謝雷

【摘 要】酒店提供的產(chǎn)品是服務(wù)，優(yōu)良的經(jīng)營管理和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大要點。酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與劣，是由顧客的滿意程度來決定的。為了更好的了解酒店的服務(wù)內(nèi)容，了解服務(wù)質(zhì)量對酒店發(fā)展的重要性，本文采取對浙江某酒店進(jìn)行實地調(diào)查采訪的形式來加以分析探討。

【關(guān)鍵詞】酒店服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意

1 調(diào)查目的

隨著社會經(jīng)濟(jì)和時代的發(fā)展，人民生活水平的提高，人們對服務(wù)質(zhì)量的需求也越來越高，越來越多。綜合運(yùn)用所學(xué)質(zhì)量管理知識，明確服務(wù)質(zhì)量的來源，理解影響組織服務(wù)質(zhì)量的主要因素，從而提出解決問題的方法和途徑，學(xué)會系統(tǒng)的思考企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題，培養(yǎng)分析判斷能力和邏輯推理能力。通過對市場或生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行資料收集、滿意度模型設(shè)計、實施調(diào)查、分析總結(jié)等方式，對目標(biāo)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及顧客滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從而提出改進(jìn)策略。為了更好的了解服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)發(fā)展的重要性，下面我們對浙江某酒店進(jìn)行了實地的調(diào)查采訪和總結(jié)。

2 調(diào)查內(nèi)容

（1）調(diào)查地點：浙江某酒店

（2）調(diào)查對象：酒店顧客、酒店全體員工

（3）調(diào)查要點：酒店服務(wù)質(zhì)量特性的調(diào)查，其中包括對酒店的服務(wù)態(tài)度、安全設(shè)施、酒店環(huán)境、酒店衛(wèi)生等，以及客人對酒店的安全、價格、服務(wù)、環(huán)境、交通等重視程度。

3 調(diào)查方法

采用發(fā)放問卷調(diào)查的形式，通過分層抽樣的方法，對酒店的部門經(jīng)理、基層職工和酒店顧客采用不同的問卷題目。對于數(shù)量較少的酒店經(jīng)理采用書面的調(diào)查，對于廣大的酒店職工及酒店顧客等，采用網(wǎng)上問卷調(diào)查的方式。

實地采訪了一名負(fù)責(zé)中餐廳的部門經(jīng)理，來更好的了解酒店職員對酒店的看法，了解職員對酒店發(fā)展的改進(jìn)建議。

4 該酒店服務(wù)質(zhì)量的特點（表1）

5 該酒店存在的問題及改進(jìn)建議

5.1 酒店的地理位置以及交通出行不太方便

（1）存在問題：A.酒店地處于杭州西湖景區(qū)處，坐落在山間，存在一定的信號問題和蚊蟲較多問題。B.酒店靠近山區(qū)景色，因為實行雙單號限號，并且又處于景區(qū)，來此地觀光的旅客又絡(luò)繹不絕，所以很容易造成交通堵塞，所以很多當(dāng)?shù)爻鲎廛嚥辉搁_到景區(qū)來，存在交通偏僻的問題。

（2）解決方案：有些外部環(huán)境改變不了，可以從酒店內(nèi)部做起，酒店可以加強(qiáng)酒店信號，增加酒店光纖的兆數(shù)來提高網(wǎng)速，裝網(wǎng)速更高的無線設(shè)備，爭取覆蓋到酒店的任何地方，并且在酒店內(nèi)的各個角落都放置除蚊劑，盡可能的減少蚊蟲，特別是套房中，爭取沒有蚊子。

5.2 顧客對酒店具備完善的娛樂健身設(shè)施，如健身中心、游泳池以及spa等的滿意度

（1）存在問題：酒店在提供住宿時還提供其他娛樂健身設(shè)施，如游樂園、健身中心、KTV等等設(shè)施，但經(jīng)過對調(diào)研的數(shù)據(jù)和通過酒店員工了解，31.25%的顧客不滿意的原因是這些娛樂健身設(shè)施不常開放，有些顧客都不知道這些設(shè)施的存在，導(dǎo)致游客對這些不太滿意。

（2）解決方案：酒店可以定時開啟并且完善這些娛樂健身設(shè)備，健全設(shè)備設(shè)施，對這些娛樂場地進(jìn)行定期維護(hù)維修，供顧客游玩和放松自我，這樣讓顧客在覺得酒店價格高的同時覺得這價格是物有所值。

5.3 顧客對客房內(nèi)固定設(shè)備如空調(diào)、電視、電話等滿意度

（1）存在問題：據(jù)調(diào)查反應(yīng)酒店空調(diào)效果不佳，酒店有些配備的電視機(jī)都是以前的老式電視，適用年數(shù)之久，陳舊且體積大，設(shè)備老舊。

（2）解決方案：酒店應(yīng)該從自身的硬件完善做起，定期對酒店設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)和維修，優(yōu)勝劣汰，年數(shù)過久的更換液晶電視，采購即可制冷又可制暖的冷暖式空調(diào)，加強(qiáng)酒店的設(shè)備建設(shè)。

5.4 酒店服務(wù)人員是否及時靈活的提供服務(wù)、熱情待客、禮貌周到

（1）存在問題：據(jù)采訪的部門經(jīng)理介紹來看她認(rèn)為酒店的員工素質(zhì)建設(shè)還是需要加強(qiáng)的。從調(diào)查的顧客滿意度來看還有不到40%的顧客覺得酒店的服務(wù)員服務(wù)一般甚至不滿意，多表現(xiàn)于不熱情，無微笑等，所以在服務(wù)方面和員工素質(zhì)方面需要加強(qiáng)。

（2）解決方案：

1）因為員工服務(wù)意識不夠，而顧客對服務(wù)的要求卻越來越高，所以有必要加強(qiáng)員工素質(zhì)建設(shè)。

2）酒店管理制度可以再明確完善一點，管理人員可以讓各部門定期做工作匯報和員工培訓(xùn)。

3）加強(qiáng)顧客、員工的溝通，全面了解酒店的現(xiàn)狀和員工對酒店的建議和想法。

4）酒店有值班登記表，可以在編輯這個值班表時編輯上服務(wù)員所負(fù)責(zé)的區(qū)域，指定月（周）工作計劃，員工每月的工作評價。

5.5 酒店餐廳是否提供多種菜色，菜品新鮮，具有當(dāng)?shù)靥厣?/p>

（1）存在問題：從數(shù)據(jù)上看，顧客對酒店餐飲方面還是處于比較滿意的階段，但還是有一部分的顧客認(rèn)為酒店的菜色一般，價格昂貴量卻少。

（2）解決方案：餐飲價位與質(zhì)量深受顧客的重視，對于住酒店讓顧客最重視的莫過于餐飲與客房，從顧客的反映來看，當(dāng)?shù)夭松欢啵瑫r也和其他酒店的餐飲提供差不多，所以酒店的餐飲還是需要加強(qiáng)創(chuàng)新，不斷的推出新的菜肴特色，俗話說：抓住人的心，需先抓住人的胃。對于酒店業(yè)也是這個道理。

5.6 對賓館的照明、氣味、隔音效果滿意程度

（1）出現(xiàn)問題：少部分不滿意的原因出自酒店的隔音效果較差，對于睡眠質(zhì)量較差的不容易睡著。

（2）解決方案：客房內(nèi)噪聲的來源有很多，如外墻的城市聲音，相鄰客房的噪聲，衛(wèi)生間，走廊等等這些都是可以產(chǎn)生噪聲的原因，可以裝一些隔音板和雙層玻璃窗隔音。

6 酒店調(diào)查總結(jié)

通過此次對浙江某酒店的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和顧客滿意度測評深刻反映出消費(fèi)者對酒店的基本要求和重視程度。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到顧客對酒店的看法，從而也影響到酒店業(yè)績。隨著人們對生活品質(zhì)越來越高，也不難看出對酒店服務(wù)的要求也逐漸在提高，所以在提高酒店的硬件設(shè)備的同時，也要提高關(guān)鍵的一點，那就是服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。物就是一些設(shè)施；人的話就是員工隊伍的建設(shè)，比如現(xiàn)在像服務(wù)行業(yè)的一些門檻很低，招進(jìn)來的服務(wù)員相對來說素質(zhì)偏差會很大。但客人要求越來越高，服務(wù)員素質(zhì)越來越低，所以這個怎么樣去把它契合好，才是酒店行業(yè)最需要去解決的問題。

酒店的服務(wù)理念是什么？酒店的服務(wù)要求也就是酒店的服務(wù)理念，酒店肯定是以盈利為最大化目的，假如要去產(chǎn)生最高的盈利只能通過酒店的服務(wù)來吸引顧客，然后通過酒店的環(huán)境和設(shè)施，然后通過我們酒店的人文文化。酒店一個軟件和一個硬件，設(shè)施這些是硬件，服務(wù)這些就是軟件，兩者要結(jié)合好，然后以顧客至上為服務(wù)理念，盡可能的提供給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

當(dāng)遇到客戶投訴會如何處理？遇到客人投訴是一件很正常的事情，因為服務(wù)不能達(dá)到百分之百的客人滿意，因為每個人都有自己的個性。因此遇到客人投訴不必過分害怕。首先要以尊重客人為前提，整個投訴處理的流程應(yīng)先賠禮道歉，站在客人的位置，替客人多想一想，同時也要站在酒店的位置考慮，不能讓酒店損失太大，在共贏的情況之下把投訴問題解決。

先進(jìn)的管理思想、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，是現(xiàn)在服務(wù)性行業(yè)得以生存和發(fā)展的先決條件。“顧客滿意”的服務(wù)是現(xiàn)代酒店出售給顧客唯一的產(chǎn)品，酒店只有一切從顧客出發(fā)，一切使顧客滿意度的角度出發(fā)，才能讓企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使他的服務(wù)不斷去適應(yīng)顧客的需求與期望。只有不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，才能去適應(yīng)顧客不斷提升的滿意要求。酒店有了好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會引來顧客的不斷光顧，酒店才能有更為廣闊的的發(fā)展空間。

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