摘要：本文主要從加油站管理和營銷工作實(shí)際出發(fā)，整理和總結(jié)了近年來國內(nèi)成品油市場(chǎng)的變化和未來趨勢(shì)，結(jié)合國內(nèi)能源行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和國家經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略的調(diào)整及發(fā)展方向，有的放矢地對(duì)加油站營銷工作技巧進(jìn)行了細(xì)致論述。

關(guān)鍵詞：加油站；營銷工作；解析

1.加油站營銷工作現(xiàn)狀描述

1.1主動(dòng)營銷意識(shí)不強(qiáng)

新中國成立以來，由于國內(nèi)石油資源長期無法自給自足，特別90年代末期以來經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，強(qiáng)大的油品消費(fèi)需求加劇了油品資源供不應(yīng)求的局面，部分省區(qū)年年鬧油荒，成品油資源不足的局面也造成加油站銷售“不夠賣、不愁賣”的現(xiàn)實(shí)情況，并且國家未放開成品油銷售市場(chǎng)，整體市場(chǎng)還是由中石化、中石油及社會(huì)經(jīng)營單位三股力量構(gòu)成，其中前兩者不僅長期主導(dǎo)著國內(nèi)成品油銷售市場(chǎng)，并且依靠自身的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)占據(jù)了國內(nèi)銷售市場(chǎng)接近80%的市場(chǎng)份額。由于油品銷售工作無競加油站從業(yè)人員普遍存在營銷意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)水平較低的實(shí)際現(xiàn)狀。

1.2客戶價(jià)格敏感度高

國內(nèi)成品油需求主體由廠礦、物流運(yùn)輸、工程建設(shè)、部分社會(huì)再流通經(jīng)營單位（私人經(jīng)營站點(diǎn)）及目前爆炸式增長的私家車群體構(gòu)成，細(xì)致分析當(dāng)前各消費(fèi)群體不難發(fā)現(xiàn)，用油成本在經(jīng)營活動(dòng)及生產(chǎn)生活成本中的占比長期保持在8%-15%，用油成本過高導(dǎo)致成品油銷售價(jià)格（批發(fā)、零售）成為廣大需求客戶長期的關(guān)注重點(diǎn)，加之國內(nèi)成品油定價(jià)機(jī)制長期脫離市場(chǎng)，“十二五”以來客戶格敏感度更是空前高漲。

1.3營銷方式單一、客戶關(guān)系管理較差

加油站當(dāng)前的營銷方式主要依靠自身建設(shè)時(shí)的地理位置坐等客戶進(jìn)站加油，商圈相對(duì)封閉，經(jīng)營者將客戶需求認(rèn)定為生產(chǎn)、生活剛需，脫離了商業(yè)運(yùn)作及市場(chǎng)主體，不關(guān)注營銷方式是否貼近市場(chǎng)、貼近客戶，只采取簡單買贈(zèng)方式、甚至未采取任何營銷手段進(jìn)行油品銷售。成品油長期脫離商品屬性，也是造成加油站營銷方式單一的一大因素。

1.4客戶體驗(yàn)便捷性較差

相比其他商品，成品油易燃易爆的液體屬性和國家安全監(jiān)管要求在一定程度上是客戶使用便捷性較差，客戶消費(fèi)必須到加油站或油庫進(jìn)行購買，客戶在存儲(chǔ)過程中還存在一定的安全風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，加油站點(diǎn)數(shù)量嚴(yán)重不足，居民生產(chǎn)、生活用油只能到單一、特定的場(chǎng)所進(jìn)行購買消費(fèi)。

1.5增值服務(wù)種類較少

說到此，還得把國家關(guān)于加油站的建設(shè)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行簡單分析，加油站在選址、設(shè)計(jì)、建設(shè)階段主要以商務(wù)部門的行業(yè)發(fā)展規(guī)劃作為指導(dǎo)，各監(jiān)管部門均偏重加油站的安全、環(huán)保建設(shè)要求，忽視了建成后的經(jīng)營狀況。

2.加油站營銷工作難點(diǎn)解析

2.1商圈市場(chǎng)分析

由于加油站客戶涉及各行各業(yè)，客戶群體分散且不易于統(tǒng)計(jì)管理。特別是加油站周邊5公里商圈的市場(chǎng)情況，應(yīng)該細(xì)致進(jìn)行摸底排查，排查的主要內(nèi)容包括但不限于：單位數(shù)量、居民區(qū)、廠礦、修理廠、小區(qū)域商圈消費(fèi)特點(diǎn)、近期慶典活動(dòng)情況、私家車數(shù)量和檔次分類等。在開展商圈市場(chǎng)分析時(shí)，應(yīng)制定詳細(xì)的數(shù)據(jù)采集計(jì)劃或方案，結(jié)合日常銷售情況合理進(jìn)行取數(shù)。商圈分析的難點(diǎn)在于篩選和梳理存量客戶（固定客戶），確定待開發(fā)客戶。只有確定了待開發(fā)客戶，并根據(jù)待開發(fā)客戶情況制定開發(fā)計(jì)劃并嚴(yán)格實(shí)施才能將商圈分析工作做到實(shí)處并對(duì)銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行有效支撐。

2.2客戶關(guān)系維護(hù)

客戶關(guān)系維護(hù)主要是針對(duì)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行的一種延續(xù)合作期、提高客戶消費(fèi)量的重要方式。加油站客戶流動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)造成客戶開發(fā)成功后一段時(shí)間內(nèi)仍存在較高的流失率，只有做好客戶關(guān)系維護(hù)工作，才能最大限度地提升客戶消費(fèi)周期和消費(fèi)質(zhì)量，并通過客戶帶來一定新客戶增量?？蛻絷P(guān)系維護(hù)目前可采取客戶微信群、節(jié)假日拜訪慰問、生日禮物贈(zèng)送、增值服務(wù)等方式進(jìn)行維護(hù)，目的只有一個(gè)：提升加油站與客戶的親密度，減少客戶流失。

2.3服務(wù)工作改進(jìn)

加油站只要發(fā)生一起有效投訴，那勢(shì)必會(huì)直接造成客戶流失、品牌口碑下降、對(duì)銷售業(yè)務(wù)開展帶來巨大的負(fù)面影響。服務(wù)工作的改進(jìn)就是如何有效避免投訴，提升客戶滿意度避免客戶流失?？蛻敉对V類型主要涉及：服務(wù)態(tài)度、油品數(shù)質(zhì)量、促銷活動(dòng)及一些現(xiàn)場(chǎng)員工的誤操作（加錯(cuò)油、未關(guān)閉油箱蓋）等。

3.加油站實(shí)際營銷工作解析

3.1推進(jìn)批零客戶一體化

客戶是生命線，是銷售的基石，只有堅(jiān)定不移地抓實(shí)、抓牢、抓住不放才能實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。全面推進(jìn)批零客戶一體化開發(fā)，組合油卡非潤產(chǎn)品一體化營銷，融合商流、物流一體化運(yùn)行，著力提升服務(wù)水平，以平臺(tái)化、個(gè)性化、組合式的服務(wù)整合存量市場(chǎng)、搶抓新增市場(chǎng)、挖掘潛在市場(chǎng)，突出零售客戶的開發(fā)，突出重點(diǎn)領(lǐng)域客戶的開發(fā)，力求做到“四增一穩(wěn)”，即工程、煤炭、物流和社會(huì)在流通加油站客戶（主要指有批發(fā)經(jīng)營資質(zhì)的單位）同比增加，單位客戶銷量穩(wěn)定，私家車客戶群體數(shù)量增加。

3.1.1突出零售客戶的開發(fā)。

零售客戶重點(diǎn)要盯住物流車輛、駕校、4S店、公車的改革和交運(yùn)集團(tuán)，包括旅游集團(tuán)。加大宣傳力度，發(fā)揮油站網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)著力開發(fā)跨省和跨區(qū)物流車輛，增加柴油消費(fèi)量。與4S店聯(lián)合制定針對(duì)性的營銷方案，實(shí)現(xiàn)私家車的無縫過渡。著力駕校的開發(fā)，根據(jù)實(shí)際銷量給予階梯折扣、返利等，與當(dāng)?shù)氐慕贿\(yùn)集團(tuán)從車輛加油、油站租賃建設(shè)、非油站外店、潤滑油、車用尿素等全面合作。

3.1.2進(jìn)一步完善客戶管理機(jī)制

設(shè)立專職的客戶管理崗和客戶經(jīng)理崗，客戶管理崗要將重心放在客戶銷量日動(dòng)態(tài)跟蹤管理和需求分析上；客戶經(jīng)理崗要將重心放在客戶經(jīng)理日常管理考核和客戶滿意度回訪上。要堅(jiān)持客戶開發(fā)服務(wù)雙線管理，形成客戶經(jīng)理跑客戶、專職崗位盯客戶、主要負(fù)責(zé)人穩(wěn)客戶的三級(jí)客戶管理服務(wù)機(jī)制，避免因離職、客戶流失的現(xiàn)象發(fā)生。

3.2突出零售純槍業(yè)務(wù)

3.2.1將互聯(lián)網(wǎng)常態(tài)化促銷和油站點(diǎn)線面專項(xiàng)促銷相結(jié)合

加大線下油站的專題促銷，成立促銷小團(tuán)隊(duì)，綜合考慮加油站商圈客戶結(jié)構(gòu)、競爭形勢(shì)、油價(jià)變化等，研究制定增量促銷方案，按照一座站、一條線、一個(gè)片，借助民俗節(jié)日、重大節(jié)慶等，開展主題促銷。借助公共事件制造消費(fèi)熱點(diǎn)，形式更應(yīng)多樣化，發(fā)力于汽油客戶。對(duì)于柴油零售客戶，要在加油卡積分、限制消費(fèi)、跨省返利、定額優(yōu)惠等優(yōu)于競爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，利用積分兌換商品范圍擴(kuò)大的機(jī)會(huì)，站內(nèi)員工積極開口營銷，激勵(lì)客戶多辦卡、多用卡。注重促銷的后評(píng)價(jià)，把關(guān)鍵點(diǎn)放在“增量”上，減少“存量”的無效促銷。

3.2.2提升規(guī)范服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目相結(jié)合

在加油站內(nèi)積極開展管理規(guī)范落地工作，配合便利店、洗車區(qū)等增值服務(wù)的優(yōu)化改造，提升油站的營銷氛圍和服務(wù)環(huán)境；員工應(yīng)熟知促銷政策及營銷政策，減少客戶投訴；強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率。圍繞“人。車。生活”需求，創(chuàng)新和延伸服務(wù)項(xiàng)目，推廣諸如快遞業(yè)務(wù)代收代發(fā)、自助取款機(jī)、自助洗車機(jī)，高速公路ETC充值、彩票銷售、話費(fèi)繳存、保險(xiǎn)代理、更換機(jī)油等增值業(yè)務(wù)，延長服務(wù)鏈，以多元化的增值服務(wù)吸引客戶進(jìn)站消費(fèi)。

3.3強(qiáng)化競爭，靈活營銷，不斷完善市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制

3.3.1科學(xué)市場(chǎng)需求研判明晰競爭方向

狹路相逢勇者勝，勇者相逢智者勝。從市場(chǎng)需求趨勢(shì)分析入手、從商圈競爭形勢(shì)入手、從客戶產(chǎn)業(yè)鏈整合入手、從價(jià)格走勢(shì)的研判入手，前瞻性判斷市場(chǎng)新常態(tài)、提前制定相匹配的競爭措施，完善市場(chǎng)快速應(yīng)對(duì)機(jī)制。

3.3.2創(chuàng)新營銷模式強(qiáng)化競爭力

積極推進(jìn)主動(dòng)配送，一票結(jié)算，統(tǒng)一資金歸集、發(fā)票開具、物流配送，真正實(shí)現(xiàn)物流和商流融合；不斷優(yōu)化油罐加油設(shè)施和小型油罐車配置，抓住客戶新增需求；協(xié)助集團(tuán)客戶建立集中采購流程，降低采購成本，提高油站銷售占比；提高工程客戶開發(fā)效率。緊緊圍繞合作伙伴業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)新合作項(xiàng)目，筑牢成品油合作。推進(jìn)微型油罐車上門服務(wù)，對(duì)建筑行業(yè)客戶實(shí)行定點(diǎn)、定時(shí)、定量加油服務(wù)。要結(jié)合油庫布局、油站分布、客戶結(jié)構(gòu)、品種需求等，開創(chuàng)區(qū)域性、同線路聯(lián)合營銷模式，打破現(xiàn)有的行政區(qū)劃，以市場(chǎng)半徑和競爭商圈為圓心制定營銷策略，精細(xì)營銷。

3.3.3提升服務(wù)增強(qiáng)競爭力安全營運(yùn)

服務(wù)是競爭力，客戶的忠誠度必須依靠優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)效率。切實(shí)完善服務(wù)設(shè)施、豐富服務(wù)手段，提供“一站式解決方案”，打通服務(wù)“最后一公里”，提升物流、商流、資金流和信息流全服務(wù)鏈運(yùn)行水平，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零距離”。進(jìn)一步落實(shí)VIP客戶十優(yōu)服務(wù)，推行客戶服務(wù)中心限時(shí)服務(wù)。

結(jié)語

“一分耕耘、一分收獲”。任何銷售業(yè)績的成功創(chuàng)造都離不開辛勤付出的汗水和無數(shù)次失敗的錘煉。只有了解國內(nèi)加油站主要的運(yùn)行模式及業(yè)務(wù)類型。從經(jīng)營者和客戶兩個(gè)角度進(jìn)行深度剖析，分類化解成品油銷售業(yè)務(wù)供需矛盾及客戶需求，從經(jīng)營決策、品牌構(gòu)建和區(qū)域市場(chǎng)控制三個(gè)角度結(jié)合自身價(jià)格、品牌、服務(wù)及促銷工作穩(wěn)定并持續(xù)擴(kuò)大商圈客戶群才能扎實(shí)做好加油站營銷工作。

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作者簡介：

尹浚滔（1984.12- ），男，本科，助理工程師。