■ 伍世駿 劉俊榮

廣州市三甲醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心患者滿意度比較研究

■ 伍世駿①劉俊榮②

患者滿意度 三甲醫(yī)院 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

對廣州市三甲醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的患者滿意度狀況進(jìn)行對比研究，剖析二者之間的差異及原因，探討不同級別醫(yī)療機(jī)構(gòu)在服務(wù)中的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出了增進(jìn)患者滿意度的針對性措施，以促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升及醫(yī)患關(guān)系的和諧。

1 樣本情況

2015年9月～2016年3月，在抽取的10所三甲綜合醫(yī)院實(shí)際發(fā)放問卷522份，有效問卷510份，有效問卷回收率97.7%。在選取的10所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)際發(fā)放問卷300份，有效問卷286份，有效問卷回收率 95.3%。

2 量表信度與效度情況

本研究采用蘭德公司研發(fā)的PSQ-18問卷量表，量表包括技術(shù)質(zhì)量、禮貌修養(yǎng)、溝通交流、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、與醫(yī)生相處時(shí)間、服務(wù)可及性以及總體滿意度7個(gè)維度共18個(gè)條目。通過Cronbachα系數(shù)評價(jià)問卷的內(nèi)部一致性，運(yùn)用SPSS 19.0分析數(shù)據(jù)，得到總問卷的a系數(shù)為0.886，可認(rèn)為該量表信度良好。

經(jīng)結(jié)構(gòu)方程模型對量表進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析,數(shù)據(jù)顯示該量表預(yù)測量結(jié)果與所考察目標(biāo)內(nèi)容吻合較好,具有理想擬合度，結(jié)構(gòu)效度較好。模型擬合指標(biāo)詳見表1。綜上所述，該量表具有較好的信度與效度，適合用于實(shí)際操作。

表1 模型擬合指標(biāo)結(jié)果

3 兩類機(jī)構(gòu)的患者滿意度情況比較

3.1 技術(shù)質(zhì)量滿意度比較

技術(shù)質(zhì)量方面，三甲醫(yī)院得分較高，主要體現(xiàn)在設(shè)備方面，這與當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)的分級管理相一致。詳見表2。三甲醫(yī)院疾病種類復(fù)雜，需要先進(jìn)設(shè)備支持；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心以常見病為主，醫(yī)療設(shè)備使用率低，患者感受較少。但是，患者對不同級別醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員的能力評價(jià)非常接近，這可能與患者對不同級別醫(yī)療機(jī)構(gòu)的期望值不同有關(guān)。數(shù)據(jù)顯示“兩類機(jī)構(gòu)”醫(yī)護(hù)人員在治療過程中比較仔細(xì)，得到患者肯定。盡管患者對三甲醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的能力評分高于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，但三甲醫(yī)院診斷準(zhǔn)確性得分卻低于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。這可能是由于近幾年醫(yī)患關(guān)系的惡化使醫(yī)患雙方信任缺失而導(dǎo)致，在調(diào)查三甲醫(yī)院的過程中部分患者也表示擔(dān)心是否會存在醫(yī)院唯利是圖而故意夸大病情的問題。

3.2 禮貌修養(yǎng)滿意度比較

此維度中，三甲醫(yī)院各方面平均得分均低于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，詳見表3。患者認(rèn)為兩者的醫(yī)護(hù)人員都較為友好禮貌，但三甲醫(yī)院的醫(yī)生更加缺乏人文關(guān)懷。由于三甲醫(yī)院門診服務(wù)量可達(dá)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的數(shù)倍以上，所以三甲醫(yī)院的醫(yī)生在就診過程中并沒有太多的時(shí)間去了解患者情況，容易把治療當(dāng)作例行公事，使患者產(chǎn)生被物化的感覺。而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)量相對較少，醫(yī)護(hù)人員不僅有更多時(shí)間服務(wù)患者，而且大部分患者以慢性病為主，需要多次就診，形成了長期的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)護(hù)人員對患者的情況也更為了解。

3.3 溝通交流滿意度比較

目前“兩類機(jī)構(gòu)”的醫(yī)生在解釋病情以及檢查的原因方面都做得比較好，“大處方”“濫檢查”等現(xiàn)象有所改善。但數(shù)據(jù)顯示，社區(qū)醫(yī)護(hù)人員更加懂得傾聽患者需求，了解患者的真正需要，詳見表4。說明三甲醫(yī)院就診過程中，醫(yī)生與患者形成的是“主動-被動型”醫(yī)患關(guān)系，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心則是“共同參與型”醫(yī)患關(guān)系，更加耐心聽取訴求，解答疑惑，為患者提供人性化醫(yī)療服務(wù)。

表2 技術(shù)質(zhì)量滿意度比較

表3 禮貌修養(yǎng)滿意度比較

表4 溝通交流滿意度比較

3.4 經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)滿意度比較

經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)是本次調(diào)查的最不滿意之處，患者普遍認(rèn)為“看病貴”問題存在。兩者的“看病貴”問題有著一定區(qū)別：三甲醫(yī)院“看病貴”主要指單次看病所需花費(fèi)高，但一般只需就診1次；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心患者表示在社區(qū)單次就診費(fèi)用比三甲醫(yī)院便宜，但多為慢性病患者，需要長期檢查服藥，且患者以退休老年人為主，收入水平不高，“看病貴”體現(xiàn)在多次看病累計(jì)費(fèi)用高。

3.5 與醫(yī)生相處時(shí)間滿意比較

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心得分高于三甲醫(yī)院，主要由于兩者的就診患者數(shù)量不同而導(dǎo)致，詳見表5。三甲醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員每天所服務(wù)的患者要遠(yuǎn)多于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，需要追求更高的效率。訪問部分醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)，他們也希望有時(shí)間能夠耐心地與患者交流，但候診患者太多給醫(yī)護(hù)人員帶來無形的壓力。而且，由于職業(yè)的特殊性，醫(yī)護(hù)人員長期承受著高強(qiáng)度的精神壓力、工作壓力，對其耐心也有一定影響。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心則相反，常見病、多發(fā)病對醫(yī)護(hù)人員帶來的職業(yè)壓力相對較低，較少的患者也使醫(yī)護(hù)人員有更長的時(shí)間與每名患者相處。

表5 與醫(yī)生相處時(shí)間滿意比較

3.6 服務(wù)可及性滿意度比較

兩者在本維度得分是本次調(diào)查的最大分差。三甲醫(yī)院的候診時(shí)間滿意度與掛號時(shí)間滿意度得分遠(yuǎn)低于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，候診時(shí)間滿意度的得分更是本調(diào)查當(dāng)中的最低分，詳見表6。部分三甲醫(yī)院“挑醫(yī)生”問題嚴(yán)重，甚至存在倒賣專家號現(xiàn)象，與其說醫(yī)生難找，不如說是名醫(yī)難求，成為三甲醫(yī)院在掛號滿意度低于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的重要原因。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診患者多為開藥或者治療常見病，“挑醫(yī)生”現(xiàn)象沒有那么嚴(yán)重，患者得到了有效的分流。

3.7 總體滿意度比較

總體滿意度S2指量表所有題目的算術(shù)平均值，總體滿意度S1指第3題與第17題的平均分。S2覆蓋本次患者滿意度調(diào)查的各個(gè)方面，且S2的標(biāo)準(zhǔn)差為0.48小于S1的0.78，所以S2更加真實(shí)可靠，代表性好。就S2而言，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心比三甲醫(yī)院高出0.4088分，兩者存在一定差距。詳見表7。

4 對策與建議

4.1 關(guān)于三甲醫(yī)院的對策與建議

4.1.1 提高衛(wèi)生信息化程度，增強(qiáng)就醫(yī)時(shí)間的可及性。三甲醫(yī)院的突出問題，在于其實(shí)際服務(wù)量超出了合理服務(wù)能力。存在“掛號排隊(duì)時(shí)間長、看病等候時(shí)間長、取藥排隊(duì)時(shí)間長、醫(yī)生問診時(shí)間短”即“三長一短”的問題。醫(yī)療服務(wù)信息化可以利用移動客戶端把線下服務(wù)轉(zhuǎn)為線上服務(wù)，同時(shí)服務(wù)不同患者，節(jié)約醫(yī)患雙方的時(shí)間以及經(jīng)濟(jì)成本。傳統(tǒng)就診模式下的所有流程，包括化驗(yàn)單打印、預(yù)約、繳費(fèi)等都能由患者自助完成，減少中間環(huán)節(jié)，提高工作效率，為未來醫(yī)院服務(wù)模式提供了一種新的模式。

4.1.2 規(guī)范診療收費(fèi)，提高患者對醫(yī)療價(jià)格的感知度。盡管藥品加成已經(jīng)取消，以藥養(yǎng)醫(yī)的現(xiàn)象已經(jīng)大大減少，但受醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療用藥行為和我國醫(yī)?；鹬Ц赌芰Φ纫蛩赜绊?，現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)價(jià)格未能完全體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值。醫(yī)療服務(wù)屬于公益性事業(yè)，當(dāng)人們由于醫(yī)療服務(wù)價(jià)格過高而影響就醫(yī)時(shí)，容易對醫(yī)生產(chǎn)生唯利是圖的印象而加劇醫(yī)患關(guān)系的惡化。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該提高患者在治療過程中的消費(fèi)感知水平，同時(shí)在為患者提供治療方案時(shí)，注重與患者交流，了解病人的經(jīng)濟(jì)水平，根據(jù)患者的實(shí)際情況，盡可能降低醫(yī)療成本，使病人能夠在力所能及的經(jīng)濟(jì)范圍內(nèi)接受最好的治療。

表6 服務(wù)可及性滿意度比較

表7 總體滿意度比較

4.1.3 優(yōu)化就醫(yī)流程，提高候診體驗(yàn)。管理者運(yùn)用運(yùn)籌管理學(xué)的排隊(duì)理論，對各服務(wù)窗口的服務(wù)概率以及等待概率進(jìn)行計(jì)算，綜合考慮醫(yī)院自身?xiàng)l件的情況下，對顧客需求量與服務(wù)量兩者之間進(jìn)行平衡，從而提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。相關(guān)心理學(xué)研究指出，顧客的等待時(shí)間滿意度主要是由顧客所感知的等待時(shí)間決定，而并不是其實(shí)際所等待時(shí)間[1]，同時(shí)從心理上所感知的等待時(shí)間進(jìn)行努力，運(yùn)用環(huán)境管理對患者的就診環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，有針對性地對候診室進(jìn)行裝潢使患者在候診過程中感覺更為舒適，從而弱化患者的心理感知時(shí)間。

4.1.4 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增進(jìn)人文關(guān)懷。醫(yī)療設(shè)備是三甲醫(yī)院的優(yōu)勢，但也使醫(yī)患雙方過于依賴設(shè)備，人性化的醫(yī)患關(guān)系逐漸被儀器與技術(shù)代替，導(dǎo)致了醫(yī)學(xué)悖人性化、唯技術(shù)化的負(fù)面影響。研究表明，醫(yī)生與患者的交流最少5分鐘以上才能夠達(dá)到較好的溝通效果。設(shè)備提高了醫(yī)療服務(wù)效率，也減少了醫(yī)患直接交流的時(shí)間。在尋求醫(yī)療服務(wù)過程中，由于疾病困擾，患者會存在不同程度的負(fù)面情緒，影響患者就醫(yī)過程中的整體感受。當(dāng)肢體、語言的交流被冷冰冰的設(shè)備所阻隔，醫(yī)方的人文關(guān)懷便難以傳達(dá)給患者及其家屬，無法將患者的病情和疾病預(yù)后及治療措施的作用、風(fēng)險(xiǎn)等，用患方可理解的方式予以告知，就難以獲得患者的理解與配合。醫(yī)患溝通不僅是醫(yī)患間對疾病信息交流過程，更包含了雙方感情、思想和愿望的交流。醫(yī)院管理者應(yīng)定期組織醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷課程，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任感、同情心，樹立以人為本的精神理念，強(qiáng)化溝通技巧、情緒管理的培訓(xùn)，以技、以德贏取患者認(rèn)同，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

4.2 關(guān)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的對策與建議

4.2.1 加大宣傳力度，爭取患者認(rèn)可。不少患者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心仍停留在技術(shù)水平低、設(shè)備設(shè)施差的印象之中。事實(shí)上，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的水平已經(jīng)得到很大提升，我國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的大專以上學(xué)歷衛(wèi)生技術(shù)人員所占比例從2010的58.9%上升至了2014年的65.4%[2]。但公眾并不了解，要通過海報(bào)、公眾號、短信等渠道主動宣傳告知患者，也可以邀請專家到社區(qū)出診，先吸引患者體驗(yàn)衛(wèi)生服務(wù)，在服務(wù)過程中贏取患者認(rèn)可與信任。還可以與居委會、志愿者等組織合作，進(jìn)行健康講座，為患者提供健康咨詢等服務(wù)，宣傳自身特點(diǎn)，提高自身知名度，改變公眾觀念。

4.2.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能。部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心仍未轉(zhuǎn)變觀念，重醫(yī)療輕保健，服務(wù)方式上仍然以被動服務(wù)、院內(nèi)服務(wù)為主，缺乏主動服務(wù)、上門服務(wù)，違背社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心初衷。疾病譜逐漸過渡到以慢性病為主要疾病，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可針對重點(diǎn)人群，有償與無償服務(wù)結(jié)合，針對所在區(qū)域人口特征對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行深化、延伸。如老齡人口較多的社區(qū)則重點(diǎn)發(fā)展老年護(hù)理等項(xiàng)目；慢性病患者較多的社區(qū)則多開展慢性病管理等服務(wù)，形成特色?？?，滿足患者需求。

同時(shí)，隨著“醫(yī)聯(lián)體”發(fā)展的深化，為不同級別衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的衛(wèi)生技術(shù)人員交流提供了機(jī)會。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可以定期請專家到社區(qū)進(jìn)行坐診，一方面可以對社區(qū)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，提高整體水平；另一方面可以提高居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的認(rèn)可；也增加了三甲醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心直接聯(lián)系，交流的增多也為雙向轉(zhuǎn)診以及分級診療創(chuàng)造一個(gè)更好的條件。

4.2.3 改善社區(qū)醫(yī)護(hù)人員待遇，建立有效的激勵(lì)機(jī)制。在許多歐美國家，全科醫(yī)生是真正意義上家庭成員健康“守門人”的角色，他們與家庭進(jìn)行簽約承擔(dān)著居民基本醫(yī)療保健的職責(zé)，不僅有較高的職業(yè)聲望、社會地位，而且收入待遇可觀[3]。但目前我國大多數(shù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心都采用事業(yè)單位編制考核，對于不同專業(yè)也用同一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量，可操作性差，不能有效激勵(lì)員工。建立以病人為中心“價(jià)值”的考核理論進(jìn)行績效考核，通過對一年或者更長時(shí)間的醫(yī)療護(hù)理和慢性病治療效果進(jìn)行捆綁支付，這樣的方法有助于支付和補(bǔ)償機(jī)制的改革[4]。同時(shí)對醫(yī)務(wù)工作者的高級需求進(jìn)行激勵(lì)，如在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心宣傳欄對優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行介紹；宣傳醫(yī)護(hù)人員的杰出事跡等，讓居民知曉身邊優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員，使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)護(hù)工作者社會地位得到提高，價(jià)值得到認(rèn)可，在滿足低層次需求的基礎(chǔ)上對自我尊重需求與自我實(shí)現(xiàn)需求進(jìn)行激勵(lì)。

[1] 朱永新.管理心理學(xué)[M].第二版.北京：高等教育出版社，2011：300.

[2] 國家衛(wèi)生計(jì)生委.2015年中國衛(wèi)生和計(jì)劃生育統(tǒng)計(jì)年鑒[M].北京：中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2015：50-51.

[3] Ding A, Hann M, Sibbald B. Profile of English salaried GPs: labour mobility and practice performance[J]. The British Journal of General Practice，2008，58(546):20-25.

[4] 董丹丹,孫紐云,杜青陽,等.醫(yī)院績效考核方法研究[J].中國醫(yī)院,2012,16(4):18-22.

Comparative research on patient satisfaction between top tertiary hospital and community health center i

/ WU Shijun, LIU Junrong

patient satisfaction, top tertiary hospital, community health centers

Patients satisfaction between top tertiary hospital and community health center are compared. The di ff erences and causes are discussed to analyze the strengths and weaknesses in top tertiary hospital and community health center respectively. Suggestions on improving patient satisfaction, promoting medical quality and building harmonious hospital patient relationship were presented.

// Chinese Hospitals. -2017,21(11):43-45

Author's address：The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University, No.63, Duobao Road, Liwan District,Guangzhou, 510150, Guangdong Province, PRC

廣東省校人文社科重大攻關(guān)項(xiàng)目“和諧社會視域下醫(yī)患沖突的社會管理機(jī)制研究”（2013ZGXM0009）

①廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院，510150 廣州市荔灣區(qū)多寶路63號

②廣州醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院，510182 廣州市越秀區(qū)東風(fēng)西路195號

劉俊榮：廣州醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院教授

E-mail：jrliu229@sina.com

2017-05-16](責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美)