王熠璐　金佳琪　曹稚蕊　楊鵬飛

摘 要：在航空領(lǐng)域中，空乘人員的服務(wù)質(zhì)量在民航運(yùn)輸?shù)臐M意程度中起著至關(guān)重要的作用?？粘巳藛T代表著航空公司的外在形象，良好的服務(wù)品質(zhì)是吸引乘客的主要途徑，而培養(yǎng)空乘人員的親和力則是提高服務(wù)品質(zhì)的有效方法，本文將重點(diǎn)分析培養(yǎng)空乘人員親和力的具體方法，從而幫助提高航空公司的整體形象。

關(guān)鍵詞：空乘人員；親和力；培養(yǎng)方法；研究

0引言

空乘人員是航空公司的一個重要組成部分，在推動公司的發(fā)展上有著十分關(guān)鍵的影響。親和力是一個人對外界的人和事表現(xiàn)出來的一種特殊素養(yǎng)，優(yōu)秀的親和力能夠讓其容易被外界認(rèn)可和接受?？粘巳藛T與親和力之間，是一個必要的關(guān)系。優(yōu)秀的親和力使空乘人員的工作和服務(wù)得到乘客的認(rèn)同，從而幫助公司樹立良好的形象，是航空公司亟需的重要屬性。

1提高空乘人員親和力的作用

在航空公司中，空乘服務(wù)是最基本的工作項目，航空公司既擔(dān)負(fù)著乘客運(yùn)輸?shù)呢?zé)任，同時也擔(dān)負(fù)著對乘客服務(wù)的責(zé)任，許多乘客在出行時選擇乘坐飛機(jī)，不單單是因?yàn)轱w機(jī)的便利，還有很大一部分因素是由于航空公司具有周到的空乘服務(wù)，能夠滿足這些乘客的心理需求。語言是人與人之間溝通的橋梁，帶有親和力的語言可以增添彼此之間的信任，拉近人和人之間的距離，空乘人員語言上的親和力不但是其自身素質(zhì)的體現(xiàn)，同時也是一種服務(wù)需要?？粘巳藛T的親和力可以讓乘客有美好的感受，從而提高對航空公司服務(wù)的滿意程度，為公司的外在形象加分，對乘客在選擇航空公司上也有一定的促進(jìn)作用。

2親和力的培養(yǎng)方法

2.1真正理解“親和力”

真正理解親和力并學(xué)會“觀察”“關(guān)注”“關(guān)心”，要知道5個手指長短不一，旅客的心理需求也是不一樣的。從旅客進(jìn)入客艙起，我們就要知道第一印象的價值。這就要求我們的乘務(wù)員應(yīng)該多學(xué)習(xí)旅客心理學(xué)和形態(tài)審查方面的知識，這對我們的服務(wù)能起良好的作用。從上面的中外親和力體現(xiàn)方式的差異不難看出國內(nèi)親和力的體現(xiàn)方式顯得有些生硬，雖然在工作流程上是每一步都到位，包括后面的提醒旅客用餐服務(wù)過程的確是很熱心，但這種熱心讓客人莫名的感受到一種無形的壓力。國外西南航空公司服務(wù)也確實(shí)是很有特點(diǎn)可仍然也存在不足，在一定程度上這種開放式服務(wù)往往會使乘務(wù)員忘記了“定位角色”，即“服務(wù)人員”與“旅客”這兩種不同的角色。所以，要想全面提升國內(nèi)外空乘人員親和力，就要取其精華，相互借鑒國內(nèi)外航空公司優(yōu)秀服務(wù)的案例，從而更深層次的去打造乘務(wù)員的親和力。

2.2學(xué)會服從服務(wù)理念

服從在服務(wù)理念中實(shí)際上也是一種美德，不論乘客有什么要求，只要他們的要求沒有觸碰到法律，并不違背道德良俗，不威脅到飛機(jī)的飛行安全，空乘人員有義務(wù)服從乘客的要求。時常會聽到空乘人員抱怨現(xiàn)在乘客的素質(zhì)差、為什么我要承受乘客的氣等諸如此類的話，事實(shí)上空乘人員有這種想法的主要因素就在于沒有準(zhǔn)確的定位好自己的角色，不清楚自己的職責(zé)所在，所以就沒有辦法談親和力，因此要想培養(yǎng)空乘人員的親和力，首先要對自己的角色進(jìn)行準(zhǔn)確定位，并明確空乘人員和親和力之間的關(guān)系。

2.3提高心理素質(zhì)

良好的心理素質(zhì)表明一個人具有較強(qiáng)的心理承受能力，是其在面對糟糕情景時能夠保持平和與冷靜的關(guān)鍵。作為一個空乘人員，不可避免的會遇到很多異常情況，如當(dāng)飛機(jī)晚點(diǎn)時，面對乘客喋喋不休的抱怨，空乘人員需要積極地進(jìn)行解釋和溝通，時刻保持微笑，要將不耐煩的心態(tài)完美地收起來。只有空乘人員平靜沉著，才能安撫乘客躁動的心情，給他們帶來信心。提高心理素質(zhì)就是需要面對惡劣的環(huán)境，在面對質(zhì)疑和刁難時，仍然保持自己心態(tài)的穩(wěn)定，清楚自己應(yīng)該以什么樣的態(tài)度去做事的同時按照最正確的方式去解決問題。以時刻保持自己最積極的一面去多經(jīng)歷幾次糟糕的情景，心理素質(zhì)必然能夠得到相應(yīng)的提升。心理素質(zhì)提高了，才能使空乘人員時刻保持他們的親和力。

2.4掌握溝通技巧

溝通是空乘人員具有親和力的主要環(huán)節(jié)，具有親和力的語言表達(dá)可以為空乘人員和乘客建立良好的關(guān)系，乘客只有對空乘人員的服務(wù)予以肯定，才能夠傾聽并接納空乘人員的建議，從而更好的配合空乘人員的工作?？粘巳藛T在溝通時還要站在乘客的角度上為乘客考慮，了解他們的內(nèi)心感受，遇到突發(fā)事件時首先要安撫乘客的心情?？粘巳藛T在與乘客溝通時可以通過以下四點(diǎn)來提高自己的溝通技巧：第一，空乘人員要盡可能的記住每一位乘客的姓名，與乘客擦肩而過時要主動打招呼，并且稱呼要得體，這樣可以讓乘客感受到自己備受重視，從而對空乘人員帶來好感。第二，空乘人員在工作過程中不能以自我為中心，要時刻以乘客為中心，另外在溝通過程中要注重乘客的需求，給乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第三，空乘人員要用真誠的心對待每一位乘客，和乘客用心溝通，在乘客遇到困難時也要用真心去安慰他們，盡自己的最大努力解決乘客的困難。第四，空乘人員在遇事時要果斷處理，飛機(jī)在飛行期間或者發(fā)生故障時，乘客往往都會有躁動的心理，此時空乘人員要充滿自信的主動與乘客進(jìn)行溝通，并且要表現(xiàn)出自己的從容淡定，這樣才不會讓乘客形成恐懼的心理。

2.5保持熱情微笑

空乘人員在和乘客溝通時一定要熱情微笑，給乘客帶來舒適的感受。微笑時刻掛在臉上并不是一件很容易的事，但是作為空乘人員，一定不能把微笑隱藏起來。一旦有乘客從你對面走來，要把所有雜念拋到腦后，精力集中在乘客身上，用真誠的笑容對乘客微笑。微笑僅靠面部肌肉的堆積是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，空乘人員還要用眼睛把自己的真誠傳遞給每一位乘客，因?yàn)槲⑿Σ攀亲顚氋F的財富。

2.6盡量滿足客戶的需求

空乘人員在工作過程中一定要擺正好自己的位置，盡自己的最大能力滿足每一位乘客的需求，始終如一的把乘客當(dāng)做服務(wù)中心。另外，空乘人員在工作時還不能受外界的干擾，比如家庭因素，導(dǎo)致給自己帶來不穩(wěn)定的情緒，從而把自己的情緒帶到和乘客的溝通中，這樣會給乘客帶來極為不舒服的感受。空乘人員在遭受到乘客的埋怨時，也不能與乘客發(fā)生言語沖突，要平心靜氣的和乘客進(jìn)行溝通，在向乘客說明緣由的同時安撫乘客的情緒。情緒控制能力對于空乘人員來說是必須要具備的能力，空乘人員在工作中要尊重乘客，在和乘客進(jìn)行溝通時要以乘客為中心，遇到突發(fā)事件要保持冷靜，要時刻保持樂觀的心態(tài)為乘客服務(wù)。

3結(jié)束語

每一名空乘人員都必須具備很強(qiáng)的親和力，親和力能更好地為乘客提供滿意的服務(wù)，同時也能夠給空乘人員的工作帶來更好的反饋和評價。航空公司需要對空乘人員進(jìn)行親和力的有效培養(yǎng)，在服務(wù)于乘客時提高公司形象，從而促進(jìn)公司的蓬勃發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李紅毅. 淺談空乘人員親和力的培養(yǎng)方法[J]. 科技展望，2016，26（16）：283.