅守“敢于較真、為民代言”的情懷

“人不傷心不流淚，人無難事不上訪。”群眾通過不同的方式向信訪部門反映情況和問題，表現(xiàn)了他們對黨和政府的信任和希望。無論是通過電話、網(wǎng)絡(luò)、紙質(zhì)材料、自媒體還是親自上門逐級走訪，都意味著群眾自身沒能夠找到滿意的解決辦法，他們需要幫助。越是這種時候，黨委和政府有關(guān)部門就越不能回避，尤其是不能簡單粗暴地拒絕群眾。

隨著信息化的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用，網(wǎng)上留言已經(jīng)成為人民群眾表達訴求、反映問題、建言獻策的新方式，辦好網(wǎng)民留言已經(jīng)成為各級黨委了解社情民意、化解社會矛盾、回應(yīng)百姓關(guān)切的新渠道。各級信訪部門將與時俱進走好網(wǎng)上群眾路線，下力氣解決網(wǎng)民訴求和問題，著力織牢織密網(wǎng)上群眾留言辦理這根密切黨群干群關(guān)系的新紐帶。

信訪干部不光要善于聽取民意，更要善于表達民聲：在協(xié)調(diào)解決信訪問題時，要實事求是、客觀準確地反映群眾訴求，依法依規(guī)、公平公正的解決群眾訴求；在督導信訪案件時，要急群眾之所急，想群眾之所想，少一些瞻前顧后、多一些直言不諱，少一些敷衍塞責，多一些較真碰硬，敢于發(fā)聲、堅守原則，切實維護群眾合法權(quán)益。在日常工作中，要充分發(fā)揮信訪干部的參謀助手作用，對群眾普遍關(guān)心、集中反映的熱點問題，在深入調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，積極向黨委政府建言獻策，及時修訂完善各類政策，從源頭預(yù)防和減少信訪問題的產(chǎn)生。

堅守“勇于擔當、為民解難”的情懷

習總書記在十九大報告中指出：“保障和改善民生要抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，既盡力而為，又量力而行，一件事情接著一件事情辦，一年接著一年干。”總書記在這里連用了三個“最”，顯現(xiàn)了這份報告對民生問題的特別關(guān)注。人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標。

為民解難是信訪干部的天職。新形勢下，新問題、新情況不斷出現(xiàn)，各種社會矛盾相互交織，錯綜復(fù)雜。作為信訪工作人員，面對改革、發(fā)展觸發(fā)的種種矛盾，面對利益格局調(diào)整引發(fā)的種種糾紛，要耳聰目明腦靈，善于發(fā)現(xiàn)和捕捉社會矛盾，善于動腦分析研究、推理、判斷，善于綜合運用法規(guī)政策化解，確保群眾訴求“件件有著落，事事有回音”。

在處理信訪問題時，一定要設(shè)身處地為信訪群眾著想，真情實意為群眾解決生產(chǎn)生活方面的難題，使化解信訪矛盾的過程成為疏導群眾情緒、解決群眾困難、密切黨群干群關(guān)系的過程。當前，信訪工作量大、面廣、瑣碎、繁雜，是一項責任心強、化解難度大、政策法律性強、難以被別人理解的工作，在接訪、辦信、督查督辦、復(fù)查復(fù)核過程中，難免會遇到這樣或那樣的困難，信訪干部一定要有置名利、地位、得失于度外，置困難、阻力、埋怨于腳下，置人情、關(guān)系、誹謗于腦后的胸懷，克服困難，盡自己最大的努力，提高辦案質(zhì)量，維護群眾合法利益。只要最大努力的促進事要解決，以“案結(jié)事了”的工作實效，提升群眾的幸福指數(shù)，就一定能實現(xiàn)群眾滿意、社會和諧的目標。H

（作者系省信訪局副局長）