◆上海市質(zhì)量協(xié)會代表團(tuán)/ 文

數(shù)字時代的成功：質(zhì)量是關(guān)鍵驅(qū)動要素
——第61屆歐洲質(zhì)量組織年會暨IAQ院士論壇紀(jì)實

◆上海市質(zhì)量協(xié)會代表團(tuán)/ 文

第61屆歐洲質(zhì)量組織（EOQ）年會于2017年10月11~12日在斯洛文尼亞布萊德市召開。本屆會議主題為“數(shù)字時代的成功：質(zhì)量是關(guān)鍵驅(qū)動要素”。來自全球45個國家質(zhì)量組織、400多名專家學(xué)者參加大會。質(zhì)檢總局質(zhì)量司黃國梁司長率團(tuán)專程出席本屆大會。

2017年10月13日，國際質(zhì)量科學(xué)研究院（IAQ）在同一地點(diǎn)召開“IAQ世界質(zhì)量論壇”院士會議。

一、會議概況

本屆會議由歐洲質(zhì)量組織主辦，斯洛文尼亞公共事務(wù)部、斯洛文尼亞質(zhì)量與卓越組織聯(lián)合舉辦。會期兩天。

10月11日上午9點(diǎn)，舉行了大會開幕式。斯洛文尼亞總理米羅?采拉爾向大會致賀信；EOQ主席托羅爾夫?保爾胡斯，斯洛文尼亞質(zhì)量組織主席亞內(nèi)茲?本奇納，中國國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長黃國梁等，分別在大會開幕式上致辭。

黃國梁從“中國產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量值得信賴”“中國正在以質(zhì)量提升推動產(chǎn)業(yè)升級”“中國期待與世界各國共同推動質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展”三個方面，發(fā)出了中國由制造大國向質(zhì)量強(qiáng)國轉(zhuǎn)型的強(qiáng)音，向大會傳遞了中國與各國開展質(zhì)量合作的愿景。

黃國梁表示，中國的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是值得信賴的。作為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，中國2016年經(jīng)濟(jì)總量已達(dá)11.4萬億美元，出口額2.1萬億美元，其中對美出口4628.1億美元、對歐出口3264.1億美元、對日出口1287.5億美元，通過了美歐日等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗檢測，滿足了各國消費(fèi)者的質(zhì)量需求?！爸袊圃臁钡母咝詢r比得到全球公認(rèn)和消費(fèi)者青睞。黃國梁指出，為了更好地適應(yīng)數(shù)字化時代消費(fèi)者對多樣化、新功能、高質(zhì)量的需求，中國將質(zhì)量提升作為國家戰(zhàn)略，正在實施供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，推動“中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變，中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變，中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變”。中國從法律制度、激勵措施、監(jiān)管手段、能力保障等方面綜合施策，推動全社會實現(xiàn)質(zhì)量共治，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。黃國梁表示，中國期待與世界各國共同推動質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展，期待與各國坦誠地交流合作，共同探索經(jīng)濟(jì)全球化、社會信息化、文化多樣化大背景下的質(zhì)量發(fā)展規(guī)律，共同促進(jìn)全球質(zhì)量提升、推動經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。

本屆大會作開幕式演講的3位嘉賓分別是：德國互聯(lián)網(wǎng)媒體機(jī)構(gòu)的蒂姆?科爾，他演講的主題是“數(shù)字時代的轉(zhuǎn)變——三大趨勢、四大行動領(lǐng)域、三個經(jīng)驗教訓(xùn)”；美國朱蘭研究所CEO約瑟夫?A?德費(fèi)歐博士，他演講的主題是“納諾秒時代的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力”；美國IBM系統(tǒng)公司的托里?約翰遜，他演講的主題是“質(zhì)量驅(qū)動商業(yè)轉(zhuǎn)型：你所不知道的可能會傷害你”。

然后，由4位嘉賓作大會主旨演講。他們分別是：芬蘭卓越之道咨詢機(jī)構(gòu)主席格雷戈里?H?沃森，主題是“質(zhì)量驅(qū)動效率”；美國質(zhì)量學(xué)會前理事會主席帕特里西亞?C?拉隆德，主題是“質(zhì)量：提升的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)力”；歐洲認(rèn)證合作組織主席托馬斯?法克拉姆，主題是“通過認(rèn)證認(rèn)可保證競爭力”；中國珠海格力電器公司董事長兼總裁董明珠，主題是“注重質(zhì)量是一個企業(yè)應(yīng)盡的社會責(zé)任”。

當(dāng)日下午及次日上午，共有5個分會場。

2017年10月12日下午舉行了大會閉幕式，共有5位演講嘉賓。他們分別是阿拉伯聯(lián)合酋長國內(nèi)閣事務(wù)部馬麗亞姆?阿爾?哈馬迪的“提高公共領(lǐng)域競爭力的整合模型”；英國ISO/TC176/SC2（質(zhì)量體系）奈杰爾?H?克羅夫特的“管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的新時代——有助于2030年實現(xiàn)聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)”；克羅地亞薩格勒布大學(xué)維利米?賽瑞卡的“數(shù)字時代的質(zhì)量控制”；德國質(zhì)量協(xié)會本尼迪克?索馬浩夫的“靈活質(zhì)量控制的聲明”；日本東京理工大學(xué)狩野紀(jì)昭的“質(zhì)量理論作為一種從顧客滿意到顧客驚喜的工具”。

10月13日的IAQ院士論壇，上午是開幕式和全體會議，下午是三個分論壇。

二、EOQ年會內(nèi)容

當(dāng)前，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)不斷顯現(xiàn)，人類加速進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代。一切都在急速地發(fā)生著變化，時刻都在產(chǎn)生著海量的數(shù)據(jù)，催促著人們“快、快、快”。在萬物賦能、人機(jī)同行的當(dāng)下，本屆大會圍繞“數(shù)字時代的成功：質(zhì)量是關(guān)鍵驅(qū)動要素”主題，進(jìn)行了腦力激蕩。兩天的演講和交流，從不同的角度，對此做出了回應(yīng)。

（一）大會演講

在大會開幕式演講和上午的大會主旨演講中，多位學(xué)者和專家闡述了他們對于數(shù)字時代質(zhì)量工作的看法和觀點(diǎn)。

德國互聯(lián)網(wǎng)媒體機(jī)構(gòu)的蒂姆?科爾在演講中，從谷歌眼鏡、特斯拉，一直說到阿里巴巴、優(yōu)步等，總結(jié)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“三大趨勢”，即數(shù)字化、連通性和移動性；數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“四大行動領(lǐng)域”，即市場、購物、物流和IT；數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“三個經(jīng)驗教訓(xùn)”，即多聽、快速反應(yīng)和前進(jìn)。提出了“數(shù)字化時代，要么跟上，要么出局”的觀點(diǎn)。蒂姆?科爾的演講很風(fēng)趣，聽眾不斷發(fā)出會心的笑聲和贊同的掌聲。

美國朱蘭研究所的約瑟夫?A?德費(fèi)歐博士的演講，是從“請大家起立”開始的。在他的招呼下，前后左右不相識的人紛紛打招呼、握手言歡。其用意在于，在“快快快”的環(huán)境下，要強(qiáng)化溝通，并且每個人都要在質(zhì)量方面發(fā)揮作用。他闡述了在快速變化環(huán)境下實現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先的重要性，為此組織需要建立更靈活、更高效的質(zhì)量管理體系以滿足迅速變化的顧客和市場需求。他強(qiáng)調(diào)在質(zhì)量領(lǐng)先實現(xiàn)過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：數(shù)字化質(zhì)量管理系統(tǒng)（QMS）是不夠的；需要審視認(rèn)證、檢測中最需要的規(guī)則和技能；質(zhì)量工作者的技能是否能趕上快速的變化；過分看重質(zhì)量改進(jìn)而忽略設(shè)計環(huán)節(jié)；質(zhì)量工作者需要向領(lǐng)導(dǎo)者證明質(zhì)量工作會提升價值。

IBM系統(tǒng)公司的托里?約翰遜的演講又別出心裁，他從抵達(dá)斯洛文尼亞開始攀爬布萊德湖岸峭壁上的布萊德城堡說起。他說，爬到一半感覺很累，回轉(zhuǎn)去，則前功盡棄；接著再爬，越接近終點(diǎn)，感覺越累，很像目前正在做的工作。他介紹了其工作涉及的四個領(lǐng)域及每年所產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)。如何將海量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為洞悉萬事萬物的“認(rèn)知”能力，正是目前IBM在做的研究。他強(qiáng)調(diào)通過大數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化認(rèn)知能力，將企業(yè)供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值認(rèn)知鏈，從而實現(xiàn)顧客驚喜。這個過程，正是質(zhì)量驅(qū)動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過程，也是數(shù)字化時代質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力的體現(xiàn)。

芬蘭卓越之道咨詢機(jī)構(gòu)的主席格雷戈里?H?沃森針對“質(zhì)量驅(qū)動效率——數(shù)字時代的質(zhì)量管理體系設(shè)計”這個主題進(jìn)行了闡述。他認(rèn)為，在工業(yè)4.0背景下，質(zhì)量管理體系的設(shè)計需要結(jié)合態(tài)勢感知、意義構(gòu)建和協(xié)作分析等手段。根據(jù)對一些先進(jìn)企業(yè)的案例分析，他建議企業(yè)開發(fā)提高競爭力的方法，通過創(chuàng)造性地運(yùn)用知識產(chǎn)權(quán)查詢提升企業(yè)預(yù)知能力，運(yùn)用戰(zhàn)略改進(jìn)項目重塑企業(yè)資源，以及集中資源開發(fā)突破性的戰(zhàn)略項目。

美國質(zhì)量學(xué)會前理事會主席帕特里西亞?C?拉隆德發(fā)表了關(guān)于質(zhì)量是一種正在崛起的經(jīng)濟(jì)力量的演講。質(zhì)量影響收益嗎？她通過1869位高級管理人員和質(zhì)量工作者的調(diào)查數(shù)據(jù)，說明了質(zhì)量工作與企業(yè)績效的關(guān)系，并強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量文化。

中國格力電器董事長董明珠發(fā)表了主題“注重質(zhì)量是一個企業(yè)應(yīng)盡的社會責(zé)任”的演講。她強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量是企業(yè)和消費(fèi)者的生命，質(zhì)量創(chuàng)新是支撐企業(yè)快速成長和承擔(dān)社會責(zé)任的推動力，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)與基本保證。她認(rèn)為，最好的產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品無需售后服務(wù)，并重點(diǎn)講述了格力電器近幾年的發(fā)展與社會貢獻(xiàn)。

（二）分會場交流

在大會兩個半天的五個分會場，約有80位與會者進(jìn)行了演講交流，包括來自中國質(zhì)量協(xié)會的孫鑫介紹了中國制造業(yè)的現(xiàn)狀；來自中國運(yùn)載火箭技術(shù)研究院的王立煒講述了航空航天產(chǎn)品閉環(huán)質(zhì)量問題解決的創(chuàng)新與實踐；來自中國核動力設(shè)計研究院的王國華講述了信息化與質(zhì)量管理；來自青島交運(yùn)集團(tuán)溫馨巴士公司的彭麗華講述了高質(zhì)量服務(wù)與卓越品牌建設(shè)。

綜合質(zhì)量資源有限責(zé)任公司管理合作伙伴、前美國質(zhì)量學(xué)會主席伊麗莎白?凱姆認(rèn)為，未來要獲得成功，質(zhì)量工作者應(yīng)提升自身能力。通過問卷調(diào)查，她統(tǒng)計了質(zhì)量工作主要的業(yè)務(wù)變化，依次是：可持續(xù)性商業(yè)的方法、IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人口結(jié)構(gòu)和人口管理的變化、全球化的影響因素、市場和客戶的考慮等。因為這些變化，質(zhì)量從業(yè)者在一些能力上還有欠缺：商業(yè)智慧和領(lǐng)導(dǎo)力、批判性的思維和分析、過程管理和發(fā)展工具等。她認(rèn)為未來的質(zhì)量工作領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)具備以下技能：遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略計劃的發(fā)展能力、交流技能、會計金融和市場；質(zhì)量工作技術(shù)人員應(yīng)具備：整合和知識管理、批判性的思維和分析、故障分析和根本原因分析及預(yù)防；一般質(zhì)量工作者應(yīng)具備：文化發(fā)展和適應(yīng)能力、改變管理、員工發(fā)展和培訓(xùn)。

國際質(zhì)量學(xué)會副主席拉爾斯?索爾奎斯特博士講述了質(zhì)量、數(shù)字化和創(chuàng)新如何協(xié)作并改進(jìn)顧客滿意度和經(jīng)營績效。他認(rèn)為成果的數(shù)字化源于對顧客的理解，而數(shù)字化、IT等新技術(shù)的運(yùn)用也反過來影響人們對于質(zhì)量的理解。

斯洛文尼亞共和國公共管理部的卡門?科恩?皮潘博士講述了在公共管理部門實驗性地運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)項目的調(diào)查和經(jīng)驗。其研究成果表明，大數(shù)據(jù)分析技術(shù)為過程預(yù)測、政策設(shè)計、決策制定提供了有效而堅實的基礎(chǔ)，通過對公共部門內(nèi)外部數(shù)據(jù)的結(jié)合分析，確確實實提高公共部門的效率。通過這個項目，他總結(jié)出項目成功的三要點(diǎn)：首先，要有足夠的領(lǐng)導(dǎo)力和動機(jī)在組織最高層推動整個項目；其次，建立與員工開放性的交流是非常重要的；最后，各個相關(guān)團(tuán)體應(yīng)緊密合作。

來自奧地利的安妮?庫貝克認(rèn)為，在數(shù)字時代應(yīng)建立超越ISO9001的質(zhì)量體系——敏捷質(zhì)量體系，因為：（1）連接、數(shù)字化的產(chǎn)品和服務(wù)帶來了復(fù)雜性；（2）信息技術(shù)、人工智能和生命科學(xué)等加速的發(fā)展將給予創(chuàng)新更多的機(jī)會；（3）技術(shù)進(jìn)步將導(dǎo)致勞動力更多的變化，比如競爭力、必備的技能等；（4）過程的關(guān)鍵在于不同的優(yōu)先級，有些由于技術(shù)的進(jìn)步而被更好地控制，另一些則成為成功的關(guān)鍵過程。

來自愛爾蘭企業(yè)的理查德?吉根介紹了當(dāng)?shù)仄髽I(yè)是如何利用簡單精益的方法來提高企業(yè)競爭力的，并且描述了政府是如何將精益方法結(jié)合到國家發(fā)展計劃中的，以及如何進(jìn)行公共資源分配以提高中小企業(yè)的競爭力。

來自大西洋集團(tuán)的娜塔莎?格拉多維克介紹了所在企業(yè)是如何運(yùn)用EFQM模型以及在GRI標(biāo)準(zhǔn)下的可持續(xù)發(fā)展模型，來實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量卓越的。

德國開姆尼茨工業(yè)大學(xué)的羅伯特?霍夫曼講述了在數(shù)字時代，數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要性。通過重新審視測量方法、測量安排和數(shù)據(jù)交換，建立預(yù)防質(zhì)量保障系統(tǒng)，來保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，可以節(jié)省大量的資源、時間和金錢。

來自匈牙利布達(dá)佩斯大學(xué)的尼娜?施密特講述了汽車市場的結(jié)構(gòu)變化，并根據(jù)高度過程導(dǎo)向的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9001、IATF16949,VDA6.1）以及PDCA方法建立風(fēng)險導(dǎo)向的供應(yīng)鏈管理體系（SCQM）。

來自芬蘭的國際質(zhì)量學(xué)會成員朱哈尼?安提拉認(rèn)為，質(zhì)量從業(yè)者轉(zhuǎn)危為安，因為質(zhì)量專業(yè)正在復(fù)興。他闡述了質(zhì)量概念的本質(zhì)，為質(zhì)量專業(yè)本體論基礎(chǔ)提供科學(xué)的基線，并對碎片化的質(zhì)量管理實踐進(jìn)行了分類。

來自英國國際質(zhì)量大學(xué)的大衛(wèi)?哈欽斯介紹了“質(zhì)量超越邊界”的項目，他希望質(zhì)量成為每一個人的專長。

參會人員和演講者針對質(zhì)量工作從業(yè)的前景和技能進(jìn)行了激烈的討論。一致認(rèn)為，質(zhì)量工作者并不局限于某個專業(yè)，未來的質(zhì)量工作者應(yīng)該更敏銳，時刻學(xué)習(xí)和了解質(zhì)量工作相關(guān)的學(xué)科知識和理論，并轉(zhuǎn)化為實踐。

（三）閉幕式演講

在閉幕式上，阿拉伯聯(lián)合酋長國內(nèi)閣部長馬麗亞姆?阿爾?哈馬迪女士詳細(xì)闡述了2021愿景，包括其具體目標(biāo)、實現(xiàn)途徑和監(jiān)督機(jī)制等。特別是她將任務(wù)分解為52個國家KPI的考核方式簡單明了，讓人印象深刻。阿聯(lián)酋總理馬克圖姆曾表示，人民的幸福是政府工作的基石。因此該愿景的核心是國民的需要和追求，將于2021年建國50周年時完成。7個主題包括健康的兒童、有凝聚力的家庭、高質(zhì)量的教育、綠色的理念、可持續(xù)的食品、繁榮的未來、消除糖尿病的阿聯(lián)酋。

ISO/TC176/SC2(質(zhì)量體系)主席奈杰爾?H?克羅夫特的演講闡述了在可持續(xù)發(fā)展計劃背景下，管理體系標(biāo)準(zhǔn)的重要角色。它們有助于聯(lián)合國實現(xiàn)2030年可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。ISO系列管理體系標(biāo)準(zhǔn)有三個核心主旨：定義組織為了實現(xiàn)管理體系目標(biāo)所需的過程、這些過程在設(shè)計和監(jiān)督時存在的風(fēng)險、利用PDCA循環(huán)管理過程和系統(tǒng)。

來自薩格勒布大學(xué)的維利米?賽瑞卡教授講述了數(shù)字時代的質(zhì)量管理的主要問題、挑戰(zhàn)以及技術(shù)的創(chuàng)新。他認(rèn)為數(shù)字時代大的混亂趨勢有：（1）大量的社會改造；（2）加速的技術(shù)轉(zhuǎn)變；（3）削弱的錨機(jī)構(gòu)；（4）媒體不再可信；（5）領(lǐng)導(dǎo)承諾太多，實現(xiàn)太少。大量的技術(shù)工具隨之爆發(fā)：大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云技術(shù)、廉價的移動應(yīng)用和社交網(wǎng)絡(luò)。在這種環(huán)境下，人類會因為機(jī)器而丟掉工作，質(zhì)量需要快速敏捷的思維，領(lǐng)導(dǎo)需要經(jīng)過信任、同情、可持續(xù)性、開放性的檢驗。

來自德國質(zhì)量協(xié)會的本尼迪克?索馬浩夫發(fā)表了敏捷質(zhì)量管理的宣言，并說明了質(zhì)量保障4.0和敏捷質(zhì)量管理的一些基本的概念。他指出了敏捷質(zhì)量管理的一些基本原則：（1）客戶互動；（2）仆人式領(lǐng)導(dǎo)；（3）跨學(xué)科的網(wǎng)絡(luò)；（4）進(jìn)化的方法；（5）迭代；（6）基于關(guān)鍵點(diǎn)的問題解決辦法；（7）以人為本。

著名質(zhì)量專家、日本東京理工大學(xué)的狩野紀(jì)昭教授講述了魅力質(zhì)量是一種從顧客滿意度到顧客驚喜的工具。他闡述了質(zhì)量要素的生命周期：無關(guān)緊要—魅力質(zhì)量—線性質(zhì)量—必須的質(zhì)量。在如何創(chuàng)造魅力質(zhì)量的環(huán)節(jié)，他介紹了米山模型（Yoneyama）—— 一種發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求的方法。另外，他也介紹了質(zhì)量的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，比如價值、時間和空間、經(jīng)濟(jì)性等。通過對質(zhì)量內(nèi)部結(jié)構(gòu)探索，可以找到顧客驚喜的方向。

（四）頒獎與下屆會議交接

在本屆大會上，奧地利格拉茨市老年健康中心CEO赫爾德?哈丁格榮獲2016年歐洲質(zhì)量領(lǐng)袖獎。據(jù)悉，他將一個沒有統(tǒng)一名字、電話、標(biāo)識的管理落后的機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€卓越的醫(yī)療服務(wù)組織。

在大會閉幕式上，宣布了下一屆（第62屆）歐洲質(zhì)量組織年會將于2018年6月21~22日在法國巴黎索邦大學(xué)舉行，主題為“感受新質(zhì)量方式”，法國質(zhì)量組織（AFQP）承辦。斯洛文尼亞質(zhì)量與卓越組織和法國質(zhì)量組織代表在會上進(jìn)行了交旗儀式。

三、IAQ院士論壇

10月13日上午，“IAQ世界質(zhì)量論壇”院士會議開幕。IAQ現(xiàn)任主席加納克?梅塔發(fā)表了歡迎致辭。他指出，IAQ之道是通過專業(yè)追求卓越的人類品質(zhì)，基于尊重個人，在思想和行動中相互尊重以及對眾生的同情等價值觀。在大家的共同努力下，IAQ為了人類的利益推動全世界質(zhì)量的提升。

芬蘭卓越之道咨詢機(jī)構(gòu)主席，格雷戈里?H?沃森發(fā)表了主旨演講，主題為“星系間的質(zhì)量——抓住超出我們想象的星辰”。他從工業(yè)1.0開始一直講到工業(yè)4.0，闡述了質(zhì)量工作內(nèi)容伴隨工業(yè)發(fā)展而變遷的事實。在演講中，他給出了他對質(zhì)量的定義：“持續(xù)追求好的東西，同時無情地避免壞的東西”，“質(zhì)量的最終判斷者是顧客”，“質(zhì)量使價值最大化”。他指出，在數(shù)字時代伴隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用，需要在混亂的過程中管理“臟”數(shù)據(jù)。為此，一些舊的質(zhì)量管理工具和方法需要更新。最后他引用近藤良夫“質(zhì)量是人做出來”的這句名言，強(qiáng)調(diào)了人類對質(zhì)量的貢獻(xiàn)。

下午的三個分論壇，分別圍繞“質(zhì)量管理者的未來”、“教育質(zhì)量”和“地球服務(wù)質(zhì)量管理”三個專題展開。

在“質(zhì)量管理者的未來”分論壇，IAQ 院士、邁阿密大學(xué)教授A?帕爾蘇?帕拉休拉曼講述了在快速發(fā)展的技術(shù)和服務(wù)相融合的新紀(jì)元服務(wù)質(zhì)量管理的新范式。他認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量管理需要擴(kuò)大它的范疇，融入有效的顧客體驗管理，這種管理是高接觸和高科技質(zhì)量條款的最佳組合。質(zhì)量工作者不應(yīng)只將技術(shù)作為提高服務(wù)產(chǎn)量和效率的工具，還要注意科技與服務(wù)相融合時可能產(chǎn)生的陷阱，并考慮服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計。IAQ副院士、亞太質(zhì)量組織主席哈尼克?辛格描述了在可持續(xù)性數(shù)字化轉(zhuǎn)變浪潮中的質(zhì)量管理者。他認(rèn)為數(shù)字創(chuàng)新能推動企業(yè)績效，質(zhì)量管理同樣推動企業(yè)績效。數(shù)字時代帶來了混亂、權(quán)衡、技術(shù)開發(fā)、策略重建以及流程再造等。面對這些挑戰(zhàn)，一些企業(yè)關(guān)注整合TQM與卓越績效；首席企業(yè)集成官在質(zhì)量保障、承諾和價值創(chuàng)造方面起到關(guān)鍵作用。質(zhì)量工作者應(yīng)適應(yīng)這種趨勢。IAQ院士、原美國質(zhì)量協(xié)會會長伊麗莎白?凱姆講述了質(zhì)量工作者為了在未來取得成就應(yīng)提升能力。她描述了國際組織和質(zhì)量工作者的未來變化，并提供指導(dǎo)和輔導(dǎo)質(zhì)量工作者執(zhí)業(yè)的模型，建議增加市場質(zhì)量相關(guān)的知識和課程。

在“教育質(zhì)量”分論壇，IAQ院士、密蘇里科技大學(xué)副教授伊麗莎白?A?卡德尼闡述了教育質(zhì)量的觀點(diǎn)和挑戰(zhàn)。她認(rèn)為在快速變化的世界中，教育質(zhì)量很難定義和評價，因此教育質(zhì)量必須考慮如何最大化利用資源來造福學(xué)生和社會。教育質(zhì)量應(yīng)覆蓋基礎(chǔ)教育、高等教育、技能培養(yǎng)、終身教育，加強(qiáng)質(zhì)量原則、方法和工具的推廣和運(yùn)用?？傊?，應(yīng)該從教育質(zhì)量、質(zhì)量教育和策略三個層面來應(yīng)對新的挑戰(zhàn)。IAQ院士、天津大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副院長何楨講述中國眼下正在進(jìn)行的大規(guī)模質(zhì)量從業(yè)者的培訓(xùn)。中國政府一直嘗試用質(zhì)量促經(jīng)濟(jì)增長，比如“中國制造”，為此需要大量的質(zhì)量工作者。但是目前質(zhì)量工作者的數(shù)量還難以滿足市場需求，因此衍生了大量的質(zhì)量執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)。他對這種大規(guī)模的職業(yè)培訓(xùn)給予了三點(diǎn)建議：（1）培養(yǎng)質(zhì)量從業(yè)者的行動學(xué)習(xí)過程（比如6sigma）；（2）職業(yè)培訓(xùn)過程中的產(chǎn)學(xué)合作；（3）發(fā)展培訓(xùn)師機(jī)制。IAQ伙伴、南非質(zhì)量研究所經(jīng)理保羅?哈丁講述了教育質(zhì)量的包容性，南非國民期望教育可以包容不同的種族和社會階層，以及南非質(zhì)量協(xié)會通過開展“學(xué)校質(zhì)量”項目的一些情況等。

在“全球服務(wù)質(zhì)量管理”分論壇，IAQ副主席拉爾斯?索爾奎斯特講述了質(zhì)量和可持續(xù)性之間的關(guān)系。英國最近頒布了17條新的可持續(xù)性發(fā)展全球目標(biāo)，覆蓋多個重要領(lǐng)域。他認(rèn)為質(zhì)量管理是實現(xiàn)這些目標(biāo)的一個有效途徑。比如，更好地理解顧客并在發(fā)展過程中滿足他們的需求，那么我們需要的資源越少并且浪費(fèi)得更少，這對可持續(xù)性來說非常重要。質(zhì)量管理的效果和生態(tài)與可持續(xù)性發(fā)展的要求一致，都是更少的浪費(fèi)和更高的過程效力。IAQ副院士、QS 咨詢公司總裁威利?范登布蘭德從工具到目標(biāo)的角度探討了可持續(xù)性的質(zhì)量管理。他認(rèn)為質(zhì)量管理的“更高目標(biāo)”逐漸從財政導(dǎo)向、顧客滿意度導(dǎo)向向可持續(xù)性發(fā)展導(dǎo)向過渡。不管是組織還是社會都應(yīng)建立這樣的意識，做決策之前判斷一下“這樣做會讓世界成為適合人類生存更好的地方嗎”。IAQ院士鄧績講述了中國現(xiàn)代城市和質(zhì)量發(fā)展。他認(rèn)為，質(zhì)量反映一個城市的綜合能力，反映了企業(yè)和工業(yè)的核心競爭力和城市文明程度，它是科技創(chuàng)新、資源配置、勞動力質(zhì)量和城市文明環(huán)境的集合。他介紹了中國自2012年開始開展的“全國質(zhì)量模范城市”評比活動主要涉及四部分內(nèi)容：質(zhì)量文化建設(shè)、城市品牌培育、關(guān)注市民生活和質(zhì)量進(jìn)步績效評價，并詳細(xì)闡述了各部分的具體內(nèi)容以及中國城市的進(jìn)展。

在小組討論環(huán)節(jié)，與會者針對大數(shù)據(jù)的可得性和共享性與演講者展開了精彩的互動。來自香港的一位教授講述了在香港多所大學(xué)由統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，教育方面的大數(shù)據(jù)是可以共享的。他覺得需要構(gòu)建數(shù)據(jù)共享的文化。而來自中國核電研究的一位研究人員則表示在核電領(lǐng)域的大數(shù)據(jù)由團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，是不可共享的。狩野紀(jì)昭教授提醒大家在稱贊數(shù)字時代、擁抱大數(shù)據(jù)的時候，也不應(yīng)忽略這些新技術(shù)的弊端。

在院士會議閉幕式上，IAQ和ASQ的榮譽(yù)會員、東京理工大學(xué)的教授狩野紀(jì)昭進(jìn)行了主旨演講，主題是：“數(shù)字時代質(zhì)量保證的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)”。他闡述了內(nèi)部質(zhì)量（IoQ）是由質(zhì)量階段、質(zhì)量品質(zhì)和質(zhì)量保證方法構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。IoQ是企業(yè)內(nèi)部的封閉系統(tǒng)，并不像物聯(lián)網(wǎng)那樣開放。由于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)有限，英特網(wǎng)外部和企業(yè)內(nèi)部的交流往往受到限制。為了讓質(zhì)量保障更加有效和高效，需要建立IoQ并運(yùn)用一些新的方法，比如蝴蝶模型、QA矩陣、用實際案例進(jìn)行的垂直評估等。

四、舉辦地印象

斯洛文尼亞，是一個森林覆蓋、依山傍水的美麗國家。會議舉辦地選在離首都盧布爾雅那不遠(yuǎn)的布萊德市，那是著名的避暑勝地，有被稱作是“阿爾卑斯山的眼睛”的布萊德湖。會議就在布萊德湖旁的高爾夫酒店舉行，可謂寧靜秀麗、氣候宜人。

清澈見底的布萊德湖，屬于斯洛文尼亞西北部冰川湖。湖畔布萊德鎮(zhèn)有歷史名勝，湖島上有圣瑪利亞古教堂，湖岸峭壁上有布萊德城堡。

那幾天，我們不是在去布萊德湖旁開會的路上，就是在回布萊德湖旁住宿的路上。那森林氧吧般的空氣，那藍(lán)綠色的湖水，那湖中的小島，那倒映在湖水中蜿蜒壯麗的阿爾卑斯山脈，那一幢幢童話般的房子，活脫脫體現(xiàn)了十九大報告中所描述的“還自然于寧靜、和諧、美麗”的情形。

最為難忘的，是時差所致的夜晚三點(diǎn)。在那一刻，睡不著的筆者，走上陽臺。只見滿天星斗，兒時的情景竟然在此復(fù)見，感慨系之！