丁克 羅圣梅 余成斌

（六盤(pán)水師范學(xué)院，貴州六盤(pán)水553001）

貴州省高校圖書(shū)館運(yùn)用微信平臺(tái)開(kāi)展讀者服務(wù)的應(yīng)用分析

丁克 羅圣梅 余成斌

（六盤(pán)水師范學(xué)院，貴州六盤(pán)水553001）

對(duì)貴州省41所普通高等院校圖書(shū)館微信公眾服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)其在賬號(hào)認(rèn)證、開(kāi)通認(rèn)證時(shí)間、發(fā)帖頻次及內(nèi)容分類(lèi)方面的應(yīng)用情況，分析貴州省高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀，以期為貴州省高校圖書(shū)館運(yùn)用自媒體微信平臺(tái)開(kāi)展讀者服務(wù)提供參考。

微信公眾平臺(tái)；高校圖書(shū)館；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；讀者服務(wù)

隨著手機(jī)與移動(dòng)設(shè)備的普及，我們已被帶入一個(gè)全新的移動(dòng)互聯(lián)互通時(shí)代。2012年8月18日，騰訊推出微信公眾平臺(tái)，針對(duì)企業(yè)、媒體、機(jī)構(gòu)等團(tuán)體用戶(hù)提供微信用戶(hù)訂閱服務(wù)。微信所具有的操作便捷性、人際交流高時(shí)效性、內(nèi)容推送豐富性、消息推送精準(zhǔn)性等特點(diǎn)符合新一代用戶(hù)群體的消費(fèi)理念、生活方式、交流習(xí)慣和渠道(謝瑤，2013)。微信一經(jīng)推出便受到大眾特別是高校大學(xué)生們的熱情追捧，截至2013年11月底，微信用戶(hù)已經(jīng)突破6億（孔云等，2013）。高校圖書(shū)館通過(guò)微信與讀者建立可持續(xù)的互動(dòng)：聊天、解答疑惑、共同完成既定任務(wù)。本文分析貴州省高校圖書(shū)館利用微信平臺(tái)開(kāi)展讀者服務(wù)工作的現(xiàn)狀、成就和問(wèn)題，為圖書(shū)館運(yùn)用自媒體微信平臺(tái)開(kāi)展讀者服務(wù)提供參考。

一、貴州省高校微信平臺(tái)使用概況

本文采用全面調(diào)查法，于2016年3月1日-3月24日期間，對(duì)貴州省41所(原中國(guó)高校網(wǎng)http:// www.huauc.com公布的高校名單，截至2014年3月20日，貴州省建設(shè)公辦普通高等院校41所)公辦普通高等院校圖書(shū)館微信賬號(hào)進(jìn)行微信檢索。對(duì)微信公眾平臺(tái)上圖書(shū)館微信賬號(hào)的開(kāi)通、認(rèn)證、宣傳推廣、功能介紹、發(fā)帖數(shù)量和內(nèi)容等情況進(jìn)行了調(diào)研和統(tǒng)計(jì)。

查詢(xún)途徑之一:登陸各高校圖書(shū)館首頁(yè)進(jìn)行查詢(xún)。途徑之二:登陸微信公眾平臺(tái)，點(diǎn)擊登錄手機(jī)微信，點(diǎn)擊微信頁(yè)面右上角“＋”-“添加朋友”-“查找微信公眾賬號(hào)”-“搜索公眾賬號(hào)”，之后輸入“貴州省圖書(shū)館”／“高校圖書(shū)館貴州省”／“圖書(shū)館貴州省各地州及市的名稱(chēng)”／“某某大學(xué)或某某學(xué)院圖書(shū)館”，取得以下數(shù)據(jù)如表1、表2。表中數(shù)據(jù)獲取截止日期為2016年3月14日，文中數(shù)據(jù)盡可能準(zhǔn)確、全面、客觀。

二、貴州省高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）開(kāi)通及認(rèn)證賬號(hào)情況

在41所貴州省公辦高校圖書(shū)館的微信公眾賬號(hào)中，能夠在微信檢索平臺(tái)搜索到的開(kāi)通賬號(hào)有10所高校，約占到貴州省公辦高校圖書(shū)館微信公眾賬號(hào)總數(shù)的24%；在開(kāi)通的10個(gè)高校微信賬號(hào)中，通過(guò)微信認(rèn)證賬號(hào)5個(gè)、普通賬號(hào)5個(gè)，認(rèn)證賬號(hào)約占開(kāi)通賬號(hào)的50%，約占貴州省高校圖書(shū)館微信公眾賬號(hào)總數(shù)的12%。特別需要指出的是，作為貴州省高?！邦I(lǐng)軍人物”的貴州大學(xué)圖書(shū)館在微信搜索平臺(tái)并沒(méi)有查到其微信賬號(hào)。筆者通過(guò)其圖書(shū)館官方網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行查找，雖然有一個(gè)移動(dòng)圖書(shū)館的二維碼，但是卻無(wú)法掃描生成。由此可見(jiàn)，目前，貴州省開(kāi)通微信公眾賬號(hào)的高校圖書(shū)館為數(shù)較少，開(kāi)通的微信賬號(hào)中以本科院校為主，23所專(zhuān)科院校中只有一所專(zhuān)科學(xué)校開(kāi)通了微信賬號(hào)。大部分開(kāi)通的微信賬號(hào)僅為普通賬號(hào)，許多沒(méi)有實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)認(rèn)證，認(rèn)證賬號(hào)鳳毛麟角。更有甚者連學(xué)校微信賬號(hào)也未開(kāi)通，如黔西南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院、貴州警官職業(yè)技術(shù)學(xué)院、貴州亞太職業(yè)技術(shù)學(xué)院和六盤(pán)水職業(yè)技術(shù)學(xué)院（表1、表2）。

（二）開(kāi)通時(shí)間

據(jù)統(tǒng)計(jì)，微信公眾平臺(tái)2012年8月23日正式上線(xiàn)，從2012年11月起，全國(guó)高校圖書(shū)館相繼開(kāi)通微信服務(wù)，增長(zhǎng)迅猛期出現(xiàn)在2013年3月（張秋等，2014）。而貴州省高校圖書(shū)館中，微信賬號(hào)的開(kāi)通使用時(shí)間主要集中于2014年和2015年，其中，2014年開(kāi)通使用賬號(hào)3個(gè)、2015年7個(gè)、2016年1個(gè)。與全國(guó)各大高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的使用情況比較發(fā)現(xiàn)，貴州省高校圖書(shū)館微信賬號(hào)開(kāi)通時(shí)間較晚，如最早的黔南民族醫(yī)學(xué)高等專(zhuān)科學(xué)校也是在2014年9月份才開(kāi)通使用微信公眾服務(wù)平臺(tái)，比全國(guó)迅速增長(zhǎng)期的2013年3月晚了一年多時(shí)間（表1、表2）。

（三）發(fā)帖數(shù)量

微信平臺(tái)群發(fā)覆蓋面廣有利于各種先進(jìn)文化和技術(shù)在大學(xué)生中的傳播，高校微信公眾平臺(tái)的建立使用只有通過(guò)頻繁的互動(dòng)才能顯示其優(yōu)勢(shì)。本次調(diào)研通過(guò)查看各高校圖書(shū)館微信賬號(hào)的“查看歷史信息”頁(yè)面，統(tǒng)計(jì)各賬號(hào)的發(fā)帖數(shù)量。從表1中可以看出，自微信賬號(hào)開(kāi)通之日起，發(fā)帖數(shù)量上百的高校只有貴州理工學(xué)院一所高校。發(fā)布次數(shù)超過(guò)10次的只有6所，約占開(kāi)通賬號(hào)的54%。其中發(fā)帖次數(shù)最多的前三名依次為貴州理工學(xué)院、六盤(pán)水師范學(xué)院和貴州師范大學(xué)。其中凱里學(xué)院雖然有認(rèn)證賬號(hào)，卻未查詢(xún)到發(fā)帖歷史消息記錄（表1、表2）。

表1 貴州省十八所本科院校微信平臺(tái)運(yùn)用現(xiàn)狀

表2 貴州省二十三所專(zhuān)科院校微信平臺(tái)運(yùn)用現(xiàn)狀

三、貴州省高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)發(fā)帖內(nèi)容分析

2012年底有調(diào)查顯示，大學(xué)生群體中有88.89%的人正在使用微信，有3.7%的人曾經(jīng)使用過(guò)微信，只有7.41%的學(xué)生從沒(méi)有使用過(guò)微信（清華圖書(shū)館，2013），因此可知道，圖書(shū)館微信平臺(tái)對(duì)于高校大學(xué)生獲取圖書(shū)館相關(guān)咨詢(xún)方面有著傳統(tǒng)宣傳手段無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。但是微信公眾服務(wù)平臺(tái)只是提供了一個(gè)信息交流的場(chǎng)所，而交流和發(fā)布的內(nèi)容才是圖書(shū)館微信平臺(tái)的基礎(chǔ)核心。高校圖書(shū)館微信平臺(tái)發(fā)布內(nèi)容多種多樣，筆者從信息推送、自助查詢(xún)、個(gè)人業(yè)務(wù)和咨詢(xún)互動(dòng)四個(gè)方面對(duì)貴州省高校圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)的發(fā)帖內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，具體統(tǒng)計(jì)如下（見(jiàn)表3）:

表3 貴州省高校圖書(shū)館微信平臺(tái)發(fā)帖內(nèi)容統(tǒng)計(jì)

（一）信息推送

信息推送的內(nèi)容主要包括圖書(shū)館館藏資源推介、精品推薦、新書(shū)推介、報(bào)紙雜志精選等；活動(dòng)宣傳包括學(xué)校講座培訓(xùn)通知、學(xué)術(shù)會(huì)議通知、校園活動(dòng)、活動(dòng)播報(bào)、獲獎(jiǎng)信息等；新聞公告則包括時(shí)事通告、新聞?dòng)嵪ⅰ㈦娪安シ诺刃畔?；知識(shí)分享則有新技術(shù)應(yīng)用服務(wù)、名言警句、好文分享等。根據(jù)筆者調(diào)查統(tǒng)計(jì)，貴州省高校圖書(shū)館微信平臺(tái)發(fā)帖數(shù)是以信息推送為重點(diǎn)，其中資源推薦86條，占發(fā)帖總數(shù)的34%；活動(dòng)宣傳38條，占15%；新聞公告42條，占17%；知識(shí)分享41條，占16%。信息推送類(lèi)內(nèi)容共有207條，約占總數(shù)253條的83%。

（二）自助查詢(xún)

自助查詢(xún)?yōu)閷W(xué)生提供圖書(shū)館館藏圖書(shū)信息、數(shù)字資源、推薦圖書(shū)及圖書(shū)館使用指南等查詢(xún)與咨詢(xún)服務(wù)。像貴陽(yáng)學(xué)院為讀者提供的館藏信息查詢(xún)和借閱信息查詢(xún)功能、凱里學(xué)院圖書(shū)館微信功能介紹中的信息查詢(xún)和館藏查詢(xún)、貴州民族大學(xué)圖書(shū)館功能介紹中的讀者查詢(xún)等均隸屬此類(lèi)。從表2中可知，貴州省高校圖書(shū)館微信平臺(tái)自助查詢(xún)發(fā)帖數(shù)為25條，占圖書(shū)館微信平臺(tái)發(fā)帖總數(shù)的近10%，是貴州省高校圖書(shū)館微信平臺(tái)發(fā)布信息的又一大類(lèi)。

（三）個(gè)人業(yè)務(wù)

個(gè)人業(yè)務(wù)是圖書(shū)館為讀者定制的個(gè)性服務(wù)功能，包括借閱信息查詢(xún)、空間預(yù)約和通知提醒業(yè)務(wù)。例如貴州民族大學(xué)圖書(shū)館的微信平臺(tái)提供的“讀者查詢(xún)借還書(shū)的信息以及數(shù)目到期提醒”。某些圖書(shū)館會(huì)定時(shí)貼出圖書(shū)借閱到期仍未歸還的讀者信息，以提醒讀者按時(shí)歸還借閱圖書(shū)。貴州省高校圖書(shū)館微信平臺(tái)發(fā)布的這一類(lèi)信息有18條之多，占到總數(shù)的7%左右。

（四）咨詢(xún)互動(dòng)

幾乎每一個(gè)高校圖書(shū)館微信平臺(tái)頁(yè)面都設(shè)置有“聯(lián)系我們”一欄，為的是給讀者一個(gè)與圖書(shū)館聯(lián)系、溝通、信息咨詢(xún)的渠道。然而在歷史消息界面，唯有極少數(shù)高校圖書(shū)館會(huì)貼出圖書(shū)館微信服務(wù)號(hào)咨詢(xún)和自動(dòng)問(wèn)答等的情況說(shuō)明，筆者統(tǒng)計(jì)的貴州省高校圖書(shū)館中的咨詢(xún)互動(dòng)類(lèi)信息只有3條，只站到總數(shù)的1%多一點(diǎn)。說(shuō)明高校圖書(shū)館并不重視這一模塊信息的運(yùn)用和推廣，與讀者的互動(dòng)溝通交流頻率較低。

四、存在問(wèn)題

從筆者的調(diào)查統(tǒng)計(jì)中不難發(fā)現(xiàn)，貴州省高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)自2014年9月開(kāi)通使用以來(lái)，無(wú)論從開(kāi)通認(rèn)證、服務(wù)方式、宣傳推廣和發(fā)帖頻次等方面都不完善、不成熟。相比中東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的高校而言，起步晚，水平低，尚處于萌芽和探索階段。其不成熟的表現(xiàn)具體為：（1）貴州省高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)開(kāi)通高校數(shù)量少，主要集中在本科院校，專(zhuān)科院校幾乎沒(méi)有開(kāi)通使用微信。（2）貴州省高校圖書(shū)館微信賬號(hào)開(kāi)通時(shí)間晚，最早的開(kāi)通于2014年9月，比一般高校開(kāi)通晚了將近1年多的時(shí)間，通過(guò)微信公眾平臺(tái)官方認(rèn)證的圖書(shū)館賬號(hào)則更少。（3）發(fā)帖數(shù)量少，發(fā)帖頻率低。許多高校發(fā)帖數(shù)量非常少，數(shù)周或數(shù)月才會(huì)更新一條動(dòng)態(tài)；有的高校雖然開(kāi)通了圖書(shū)館微信賬號(hào)，卻沒(méi)有發(fā)布過(guò)任何一條信息。（4）發(fā)帖內(nèi)容形式單一。發(fā)帖內(nèi)容集中在通知公告等內(nèi)容，只是群發(fā)推送，而自動(dòng)回復(fù)與一對(duì)一交流極少，與讀者的互動(dòng)不足。（5）圖書(shū)館微信使用的宣傳推廣力度不夠。因?yàn)閳D書(shū)館微信平臺(tái)沒(méi)有經(jīng)過(guò)很好的宣傳推廣，致使很多高校圖書(shū)館微信平臺(tái)受關(guān)注人數(shù)少，關(guān)注度低。

五、貴州省高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)使用的建議

（一）培養(yǎng)緊跟知識(shí)信息潮流發(fā)展的意識(shí)

貴州省地處中國(guó)西部，由于歷史地理人文等因素影響，致使貴州省的發(fā)展相對(duì)滯后，也是信息傳播的后來(lái)接收者，所以當(dāng)全國(guó)高校圖書(shū)館在微信平臺(tái)使用進(jìn)行得如火如荼的時(shí)候，貴州省的各大高校卻茫然不知，后知后覺(jué)。因此，作為知識(shí)信息接收滯后的貴州省需要積極提升自己的信息潮流意識(shí)，緊跟知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展的大潮流，多關(guān)注國(guó)內(nèi)外高校微信平臺(tái)的先進(jìn)的管理模式和宣傳模式，從觀念和意識(shí)上開(kāi)始改變。

（二）加強(qiáng)賬號(hào)認(rèn)證，規(guī)范管理

微信認(rèn)證是騰訊公司對(duì)公眾號(hào)主體所提交的主體信息、資質(zhì)文件等的合法性與真實(shí)性進(jìn)行合理、謹(jǐn)慎的書(shū)面甄別與核實(shí)過(guò)程。通過(guò)微信認(rèn)證的圖書(shū)館賬號(hào)主體公信力更高、權(quán)威性也高、搜索排名會(huì)更靠前，能提高讀者對(duì)其賬號(hào)的信任度，認(rèn)證賬號(hào)在信息發(fā)布數(shù)量上也有一定的優(yōu)勢(shì)，如微信允許認(rèn)證用戶(hù)在24小時(shí)內(nèi)群發(fā)3次消息，而非認(rèn)證用戶(hù)24小時(shí)內(nèi)卻只能群發(fā)1次消息。貴州省41所普通高校圖書(shū)館中只有6所高校通過(guò)賬號(hào)認(rèn)證，認(rèn)證率低，需要進(jìn)一步加強(qiáng)賬號(hào)的認(rèn)證，規(guī)范管理。

（三）保證發(fā)帖質(zhì)量，規(guī)范發(fā)帖頻率

微信公眾平臺(tái)在信息傳播方面具有受眾人數(shù)多、傳播速度快、到達(dá)時(shí)效性強(qiáng)等特點(diǎn)，其發(fā)布的信息貼能快速傳播開(kāi)來(lái)，因此，對(duì)于發(fā)帖數(shù)量與質(zhì)量的把控成為高校微信服務(wù)平臺(tái)賴(lài)以存在的關(guān)鍵。因此需要逐步完善貴州省高校圖書(shū)館的微信平臺(tái)內(nèi)容體系，添加關(guān)于用戶(hù)咨詢(xún)信息、資源服務(wù)、信息檢索、互動(dòng)咨詢(xún)、資源優(yōu)化推薦、娛樂(lè)互動(dòng)等方面的內(nèi)容，豐富和改善內(nèi)容體系，保證發(fā)帖的數(shù)量和質(zhì)量。一方面，微信推送內(nèi)容是建立在讀者需求分析基礎(chǔ)上的，推送內(nèi)容要符合讀者需求和愛(ài)好；另一方面，推送信息數(shù)量要適度，頻繁的發(fā)送也會(huì)引起讀者反感，最終造成退訂。

（四）加強(qiáng)圖書(shū)館微信公眾服務(wù)平臺(tái)的宣傳

對(duì)高校圖書(shū)館而言，移動(dòng)信息服務(wù)是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代必然的發(fā)展方向。微信為圖書(shū)館在移動(dòng)閱讀環(huán)境下的服務(wù)提供了良好的技術(shù)支持和用戶(hù)支持，利用微信平臺(tái)開(kāi)展移動(dòng)信息服務(wù)，不僅可以節(jié)約部分建設(shè)移動(dòng)圖書(shū)館的技術(shù)成本，而且微信龐大的用戶(hù)群使得圖書(shū)館服務(wù)更加易于推廣（王慧杰，2015）。因此，加強(qiáng)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的宣傳成為提高圖書(shū)館知名度和美譽(yù)度的重要形式，可以采用的宣傳手段包括宣傳海報(bào)、院系推薦、微信講座、社交網(wǎng)絡(luò)宣傳、圖書(shū)館新聞公告及在圖書(shū)館放置二維碼標(biāo)識(shí)等方式。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳結(jié)合陣地宣傳，推廣高校圖書(shū)館微信平臺(tái)，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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Analysis on Application of WeChat in Reader Service of University Libraries of Guizhou

DING Ke;LUO Sheng-mei;YU Cheng-bin
(Liupanshui Normal University,Liupanshui 553001,China)

ract:We Chat service platforms are investigated in 41 university Libraries of Guizhou province.The Current development is analyzed based on the statistics of their application in account authentication,opening time,posting frequency and content category.The research results will provide reference for reader service of university libraries by using WeChat platform.

rds:We Chat service platform;University library;Mobile Internet;Reader sevice

G252

A

1671-055X（2017）05-0063-05

10.16595/j.1671-055X.2017.05.013

2016-04-19

丁克（1986-），女，貴州畢節(jié)人，館員，主要從事圖書(shū)館讀者服務(wù)研究。E-mail:296986885@qq.com.