◆ 山真也 / 文

社區(qū)鄰近養(yǎng)老模式及質(zhì)量管理實(shí)踐

編者按

伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，中國(guó)的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)開始進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期。養(yǎng)老領(lǐng)域同樣面臨質(zhì)量提升、創(chuàng)新服務(wù)的問(wèn)題。第二屆中國(guó)質(zhì)量（上海）大會(huì)上，日本倍樂(lè)生養(yǎng)老介護(hù)株式會(huì)社社長(zhǎng)山真也以“社區(qū)鄰近養(yǎng)老模式及質(zhì)量管理實(shí)踐”為題，介紹了倍樂(lè)生公司全面提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量所做的種種努力，對(duì)中國(guó)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展非常有借鑒意義。本文根據(jù)山真也先生的演講速記整理而成。

大家好，我是日本倍樂(lè)生公司的董事，負(fù)責(zé)倍樂(lè)生的養(yǎng)老工作。大家都知道，日本早已步入老齡化社會(huì)，65歲以上老人人數(shù)已經(jīng)占到日本人口的27.3%，也就是說(shuō)，四個(gè)人里面就有一個(gè)65歲以上的老人。老齡化問(wèn)題已成為一個(gè)重要的社會(huì)問(wèn)題。

最重要的是服務(wù)理念

倍樂(lè)生公司在22年前開始了養(yǎng)老服務(wù)，目前運(yùn)營(yíng)著310多家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，為日本15000多名老人提供服務(wù)，平均年齡87歲。今天我主要介紹社區(qū)介護(hù)養(yǎng)老服務(wù)模式和質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)。首先，我要介紹一下倍樂(lè)生這個(gè)公司名稱的由來(lái)。倍樂(lè)生（Benesse）源于拉丁語(yǔ)的讓生活更美好。我們的職業(yè)理念是尊重意愿，貼心陪伴。之所以介紹這些，是因?yàn)槲覀兊睦砟詈臀覀兊墓久Q，是養(yǎng)老服務(wù)最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。理念是我們所有員工的行為規(guī)范，也是我們迷路時(shí)的指南針。

然后，我要介紹一下區(qū)位優(yōu)勢(shì)這個(gè)戰(zhàn)略。在東京，有一個(gè)高檔住宅區(qū)叫世田古區(qū)。我們公司在這個(gè)區(qū)域集中布局了32家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，涵蓋居家服務(wù)、給老人的配餐服務(wù)和介護(hù)的咨詢業(yè)務(wù)等。世田古區(qū)和上海的徐匯區(qū)有同樣的面積，同樣的老齡人口比例。但世田古區(qū)的60多家民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（徐匯區(qū)只有28家）中，近一半是我們開辦的。區(qū)域優(yōu)勢(shì)的好處，就是提高我們?cè)谶@個(gè)區(qū)域的知名度。如果有養(yǎng)老問(wèn)題，大家都來(lái)找倍樂(lè)生，我們成為這個(gè)地區(qū)的首選；員工的調(diào)度也很方便，各個(gè)員工可以在不同機(jī)構(gòu)積累不同的工作經(jīng)驗(yàn)。為了培育人才，我們?cè)谶@里開辦了培訓(xùn)中心，運(yùn)營(yíng)這個(gè)培訓(xùn)中心的平均成本不高，也很方便。客戶可以通過(guò)各種各樣的機(jī)構(gòu)選擇支付方法、價(jià)格和服務(wù)等，選擇最合適的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。在特定的區(qū)域布局多家機(jī)構(gòu)，是倍樂(lè)生發(fā)展介護(hù)服務(wù)最重要的戰(zhàn)略。

把理念融入日常工作中

介護(hù)管理的關(guān)鍵是如何把理念融入和貫穿到每個(gè)員工的業(yè)務(wù)和行為中。我們有一些標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)，但這些書面文件無(wú)法實(shí)現(xiàn)和日常業(yè)務(wù)的銜接。為了解決這一問(wèn)題，全面提升服務(wù)質(zhì)量，我們實(shí)施了三個(gè)重要戰(zhàn)略：一是基于人事制度的人才培育戰(zhàn)略；二是把各個(gè)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員所掌握的“經(jīng)驗(yàn)”“訣竅”“好的機(jī)制”提煉總結(jié)，成為“可視”的、可“重現(xiàn)”的倍樂(lè)生方法論；三是建立合理的內(nèi)部審查機(jī)制，即事故流程管理，預(yù)防事故的出現(xiàn)。

人才培育結(jié)合顧客服務(wù)。我們非常重視培育人才，把認(rèn)知癥介護(hù)作為培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容，不斷完善人才培訓(xùn)體系，鼓勵(lì)員工不斷成長(zhǎng)。倍樂(lè)生目前在中國(guó)，也為幼兒教育提供服務(wù)。我們是從教育起家的一個(gè)公司，盡管我們?cè)?2年前就開始了養(yǎng)老服務(wù)，但我們一直重視人才的培養(yǎng)。

我們著重建立“為客戶提供價(jià)值”的人事制度，圍繞著“尊重意愿，貼心陪伴”這一核心服務(wù)理念，我們總結(jié)、摸索出五大價(jià)值體系，既結(jié)合了員工的個(gè)人發(fā)展，又兼顧了顧客的5大核心需求，而且還是我們向顧客承諾的5大服務(wù)方針:（1）就像自己在行動(dòng)一樣的介護(hù)技術(shù)；（2）以本人為中心、團(tuán)隊(duì)共建的認(rèn)知癥護(hù)理；（3）注重生活方式和閱歷的生活規(guī)劃；（4）激發(fā)本人的潛能，實(shí)現(xiàn)本人價(jià)值的各種活動(dòng)；（5）時(shí)刻關(guān)注，直到人生最后一刻的貼心關(guān)懷。比如，第一項(xiàng)“就像自己在行動(dòng)一樣的介護(hù)技術(shù)”——為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)服務(wù)，員工需要理解人體工程學(xué)，而行動(dòng)受限的老人也能在別人的幫助下，感覺(jué)像自己在活動(dòng)一樣的介護(hù)服務(wù)。

這里有張表，左邊的豎軸就是上面提到的五個(gè)人事制度或者說(shuō)五個(gè)價(jià)值，右邊是我們把介護(hù)服務(wù)人員分成的六個(gè)等級(jí)（表中僅列A～C3個(gè)等級(jí)），每個(gè)等級(jí)都有員工需要的技能。員工必須經(jīng)過(guò)考核，合格之后才能夠升級(jí)，升級(jí)的同時(shí)工資也會(huì)增加。我們建立了透明的人事制度，制作成手冊(cè)發(fā)給每個(gè)員工，讓員工明確他們努力的方向。為了培育員工，我們制定每個(gè)員工的成長(zhǎng)規(guī)劃，每年其上級(jí)會(huì)面試兩次，確定他達(dá)成目標(biāo)的情況。

可視的、可重建的倍樂(lè)生方法論。在養(yǎng)老院里有許多認(rèn)知癥的老人，因此了解認(rèn)知癥會(huì)使老人舒心的生活，也使員工得到成長(zhǎng)，幫助他們長(zhǎng)久為公司服務(wù)。但認(rèn)識(shí)認(rèn)知癥，需要長(zhǎng)期、可持續(xù)的培訓(xùn)才能讓大家掌握方法，而且認(rèn)知癥的護(hù)理難度很高，我們就把優(yōu)秀護(hù)理人員的經(jīng)驗(yàn)和成功案例變?yōu)榭梢暬摹罢Z(yǔ)言”，對(duì)20多年成功的經(jīng)驗(yàn)或訣竅進(jìn)行總結(jié)，形成了倍樂(lè)生方法論體系。我們?cè)谧鹬仡櫩蛡€(gè)人意愿的基礎(chǔ)上，通過(guò)科學(xué)的方法和合理的醫(yī)療配合，提高對(duì)認(rèn)知癥的應(yīng)對(duì)能力。很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)認(rèn)知癥老人大多采取給吃、給喝的策略，老人基本沒(méi)有其他事情可做。但在倍樂(lè)生，自動(dòng)血壓計(jì)、黑板、菜刀是我們有代表性的工具?；加姓J(rèn)知障礙的老人也同樣可以握著菜刀炒菜做飯，在黑板上寫該做、能做的事情，自己測(cè)量血壓并記錄下來(lái)。進(jìn)養(yǎng)老院后，很多患有認(rèn)知障礙的老人不會(huì)寫字、生活不能自理，但是我們不想辦成這樣的機(jī)構(gòu)。在我們看來(lái)，認(rèn)知癥護(hù)理方法的關(guān)鍵就是角色、目的、自立、自發(fā)。通過(guò)適度的服務(wù)，建立老人與一線服務(wù)人員的新型關(guān)系。當(dāng)然，服務(wù)如何做到既不過(guò)度也不至于不周到，就需要合理、科學(xué)的評(píng)估。通過(guò)評(píng)估，我們能最大限度地讓老人的能力得到發(fā)揮。同時(shí)，我們也會(huì)經(jīng)常組織小組活動(dòng)，以搭建老人和老人之間的新型關(guān)系。當(dāng)然，這種活動(dòng)的參與程度也是由老人自己決定的。

這里有一個(gè)認(rèn)知癥護(hù)理的視頻，里面的案例能幫助我們了解倍樂(lè)生方法論如何嵌入到日常介護(hù)中。視頻里的老人是一位護(hù)理程度三的老人。

對(duì)認(rèn)知癥的應(yīng)對(duì)方法只是倍樂(lè)生方法論其中的一項(xiàng)。我們還通過(guò)這個(gè)方法論為老人設(shè)計(jì)舒適的生活環(huán)境，建立介護(hù)系統(tǒng)等。比如，為老人設(shè)計(jì)的舒適的生活環(huán)境，就是我們從300多個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、603個(gè)成功案例中總結(jié)出的65個(gè)居家細(xì)節(jié)處理方案。

預(yù)防事故出現(xiàn)的流程管理模式。我們通過(guò)可視化實(shí)踐開發(fā)了服務(wù)導(dǎo)航系統(tǒng)。在養(yǎng)老實(shí)踐中有許多文件和記錄，日本也有很多系統(tǒng)但都沒(méi)有能滿足我們需求的，于是我們獨(dú)立開發(fā)了自己的系統(tǒng)。一般的養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)主要是提高工作效率，但我們的服務(wù)系統(tǒng)更重視培養(yǎng)員工的覺(jué)察能力，提高員工的服務(wù)質(zhì)量。比如，養(yǎng)老院會(huì)定期量體重。一般來(lái)說(shuō)，突然的體重變化都能察覺(jué)的到，但長(zhǎng)時(shí)間的、緩慢變化的體重很難察覺(jué)。但在我們的服務(wù)系統(tǒng)里，長(zhǎng)期累積的體重變化，也會(huì)引起我們員工的注意。這只是其中一個(gè)例子。我們的服務(wù)系統(tǒng)涵蓋了20多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，把熟練員工掌握的經(jīng)驗(yàn)和訣竅轉(zhuǎn)化為全體員工的知識(shí)體系。盡管我們做了這么多努力，有時(shí)仍避免不了事故的發(fā)生。為了加強(qiáng)事故的防范能力，我們通過(guò)對(duì)每一個(gè)事故進(jìn)行深刻的分析，來(lái)完善預(yù)防事故的流程。

比如說(shuō)，通過(guò)我們的服務(wù)支撐系統(tǒng)，可以讓我們看到處置事故的流程管理的整個(gè)狀況。從我的辦公室可以確認(rèn)每個(gè)入住老人的介護(hù)記錄，一旦出現(xiàn)事故，我們會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證事故，然后當(dāng)天召開會(huì)議，通過(guò)多學(xué)科協(xié)作進(jìn)行分析整理，并防止更多遺漏，然后在當(dāng)天決定應(yīng)對(duì)措施；1周后，我們會(huì)回顧發(fā)生的事故，決定是變更，還是繼續(xù)，或者中止應(yīng)對(duì)措施；然后，地區(qū)部長(zhǎng)必須要確認(rèn)事故報(bào)告；事故發(fā)生3個(gè)月后，還需要匯報(bào)改善情況，實(shí)施應(yīng)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃；等等。所有的流程，都是可視、可查、可管理的。

此外，公司本部設(shè)有內(nèi)部審計(jì)部門，他們會(huì)按計(jì)劃探訪全國(guó)各個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，檢查服務(wù)質(zhì)量，了解遵紀(jì)守法的情況，預(yù)防事故的發(fā)生。類似的項(xiàng)目，我們每年有80多個(gè)需要確認(rèn)。

介護(hù)是人對(duì)人的服務(wù)，我們員工每一瞬間的判斷和行動(dòng)，都直接影響著我們的服務(wù)質(zhì)量，因此我們的質(zhì)量管理非常困難。但是如果我們把每一個(gè)服務(wù)的環(huán)節(jié)都做得精細(xì)、徹底的話，一定會(huì)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。