胡玥

摘 要：信訪投訴檔案管理在醫(yī)院信訪投訴工作中占有重要地位，只要保證檔案資料的完整性和真實性，才能為信訪工作提供可靠依據(jù)。加強醫(yī)院信訪投訴檔案的收集、整理、歸檔及保存工作，既可以促使檔案資源更加豐富，還能夠為醫(yī)院的和諧、穩(wěn)定發(fā)展奠定良好的基礎。本文將簡述加強醫(yī)院信訪投訴檔案管理的意義，并提出了具體可行的策略。

關鍵詞：醫(yī)院；信訪投訴檔案；管理

醫(yī)院信訪投訴檔案是根據(jù)一定規(guī)律，把醫(yī)院信訪投訴部門處理信訪投訴時產(chǎn)生的各種文字材料、音像制品和實物痕跡等資料通過科學編排后形成的歷史資料，不僅具備極高的查考價值，還能夠?qū)讣鎸崰顩r反映出來，是醫(yī)院信息資源中的重要組成部分。保證醫(yī)院信訪投訴檔案的完整、規(guī)范與真實，能夠促使醫(yī)院信訪投訴工作更加客觀公正。因此醫(yī)院要充分認識到信訪投訴檔案的重要性，不斷提升管理工作水平，為醫(yī)院的長遠發(fā)展奠定良好基礎。

1 加強醫(yī)院信訪投訴檔案管理的意義

在我國醫(yī)療制度改革過程中，以患者為中心逐步成為了醫(yī)院的立足點與歸宿。在社會大環(huán)境的影響下，醫(yī)患糾紛日益增多，患者及家屬在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、安全服務上存在著一定質(zhì)疑與不滿，這些都是投訴的主要原因，醫(yī)院做好信訪投訴工作具有重要意義。醫(yī)院信訪投訴工作是醫(yī)院雙方溝通的主要渠道，在改善醫(yī)患關系上發(fā)揮著重要作用，雖然看起來這項工作比較簡單，但是重要性不言而喻，很多時候一件信訪投訴關系著醫(yī)院的領導，需要投入大量的時間與精力去解決，只要出現(xiàn)一個纏訪或糾紛的事件，將對醫(yī)院整體形象造成巨大損害。醫(yī)院為樹立起良好的社會形象，做好接訪是關鍵，這樣有利于提升信譽[1]。對此，醫(yī)院需要高度重視信訪投訴檔案管理工作，積極對信訪投訴潛在問題進行排查，將問題提前解決好，做好分析與溝通工作，保證化解糾紛，改善醫(yī)患關系。因此，醫(yī)院需要高度重視信訪投訴檔案管理工作，盡快采取有效的措施，積極深入各部門、科室、門診和病房，掌握患者對醫(yī)院各項工作的意見與要求，了解他們在醫(yī)院醫(yī)療服務上的評價，并進行整理與歸類，才能將問題解決在萌芽狀態(tài)。同時檔案管理人員還要做好信訪投訴檔案的收集、整理、歸檔等工作，保證資料的完整性、真實性和規(guī)范性，最大限度發(fā)揮出信訪投訴檔案應有的作用。

2 加強醫(yī)院信訪投訴檔案管理的策略

（一）加強制度建設，完善醫(yī)院信訪投訴檔案管理體系

通過長期實踐可知，大多數(shù)醫(yī)院在很大程度上都忽視了信訪投訴檔案管理工作，思想意識非常淡薄，缺乏完善的信訪檔案管理制度，這樣容易出現(xiàn)混亂的情況，尤其是個別醫(yī)院還未建立信訪投訴檔案。就算部分醫(yī)院建立了信訪投訴檔案管理制度，大多也是流于形式，沒有嚴格進行落實，造成建立的信訪投訴檔案缺乏規(guī)范性，利用價值無法得到體現(xiàn)。建立完善的信訪投訴檔案管理制度，能夠促使醫(yī)院信訪投訴檔案管理工作順利開展，醫(yī)院要根據(jù)《中華人民檔案法》、《中華人民共和國檔案實施辦法》等相關規(guī)定，從本院實際情況出發(fā)，在接訪、轉(zhuǎn)辦、交辦和保密、銷毀、材料收集、立卷既查閱等信訪辦理事項方面出發(fā)，科學合理制定相應的管理制度，將信訪投訴檔案收集范圍、立卷期限及裝卷標準等明確下來，這樣才能保證檔案資料的完整性、真實性和規(guī)范性。此外，應該加強對醫(yī)院信訪投訴檔案管理工作的監(jiān)督制度，加大考核力度，落實責任追究制度，這樣才能督促各部門提高認識，認認真真開展醫(yī)院信訪投訴檔案管理工作。

（二）加強保護工作，延長醫(yī)院信訪投訴檔案壽命

保證信訪投訴檔案的安全性、完整性，是醫(yī)院檔案管理工作的一項重要要求，主要目的是便于今后的利用，在對醫(yī)院信訪投訴檔案進行保護的同時，還要充分考慮到其開發(fā)利用，當然也不能為了方便利用而忽視對檔案資料的保護[2]。對于醫(yī)院信訪投訴檔案管理工作而言，首先需要做好防盜措施，要配置專門的鐵柜，讓信訪投訴檔案得到妥善保存，并合理設置檔案查閱權限，只有取得相關權限以后才能查閱檔案，避免檔案的丟失；其次要做好防蟲、防鼠措施，及時將樟腦球放到柜子內(nèi)，噴灑和放置適量的蟲劑、鼠藥，避免將檔案蟲蛀和鼠咬；最后要做好防光措施，如果紫外線過強，會讓檔案褪色，紙張將出現(xiàn)黃、脆的問題，降低檔案使用壽命。醫(yī)院要結合實際情況，不斷完善信訪投訴檔案的保護措施，這樣才能避免出現(xiàn)損壞、丟失和遺漏的問題，為今后的開發(fā)與利用提供可靠保障。

（三）加快信息化建設，實現(xiàn)醫(yī)院信訪投訴檔案共享

一是加強電子文件收集。在醫(yī)院OA系統(tǒng)辦公自動化背景下，信訪投訴工作中會形成很多電子文件，通過虛擬全宗形式進行集中，是醫(yī)院信訪投訴檔案信息化建設的重要途徑。對此在醫(yī)院信訪投訴檔案管理過程中，需要合理采用電子文件接收、保管及利用的技術與方法，讓實際工作有可靠理論依據(jù)。二是加快紙質(zhì)信訪投訴檔案數(shù)字化建設步伐?，F(xiàn)階段醫(yī)院信訪投訴檔案主要為紙質(zhì)檔案，為共享檔案信息資源，需要實現(xiàn)對紙質(zhì)檔案的數(shù)字化。在醫(yī)院信訪投訴檔案管理過程中，需要將館藏檔案信息資源優(yōu)勢發(fā)揮出來，有特色、利用價值高的信訪投訴檔案應優(yōu)先數(shù)字化[3]。三是盡快打造信訪投訴檔案信息數(shù)據(jù)。要重視檔案案卷級目錄、檔案文件級目錄、檔案全宗級目錄、專題檔案目錄以及檔案全文信息數(shù)據(jù)庫等建設工作，通過打造高水平的醫(yī)院信訪投訴檔案信息數(shù)據(jù)庫，能夠確保檔案信息資源更加豐富與完善，便于醫(yī)院信訪投訴檔案收集、整理、歸檔、保存等工作順利開展。這樣才能有利于更好的利用醫(yī)院信訪投訴檔案，并實現(xiàn)集中統(tǒng)一保管，能夠?qū)讣耐暾玫骄S護，發(fā)揮出在解決醫(yī)患糾紛上的作用。

（四）加強人員培養(yǎng)，提升檔案管理工作水平

為提升醫(yī)院信訪投訴檔案管理工作水平，還需加大對信訪投訴檔案管理人員的培養(yǎng)力度，醫(yī)院要在人才培養(yǎng)計劃中納入檔案管理人員，從整體上提升他們的綜合素質(zhì)[4]。一是以專業(yè)培訓、繼續(xù)教育、知識更新以及進修學習等方式，讓檔案管理人員汲取更多外界先進的理論知識，提升業(yè)務能力。二是要及時掌握醫(yī)院在醫(yī)療、科研及設備耗材藥品采購、醫(yī)院基礎建設等方面對信訪投訴檔案信息的需求，在日常工作中注意總結經(jīng)驗，促使醫(yī)院信訪投訴檔案管理水平不斷提升。三是邀請檔案專業(yè)教授、專家來院開展培訓講座和專業(yè)指導，讓檔案管理人員熟悉工作業(yè)務，掌握更多數(shù)字化技術、信息化技術，為提升醫(yī)院信訪投訴檔案工作水平奠定良好的基礎。四是采取績效薪酬制度，激發(fā)檔案管理人員工作熱情，同時還要落實對檔案管理人員的獎懲措施，激勵檔案管理人員的工作積極性。

3 結語

總之，信訪投訴作為醫(yī)院和社會溝通的重要橋梁，能夠加強醫(yī)務工作者與患者的聯(lián)系，在改善醫(yī)患關系上發(fā)揮著重要作用。對此醫(yī)院要充分認識到做到信訪投訴檔案管理工作的重要意義，既要增加資金投入，還要建立完善的管理制度，培養(yǎng)檔案管理人員的素質(zhì)與能力。這樣才能為醫(yī)院信訪投訴檔案管理工作的正常進行奠定良好的基礎，促使醫(yī)院各項事業(yè)健康、穩(wěn)定和長遠發(fā)展。

參考文獻

[1]曾憲華.建立醫(yī)院投訴檔案的必要性和可行性探析——以武漢市第一醫(yī)院為例[J].科學大眾（科學教育），2016，（05）：181-192.

[2]田超，韓長竹，龍一鳴.醫(yī)療糾紛及投訴檔案管理創(chuàng)新[J].疾病監(jiān)測與控制，2015，（04）：288-289.

[3]倪鈺榮.醫(yī)院投訴檔案管理工作淺議[J].中國傷殘醫(yī)學，2014，（02）：287-288.endprint