徐蕾

近年來(lái)電子商務(wù)發(fā)展迅速，文章從我國(guó)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)出發(fā)，從多方面來(lái)探討電子商務(wù)對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)旅行社的影響，包括目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品形式、經(jīng)營(yíng)模式等。最后從發(fā)揮線下優(yōu)勢(shì)、促進(jìn)線上線下資源整合、引進(jìn)復(fù)合型人才三個(gè)角度為我國(guó)傳統(tǒng)旅行社在電子商務(wù)環(huán)境下獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)指明方向。

引言

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，旅游業(yè)的發(fā)展尤其顯現(xiàn)出了強(qiáng)勁的勢(shì)頭。在我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展過(guò)程中，旅游電子商務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，而且從方方面面影響著旅游消費(fèi)者的出行活動(dòng)以及旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展有著極大的促進(jìn)作用。隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)作為社會(huì)信息化的重要載體，成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵動(dòng)力。近年來(lái)，旅游業(yè)正步入黃金時(shí)期，旅行社作為旅游業(yè)的重要組成部分，傳統(tǒng)旅行社如何發(fā)展電子商務(wù)、實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，是管理者必須思考的問(wèn)題。但是隨著電子商務(wù)在旅游業(yè)中應(yīng)用的不斷深入，一些問(wèn)題也逐漸凸顯出來(lái)，進(jìn)而制約著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，如何有效地解決這些問(wèn)題，已然成為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展中的重要工作之一。

一、電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)旅行社的影響

（一）目標(biāo)市場(chǎng)

傳統(tǒng)旅行社目標(biāo)客戶年齡偏高，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接受程度低，傾向于觀光游覽類，注重旅游產(chǎn)品價(jià)格、購(gòu)物、行程安全和導(dǎo)游服務(wù)，對(duì)跟團(tuán)游的出行需求大。在線旅行社（OTA）目標(biāo)群體以年輕人為主，他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接受程度高，傾向于個(gè)性化、差異化、多元化的旅行形式，注重旅游體驗(yàn)，對(duì)旅游產(chǎn)品的服務(wù)要求較高。

（二）產(chǎn)品形式

傳統(tǒng)旅行社以團(tuán)體、全包類為主，產(chǎn)品形式單一，同質(zhì)化嚴(yán)重，線路安排缺乏創(chuàng)新。OTA借助線上優(yōu)勢(shì)，實(shí)時(shí)把握社會(huì)動(dòng)態(tài)，設(shè)計(jì)出差異化、單點(diǎn)式的旅游產(chǎn)品供游客選擇，滿足旅游市場(chǎng)需求。

（三）經(jīng)營(yíng)模式

傳統(tǒng)旅行社采用門(mén)店的經(jīng)營(yíng)方式，占據(jù)地理空間分配擴(kuò)張的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。他們通過(guò)線下及客戶推薦銷售旅游產(chǎn)品。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，游客可以直接在網(wǎng)絡(luò)上查找信息，比對(duì)各個(gè)OTA的旅游產(chǎn)品，尋找符合個(gè)人需求的旅游產(chǎn)品，在線支付使得旅游交易變得便捷。

（四）企業(yè)職能

傳統(tǒng)旅行社的核心職能包括生產(chǎn)職能、代理銷售職能等。電子商務(wù)的出現(xiàn)削弱了傳統(tǒng)旅行社的核心職能。它們以低于市場(chǎng)的價(jià)格批量購(gòu)買(mǎi)旅游生產(chǎn)要素，整合加工并融入旅行社的服務(wù)，形成旅游產(chǎn)品銷售。電子商務(wù)出現(xiàn)以后，很多旅游企業(yè)直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道銷售產(chǎn)品，傳統(tǒng)旅行社的生產(chǎn)、代理銷售職能受到削弱。

二、傳統(tǒng)旅行社應(yīng)對(duì)策略分析

（一）發(fā)揮線下優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)定客戶資源

傳統(tǒng)旅行社擁門(mén)店、專業(yè)人才、服務(wù)鏈及大量客源，品牌優(yōu)勢(shì)明顯。

對(duì)于外部客戶，第一，傳統(tǒng)旅行社有線下門(mén)店可以和客戶直接交流溝通，能夠提供專業(yè)化的咨詢服務(wù)；第二，良好的售前、售中、售后服務(wù)，有利于提高客戶滿意度，獲得穩(wěn)定客源。對(duì)于內(nèi)部客戶，傳統(tǒng)旅行社可開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，舉辦內(nèi)購(gòu)會(huì)，激發(fā)內(nèi)部購(gòu)買(mǎi)力。

（二）采用O2O模式，拓寬線上市場(chǎng)

對(duì)于旅行企業(yè)來(lái)講，尤其是傳統(tǒng)旅行社，信息化創(chuàng)新必不可少。

第一，傳統(tǒng)旅行社要開(kāi)展信息化創(chuàng)新，完善電子商務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)線上線下產(chǎn)品類別、價(jià)格雙同步。

第二，拓寬線上營(yíng)銷渠道，與旅游網(wǎng)站（如去哪兒網(wǎng)）合作，參與旅游網(wǎng)站的線上推廣，使自身的旅游產(chǎn)品和服務(wù)面向更多的游客，在獲得線上客源的同時(shí)實(shí)現(xiàn)線下引流。

第三，傳統(tǒng)旅行社可作為OTA模式的產(chǎn)品供應(yīng)商，將線上資源與實(shí)體經(jīng)濟(jì)整合，采用O2O模式，利用雙方優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

（三）引進(jìn)復(fù)合型人才，提供技術(shù)支撐

發(fā)展電子商務(wù)的核心就是要擁有能夠駕馭“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和技術(shù)以及具備旅游專業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才。

第一，傳統(tǒng)旅行社應(yīng)加強(qiáng)自身軟、硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，保障良好的工作環(huán)境和專業(yè)化的硬件支撐，完善內(nèi)部薪酬管理制度，吸引更多的專業(yè)型人才到旅行社就業(yè)。

第二，重視內(nèi)部員工職業(yè)技能的培養(yǎng)，提倡“終身學(xué)習(xí)”制度，定期開(kāi)展電子商務(wù)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)或?yàn)閱T工提供深造進(jìn)修的機(jī)會(huì)，強(qiáng)化員工對(duì)電子商務(wù)的感知水平。

第三，與高校及社會(huì)培養(yǎng)機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，采用“訂單式”定向培養(yǎng)的方式為旅行社輸出復(fù)合型專業(yè)人才。

三、結(jié)語(yǔ)

中國(guó)傳統(tǒng)旅行社經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，形成行業(yè)獨(dú)有的經(jīng)營(yíng)模式。但隨著社會(huì)信息化程度日益加深，傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式已不能滿足人們的需求。在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新常態(tài)下，傳統(tǒng)旅行社應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，通過(guò)建立企業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站、與電商合作、引進(jìn)新型人才等途徑發(fā)展電子商務(wù)，在利用新媒體技術(shù)拓展?fàn)I銷渠道的同時(shí)不斷優(yōu)化現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)模式，以滿足社會(huì)需求，不斷創(chuàng)新，抓住旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇，為社會(huì)和企業(yè)自身創(chuàng)造更多的財(cái)富。

（作者單位：信陽(yáng)師范學(xué)院旅游學(xué)院）endprint