(北京信息科技大學(xué) 北京 100192)

大學(xué)食堂服務(wù)流程研究

朱志軍董裕瓊王亞濤

(北京信息科技大學(xué)北京100192)

一、食堂現(xiàn)狀調(diào)查

該食堂現(xiàn)狀描述據(jù)考察，該食堂現(xiàn)在采用的是傳統(tǒng)的服務(wù)流程—窗口服務(wù)式。該食堂現(xiàn)有服務(wù)的資源占用和流程描述(以午餐為例):每天上午11點鐘之前，食堂的服務(wù)人員將廚師們做好的飯菜端至窗口，待11點鐘時，服務(wù)人員在各窗口守候，每個窗口左右各有2名服務(wù)人員，1名服務(wù)員往餐盤或打包盒里盛米飯，1名服務(wù)員等到同學(xué)們在11:00-13:00間從三個人口進(jìn)人餐廳時，用餐盤或打包盒為同學(xué)們盛取其所選擇的飯菜。11:30-12:00是下課高峰期，此時由于服務(wù)人員的人數(shù)限制，最多開4個窗口4個排隊隊伍占用8個服務(wù)人員，窗口5有2名服務(wù)員，為饅頭區(qū)，免費湯區(qū)有1位服務(wù)人員，另外有1名服務(wù)人員清理座位區(qū)，1名服務(wù)員清理殘羹臺。

綜合以上信息了解到，該過程中，共用到13個服務(wù)員；窗口4和5大部分時間空閑，食堂空間利用率低:根據(jù)觀測，同學(xué)們在該過程中，等待時間過長，食堂損失人數(shù)多。

對流程進(jìn)行計時，活動時間如下。拿盤子2秒，同學(xué)選飯菜12秒，盛取飯菜15秒，交給同學(xué)3秒，刷卡3秒。

二、流程能力和利用率分析

1.計算資源能力

我們根據(jù)上面陳述得到的數(shù)據(jù)，計算各個活動環(huán)節(jié)的能力。如下拿盤子30次/min，同學(xué)選飯菜5次/min，盛取飯菜4次/min，交給同學(xué)20次/min，刷卡20次/min。

2.計算流程能力

根據(jù)流程能力公式，即流程能力={30，5，4，20，20}=4次/min。

由上述分析可知，“盛取飯菜”這一服務(wù)過程是整體流程能力中資源能力的最小值，所以整體流程的瓶頸是“盛取飯菜”，這一活動影響到了整體的流程能力，即食堂可以服務(wù)的顧客數(shù)量。在食堂就餐高峰期時間，這一活動嚴(yán)重影響了同學(xué)們的就餐。由于超出了同學(xué)們所能忍受的等待時間，很多同學(xué)會選擇離開。

從流程能力中可以看出，第二小的資源能力是“同學(xué)選飯菜”。因為排隊期間看不到飯菜，所以在購買飯菜的時候，要進(jìn)行思考和選擇，這一活動時間，不僅影響了服務(wù)人員的工作效率，也增加了后面排隊同學(xué)的時間。

3.計算單位時間產(chǎn)出

在對食堂的流程和流程時間進(jìn)行觀察和測算的時候，發(fā)現(xiàn)食堂服務(wù)流程是供給約束型流程。因為有充足的學(xué)生來就餐，所以屬于能力約束。由單位時間產(chǎn)出(產(chǎn)出率)公式：單位時間產(chǎn)出=min{可得輸入，需求，流程能力}。

可以得知，食堂單位時間產(chǎn)出=4次/min。所以食堂就餐學(xué)生的多少取決于服務(wù)人員盛取飯菜的能力。

4.計算流程利用率

經(jīng)過計算，整個流程利用率為100%。雖然處于100%的利用率，但是還有很大的改進(jìn)空間。比如，整個過程中服務(wù)人員的等待時間較長，還可以采取各種措施來提高效率。

5.計算平均勞動力利用率

平均勞動力利用率是評價流程效率的績效度量指標(biāo)，可以通過比較平均勞動力利用率來對流程提出改進(jìn)措施，平均勞動力利用率的定義如下：

三、改進(jìn)措施

1.改善與優(yōu)化方案的提出

針對食堂的現(xiàn)有狀況，我們可以通過分析其關(guān)鍵過程，找出該過程中冗余與復(fù)雜的部分，將其消除、合并、重排、縮減等，從而優(yōu)化該流程，提出初步的改善方案。

我們可以視同學(xué)們?yōu)椤拔锪稀保湓谠摿鞒讨械玫降姆?wù)為“加工”，服務(wù)人員為“操作者氣物料的加工過程為:選擇飯菜—刷卡。操作者的操作主要有:盛米飯、盛菜、算賬、打卡。我們也可以采用“流水線式”的布局方式:盛米飯的人專職盛米飯、盛菜的人專職盛菜、打卡的人專職打卡。我們可以利用增加小碟子的辦法使盛菜的服務(wù)員可以只關(guān)注盛菜，并將盛好的菜放到臺子上即可。同學(xué)可以從臺子上選擇自己喜歡吃的菜，然后到下一流程。這樣，盛菜服務(wù)員就可以不用等待同學(xué)們選菜了，等待時間大大消除，他們只要保證臺子上擺放滿所有飯菜種類即可，這類似“自助餐”模式。服務(wù)員只需要進(jìn)行算賬刷卡即可。同時為了細(xì)化節(jié)拍，還可以讓上述流程更加細(xì)化，讓同學(xué)們的選菜過程分為選擇素菜和選擇葷菜。這樣不會使大多數(shù)人流擁擠在選菜區(qū)。

2.改善方案

根據(jù)以上優(yōu)化分析，我們有了初步的改善方案的模型。改善方案將原來方案中的窗口式改成了流程式，增設(shè)了打卡區(qū)，并將菜區(qū)分類，將整個服務(wù)過程“流水線”化。改善方案服務(wù)資源占用和流程描述(以午餐為例)如下:根據(jù)圖1對各窗口進(jìn)行菜區(qū)分類，每個菜區(qū)左右有1名服務(wù)人員盛取飯菜，免費湯區(qū)1名服務(wù)人員，和饅頭區(qū)米飯區(qū)2名服務(wù)人員，打卡區(qū)平時可1-2名服務(wù)人員，高峰期可以3名服務(wù)人員，殘羹臺1名服務(wù)人員，清掃人員1名。待11點鐘時，同學(xué)們從人口到達(dá)餐盤區(qū)，然后進(jìn)人菜區(qū)，選擇好飯菜后，到打卡區(qū)刷卡，進(jìn)入座位區(qū)，餐后將餐盤放人殘羹臺離開食堂。

對改進(jìn)后的流程進(jìn)行預(yù)測計，活動時間如下盛取米飯3秒，盛取飯菜6秒，刷卡3秒。我們根據(jù)得到的數(shù)據(jù)，計算改善后各個活動環(huán)節(jié)的能力。如下盛取米飯20次/min，盛取飯菜10次/min，刷卡20次/min。流程能力=﹛20,10，20﹜=10次/min。

由上述分析可知，“盛取飯菜”這一服務(wù)過程仍是整體流程能力中資源能力的最小值。但是6秒的等待時間在同學(xué)們的承受范圍之內(nèi)。比較之前已經(jīng)有很大的改進(jìn)。這都源于將“瓶頸”打碎，分成幾個小塊，而且除去了中間同學(xué)選擇飯菜的等待時間。下面我們再計算流程利用率。

由流程利用率的公式計算各個服務(wù)流程的利用率。食堂的流程環(huán)節(jié)的利用率如下：盛取米飯50%，盛取飯菜100%，刷卡50%，總流程100%。

我們求改進(jìn)之后的平均勞動力利用率，進(jìn)行比較是否有變化。勞動量=勞動力的活動時間的總和。完成一次流程工人勞動量是12秒，其中，所有工人閑置的時間是6秒。所以平均勞動利用率是12/(12+6)=66.67%。平均勞動利用率想比之前已經(jīng)有很大的提升，證明我們這樣的改進(jìn)是可行的。當(dāng)然，我們也可以從其他方面著手，比如培訓(xùn)打卡人員、用顏色標(biāo)記碗碟提示飯菜價格或采用掃描儀器等以提高打卡效率。

[1]袁玉嬌,李軍祥,葉春明.大學(xué)食堂服務(wù)流水線布局優(yōu)化研究[J].上海管理科學(xué),2014,04:105-109.

[2]宋文健.L快餐餐廳運營流程的改進(jìn)研究[D].山東大學(xué),2012.

[3]杰拉德·卡桑,克里斯蒂安·特維施.運營管理-供需匹配的視角[M].第2版.譯者任建標(biāo).北京:中國人民大學(xué)出版社,2013.

朱志軍(1992-)，男，漢族，河南周口人，管理學(xué)碩士，北京信息科技大學(xué)，研究方向循環(huán)經(jīng)濟(jì)；董裕瓊(1992-)，女，漢族，山西晉中市人，工程學(xué)碩士，北京信息科技大學(xué)，工業(yè)工程專業(yè)，研究方向質(zhì)量控制與管理；王亞濤(1990-)，男，漢族，河南濮陽市人，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，北京信息科技大學(xué)，金融學(xué)專業(yè)，研究方向金融風(fēng)險與投資分析。