史麗杰+曹文杰

摘 要：《客戶(hù)服務(wù)與管理》課程是高職電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)核心課程，其教學(xué)效果的好壞對(duì)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著舉足輕重的作用。本文以《客戶(hù)服務(wù)與管理》課程中的一個(gè)項(xiàng)目——處理客戶(hù)異議為例，闡述基于工作過(guò)程的課程設(shè)計(jì)及實(shí)施，旨在提高課程的教學(xué)水平、拓寬教學(xué)思路、提高學(xué)生的實(shí)踐能力。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)服務(wù)與管理 項(xiàng)目化教學(xué) 客戶(hù)異議

中圖分類(lèi)號(hào)：G71 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2017）07（c）-0233-02

《客戶(hù)服務(wù)與管理》是一門(mén)知識(shí)和技能相結(jié)合的綜合類(lèi)課程。處理客戶(hù)異議是該課程中非常重要的項(xiàng)目之一。客戶(hù)異議是指顧客對(duì)推銷(xiāo)品、推銷(xiāo)人員、推銷(xiāo)方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨、質(zhì)疑，提出的否定或反對(duì)意見(jiàn)。在銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)異議是不可避免的，因此正確對(duì)待及處理客戶(hù)異議十分重要。

傳統(tǒng)教學(xué)模式下，該項(xiàng)目一般采取知識(shí)講解、案例分析的方式，學(xué)生學(xué)習(xí)起來(lái)比較被動(dòng)，既影響了學(xué)生對(duì)《客戶(hù)服務(wù)與管理》課程的學(xué)習(xí)興趣，還影響了該課程的健康發(fā)展。因此，在課堂上探索并開(kāi)展教學(xué)改革勢(shì)在必行?；诠ぷ鬟^(guò)程的課程教學(xué)模式，是以工作中的真實(shí)工作任務(wù)為中心，在教學(xué)過(guò)程中，讓學(xué)生在完成一個(gè)典型的工作任務(wù)的過(guò)程中，掌握相關(guān)的知識(shí)、技能，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力、分析問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力、創(chuàng)新意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作能力等。本文以處理客戶(hù)異議為例，初探基于工作過(guò)程的項(xiàng)目化教學(xué)改革。

1 學(xué)情分析

該課程的教學(xué)對(duì)象是電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)2年級(jí)的學(xué)生。學(xué)生已經(jīng)學(xué)習(xí)了《管理學(xué)基礎(chǔ)》等基礎(chǔ)課程。在該課程中，學(xué)生已經(jīng)學(xué)習(xí)了管理客戶(hù)信息、分析客戶(hù)價(jià)值、分析客戶(hù)滿(mǎn)意度等相關(guān)知識(shí)。學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)是層次不一。有的學(xué)生思維活躍、善于表達(dá)，有的學(xué)生則不善于表達(dá)。且高職院校的學(xué)生普遍存在畏懼理論學(xué)習(xí)的特點(diǎn)。

2 項(xiàng)目教學(xué)目標(biāo)

2.1 知識(shí)目標(biāo)

了解客戶(hù)異議的種類(lèi)及產(chǎn)生的原因；理解處理客戶(hù)異議的原則、處理技巧；熟知處理客戶(hù)異議的步驟。

2.2 能力目標(biāo)

能夠區(qū)分客戶(hù)異議的種類(lèi)；會(huì)分析客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因；會(huì)運(yùn)用處理客戶(hù)異議的原則、技巧；并根據(jù)不同的客戶(hù)異議給出自己的處理建議。

2.3 素質(zhì)目標(biāo)

培養(yǎng)學(xué)生全心全意為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的意識(shí)；培養(yǎng)學(xué)生分析、判斷能力；培養(yǎng)學(xué)生處理問(wèn)題的應(yīng)變能力及人際溝通能力；培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、勤于總結(jié)的習(xí)慣。

3 課程實(shí)施

3.1 內(nèi)容選擇

教學(xué)目標(biāo)是教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)的依據(jù)，在明確了項(xiàng)目教學(xué)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，本項(xiàng)目?jī)?nèi)容應(yīng)包括：客戶(hù)異議的種類(lèi)、客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因、處理客戶(hù)異議的原則及處理技巧、處理客戶(hù)異議的步驟等4個(gè)模塊。其中，正確判斷客戶(hù)異議的種類(lèi)，并能根據(jù)不同的客戶(hù)異議給出自己的處理建議是本項(xiàng)目的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。

3.2 教學(xué)方法

（1）項(xiàng)目教學(xué)法。首先，教師提出項(xiàng)目任務(wù)——處理客戶(hù)異議，經(jīng)同學(xué)一起討論，確定項(xiàng)目的目標(biāo)和任務(wù)。其次，各小組制定項(xiàng)目工作計(jì)劃。再次，小組成員通過(guò)分工、合作的形式實(shí)施計(jì)劃。然后，小組自評(píng)，教師評(píng)價(jià)。最后，通過(guò)情景模擬，運(yùn)用到實(shí)際生活中。通過(guò)項(xiàng)目教學(xué)法，培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、社會(huì)能力等。

（2）角色扮演法。首先，教師設(shè)計(jì)主題、場(chǎng)景。小組成員分配角色，以集體討論的方式編制適當(dāng)?shù)臅?huì)話(huà)內(nèi)容，熟記后進(jìn)行角色扮演。通過(guò)反復(fù)的討論、練習(xí)，達(dá)到鞏固、提高、創(chuàng)新的目標(biāo)。通過(guò)角色扮演法，培養(yǎng)學(xué)生的溝通、自我表達(dá)、相互認(rèn)知等社會(huì)交往能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

（3）啟發(fā)性教學(xué)。在教學(xué)過(guò)程中，有意識(shí)的培養(yǎng)學(xué)生的理性思維和決斷意識(shí)。學(xué)生是教學(xué)活動(dòng)的主體，要讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)活動(dòng)的主人，必須充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，通過(guò)創(chuàng)設(shè)問(wèn)題情境，引導(dǎo)學(xué)生質(zhì)疑問(wèn)題和學(xué)會(huì)思考。在教學(xué)中建立民主平等的師生關(guān)系和生生關(guān)系，創(chuàng)造民主和諧的教學(xué)氣氛，鼓勵(lì)學(xué)生敢于發(fā)表自己的獨(dú)立見(jiàn)解。啟發(fā)性教學(xué)對(duì)于不同類(lèi)型客戶(hù)異議的處理和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)具有積極意義。

3.3 學(xué)習(xí)方法探究

在引導(dǎo)學(xué)生完成工作任務(wù)的過(guò)程中，讓學(xué)生帶著問(wèn)題去學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)思考，自主學(xué)習(xí)；遇到問(wèn)題，通過(guò)小組討論，探究學(xué)習(xí)；模擬現(xiàn)實(shí)的工作生活，小組成員分角色扮演，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生參與的積極性，并相互學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點(diǎn)，明白自身能力的不足之處，通過(guò)不斷地練習(xí)，使各方面能力得到提高。

3.4 教學(xué)設(shè)計(jì)

（1）導(dǎo)入。首先，通過(guò)提問(wèn)了解學(xué)生是如何看待客戶(hù)異議的。然后，通過(guò)實(shí)際案例分析正確處理客戶(hù)異議的重要性。

（2）提出項(xiàng)目任務(wù)。請(qǐng)各小組根據(jù)給定的具體客戶(hù)異議進(jìn)行分類(lèi)，找出異議產(chǎn)生的原因，并給出相應(yīng)的處理建議。

（3）小組討論。各小組根據(jù)具體的客戶(hù)異議進(jìn)行討論，并將其分類(lèi)，找出具體的原因，給出相應(yīng)的處理建議。

（4）小組自評(píng)、互評(píng)，教師評(píng)價(jià)。各小組通過(guò)討論完成表格后，先是小組內(nèi)部自評(píng)，然后各小組進(jìn)行補(bǔ)充、點(diǎn)評(píng)，最后教師點(diǎn)評(píng)，總結(jié)客戶(hù)異議的種類(lèi)、產(chǎn)生原因、處理原則、處理技巧及處理步驟。

（5）情景模擬，真實(shí)演練。教師設(shè)計(jì)場(chǎng)景：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的某品牌手機(jī)出現(xiàn)信號(hào)不好的現(xiàn)象，客戶(hù)返修幾次后問(wèn)題仍然沒(méi)有解決（現(xiàn)在已過(guò)保修期）。這位無(wú)法忍受的客戶(hù)怒氣沖沖地來(lái)到了手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店，要求馬上退貨、換機(jī)或賠償1000元，并表示解決不好要讓新聞媒體曝光。如果你是客服專(zhuān)員，準(zhǔn)備如何解決這一客戶(hù)異議？各小組根據(jù)場(chǎng)景，設(shè)計(jì)編制適當(dāng)?shù)臅?huì)話(huà)內(nèi)容，進(jìn)行角色扮演，從而獲得實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。

（6）項(xiàng)目總結(jié)。通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，學(xué)生切實(shí)感受到了正確處理客戶(hù)異議的重要性。學(xué)生在完成工作任務(wù)的過(guò)程中，了解了客戶(hù)異議的種類(lèi)、產(chǎn)生原因，掌握了處理客戶(hù)異議的原則、技巧，并能夠根據(jù)不同的客戶(hù)異議給出自己的處理建議。并且通過(guò)項(xiàng)目化的教學(xué)改革，學(xué)生的積極性得到了大幅提高，同時(shí)培養(yǎng)了學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力及創(chuàng)新意識(shí)。

4 教學(xué)改革體會(huì)

4.1 創(chuàng)新及特色

本項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中，采用基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的課程設(shè)計(jì)理念，深入分析職業(yè)崗位，剖析典型工作任務(wù)，明確課程整體目標(biāo)，細(xì)分知識(shí)、能力、素質(zhì)目標(biāo)，選取企業(yè)真實(shí)工作項(xiàng)目，組織和實(shí)施教學(xué)過(guò)程，課程實(shí)施項(xiàng)目化，單元設(shè)計(jì)情景化。同時(shí)，尊重學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)，重構(gòu)教學(xué)資源，使學(xué)生更容易接受教學(xué)過(guò)程?？己朔绞讲捎眠^(guò)程性考核和終結(jié)性考核相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式。

4.2 存在問(wèn)題及努力方向

教學(xué)資源庫(kù)有待于進(jìn)一步完善。今后將進(jìn)一步整合教學(xué)資源，建設(shè)豐富多樣的教學(xué)資源庫(kù)，滿(mǎn)足學(xué)生小組學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)、協(xié)作學(xué)習(xí)的需要。

目前《客戶(hù)服務(wù)與管理》的相關(guān)教材并沒(méi)有真正做到以典型工作任務(wù)組織教材內(nèi)容。今后，在教材開(kāi)發(fā)過(guò)程中，由校企合作編寫(xiě)方案制定教材，精心選擇項(xiàng)目，按照工作流程設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)，注重教材的可實(shí)施性。

5 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)本課程教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)設(shè)計(jì)等方面的改革，突出了課程的職業(yè)性、實(shí)踐性和開(kāi)放性，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，真正達(dá)到了學(xué)以致用，以用促學(xué)，邊用邊學(xué)的目的。

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