高洪美，楊琳，宋俊典

（上海計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)開發(fā)中心，上海201112）

基于模糊層次分析法的IT治理績(jī)效綜合評(píng)價(jià)

高洪美，楊琳，宋俊典

（上海計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)開發(fā)中心，上海201112）

IT治理在企業(yè)中已得到廣泛應(yīng)用，為了更好地反映企業(yè)的IT治理水平，IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)問題。為科學(xué)地量化IT治理水平，在已有研究的基礎(chǔ)上，基于平衡記分卡構(gòu)建IT治理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并提出基于模糊層次分析法地IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)方法，結(jié)合實(shí)例論證該方法在IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)中的有效性，對(duì)企業(yè)進(jìn)一步優(yōu)化其IT治理工作具有指導(dǎo)意義。

0 引言

隨著信息化建設(shè)的加速推進(jìn)，企業(yè)的日常運(yùn)作越來越依賴于信息技術(shù)和信息系統(tǒng)，同時(shí)面臨的風(fēng)險(xiǎn)也越來越大。因此企業(yè)迫切需要從IT建設(shè)中獲取最大的價(jià)值，并規(guī)避相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。IT治理作為解決信息系統(tǒng)建設(shè)和管理過程中深層次管理問題的有效途徑，已經(jīng)得到企業(yè)的廣泛關(guān)注和應(yīng)用實(shí)踐。一般在IT治理實(shí)踐過程中，企業(yè)對(duì)實(shí)施IT治理的目標(biāo)收益未預(yù)先定義，因而無(wú)法對(duì)這些收益進(jìn)行度量評(píng)估。為更好地反映企業(yè)的IT治理水平，ITGov中國(guó)IT治理研究中心提出通過利用IT治理績(jī)效來反應(yīng)IT治理的水平，IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)是對(duì)IT治理有效性的考察[1]，也是任何治理問題關(guān)注的焦點(diǎn)。

目前，IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)已成為IT治理水平測(cè)量的有效手段，許多學(xué)者對(duì)IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行了研究，主要集中在IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)的影響因素方面。Van Grembergen W等人[2]提出了評(píng)估IT治理績(jī)效的IT平衡計(jì)分卡，主要從IT價(jià)值貢獻(xiàn)、IT用戶滿意度、IT內(nèi)部過程和IT學(xué)習(xí)與革新四個(gè)維度對(duì)IT治理績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)；郝曉玲等人[3]對(duì)IT平衡計(jì)分卡給予肯定，認(rèn)為從學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、業(yè)務(wù)流程角度、顧客角度、財(cái)務(wù)角度可以有效評(píng)估企業(yè)的IT治理績(jī)效情況；孫曉琳等人[4]根據(jù)管理原則中權(quán)責(zé)對(duì)等原則，從IT決策權(quán)合理配置的角度建立了IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

為對(duì)企業(yè)的IT治理績(jī)效進(jìn)行更好地度量，本文提出一種基于模糊層次分析法的IT治理績(jī)效綜合評(píng)價(jià)方法，綜合考慮了IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)因素的模糊性，更加科學(xué)、合理地量化一個(gè)企業(yè)的IT治理水平。

1 IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

目前，大多數(shù)企業(yè)對(duì)IT治理績(jī)效的度量仍處在評(píng)價(jià)治理流程和方法階段，只有少數(shù)企業(yè)對(duì)IT治理的實(shí)際成效進(jìn)行評(píng)價(jià)，如成本的減少、客戶滿意度的提高、IT與業(yè)務(wù)融合的加強(qiáng)等。IT治理作為公司治理的一個(gè)重要方面，其核心是IT治理機(jī)制的建立以及IT對(duì)業(yè)務(wù)一致性的支持，因此，IT治理績(jī)效應(yīng)該主要表現(xiàn)在對(duì)IT與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和治理機(jī)制的貢獻(xiàn)上[5]。本文以平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)，從價(jià)值創(chuàng)造、客戶服務(wù)、過程優(yōu)化、創(chuàng)新發(fā)展四個(gè)維度對(duì)IT治理績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，如圖1所示。并對(duì)四個(gè)評(píng)價(jià)維度進(jìn)一步細(xì)化得到IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示。

圖1 IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)維度

表1 IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（1）價(jià)值創(chuàng)造

企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)是價(jià)值創(chuàng)造，而價(jià)值創(chuàng)造主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)交付、投資收益和資源優(yōu)化三個(gè)方面。因此，在IT治理過程中，企業(yè)需要建立有效的IT資源管理機(jī)制，充分利用和優(yōu)化IT資源，提升IT資源的使用效率；監(jiān)督IT投資過程，提升IT投資收益，確保所有IT投資均可以獲得直接或間接的收益；為支持業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，需提升業(yè)務(wù)的有效性和效率，保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

（2）客戶服務(wù)

企業(yè)需要滿足利益相關(guān)者需要，提升客戶滿意度。在IT治理中，客戶服務(wù)包括戰(zhàn)略融合、服務(wù)支持和溝通合作，且要求IT戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一致，IT目標(biāo)與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，通過提升IT業(yè)務(wù)人員的IT服務(wù)能力、建立有效的溝通合作機(jī)制以及運(yùn)用有效的技術(shù)或工具及時(shí)響應(yīng)和交付業(yè)務(wù)需求，以提升利益相關(guān)者對(duì)業(yè)務(wù)的滿意度。

（3）過程優(yōu)化

IT治理強(qiáng)化企業(yè)的過程管理能力，提升企業(yè)的決策效率。過程優(yōu)化涉及過程規(guī)劃、過程管理、過程控制和過程改進(jìn)等內(nèi)容，通過制定業(yè)務(wù)流程、建立過程管理機(jī)制、明確管理職責(zé)、識(shí)別和控制關(guān)鍵過程風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化IT服務(wù)流程等，促進(jìn)過程優(yōu)化，滿足企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。

（4）創(chuàng)新發(fā)展

IT治理過程中還需要關(guān)注文化建設(shè)、知識(shí)研究、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和創(chuàng)新機(jī)制等方面內(nèi)容，通過樹立IT治理觀念、建立IT治理的組織文化體系、增強(qiáng)IT業(yè)務(wù)人員專業(yè)水平、建立知識(shí)共享機(jī)制和創(chuàng)新機(jī)制等，提升企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展能力和知識(shí)成果轉(zhuǎn)化能力，滿足企業(yè)的未來發(fā)展需求。

2 模糊層次分析法

在IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)過程中，評(píng)價(jià)指標(biāo)涵蓋了主觀因素和客觀因素兩個(gè)方面，因此，本文需要選取一種定性與定量相結(jié)合的分析方法。模糊層次分析法（Fuzzy Analytic Hierarchy Process，F(xiàn)AHP）是 Van Laarhoven等人[6]提出的一種定性與定量相結(jié)合的多目標(biāo)分析決策方法，將模糊數(shù)學(xué)理論[7]引入到層次分析法[8]（AHP）中，使用三角模糊數(shù)和邏輯最小方差值計(jì)算模糊權(quán)重。在此基礎(chǔ)上，Buckley[9]又做了進(jìn)一步拓展，使用梯形模糊數(shù)學(xué)和幾何平均值計(jì)算模糊權(quán)重。在后續(xù)應(yīng)用過程中，Chang[10]作了簡(jiǎn)化，使用三角模糊數(shù)和行平均值計(jì)算模糊權(quán)重?？傮w上，F(xiàn)AHP按使用模糊數(shù)不同可分為基于三角模糊數(shù)方式和基于梯形模糊數(shù)方式兩類[11]。

模糊層次分析法相較于傳統(tǒng)的層次分析法，考慮了人的判斷模糊性，使權(quán)重的計(jì)算更加科學(xué)、合理。本文采用基于三角模糊數(shù)和行平均值的模糊層次分析法計(jì)算IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的模糊權(quán)重。下面介紹三角模糊數(shù)的定義和三角模糊數(shù)矩陣一致性檢驗(yàn)定理[12]：

定義1：記F(R )是R上的全體模糊數(shù)，設(shè)M∈F(R )，如果：

1.M的隸屬函數(shù)可表示為 μM(x)：R→[0 ,1]：

其中：l≤m≤u，l和u表示M的下界和上界，m代表中間值。

2.存在 x0∈R，使得 μM(x0)=1。

3.對(duì)任意 λ∈(0 ,1) ，Mλ={x |μM(x)≥λ}是一個(gè)凸集，則稱M為三角模糊數(shù)，可記為(l ,m,u)。

模糊層次分析法的步驟與AHP法基本一致，不同的是：FAHP中構(gòu)造的是模糊判斷矩陣，由模糊判斷矩陣求解各個(gè)元素的權(quán)重值。模糊層次分析法的具體流程如圖2所示，在此基礎(chǔ)上，本文構(gòu)建基于FAHP的IT治理績(jī)效綜合評(píng)價(jià)過程，詳見第3節(jié)內(nèi)容。

圖2 FAHP流程

3 基于FAHP的IT治理績(jī)效綜合評(píng)價(jià)

在IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合模糊層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)方法，形成了基于FAHP的IT治理績(jī)效綜合評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)過程主要包括：建立評(píng)價(jià)指標(biāo)集、確定權(quán)重向量、模糊綜合評(píng)價(jià)。具體內(nèi)容如下：

3.1 建立評(píng)價(jià)指標(biāo)集

IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系形成一個(gè)二級(jí)三層的結(jié)構(gòu)樹，如圖3所示。該層次結(jié)構(gòu)樹由目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和指標(biāo)層組成，其中指標(biāo)層可以視具體情況進(jìn)一步細(xì)分。目標(biāo)層表示IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)的總體目標(biāo)；準(zhǔn)則層表示IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則維度，是對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)的分解；指標(biāo)層包含了IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)的細(xì)化指標(biāo)，表示影響總體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素。

該結(jié)構(gòu)樹構(gòu)成了一個(gè)二級(jí)三層評(píng)價(jià)模型，指標(biāo)層對(duì)準(zhǔn)則層構(gòu)成一級(jí)評(píng)價(jià)，準(zhǔn)則層對(duì)目標(biāo)層構(gòu)成二級(jí)評(píng)價(jià)。定義第二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)集為U={U1,U2,U3,U4}，則第一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)集分別為U1={U11,U12,U13,U14,U15}、U2={U21,U22,U23,U24,U25,U26}、U3={U31,U32,U33,U34,U35,U36}、U4={U41,U42,U43,U44}。

3.2 確定權(quán)重向量

基于上述的兩級(jí)評(píng)價(jià)模型，可以定義二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重向量為W=（W1,W2,W3,W4），一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重向量分別為W1={W11,W12,W13,W14,W15}，W2={W21,W22,W23,W24,W25,W26}，W3={W31,W32,W33,W34,W35,W36}，W4={W41,W42,W43,W44}。這里，采用FAHP法確定IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重值，具體步驟如下：

（1）構(gòu)造模糊判斷矩陣：專家采用1-9標(biāo)度法對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行重要性判斷，假設(shè)上一層的元素C同下一層中的元素a1,a2,...,an有關(guān)聯(lián)，則模糊判斷矩陣可表示為：

其中，rij表示 ai比aj重要的隸屬度，且滿足rij=1/rji，rij=1表示 ai與 aj同等重要，rij＞1表示 ai比aj重要，rij＜1表示 aj與 ai重要。

（2）一致性檢驗(yàn)：由定理1可知，通過檢驗(yàn)Rˉ的一致性判斷R的一致性。首先對(duì)模糊判斷矩陣R進(jìn)行模糊化計(jì)算得到，這里采用公式（3）進(jìn)行模糊化處理。然后由公式（4）得到Rˉ的最大特征值λmax和特征向量w。最后根據(jù)Saaty提出的一致性檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一致性判斷。

（3）計(jì)算各元素的權(quán)重值：假設(shè)第K層中第i元素的模糊權(quán)重值為wˉiK，則利用公式（5）計(jì)算得到 wˉiK，利用公式（6）對(duì) wˉiK去模糊化得到權(quán)重wiK，并對(duì)其進(jìn)行歸一化處理，計(jì)算出第K層中各因素的權(quán)重值WiK。

3.3 模糊綜合評(píng)價(jià)

首先建立評(píng)語(yǔ)集，即評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象做出的各種可能的評(píng)價(jià)結(jié)果。本文采用{很好，較好，一般，較差，很差}四級(jí)評(píng)語(yǔ)評(píng)價(jià)IT治理績(jī)效，且其評(píng)語(yǔ)集定義為V={ }V1,V2,V3,V4,V5。

其次確定單一指標(biāo)模糊評(píng)價(jià)，即單個(gè)指標(biāo)對(duì)評(píng)語(yǔ)集合的隸屬程度。且單個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)Uk到評(píng)語(yǔ)集V的單一指標(biāo)模糊評(píng)價(jià)矩陣Ak表示如下：

其中aij表示第i個(gè)子指標(biāo)ui對(duì)第j級(jí)評(píng)語(yǔ)的隸屬度，即子指標(biāo)ui獲得評(píng)語(yǔ)vj的概率。

最后計(jì)算IT治理績(jī)效的模糊綜合評(píng)價(jià)，即利用Bk=Wk⊕Ak得到一級(jí)模糊評(píng)價(jià)矢量B=(B1,B2,B3,B4)，再利用C=W⊕B得到二級(jí)模糊評(píng)價(jià)矢量，即為IT治理績(jī)效的模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。其中⊕為模糊矩陣合成算子，Bk為Uk到V的隸屬向量。

4 實(shí)例分析

本文以某金融公司為例，利用上述評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法，對(duì)其IT治理績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。首先通過編程實(shí)現(xiàn)FAHP法計(jì)算該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重值，如表2所示。

表2 權(quán)重值

其次，通過專家針對(duì)指標(biāo)層的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并歸一化處理得到A1～A4的模糊評(píng)價(jià)矩陣。

最后，利用Bk=Wk⊕Ak計(jì)算得到一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)矢量再利用C=W⊕B計(jì)算得到二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)矢量C=[0 .16 0.31 0.37 0.14 0.013]，即IT治理績(jī)效的模糊綜合評(píng)價(jià)為C=[0.160.310.370.14 0.013]。根據(jù)最大原則，該公司的IT治理水平處于“一般向較好”的階段發(fā)展。

通過實(shí)例分析表明基于模糊層次分析法的IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)方法可以對(duì)企業(yè)的IT治理水平進(jìn)行很好的度量和量化，并通過分析IT治理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系尋找未來可以提升的路徑，例如未來該公司可以通過不斷完善IT治理的組織文化體系和制度流程以更好地提升其IT治理能力。

5 結(jié)語(yǔ)

在分析已有IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)研究的基礎(chǔ)上，本文基于平衡記分卡構(gòu)建了IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提出了基于模糊層次分析法的IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)方法，并構(gòu)建了基于FAHP地IT治理績(jī)效評(píng)價(jià)過程，主要包括建立評(píng)價(jià)指標(biāo)集、確定權(quán)重向量和模糊綜合評(píng)價(jià)。最后通過實(shí)例分析證明了該方法對(duì)IT治理水平評(píng)價(jià)的有效性。該評(píng)價(jià)方法既利用了模糊層次分析法確定各因素相對(duì)權(quán)重的客觀性，又利用了模糊綜合評(píng)價(jià)方法定量評(píng)價(jià)IT治理績(jī)效的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)企業(yè)衡量IT治理水平具有較好的指導(dǎo)意義。

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高洪美（1986-），女，山東人，碩士，工程師，研究方向?yàn)閿?shù)據(jù)治理、IT治理

楊琳（1979-），女，湖北人，碩士研究生，工程師，研究方向?yàn)閿?shù)據(jù)治理、IT治理

宋俊典（1977-），男，河南人，博士，副研究員，研究方向?yàn)閿?shù)據(jù)治理、IT治理

2017-08-15

2017-10-10

IT Governance;Evaluation Index System;Comprehensive Performance Evaluation;Fuzzy Analytic Hierarchy Process

Comprehensive Evaluation of IT Governance Performance Based on Fuzzy Analytic Hierarchy Process

GAO Hong-mei,YANG Lin,SONG Jun-dian

（Shanghai Development Center of Computer Software Technology,Shanghai 201112）

At present,IT governance has been widely used in enterprises.In order to better reflect the level of IT governance,the evaluation of IT gov?ernance performance has become the focus of enterprises.On the basis of existing research,this paper constructs the IT governance evalua?tion index system based on the balanced scorecard,and puts forward the method to evaluate the performance of IT governance based on fuzzy analytic hierarchy process.Finally,the method is proved to be effective by an example,and is of great significance to the further opti?mization of IT governance.

IT治理、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、績(jī)效綜合評(píng)價(jià)、模糊層次分析法

上海市科技人才計(jì)劃項(xiàng)目（No.16XD1421500）、上海市科委科研計(jì)劃項(xiàng)目（No.17DZ1205603）、上海張江國(guó)家自主創(chuàng)新示范區(qū)專項(xiàng)發(fā)展資金重點(diǎn)項(xiàng)目（No.201701-MH-CHJ-A2023-005）

1007-1423（2017）29-0024-06

10.3969/j.issn.1007-1423.2017.29.006