楊珂

如何做好銀行客戶關(guān)系的維護工作呢？筆者認為：

1.建立客戶信息檔案。我們需要定期對客戶維護計劃的執(zhí)行進度和執(zhí)行效果進行檢查和評估，并根據(jù)情況及時對計劃進行調(diào)整。在客戶維護計劃執(zhí)行結(jié)束后，我們要抓住每次與客戶聯(lián)系和溝通的機會，不斷收集客戶信息，完善客戶信息檔案。

2.服務(wù)（產(chǎn)品）時刻跟進。我們與客戶簽訂了協(xié)議之后，一定要盡快履行協(xié)議，不要讓客戶催促。同時，我們應(yīng)充當連接客戶與銀行的橋梁，嚴格按照合作協(xié)議檢查履行情況，及時了解客戶對產(chǎn)品（服務(wù)）使用情況的意見。

3.提供超值服務(wù)。物超所值永遠是商家最大的賣點，而銀行客戶關(guān)系維護中的“物超所值”是指我們從參與市場競爭、贏得客戶的角度出發(fā)，以自覺的行動、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的傳遞、科技的手段為客戶提供金融服務(wù)，超出客戶對金融服務(wù)需求的心理預(yù)期，超出服務(wù)本身價值的服務(wù)。

4.情感維護，保持接觸。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，我們在售后仍需要與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感能夠持續(xù)保持。日常的拜訪，節(jié)日的真誠問候，婚慶喜事，過生日時的一句真誠祝福，及時告知客戶自己在讀書、看報時注意到的其可能感興趣的信息，在客戶生活中有困難時及時伸出的援手，都會讓客戶深受感動。

5.及時溝通，防止誤解。客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致客戶流失的關(guān)鍵。要善于傾聽客戶的意見和建議，鼓勵不滿客戶提出意見，及時處理客戶不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在客戶的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態(tài)度來解決問題。

6.制造客戶離開的障礙。保留和維護客戶的有效方法就是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易離開。因此，我們要不斷創(chuàng)新，努力與客戶保持親密的合作關(guān)系，讓客戶對銀行形象、產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生依賴和習慣心理。

（作者單位：農(nóng)行浙江省臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責編：李雪）endprint