程慧平　楊偉

〔摘要〕[目的意義]云服務(wù)產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，個(gè)人用戶接觸到的云服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多，而在使用過(guò)程中，由于技術(shù)和服務(wù)等多方面的因素，導(dǎo)致個(gè)人云服務(wù)用戶粘度不足，個(gè)人云服務(wù)質(zhì)量急需改進(jìn)。從用戶的視角探討個(gè)人云服務(wù)質(zhì)量，對(duì)個(gè)人云服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)提供科學(xué)依據(jù)。[方法過(guò)程]采用多維度多層次方法構(gòu)建了個(gè)人云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，引入IPA分析法對(duì)該指標(biāo)體系進(jìn)一步分類，利用SPSS 190進(jìn)行探索性因子分析，并繪制出IPA矩陣圖，進(jìn)一步劃分出橫向重要性與縱向滿意度的指標(biāo)。[結(jié)果結(jié)論]構(gòu)建了基于IPA矩陣分析的個(gè)人云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，橫向重要性指標(biāo)體系由管理層、用戶層和技術(shù)層3個(gè)維度構(gòu)成，縱向滿意度指標(biāo)體系由保障層和提升層兩個(gè)維度構(gòu)成。

〔關(guān)鍵詞〕個(gè)人云服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；IPA；探索性因子分析

DOI：10.3969j.issn.1008-0821.2017.10.005

〔中圖分類號(hào)〕G203〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2017）10-0028-08

〔Abstract〕[Purposesignificance]Cloud service industry is booming，the increasing number of cloud services products is accessible to individual users.However，in the course of use，due to technology，service and other factors，resulting in the user visibility of personal cloud services is insufficient.The quality of personal cloud service is in urgent need of improvement.To explore the quality of personal cloud service from the users perspective，and to provide a scientific basis for the evaluation of the quality of personal cloud service.[Methodprocess]The multi-dimensional and multi-level method was used to construct the index system of the evaluation of personal cloud service quality.The paper introduces Importance-Performance Analysis（IPA） method to carry out empirical study on the index system，uses SPSS 190 for exploratory factor analysis，then draws the IPA matrix diagram，and further divides the indicators of horizontal importance and vertical satisfaction.[Resultconclusion]The paper constructs the index system of personal cloud service quality evaluation based on the IPA matrix analysis.The horizontal importance index system consists of three dimensions： the management layer，the user layer and the technical layer.The vertical satisfaction index system consists of two dimensions：the guarantee layer and the lifting layer.

〔Key words〕personal cloud service quality；quality of service evaluation；IPA；exploratory factor analysis

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的持續(xù)蓬勃發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算越來(lái)越與社會(huì)生活密不可分，云服務(wù)產(chǎn)業(yè)被列入我國(guó)新興戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)[1]。隨著人們網(wǎng)絡(luò)生活的常態(tài)化，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的需求增多，多屏設(shè)備的大量使用，人們開始青睞于使用個(gè)人云服務(wù)[2]，如云盤、云音樂、云視頻、云筆記、云辦公等多種形式的云服務(wù)。個(gè)人云服務(wù)具有隨時(shí)隨地存儲(chǔ)、多屏設(shè)備共享、海量存儲(chǔ)、移動(dòng)使用等優(yōu)勢(shì)，給人們的學(xué)習(xí)、工作和生活帶來(lái)極大的便利，但是個(gè)人云服務(wù)也飽受信息技術(shù)弊端的制約，云服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到其自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，個(gè)人云服務(wù)質(zhì)量成為重要的研究議題，本文立足用戶視角，基于IPA分析方法構(gòu)建了一套個(gè)人云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為用戶視角的云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供科學(xué)決策依據(jù)。

1指標(biāo)體系構(gòu)建

11相關(guān)研究回顧

隨著云服務(wù)廣泛的應(yīng)用，社會(huì)各界和學(xué)術(shù)界都紛紛展開了對(duì)云服務(wù)質(zhì)量的研究，不同視角研究結(jié)論有所差異。2013年10月，工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司提出我國(guó)首個(gè)可信云服務(wù)認(rèn)證，內(nèi)容為三類16項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)，包括數(shù)據(jù)管理類（數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的持久性、數(shù)據(jù)可遷移性、數(shù)據(jù)保密性、數(shù)據(jù)可銷毀性、數(shù)據(jù)可審查性、數(shù)據(jù)知情權(quán)）、業(yè)務(wù)質(zhì)量類（業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)彈性、業(yè)務(wù)可用性、服務(wù)計(jì)量準(zhǔn)確性、故障恢復(fù)能力、網(wǎng)絡(luò)接入性能）和權(quán)益保障類（服務(wù)變更、服務(wù)賠償條款、終止條款、服務(wù)商免責(zé)條款和用戶約束條款），以此為用戶選擇云服務(wù)商提供基本依據(jù)[3]。Alabool 和Mahmood（2013）通過(guò)對(duì)云服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)行綜述，發(fā)現(xiàn)目前的評(píng)價(jià)指標(biāo)，例如成本和性能，僅限于可量化的標(biāo)準(zhǔn)類型，而對(duì)于信任等指標(biāo)應(yīng)進(jìn)一步關(guān)注[4]； Hamadache和Rizou（2013）基于服務(wù)質(zhì)量（Qos）和服務(wù)水平協(xié)議（SLA）模型，為云服務(wù)評(píng)價(jià)建立信譽(yù)機(jī)制[5]；Li （2013）通過(guò)系統(tǒng)文獻(xiàn)回顧的方法識(shí)別出82項(xiàng)相關(guān)評(píng)價(jià)研究，描述了云服務(wù)評(píng)價(jià)的實(shí)際情況[6]；Venkatesh（2003）基于用戶感知和評(píng)價(jià)的影響因素，構(gòu)建了整合科技接受與使用模型[7]，該模型認(rèn)為直接影響用戶行為與評(píng)價(jià)的有績(jī)效期望與努力期望、社會(huì)影響與促成因素；Jun（2004）構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，包括及時(shí)響應(yīng)、訪問、關(guān)懷性、易用性、可信性和安全性6個(gè)維度，并指出響應(yīng)、關(guān)懷性和易用性是用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體感知及滿意度的顯著性影響[8]。endprint

相對(duì)于國(guó)外的研究，國(guó)內(nèi)云服務(wù)研究起步較晚但發(fā)展迅速，阿里云、百度云、360云、網(wǎng)易云等大量云服務(wù)供應(yīng)商的涌現(xiàn)，使得國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，呈現(xiàn)出趕超IBM、谷歌等國(guó)外大型運(yùn)營(yíng)商之勢(shì)，這引起了國(guó)內(nèi)學(xué)者的廣泛關(guān)注，對(duì)云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的代表性研究，如表1所示。

從以上研究可以看出，學(xué)術(shù)界對(duì)云服務(wù)領(lǐng)域的研究逐步從概念性轉(zhuǎn)向了實(shí)用性，在指標(biāo)體系的構(gòu)建上大多從云服務(wù)的某個(gè)應(yīng)用方向進(jìn)行研究，如信任，具有指導(dǎo)單一質(zhì)量評(píng)價(jià)的作用，但未全面考慮從用戶視角對(duì)個(gè)人云服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；在評(píng)價(jià)方法上，主要采用模糊綜合評(píng)價(jià)法、層次分析方法、BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等，這些方法更多偏向于數(shù)學(xué)變化原理，是在考慮與評(píng)價(jià)對(duì)象相關(guān)的各種因素基礎(chǔ)上對(duì)研究對(duì)象所作出的綜合評(píng)價(jià)，對(duì)于單純從服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)角度出發(fā)的理論運(yùn)用較少。基于此，本文在構(gòu)建指標(biāo)體系之后，引入IPA（Importance Performance Analysis）分析法，即重要性-滿意度分析法，從用戶視角對(duì)個(gè)人云服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行實(shí)證。

12指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

本文對(duì)云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行綜合分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了多維度多層次的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，然后采用專家調(diào)查法對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行篩選，最終確定了5個(gè)維度21項(xiàng)指標(biāo)，如表2所示，本文又進(jìn)一步解釋了5個(gè)維度的來(lái)源依據(jù)和內(nèi)容。

1）服務(wù)響應(yīng)性。服務(wù)響應(yīng)性是指緊抓時(shí)代發(fā)展的脈搏、與時(shí)俱進(jìn)，包含國(guó)家政策、業(yè)務(wù)規(guī)則和新技術(shù)發(fā)展三項(xiàng)指標(biāo)。要求個(gè)人云服務(wù)在響應(yīng)國(guó)家政策指導(dǎo)和行業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)規(guī)則規(guī)范的基礎(chǔ)上，不斷尋求新的突破和發(fā)展，順應(yīng)時(shí)代潮流，滿足當(dāng)下及未來(lái)的用戶需求，才能使得提供商更好地應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

2）服務(wù)穩(wěn)定性。服務(wù)穩(wěn)定性是指在用戶使用云服務(wù)過(guò)程中服務(wù)器本身能夠滿足用戶操作的能力，包含服務(wù)中斷、訪問異常、功能限制、處理能力、響應(yīng)時(shí)間五項(xiàng)指標(biāo)。個(gè)人云服務(wù)需要在系統(tǒng)軟件、平臺(tái)軟件以及數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)上有強(qiáng)大的技術(shù)作支撐，盡量避免服務(wù)的中斷、異常和限制，并能強(qiáng)化處理能力，縮短響應(yīng)時(shí)間，才能擁有更好的用戶體驗(yàn)。

3）服務(wù)安全性。服務(wù)安全性是指?jìng)€(gè)人云服務(wù)要嚴(yán)控安全漏洞，包含隱私保護(hù)、系統(tǒng)可靠、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、提供商聲譽(yù)五項(xiàng)指標(biāo)。個(gè)人云服務(wù)中心要將用戶信息嚴(yán)格保密，在同行業(yè)之間形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，降低用戶服務(wù)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，并且要注重知識(shí)產(chǎn)權(quán)和商業(yè)決策涉及到的法律規(guī)范，力圖提升自身信譽(yù)，提升競(jìng)爭(zhēng)力。

4）服務(wù)可用性。服務(wù)可用性是指用戶在選擇提供商時(shí)必須考慮是否滿足自身實(shí)際需求，包含業(yè)務(wù)問題、適用程度、服務(wù)價(jià)格、操作簡(jiǎn)便、信息質(zhì)量5項(xiàng)指標(biāo)。個(gè)人云服務(wù)需要具備最基本的滿足用戶需求的條件，比如要滿足個(gè)人用戶業(yè)務(wù)需求和適用范圍，服務(wù)價(jià)格相對(duì)較實(shí)惠，操作簡(jiǎn)單明了，才能使用戶在選擇時(shí)更加感興趣。

客戶定制服務(wù)針對(duì)不同的用戶群體，提供不同的服務(wù)版本，如學(xué)生版、家庭版、企業(yè)版等

個(gè)性化設(shè)置針對(duì)不同用戶提供個(gè)性化選擇

5）服務(wù)針對(duì)性。服務(wù)針對(duì)性是指?jìng)€(gè)人云服務(wù)是否能夠?yàn)閭€(gè)人用戶量身打造，具備一定的個(gè)性化選擇，包含服務(wù)指導(dǎo)、市場(chǎng)細(xì)分、個(gè)性化設(shè)置3項(xiàng)指標(biāo)。個(gè)人云服務(wù)平臺(tái)需要滿足更多用戶的個(gè)性化需求或群體需求，并在使用之初具備服務(wù)指導(dǎo)功能。

2個(gè)人云服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)分析

21IPA分析

IPA（Importance Performance Analysis），即重要性-滿意度分析法，是1977年Martilla和James提出的[23]，用于評(píng)價(jià)服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與顧客感知程度，基本理念在于比較評(píng)價(jià)因子的重要性和實(shí)際績(jī)效的滿意度來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程中的輕重緩急，以便于調(diào)整戰(zhàn)略中心，將有限的資源用在“刀刃”上。IPA方法的關(guān)鍵在于繪制直觀、通俗、形象的四象限矩陣圖，以重要性和滿意度的均值為交叉點(diǎn)，將二維矩陣分成維持區(qū)、優(yōu)勢(shì)區(qū)、機(jī)會(huì)區(qū)和改進(jìn)區(qū)，分布如圖1所示。

圖1IPA矩陣示意圖

優(yōu)勢(shì)區(qū)是重要性高和滿意度高區(qū)域，需要在原有的基礎(chǔ)上保持或創(chuàng)新，指標(biāo)屬性為“繼續(xù)保持”；維持區(qū)是重要性低和滿意度高區(qū)域，需要調(diào)整戰(zhàn)略合理配置資源，指標(biāo)屬性為“過(guò)猶不及”；機(jī)會(huì)區(qū)是重要性低和滿意度低區(qū)域，需要隨著市場(chǎng)變化促進(jìn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)，指標(biāo)屬性為“低優(yōu)先級(jí)”；改進(jìn)區(qū)是重要性高和滿意度低區(qū)域，需要集中優(yōu)勢(shì)改善指標(biāo)發(fā)展?fàn)顩r，指標(biāo)屬性為“急需改進(jìn)”[24]。22問卷調(diào)查及統(tǒng)計(jì)

為確保問卷調(diào)查順利進(jìn)行，并根據(jù)本主題的特點(diǎn)，本文采用封閉式問卷形式，即給定答案選項(xiàng)由調(diào)查者從中進(jìn)行選擇，既保證問卷簡(jiǎn)單易懂節(jié)省時(shí)間，又能夠使問卷回收率較高。同時(shí)，封閉式問卷形式在測(cè)量級(jí)別、程度、頻率上的優(yōu)勢(shì)，也符合本文研究對(duì)象的特點(diǎn)。本文采用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的方式，利用問卷星（https：www.sojump.com）平臺(tái)進(jìn)行，共收回問卷167份，其中無(wú)效問卷19份，共取得有效問卷148份，問卷回收有效率為886%。

221信度與效度分析

1）信度分析。使用SPSS 190對(duì)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析的結(jié)果如表3所示?？傮w部分以及重要性、滿意度的Crobachs Alpha系數(shù)值均在09以上，因此本文問卷調(diào)查通過(guò)了信度檢驗(yàn)，調(diào)查結(jié)果十分可信。

222樣本的描述性統(tǒng)計(jì)

1）性別與年齡。本文的問卷對(duì)調(diào)查者性別和年齡進(jìn)行劃分，如表5所示，148名有效調(diào)查者中男性55人占比3716%，女性93人占比6284%，其中年齡在21～25歲之間94人占比6351%，說(shuō)明這一年齡段的群體是個(gè)人云服務(wù)的主流人群。

2）職業(yè)與教育程度。本文的問卷對(duì)調(diào)查者職業(yè)和教育程度進(jìn)行劃分，如表6所示，調(diào)查者中以本科學(xué)歷的學(xué)生群體為主，這一群體在個(gè)人云服務(wù)的使用上更加廣泛，依托現(xiàn)代信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，在接受新知識(shí)和新事物的能力和熱情上要優(yōu)于其他群體。

23IPA矩陣測(cè)評(píng)結(jié)果endprint

本文進(jìn)行的問卷調(diào)查以重要性和滿意度為核心，通過(guò)五級(jí)量表對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)打分，采用Likert 5級(jí)量表分別對(duì)重要性、滿意度進(jìn)行調(diào)查，由“很不重要”、“不重要”、“一般”、“重要”、“非常重要”表示重要程度，依次計(jì)分為-2、-1、0、1、2，由“很不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“非常滿意”表示滿意程度，依次計(jì)分為-2、-1、0、1、2，最終的打分結(jié)果如表7所示。

以重要性為橫軸、滿意度為縱軸，基于重要性-滿意度指標(biāo)Likert 5級(jí)量表打分的平均值為分割點(diǎn)[25]，利用SPSS190繪制出IPA矩陣，如圖2所示。

位于I優(yōu)勢(shì)區(qū)的指標(biāo)有：信息質(zhì)量、系統(tǒng)可靠、新技術(shù)發(fā)展、適用程度、服務(wù)穩(wěn)定、操作簡(jiǎn)便，這一區(qū)域的指標(biāo)是個(gè)人云服務(wù)的主要優(yōu)勢(shì)，重要性較強(qiáng)滿意度較高，需要繼續(xù)保持并不斷創(chuàng)新，尋求更大突破。具體表現(xiàn)在：個(gè)人云服務(wù)提供商在不斷提升技術(shù)水平的前提下，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，保證信息的準(zhǔn)確性、完整性和一致性，并使個(gè)人用戶對(duì)云服務(wù)的使用不存在障礙、即時(shí)體驗(yàn)較好，以及系統(tǒng)能對(duì)用戶在使用過(guò)程中造成的數(shù)據(jù)丟失和冗余進(jìn)行及時(shí)處理。

位于II維持區(qū)的指標(biāo)有：客戶定制服務(wù)、服務(wù)指導(dǎo)、個(gè)性化設(shè)置、提供商信譽(yù)，這一區(qū)域的指標(biāo)是個(gè)人云服務(wù)的次要優(yōu)勢(shì)區(qū)，重要性較弱滿意度較高，需要審視自身已有成果，合理配置資源，避免過(guò)分重視不重要因素。具體表現(xiàn)在：個(gè)人云服務(wù)提供商要積極主動(dòng)與客戶交流互動(dòng)，獲取并滿足客戶對(duì)云服務(wù)的期望，并在此基礎(chǔ)上提供操作指導(dǎo)、定制服務(wù)以及個(gè)性化的設(shè)置，以滿足用戶的個(gè)性化需求，提升客戶忠誠(chéng)度。

位于III機(jī)會(huì)區(qū)的指標(biāo)有：業(yè)務(wù)規(guī)則、國(guó)家政策、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格、訪問異常、服務(wù)中斷，這一區(qū)域是個(gè)人云服務(wù)的次要劣勢(shì)，重要性較弱滿意度較低，需要把握機(jī)會(huì)，轉(zhuǎn)化劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)。具體表現(xiàn)在：個(gè)人云服務(wù)提供商在

云技術(shù)發(fā)展過(guò)程中要形成行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，借助國(guó)家政策扶持，重點(diǎn)解決云服務(wù)的價(jià)格和技術(shù)方面的問題，從而形成同行業(yè)內(nèi)突出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更有能力地參與市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)。

位于IV改進(jìn)區(qū)的指標(biāo)有：功能限制、法律風(fēng)險(xiǎn)、處理能力、隱私保護(hù)、響應(yīng)時(shí)間，這一區(qū)域是個(gè)人云服務(wù)的主要劣勢(shì)，重要性較強(qiáng)滿意度較低，需要改進(jìn)重要因素，提升用戶滿意度。具體表現(xiàn)在：個(gè)人云服務(wù)提供商要高度重視用戶在使用過(guò)程中的隱私保護(hù)，和自身對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、商業(yè)決策與實(shí)際應(yīng)用等法律問題的處理，通過(guò)技術(shù)手段解決用戶隱私、功能限制、處理能力、響應(yīng)時(shí)間上的問題，只有切實(shí)解決這些用戶認(rèn)為重要性強(qiáng)的問題，才能更好地提升用戶滿意度。

3探索性因子分析

采用探索性因子分析方法對(duì)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查所得的148份有效問卷進(jìn)行分析，主要目的是通過(guò)較大的樣本中，對(duì)個(gè)人云服務(wù)質(zhì)量重要性和滿意度的影響因素作進(jìn)一步的篩選和修正。采用因子分析中的效度分析KMO值來(lái)檢驗(yàn)所設(shè)置的題項(xiàng)是否適合進(jìn)行因子分析，總體部分與重要性、滿意度部分KMO值均在09以上，Bartlett檢驗(yàn)的sig值小于005，因此可以進(jìn)行因子分析。

31主成份因子提取

采用主成分分析法提取公因子，利用SPSS 190進(jìn)行因子分析，并建立了公因子碎石圖用以確定因子的個(gè)數(shù)，使之能夠更加直觀地展現(xiàn)所設(shè)置的題項(xiàng)在各因子復(fù)合系數(shù)的偏向情況，重要性、滿意度的碎石圖分別如圖3、圖4所示，從碎石圖中可見，趨于平緩的曲線無(wú)特殊因素抽取，急速上升的曲線有特殊因素存在，因此本次數(shù)據(jù)提取中，重要性提取3個(gè)主成份因子，累積解釋全部方差的75192%；滿意度提取2個(gè)主成份因子時(shí)，累積解釋全部方差的67169%[26]。提取的主成份因子如表8所示，加粗部分為提取的主成份因子。

圖3重要性碎石圖

32探索性因子合并

基于表8的重要性成份矩陣提取的主成份因子可見，重要性劃分出3個(gè)公共因子，其中公共因子1包含了國(guó)家政策、業(yè)務(wù)規(guī)則、新技術(shù)發(fā)展、服務(wù)中斷、訪問異常，公共因子2包含了功能限制、處理能力、響應(yīng)時(shí)間、隱私保

護(hù)、系統(tǒng)可靠、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、提供商聲譽(yù)、服務(wù)穩(wěn)定、適用程度、服務(wù)價(jià)格、操作簡(jiǎn)便、信息質(zhì)量，公共因子3包含了服務(wù)指導(dǎo)、客戶定制服務(wù)、個(gè)性化設(shè)置。公共因子的劃分將個(gè)人云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)橫向的重要性劃分為3個(gè)部分，并以此對(duì)21項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行合并，如表9所示。管理層作為宏觀指引，為個(gè)人云服務(wù)的發(fā)展指明方向，是起主導(dǎo)作用；用戶層是個(gè)人云服務(wù)在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中的具體內(nèi)容，是面向用戶群體的窗口；技術(shù)層是云服務(wù)的基礎(chǔ)，也是云服務(wù)的關(guān)鍵所在，解決技術(shù)問題才能提升整體服務(wù)水平。

基于表8的滿意度成份矩陣提取的主成份因子可見，滿意度劃分出2個(gè)公共因子，其中公共因子1包含了國(guó)家政策、業(yè)務(wù)規(guī)則、新技術(shù)發(fā)展、服務(wù)中斷、訪問異常、功能限制、處理能力、響應(yīng)時(shí)間、隱私保護(hù)、系統(tǒng)可靠、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、提供商聲譽(yù)、服務(wù)穩(wěn)定，公共因子2包含了適用程度、服務(wù)價(jià)格、操作簡(jiǎn)便、信息質(zhì)量、服務(wù)指導(dǎo)、客戶定制服務(wù)、個(gè)性化設(shè)置。公共因子的劃分將個(gè)人云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的滿意度縱向劃分為兩個(gè)部分，并以此對(duì)21項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行合并，如表10所示。保障層在于個(gè)人云服務(wù)的發(fā)展依賴于這些指標(biāo)指出問題的不斷解決，以基本滿足客戶需求；提升層在于對(duì)個(gè)人云服務(wù)指標(biāo)指出的問題進(jìn)行完善，提高客戶滿意度。

33橫縱向?qū)哟谓忉?/p>

331橫向重要性層次

從重要性的角度橫向劃分出管理層、用戶層和技術(shù)層。

1）管理層：因子分析結(jié)果顯示國(guó)家政策、業(yè)務(wù)規(guī)則、新技術(shù)發(fā)展、服務(wù)中斷、訪問異常構(gòu)成一個(gè)公共因子的劃分，這一層次包含的指標(biāo)屬于個(gè)人云服務(wù)提供商在管理上要注重的因素。結(jié)合IPA矩陣分析結(jié)果顯示：國(guó)家政策、業(yè)務(wù)規(guī)則、服務(wù)中斷、訪問異常重要性位于平均水平以下，只有新技術(shù)發(fā)展位于平均水平以上，說(shuō)明這一層次的大多指標(biāo)在用戶使用體驗(yàn)過(guò)程中的實(shí)際感知不強(qiáng)，這在專家訪談的現(xiàn)實(shí)情況中也得到印證，而新技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的使用體驗(yàn)即時(shí)改變卻能比較明顯的體現(xiàn)出來(lái)。因此，個(gè)人云服務(wù)提供商需要考慮如何將管理層指標(biāo)較好的體現(xiàn)出來(lái)。endprint

2）用戶層：因子分析結(jié)果顯示服務(wù)指導(dǎo)、客戶定制服務(wù)、個(gè)性化設(shè)置構(gòu)成一個(gè)公共因子的劃分，這一層次包含的指標(biāo)屬于個(gè)人云服務(wù)提供商在用戶層上要注重的因素。結(jié)合IPA矩陣分析結(jié)果顯示：服務(wù)指導(dǎo)、客戶定制服務(wù)、個(gè)性化設(shè)置重要性位于平均水平以下，說(shuō)明用戶對(duì)這一層次指標(biāo)的重要性關(guān)注度并不高，間接說(shuō)明大多數(shù)用戶在進(jìn)行個(gè)人云服務(wù)選擇的時(shí)候用戶層的指標(biāo)并非決策的主要依據(jù)。因此，個(gè)人云服務(wù)提供商在用戶層花費(fèi)的精力要恰當(dāng)合理，堅(jiān)持適度原則。

3）技術(shù)層：因子分析結(jié)果顯示功能限制、處理能力、響應(yīng)時(shí)間、隱私保護(hù)、系統(tǒng)可靠、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、提供商聲譽(yù)、服務(wù)穩(wěn)定、適用程度、服務(wù)價(jià)格、操作簡(jiǎn)便、信息質(zhì)量構(gòu)成一個(gè)公共因子的劃分，這一層次包含的指標(biāo)屬于個(gè)人云服務(wù)提供商在技術(shù)層上要注重的因素。結(jié)合IPA矩陣分析結(jié)果顯示：功能限制、處理能力、響應(yīng)時(shí)間、隱私保護(hù)、系統(tǒng)可靠、法律風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)穩(wěn)定、適用程度、操作簡(jiǎn)便、信息質(zhì)量重要性位于平均水平以上，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、提供商聲譽(yù)、服務(wù)價(jià)格重要性位于平均水平以下，這一層次在整個(gè)重要性劃分中包含的指標(biāo)更多，說(shuō)明用戶對(duì)技術(shù)層面更加關(guān)注，是進(jìn)行個(gè)人云服務(wù)選擇的首選要素，這要求個(gè)人云服務(wù)提供商應(yīng)在技術(shù)上更好地提升用戶的使用體驗(yàn)。

332縱向滿意度層次

從滿意度的角度橫向劃分出提升層和保障層。

1）提升層：因子分析結(jié)果顯示適用程度、服務(wù)價(jià)格、操作簡(jiǎn)便、信息質(zhì)量、服務(wù)指導(dǎo)、客戶定制服務(wù)、個(gè)性化設(shè)置構(gòu)成一個(gè)公共因子的劃分，這一層次包含的指標(biāo)屬于個(gè)人云服務(wù)提供商在提升層上要改進(jìn)的因素。結(jié)合IPA矩陣分析結(jié)果顯示：適用程度、操作簡(jiǎn)便、信息質(zhì)量、服務(wù)指導(dǎo)、客戶定制服務(wù)、個(gè)性化設(shè)置滿意度位于平均水平以上，僅有服務(wù)價(jià)格位于平均水平以下，說(shuō)明用戶依然關(guān)注服務(wù)價(jià)格，這與專家訪談的結(jié)果基本一致，用戶選擇的時(shí)候也是重要的參考因素，這要求個(gè)人云服務(wù)提供商要在價(jià)格上做好把控，將價(jià)格控制在合理范圍內(nèi)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

2）保障層：因子分析結(jié)果顯示國(guó)家政策、業(yè)務(wù)規(guī)則、新技術(shù)發(fā)展、服務(wù)中斷、訪問異常、功能限制、處理能力、響應(yīng)時(shí)間、隱私保護(hù)、系統(tǒng)可靠、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、提供商聲譽(yù)、服務(wù)穩(wěn)定構(gòu)成一個(gè)公共因子的劃分，這一層次包含的指標(biāo)屬于個(gè)人云服務(wù)提供商在保障層上要改進(jìn)的因素。結(jié)合IPA矩陣分析結(jié)果顯示：新技術(shù)發(fā)展、系統(tǒng)可靠、提供商聲譽(yù)、服務(wù)穩(wěn)定滿意度位于平均水平以上，國(guó)家政策、業(yè)務(wù)規(guī)則、服務(wù)中斷、訪問異常、功能限制、處理能力、響應(yīng)時(shí)間、隱私保護(hù)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、滿意度位于平均水平以下，說(shuō)明個(gè)人云服務(wù)提供商需要重點(diǎn)改進(jìn)保障層的指標(biāo)，在保障層次更好地滿足用戶需求基礎(chǔ)上才能使自身服務(wù)質(zhì)量改觀，提升用戶滿意度。

4結(jié)語(yǔ)

本文借助文獻(xiàn)分析和專家訪談構(gòu)建了多維度多層次的個(gè)人云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過(guò)IPA方法對(duì)個(gè)人云服務(wù)中的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分類和實(shí)證分析。采用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，利用SPSS 190進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)問卷問題涉及的指標(biāo)進(jìn)行探索性因子分析，并根據(jù)IPA矩陣中劃分不同指標(biāo)區(qū)域，為個(gè)人云服務(wù)提出兩個(gè)方面的理論參考：一方面，以技術(shù)為支撐，強(qiáng)固整體優(yōu)勢(shì)：個(gè)人云服務(wù)以云技術(shù)為基礎(chǔ)，以服務(wù)穩(wěn)定性和服務(wù)安全性為依托，保障用戶在使用過(guò)程中的良好體驗(yàn)，尤其對(duì)于重要性強(qiáng)而滿意度低的因素，比如隱私保障、系統(tǒng)可靠、響應(yīng)時(shí)間等要以技術(shù)的手段為用戶解決后顧之憂；另一方面，以用戶為導(dǎo)向，追求服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量的改善在技術(shù)提升的基礎(chǔ)之上，須尋求更高的滿意度，以維持客戶忠誠(chéng)為目標(biāo)，對(duì)于滿意度低的訪問異常、服務(wù)中斷、功能限制，除了以技術(shù)手段解決，更重要是調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，合理配置在各個(gè)因素上的資源，防止資源配置的過(guò)猶不及。

本文的研究尚存在一定不足，在指標(biāo)設(shè)計(jì)上更偏向于個(gè)人用戶的實(shí)際感知，對(duì)指標(biāo)的設(shè)計(jì)也只是從個(gè)人云服務(wù)的總體入手，不能較好地反映單個(gè)云服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量?；诖?，未來(lái)個(gè)人云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究應(yīng)從注重質(zhì)量評(píng)價(jià)理論的實(shí)踐運(yùn)用，大規(guī)模調(diào)研的實(shí)證研究，對(duì)比其他評(píng)價(jià)指標(biāo)體系等方面展開。

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（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）endprint