◆記者 叔平 / 文

瞄準(zhǔn)“未來電網(wǎng)”提升智慧水平
——浦東供電公司電力服務(wù)“匹配”管理模式追蹤

◆記者 叔平 / 文

邁向“卓越的全球城市”的上海，要有什么樣的供電可靠性水準(zhǔn)？是99.9%，還是99.99%，乃至99.999%，甚至99.9999%？

電力供應(yīng)的可靠性，考驗(yàn)一座城市生命驅(qū)動(dòng)力的質(zhì)量。十多年前發(fā)生在美國東北部地區(qū)以及加拿大東部地區(qū)的“美加大停電”，使5000萬人陷入黑暗長(zhǎng)達(dá)29小時(shí)以上。事后據(jù)專家評(píng)估：那次事故的損失達(dá)到了每分鐘1700萬美元。停電引發(fā)了60余起嚴(yán)重火災(zāi)，上千次航班被迫取消，大量工廠停工，等等。

可見，電力供應(yīng)之可靠性，于大城市之重要性。事實(shí)上，上海這座城市目前的供電可靠性，已經(jīng)超過了紐約、東京、香港等國際大都市。更可貴的是，上海核心區(qū)的供電可靠性已經(jīng)達(dá)到了99.999%，與世界最高水平的新加坡旗鼓相當(dāng)。

上海核心區(qū)內(nèi)，有著128平方公里的上海自貿(mào)區(qū)，有著“上海中心”在內(nèi)的陸家嘴金融區(qū)，有著年吞吐量達(dá)到1500萬標(biāo)準(zhǔn)箱的深水港，有著時(shí)速430公里的磁懸浮列車，有著“大飛機(jī)中國造”的中國商飛，有著308家財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)，還有美國本土之外世界最大的迪士尼樂園……

保障浦東新區(qū)包括上海核心區(qū)在內(nèi)1210平方公里供電重任的，就是榮獲第二屆中國質(zhì)量獎(jiǎng)的國家電網(wǎng)上海市電力公司浦東供電公司（簡(jiǎn)稱“浦東供電”）。它是如何做到卓爾不凡的？讓我們追蹤一下。

四次匹配，四次飛躍

服務(wù)于浦東開發(fā)開放，“浦東供電”堅(jiān)持以高質(zhì)量的供電服務(wù)為己任，弘揚(yáng)你用電我用心的質(zhì)量文化，堅(jiān)持以質(zhì)取勝、以客為尊，以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)全局，以創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展，以品牌提升形象，創(chuàng)造性地提出了“匹配”的管理理念。

從提出電力服務(wù)“匹配”管理理念，到“電力服務(wù)匹配”管理模式成型，其間經(jīng)歷了需求側(cè)和供應(yīng)側(cè)之間的四次匹配質(zhì)量提升。

第一次匹配質(zhì)量提升，是1990年至2004年之間。1990年，浦東開發(fā)開放伊始，先后設(shè)立了3個(gè)國家級(jí)開發(fā)區(qū)和張江高科技園區(qū)。此時(shí)，用電需求迅速增長(zhǎng)與陳舊老化的城市配電網(wǎng)之間的矛盾不斷凸顯。為此，“浦東供電”向社會(huì)給出了“讓燈先亮起來”的承諾，制定了“雙達(dá)標(biāo)”的戰(zhàn)略，滿足浦東發(fā)展需要。在這過程中，實(shí)現(xiàn)了“有電用”的基礎(chǔ)質(zhì)量。

第二次匹配質(zhì)量提升，是2005年至2008年之間。浦東啟動(dòng)建設(shè)外向型、多功能的現(xiàn)代化新城區(qū)?！捌謻|供電”敏銳地認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前面臨的主要矛盾已轉(zhuǎn)變?yōu)楣╇姺?wù)水平與高標(biāo)準(zhǔn)的、國際化的客戶需求之間的矛盾。抓電網(wǎng)發(fā)展，關(guān)鍵在于提升電能質(zhì)量。“浦東供電”以一批重點(diǎn)工程建設(shè)為抓手，實(shí)現(xiàn)了電網(wǎng)的快速發(fā)展。在這過程中，實(shí)現(xiàn)了“用好電”的質(zhì)量提升。

第三次匹配質(zhì)量提升，是2008年至2013年6月之間。浦東新區(qū)開展“二次創(chuàng)業(yè)”，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了新的調(diào)整?！捌謻|供電”提出了“打造質(zhì)量標(biāo)桿”，為客戶提供針對(duì)性、精準(zhǔn)性的供電服務(wù)。優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電能質(zhì)量的穩(wěn)定性，“浦東供電”推出了專業(yè)化、差異化、個(gè)性化和人性化的供電服務(wù)新舉措。在這過程中，實(shí)現(xiàn)了“多元用電”的質(zhì)量提升。

第四次匹配質(zhì)量提升，是2013年7月開始至今。上海自貿(mào)區(qū)獲批，浦東“四個(gè)中心”核心功能區(qū)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)區(qū)、國家改革示范區(qū)的總體定位更加突出?！捌謻|供電”著力推進(jìn)智慧浦東建設(shè)，加快城市光網(wǎng)、無線城市、三網(wǎng)融合等重大信息基礎(chǔ)建設(shè)；推進(jìn)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)在各領(lǐng)域的示范應(yīng)用，推進(jìn)智慧社區(qū)、智慧園區(qū)、智慧樓宇建設(shè)，引用互聯(lián)網(wǎng)O2O商業(yè)模式概念等。在這過程中，實(shí)現(xiàn)了“智能用電”的質(zhì)量提升。

四次匹配，四次飛躍。從需求側(cè)來說，從“有電用”到“用好電”，發(fā)展到可“多元用電”，現(xiàn)在是智能用電。從供給側(cè)來說，則從“充裕供電”到“優(yōu)質(zhì)供電”，發(fā)展到“個(gè)性供電”，現(xiàn)在是“互動(dòng)互聯(lián)供電”。供需雙方從“容量匹配—特性匹配—精準(zhǔn)匹配—智慧匹配”的層次遞升，實(shí)現(xiàn)了從“亮燈服務(wù)—可靠服務(wù)—精益服務(wù)—智慧服務(wù)”四個(gè)階段的飛躍。

匹配管理，四點(diǎn)創(chuàng)新

可以說，四次飛躍過程，就是解決日益增長(zhǎng)的用電需求和供電缺口之間矛盾的過程。每一個(gè)過程，都是供電服務(wù)匹配質(zhì)量提升的過程。在這四個(gè)過程中，充分利用了質(zhì)量鏈管理、精益生產(chǎn)、網(wǎng)格化管理等等一系列管理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了供電線性質(zhì)量、多元質(zhì)量、卓越質(zhì)量的發(fā)展，同時(shí)，也逐步形成了電力服務(wù)“匹配”管理模式。

首先，電力服務(wù)“匹配”管理模式，符合質(zhì)量管理理念，而服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型、差距模型、服務(wù)藍(lán)圖等均可作為評(píng)價(jià)“匹配”的方法。其次，電力服務(wù)“匹配”管理模式是符合電力行業(yè)特點(diǎn)的，因?yàn)殡娏Ψ?wù)具有不可儲(chǔ)存性，發(fā)電、送電、供電、用電在同一時(shí)間完成，不同客戶群體對(duì)服務(wù)的差異性和互動(dòng)性的需求非常強(qiáng)烈，這些特點(diǎn)更加決定了電力服務(wù)匹配的重要性。由于不可儲(chǔ)存，所以必須精準(zhǔn)匹配。因?yàn)橐坏┕┬枋Ш?，可能?dǎo)致大面積停電、電網(wǎng)瓦解、城市癱瘓等災(zāi)難性后果。

服務(wù)匹配質(zhì)量的內(nèi)涵，就是在需求側(cè)和供給側(cè)之間，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)，用適當(dāng)?shù)姆椒?，得到成本最小、效益最大的整體效用。用一句話來概括，就是“質(zhì)量就是匹配”，“服務(wù)就是匹配”。因而，“匹配”管理模式同樣適用于個(gè)體企業(yè)和社會(huì)各個(gè)層面，具有普遍推廣價(jià)值。

電力服務(wù)“匹配”管理模式，有四個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)。一是在管理模式創(chuàng)新上，將電工學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、系統(tǒng)學(xué)的原理應(yīng)用于供電服務(wù)，解決了不同階段的供需矛盾，形成了廣泛適用的匹配理論。二是在質(zhì)量?jī)?nèi)涵創(chuàng)新上，提出了服務(wù)質(zhì)量的遞進(jìn)路徑，包括基礎(chǔ)質(zhì)量、線性質(zhì)量、多元質(zhì)量、卓越質(zhì)量四個(gè)層次。三是在管理技術(shù)創(chuàng)新上，應(yīng)用了網(wǎng)格化、服務(wù)杰出管理、服務(wù)痕跡管理等方法。四是在質(zhì)量文化創(chuàng)新上，提出了“你用電，我用心”的文化理念。

面向未來，超越自我

瞄準(zhǔn)“未來電網(wǎng)”，提升智慧水平，實(shí)現(xiàn)更高水準(zhǔn)的電力服務(wù)“匹配”，“浦東供電”不斷創(chuàng)新。

——運(yùn)用“一體化搶修指揮系統(tǒng)”，加速搶修各環(huán)節(jié)進(jìn)程。該系統(tǒng)集故障類型研判、故障點(diǎn)定位、搶修資源合理調(diào)配等工作流程于一體，大大加快了搶修速度和效率。2017年以來，“浦東供電”的故障搶修到達(dá)和修復(fù)時(shí)間為平均21分鐘和51分鐘，較以往提速41.67%、21.54%。

——以網(wǎng)格化管理方法，逐步提升電網(wǎng)智能自愈力?！捌謻|供電”將整個(gè)浦東電網(wǎng)劃分為350個(gè)用電網(wǎng)格，在陸家嘴十平方公里的核心區(qū)內(nèi)，率先建設(shè)智能電網(wǎng)。智能電網(wǎng)以電力流、信息流為主線，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，設(shè)計(jì)涵蓋電力系統(tǒng)，包括發(fā)電、輸電、變電、配電、用電、調(diào)度等各個(gè)環(huán)節(jié)的系統(tǒng)解決方案，實(shí)現(xiàn)了故障自動(dòng)識(shí)別、快速隔離、自動(dòng)愈合的功能。以往通過人工處理需要兩個(gè)小時(shí)才能完成的電網(wǎng)故障，現(xiàn)在整個(gè)過程不需要人工干預(yù)，全部由智能系統(tǒng)自動(dòng)完成，在短短11秒內(nèi)，就實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)修復(fù)。電網(wǎng)的“自愈”系統(tǒng)，讓居民和用戶幾乎感覺不到停電。

——基于服務(wù)接觸理論，建立“O2O服務(wù)平臺(tái)”。根據(jù)服務(wù)接觸理論，“浦東供電”通過對(duì)關(guān)鍵接觸點(diǎn)的分析，來確定最需要改善的“真實(shí)瞬間”，以提升客戶體驗(yàn)。圍繞著用電申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)勘察、竣工驗(yàn)收、裝表接電、抄表繳費(fèi)、故障報(bào)修這些關(guān)鍵接觸點(diǎn)，通過營(yíng)銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘和分析，以及對(duì)客戶消費(fèi)習(xí)慣的專題分析，發(fā)現(xiàn)繳費(fèi)是居民客戶最為敏感的關(guān)鍵接觸點(diǎn)之一。為此，“浦東供電”將App、電子商務(wù)平臺(tái)等Online（線上）服務(wù)與Offline（線下）服務(wù)相結(jié)合，開通了支付寶、付費(fèi)通、網(wǎng)上銀行、APP等繳費(fèi)渠道，打造了“互聯(lián)網(wǎng)+”的多樣化繳費(fèi)“O2O服務(wù)平臺(tái)”。面對(duì)習(xí)慣到實(shí)體店繳費(fèi)的中老年客戶，則在線下合理布局了1729個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，打造了線下繳費(fèi)圈，并實(shí)現(xiàn)了水、電、煤、電信公用事業(yè)的跨界繳費(fèi)。截至2017年4月，“O2O服務(wù)平臺(tái)”上上海自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)非居民注冊(cè)客戶共1160戶，累計(jì)辦理業(yè)務(wù)9117筆。用戶通過這一平臺(tái)，共可享受到45項(xiàng)營(yíng)業(yè)服務(wù)功能。

——運(yùn)用大數(shù)據(jù)，實(shí)施客戶生命周期管理。通過整合營(yíng)銷信息系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)、調(diào)動(dòng)控制系統(tǒng)、電網(wǎng)地理信息系統(tǒng)等多個(gè)信息系統(tǒng)，“浦東供電”構(gòu)筑起了綜合數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)營(yíng)銷、運(yùn)檢調(diào)度等客服痕跡進(jìn)行分析，提供生命周期管理。該公司通過對(duì)電網(wǎng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)、設(shè)備狀態(tài)信息進(jìn)行挖掘，診斷出電壓低、負(fù)荷重、有潛在故障的區(qū)域，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的電網(wǎng)改造，提前消除隱患，滿足和改善客戶的用電需求。在“光明工程”中，“浦東供電”對(duì)高危級(jí)重要客戶的客戶檔案、客戶設(shè)備運(yùn)行情況、客戶反饋等橫向數(shù)據(jù)，進(jìn)行挖掘分析和處理，為企業(yè)客戶提供了全生命周期管理和健康方案。

電力服務(wù)質(zhì)量“匹配”管理模式的成功應(yīng)用，提升了“浦東供電”的智慧服務(wù)水平。按照習(xí)近平總書記提出的“倡導(dǎo)探討構(gòu)建全球能源互聯(lián)網(wǎng)，推動(dòng)以清潔和綠色方式滿足全球電力需求”的新要求，探索建立一個(gè)以電力系統(tǒng)為主導(dǎo)的，能夠吸納太陽能、風(fēng)能、水能為替代能源的多種能源并存的配置平臺(tái)，從根本上解決能源供應(yīng)面臨的資源約束和環(huán)境約束問題，實(shí)現(xiàn)清潔能源的替代匹配，為未來電網(wǎng)發(fā)展的方向。

面向未來，“浦東供電”表示，將加大數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷提升智慧水平，力爭(zhēng)成為全球能源互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的積極的探索者、實(shí)踐者、引領(lǐng)者！