周文

今年市場(chǎng)的整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不是特別好，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)確實(shí)有一定的影響。由于我國(guó)南方地區(qū)天然氣管網(wǎng)的日益完善以及人們對(duì)更高質(zhì)量生活的追求，再加上最近幾年南方地區(qū)每年都會(huì)遭受不同程度的寒濕氣流，這些都極大地促進(jìn)了南方居民采暖意識(shí)的高漲。據(jù)統(tǒng)計(jì)，供暖系統(tǒng)在南方地區(qū)的普及率還較低，由此可見(jiàn)，我國(guó)南方采暖市場(chǎng)仍然處于生長(zhǎng)階段，市場(chǎng)潛力巨大。

工程市場(chǎng)銷(xiāo)售較好，零售市場(chǎng)低于預(yù)期。

2017年上半年，在強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持住房居住屬性背景下，地方調(diào)控政策差異化明顯，熱點(diǎn)城市政策不斷收緊，限購(gòu)限貸力度及各項(xiàng)監(jiān)管措施頻頻加碼，開(kāi)啟“限售”模式且范圍不斷擴(kuò)大，同步加強(qiáng)房地產(chǎn)金融監(jiān)管，著力抑制投資投機(jī)性需求。但對(duì)于二線城市合肥，經(jīng)過(guò)一年多的樓市狂潮，2017年下半年合肥將有37個(gè)純新盤(pán)入市。隨著眾多純新盤(pán)的不斷入市，盡管合肥嚴(yán)格限價(jià)，但高額的拿地成本迫使開(kāi)放商為保證利潤(rùn)，部分樓盤(pán)開(kāi)始走精裝修中高端路線。作為去年領(lǐng)銜房?jī)r(jià)上漲熱點(diǎn)城市，合肥在今年上半年的調(diào)控表現(xiàn)顯得沒(méi)有那么激烈。

就我所代理的安徽區(qū)域而講，今年的工程市場(chǎng)項(xiàng)目量仍然比去年翻倍，因?yàn)榻鼉赡?，合肥的房地產(chǎn)快速發(fā)展，且房地產(chǎn)的發(fā)展和帶動(dòng)有一定的延續(xù)性，有可能前幾年在搶地，近兩年才開(kāi)始陸續(xù)的開(kāi)發(fā)，因此對(duì)冷暖市場(chǎng)的供求量會(huì)有一定的延后性影響。另外，安徽近兩年精裝修房占的比例更大，而一般精裝修房都會(huì)考慮做冷暖系統(tǒng)，因此，工程市場(chǎng)的銷(xiāo)量會(huì)好一些。近年來(lái)，合肥的房地產(chǎn)商萬(wàn)科、綠城、綠地、華潤(rùn)、中海，包括本土的安徽省高速集團(tuán)、通和地產(chǎn)等都是擎天的合作商，還有濱湖新區(qū)國(guó)資委大樓、121工程的安徽省國(guó)家安全廳等標(biāo)志性項(xiàng)目都活躍著擎天的身影。

這也使得小業(yè)主的需求在下降。整體上，擎天目前供暖持平，空調(diào)增長(zhǎng)了近一倍。安徽擎天作為安徽地區(qū)規(guī)模最大的系統(tǒng)集成商，與武漢廣華、成都美景等大型集成商企業(yè)優(yōu)家聯(lián)盟，據(jù)我了解，優(yōu)家聯(lián)盟中的其他公司今年的零售量都在下降，我們公司的零售目前供暖版塊處于持平狀態(tài)，但比預(yù)期30%的增長(zhǎng)有所下降。

增加售后服務(wù)人員，提升服務(wù)質(zhì)量。

隨著工程量的增加，以及前幾年零售市場(chǎng)的增長(zhǎng)，使得公司的服務(wù)量在增加，從2016年供暖季開(kāi)始感覺(jué)售后人員的緊張程度。因此，2017年我們刻意增加了人員，目前員工達(dá)300人左右。我們按照30%以上的增長(zhǎng)來(lái)設(shè)定投入的人員，售后人員增加了一倍，銷(xiāo)售人員增加了20%。公司今年投入了大量的人力，且主要投入到零售方面，相比較人員的投入，零售市場(chǎng)的銷(xiāo)售表現(xiàn)更是呈下降狀態(tài)，因?yàn)槿司N(xiāo)售量呈現(xiàn)下降狀態(tài)，投入產(chǎn)出不成正比。

目前，制冷和暖通行業(yè)的服務(wù)都是經(jīng)銷(xiāo)商在做，包括維護(hù)和保養(yǎng)，無(wú)論是兩年內(nèi)的保內(nèi)還是兩年外的保外都是經(jīng)銷(xiāo)商在做。雖然有些品牌稱(chēng)是全國(guó)400廠家聯(lián)網(wǎng)維修，其實(shí)也是將服務(wù)給到區(qū)域的代理商，由代理商來(lái)做維保，只是對(duì)外說(shuō)是廠家做。在售后和管理的補(bǔ)貼上，國(guó)內(nèi)的企業(yè)做得較好。如小松鼠在售后的投入較大，每個(gè)地區(qū)都有來(lái)自廠家的維修人員。這樣的廠家，對(duì)代理商來(lái)講更為省心，因?yàn)閺S家的維修人員相對(duì)專(zhuān)業(yè)，做起來(lái)效果更好。

有些品牌，主要是主機(jī)廠家，如鍋爐、空調(diào)，會(huì)給經(jīng)銷(xiāo)商100～200元的質(zhì)保費(fèi)用。當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商把機(jī)器安裝和調(diào)試完成之后，把信息反饋給廠家，廠家就會(huì)給100～200元的免費(fèi)質(zhì)保人工補(bǔ)貼。如果免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)硬件配件有問(wèn)題，直接反饋給廠家，廠家免費(fèi)更換。

對(duì)于系統(tǒng)集成商來(lái)講，目前基本上是將售后服務(wù)的成本打到銷(xiāo)售成本預(yù)算中。當(dāng)然，維保過(guò)程中也會(huì)產(chǎn)生效益，因?yàn)樵诰S保過(guò)程中與客戶溝通，可以知道客戶以及周邊朋友的需求，如果是過(guò)期產(chǎn)品的維保，還可以帶來(lái)設(shè)備的更換，這些都會(huì)帶來(lái)效益。

以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)口碑帶來(lái)效益。

一個(gè)集成商公司所代理的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，可以給集成商帶來(lái)較好的形象。做好服務(wù)，可以帶動(dòng)商家和品牌的口碑，從而帶來(lái)銷(xiāo)售。在安徽，房地產(chǎn)公司人員之間的交流較多，流動(dòng)較大，如果在項(xiàng)目上的服務(wù)做得好，可以帶來(lái)很多綜合的效益。做工程項(xiàng)目的服務(wù)，第一步服務(wù)面對(duì)的都是大業(yè)主，做的好與不好，矛盾點(diǎn)很小，做得不好，也是甲方的幾個(gè)監(jiān)理在盯著，大家溝通一下基本上都可以協(xié)調(diào)好。但真正到業(yè)主家里做服務(wù)的時(shí)候，面對(duì)的是整個(gè)小區(qū)，是每個(gè)業(yè)主，這時(shí)候服務(wù)一旦做得不好，無(wú)論對(duì)品牌商，還是集成商，都是致命的打擊和影響 。

其實(shí)在工程項(xiàng)目合作中，有些服務(wù)是條款之外的額外服務(wù)，我們也接受了，如安裝暖氣片，如果是毛坯房，一定要把暖氣片拆下來(lái)才能裝修，拆暖氣片再裝的事情誰(shuí)來(lái)做，費(fèi)用誰(shuí)來(lái)付呢？拆暖氣片是需要增加人工成本的事情，一戶也就是幾百元，但一個(gè)小區(qū)下來(lái)，幾百戶，也是不小的成本。我們公司采取的方案是免費(fèi)將這項(xiàng)工作承擔(dān)下來(lái)，免費(fèi)拆裝各一次。在合作中，有的甲方說(shuō)可以給費(fèi)用，有的甲方則會(huì)說(shuō)因?yàn)槭孪葲](méi)談，但為了公司的口碑和用戶的體驗(yàn)，我們通常也都無(wú)條件接受，免費(fèi)幫著做好這項(xiàng)服務(wù)。

在我們所代理的區(qū)域，我們的措施是寧愿多犧牲一些人工和時(shí)間成本，也要將服務(wù)做好。因?yàn)閷?duì)甲方、物業(yè)來(lái)講，提供的服務(wù)好，可以讓他們很省心。因?yàn)楝F(xiàn)在業(yè)主的維權(quán)讓甲方和物業(yè)很頭疼，而擎天作為代理和服務(wù)商，能很好幫他們?nèi)ケ苊膺@種糾紛，他們一定會(huì)記住擎天。萬(wàn)科就曾經(jīng)因?yàn)槲覀兊姆?wù)到位，給公司授了一個(gè)牌。有時(shí)在他們地產(chǎn)行業(yè)的協(xié)會(huì)開(kāi)會(huì)時(shí)，就會(huì)提到我們公司，行業(yè)的口碑也因此樹(shù)立了起來(lái)。當(dāng)業(yè)內(nèi)的人員流動(dòng)時(shí)，就會(huì)主動(dòng)找到擎天去為他們做方案。

服務(wù)在整個(gè)過(guò)程中的作用很大，服務(wù)做好了，無(wú)論是零售還是工程上，對(duì)銷(xiāo)售的帶動(dòng)都會(huì)較大。

圍繞消費(fèi)需求尋求產(chǎn)品，設(shè)計(jì)供應(yīng)方案。

近日，安徽省出臺(tái)了《關(guān)于推進(jìn)安徽省電能替代的實(shí)施意見(jiàn)》，要求積極推進(jìn)工業(yè)生產(chǎn)、建筑供暖供冷、交通運(yùn)輸、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、居民生活五大領(lǐng)域?qū)嵤耙噪姶骸?、“以電代油”，著力提高電能占終端能源消費(fèi)比重，降低大氣污染物排放，形成清潔、安全、高效、智能的新型能源消費(fèi)方式。既然安徽要普及空氣能熱泵，那么空氣能熱泵的供暖效果，自然成為了大家關(guān)注的焦點(diǎn)。

以合肥為例，合肥屬于亞熱帶季風(fēng)性濕潤(rùn)氣候，年平均氣溫為15.7℃，即使進(jìn)入冬季，氣溫低于-10℃的時(shí)間也并不長(zhǎng)。眾所周知，空氣能熱泵是從空氣中吸熱，通過(guò)熱交換過(guò)程，將熱量釋放到水中，能夠直接影響空氣能熱泵制熱效率的也就是外界的氣溫。因此，安徽氣溫比起北方地區(qū)來(lái)說(shuō)，整體溫度更高，空氣能熱泵的制熱效率會(huì)有明顯的提升。而反映到能耗上，會(huì)大幅降低空氣能熱泵的采暖耗電量，采暖更經(jīng)濟(jì)。空氣能熱泵擁有傳統(tǒng)燃煤鍋爐所不具備的節(jié)能、高效、智能、穩(wěn)定等特點(diǎn)，已經(jīng)成為了合肥消費(fèi)者關(guān)注的采暖設(shè)備。

我個(gè)人認(rèn)為，空氣能未來(lái)會(huì)代替壁掛爐，因?yàn)閲?guó)家在提倡節(jié)能。目前我們公司建了個(gè)試驗(yàn)室在做空氣能的測(cè)試，把廠家的主機(jī)拿過(guò)來(lái)，在每個(gè)節(jié)點(diǎn)和管路上測(cè)能耗，觀察環(huán)境的變化，溫度的變化。就是為了從消費(fèi)者的角度，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的情況，找到更適合消費(fèi)者的產(chǎn)品，同時(shí)也幫助消費(fèi)者測(cè)一下產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境中，到底能達(dá)到什么樣的使用效果，當(dāng)為客戶設(shè)計(jì)方案時(shí)，可以做到對(duì)用戶的產(chǎn)品提供和方案設(shè)計(jì)更合理，讓業(yè)主的投入產(chǎn)出比更為客觀，提高業(yè)主的使用和體驗(yàn)效果。

其實(shí)對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，不是選擇最好的產(chǎn)品，但要選擇最合適的產(chǎn)品，因此，作為系統(tǒng)集成商，要選擇性?xún)r(jià)比最優(yōu)的產(chǎn)品投向市場(chǎng)。對(duì)集成商來(lái)講，每個(gè)地方的特點(diǎn)不同，消費(fèi)習(xí)慣有差異，因此操作上的差異性很大。但對(duì)新品類(lèi)，新技術(shù)的關(guān)注，才能選擇到適合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的產(chǎn)品很重要。