文/林槑

攜程在手，擦亮眼睛再走

文/林槑

10月9日，剛剛結(jié)束十一黃金周業(yè)務(wù)繁忙期的攜程因機(jī)票業(yè)務(wù)的捆綁銷售問題而再次陷入輿論風(fēng)波之中。

演員韓雪在新浪微博中公開聲討攜程的捆綁銷售行為，并要求攜程向公眾致歉，微博一出，迅速引發(fā)熱議，網(wǎng)友們紛紛站出來表示不止一次陷入攜程的捆綁銷售陷阱中。韓雪微博原文如下：

攜程，我要對你說再見嗎？作為一個在攜程獲得“天外飛仙”稱號，截止目前總里程超過99%的旅行者的我，曾經(jīng)多次發(fā)現(xiàn)，并手動取消，隱藏在訂票信息下的{預(yù)選保險框}。然而，百密一疏。心碎的發(fā)現(xiàn)，機(jī)智的我依然被套路了。捆綁銷售真的好嗎？曾經(jīng)不止一次因?yàn)榫频暧唵伪晦D(zhuǎn)賣，海外地接嚴(yán)重違法違規(guī)等問題，向攜程投訴，而非訴諸公眾平臺。但除了等來一句抱歉，別無其他。不對公眾說，因是我個人遇到的問題。但這一次，看來不只是一個人的遭遇。而這一次，你本應(yīng)做得更好。作為一家有責(zé)任心的企業(yè)，這時不應(yīng)該再狡辯了。誠實(shí)面對問題，向公眾致歉。奉勸大家：攜程在手，看清楚再走。

從這段微博中可以看出，作為攜程資深會員的演員韓雪已不止一次陷入攜程機(jī)票業(yè)務(wù)的捆綁銷售陷阱中，也不止一次就此問題向攜程反饋，但收效甚微，忍無可忍的韓雪才將此訴諸公眾平臺，希冀群眾的輿論力量能給攜程以壓力、使問題得以解決。

無獨(dú)有偶，長假期間，一篇今年四月份發(fā)布的題為《一年100億？揭秘?cái)y程坑人“陷阱”》的舊文意外地在網(wǎng)上重新傳播起來。該文章稱，在攜程上預(yù)訂機(jī)票、火車票時，經(jīng)常會有許多如酒店優(yōu)惠券、貴賓休息室、VIP優(yōu)先出票等費(fèi)用被默認(rèn)扣除，消費(fèi)者不但不易發(fā)現(xiàn)，即便發(fā)現(xiàn)也很難取消，并推測此行為一年預(yù)計(jì)會“坑”91億元，進(jìn)而為攜程帶來近10億元的提成收入。隨后攜程回應(yīng)該文章內(nèi)容不屬實(shí)，稱攜程在PC網(wǎng)頁端、手機(jī)APP移動端和電話預(yù)定等渠道均不存在文中提到的問題，“100億”純屬造謠誹謗，攜程將保留追究這些公眾號法律責(zé)任的權(quán)利。目前，這篇文章已經(jīng)被刪除了。

事實(shí)上，這也不是攜程捆綁銷售問題第一次曝光，也不是攜程一家票務(wù)平臺存在的問題。各大平臺都如此，原因自然離不開一個“利”字。2016年，民航局發(fā)布票務(wù)代理新政，國內(nèi)機(jī)票代理費(fèi)的“前后返”政策被取消，機(jī)票代理進(jìn)入“零傭金”時代，這一政策改變了航空公司票務(wù)管理的銷售渠道和利潤分配方式；同時，在嚴(yán)禁票務(wù)代理機(jī)構(gòu)將機(jī)票標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品在第三方渠道銷售的新規(guī)下，此前OTA盛行的平臺模式（即收錄機(jī)票銷售代理向客戶直接售票）也被摧毀，票務(wù)代理的利潤空間大幅縮減。票務(wù)代理平臺便將營收的希望轉(zhuǎn)移到交叉銷售上，而此次引發(fā)輿論風(fēng)波的捆綁銷售便是交叉銷售的方式之一。為了最大程度地讓客戶購買打包產(chǎn)品，在產(chǎn)品購買流程的設(shè)計(jì)上，攜程等平臺將打包產(chǎn)品設(shè)計(jì)為默認(rèn)勾選狀態(tài)，消費(fèi)者一個不注意就購買了諸多打包產(chǎn)品，機(jī)票價本來不高，但加上默認(rèn)勾選的打包產(chǎn)品，最后支付的金額高出預(yù)期，必然引發(fā)消費(fèi)者不滿。

韓雪發(fā)微博聲討攜程時將攜程經(jīng)典廣告語“攜程在手，說走就走”修改為“攜程在手，看清楚再走”，調(diào)侃、諷刺意味鮮明。然而有趣的的，宣稱令廣大消費(fèi)者“說走就走”的攜程自身卻陷入了不知該往何處走的境地。10月10日，站在輿論風(fēng)口浪尖上的攜程就捆綁銷售一事回應(yīng)稱，已對機(jī)票產(chǎn)品進(jìn)行緊急整改，推出了“普通預(yù)訂”窗口，客戶可隨時勾選取消。這一整改措施能取得的效果顯然不夠明顯，也無法從根本上解決問題。對攜程而言，此次輿論風(fēng)波只是危機(jī)暴露的一個信號，它真正需要面對的挑戰(zhàn)在于如何找到比捆綁銷售更有效的盈利方式。如何讓一站式旅行服務(wù)平臺的定位，成為用戶主動在攜程購買多類產(chǎn)品的真正驅(qū)動力，才是其需要解決的更為緊要的問題。