□ 陳碧清（金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院 浙江 金華 321017）

浙江省體育健身俱樂(lè)部服務(wù)品質(zhì)調(diào)研

□ 陳碧清（金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院 浙江 金華 321017）

體育健身俱樂(lè)部的服務(wù)品質(zhì)是決定俱樂(lè)部生存和發(fā)展的重要因素。本文以浙江省健身俱樂(lè)部會(huì)員為調(diào)查對(duì)象，采用文獻(xiàn)資料、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方法對(duì)體育健身俱樂(lè)部服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果顯示：俱樂(lè)部在“服務(wù)設(shè)施”和“服務(wù)人員儀容儀表”這兩項(xiàng)的上，服務(wù)品質(zhì)較低。在“積極主動(dòng)服務(wù)”和“服務(wù)人員可以信賴”這兩方面，會(huì)員覺(jué)得服務(wù)品質(zhì)較高。

健身俱樂(lè)部 服務(wù)品質(zhì)

隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，人們對(duì)生活有更高的標(biāo)準(zhǔn)與要求，健身娛樂(lè)消費(fèi)也逐漸成為人們生活消費(fèi)的重要組成部分。在人們消費(fèi)過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題備受關(guān)注，服務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何提供讓消費(fèi)者滿意的高質(zhì)量的服務(wù)成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。對(duì)浙江省體育健身俱樂(lè)部服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，對(duì)促進(jìn)體育健身行業(yè)發(fā)展，提升行業(yè)服務(wù)等方面具有一定的理論價(jià)值和積極的實(shí)踐意義。

1、基本概念界定

1.1、服務(wù)的定義

服務(wù)是一種復(fù)雜的現(xiàn)象，這個(gè)詞又有許多含義，涵蓋了從個(gè)人服務(wù)到產(chǎn)品服務(wù)，甚至更廣一些。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)的定義是∶為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。根據(jù)此定義和體育場(chǎng)所服務(wù)的特點(diǎn)，體育場(chǎng)所服務(wù)應(yīng)定義為∶為滿足體育消費(fèi)者的需要，體育場(chǎng)所與體育消費(fèi)者在人、設(shè)施、材料、能源、方法和環(huán)境等方面的接觸活動(dòng)和體育場(chǎng)所內(nèi)部運(yùn)營(yíng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

1.2、服務(wù)品質(zhì)

洪珠媚指出：“服務(wù)品質(zhì)指的是直接或間接的某種形態(tài)，有代價(jià)的供給需要者所要求的事物。”服務(wù)品質(zhì)的高低來(lái)自消費(fèi)者的主觀感受;服務(wù)品質(zhì)的范圍不能太小、太窄，應(yīng)盡可能的從顧客角度審視服務(wù)的問(wèn)題。可以看出交互是服務(wù)品質(zhì)中最重要、最核心的概念，服務(wù)的生產(chǎn)價(jià)值的形成及最終的提供物的交付，都離不開(kāi)交互，特別是服務(wù)品質(zhì)的各種問(wèn)題，皆源于組織同消費(fèi)者的交互中。服務(wù)品質(zhì)的不易控制和管理也是交互中的復(fù)雜因素造成的。因此，必須從交互的觀點(diǎn)去理解服務(wù)品質(zhì)，分析服務(wù)品質(zhì)。本研究分別從俱樂(lè)部的服務(wù)設(shè)施、工作人員的儀容儀表、俱樂(lè)部何時(shí)提供服務(wù)、服務(wù)人員值得信賴、提供的更好的服務(wù)等16個(gè)方面對(duì)健身俱樂(lè)部服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查。

2、研究對(duì)象與方法

2.1、調(diào)查對(duì)象

浙江省20家體育健身俱樂(lè)部的234名會(huì)員。

2.2、研究方法

（1）文獻(xiàn)資料法。

查閱大量的資料文獻(xiàn)及相關(guān)書籍。

（2）問(wèn)卷調(diào)查法。

共對(duì)浙江省內(nèi)杭州、蕭山、寧波、金華、麗水、紹興、湖州衢州等地區(qū)20家體育健身俱樂(lè)部會(huì)員發(fā)放300份調(diào)查問(wèn)卷，回收245份問(wèn)卷，回收率81.7%，其中有效問(wèn)卷234份，有效率95.5%。

（3）數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。

將其中相關(guān)數(shù)據(jù)采用spss19.0軟件進(jìn)行分析。

3、結(jié)果與分析

3.1、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素

在調(diào)查的234位會(huì)員中，男性會(huì)員有123位，占52.6%，女性會(huì)員111位，占47.4%，以21-40歲的中青年人群為主，占了55.1%，職業(yè)分布廣泛，有教師，醫(yī)生，公司CEO，公務(wù)員，外來(lái)務(wù)工人員等；大專以上學(xué)歷的會(huì)員占76.8%；會(huì)員年收入10萬(wàn)元以上的占68.1%。

3.2、浙江省體育健身俱樂(lè)部服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)狀分析

表1 體育健身俱樂(lè)部服務(wù)品質(zhì)具體內(nèi)容現(xiàn)狀一覽表 (n=234)

從表1服務(wù)品質(zhì)具體16個(gè)方面的統(tǒng)計(jì)中，可以看出會(huì)員對(duì)健身俱樂(lè)部服務(wù)品質(zhì)“服務(wù)設(shè)施”和“服務(wù)人員儀容儀表”這兩項(xiàng)的“不滿意”程度較高，分別達(dá)到了28.2%和23.5%，說(shuō)明健身俱樂(lè)部在這兩方面是存在不足的?！霸诮∩砭銟?lè)部從事各項(xiàng)交易是安心”的這方面“不滿意”只占了0.3%，說(shuō)明會(huì)員對(duì)健身房該方面的服務(wù)品質(zhì)還是比較滿意的。同時(shí)，表中的數(shù)據(jù)還顯示了會(huì)員對(duì)“積極主動(dòng)服務(wù)”和“服務(wù)人員可以信賴”這兩項(xiàng)“滿意”程度較高，分別達(dá)到了37.6%和36.8%，說(shuō)明健身俱樂(lè)部的服務(wù)人員在方面做得比較出色。會(huì)員對(duì)健身俱樂(lè)部服務(wù)品質(zhì)“知道顧客特定需求”表現(xiàn)“非常滿意”，占了 33.8%。

健身俱樂(lè)部服務(wù)品質(zhì)包括服務(wù)設(shè)施、工作人員的儀容儀表、俱樂(lè)部何時(shí)提供服務(wù)、服務(wù)人員值得信賴、提供更好的服務(wù)的等16個(gè)方面，用Line表最低1分，最高5分進(jìn)行分析。由表2可知會(huì)員對(duì)健身俱樂(lè)部的服務(wù)品質(zhì)最低分是41分，最高分是80分，平均分是57.5分，標(biāo)準(zhǔn)差是9.1分。按照“一般”3分的分?jǐn)?shù)來(lái)計(jì)算是48分，該調(diào)查的平均分是57.5分，高于48分，說(shuō)明健身俱樂(lè)部的服務(wù)品質(zhì)較高。

表2 浙江省體育健身俱樂(lè)部服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀分析表(n=234)

4、結(jié)論與建議

調(diào)查健身俱樂(lè)部服務(wù)品質(zhì)結(jié)果顯示會(huì)員對(duì)“積極主動(dòng)服務(wù)”和“服務(wù)人員可以信賴”這兩項(xiàng)“滿意”程度較高，分別達(dá)到了37.6%和36.8%，說(shuō)明健身俱樂(lè)部的服務(wù)人員在方面做得比較出色?？偟姆?wù)品質(zhì)較高。但是對(duì)健身俱樂(lè)部服務(wù)品質(zhì)“服務(wù)設(shè)施”、“服務(wù)人員儀容儀表”這兩項(xiàng)的“不滿意”程度較高，分別達(dá)到了28.2%和23.5%。因此，健身俱樂(lè)部要提高服務(wù)品質(zhì)就需要從服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀容儀表等進(jìn)行改善。

會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部的滿意度評(píng)價(jià)是建立在服務(wù)品質(zhì)等方面的期望水平與實(shí)際認(rèn)知水平之間的主觀比較。結(jié)果顯示會(huì)員對(duì)“教練專業(yè)素質(zhì)”和“服務(wù)態(tài)度”，的“不滿意”度較高分別占了36.8%和21.8%，因此要提高會(huì)員的滿意度，健身俱樂(lè)部就需要在這兩個(gè)方面；同時(shí)會(huì)員對(duì)健身俱樂(lè)部的地理位置是比較滿意的，“不滿意”只占了6%；對(duì)于健身俱樂(lè)部“內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生”、“中央空調(diào)舒適度”、“整體規(guī)劃”、“場(chǎng)地安全性”和“交通便利性”的“滿意”度達(dá)到了37%以上，因此，一個(gè)俱樂(lè)部要想得到比較高的會(huì)員滿意度，那么就需要在服務(wù)態(tài)度、個(gè)人需求服務(wù)、設(shè)施安全性等方面進(jìn)行改善。提高服務(wù)人員的素質(zhì)水平，加強(qiáng)場(chǎng)地設(shè)施的安全性。

5、本研究不足

在研究中，研究人員未將價(jià)格因素考慮到研究范圍內(nèi)。在研究的過(guò)程中，調(diào)查對(duì)象多次提出價(jià)格是影響服務(wù)品質(zhì)的一個(gè)重要因素。在研究中，結(jié)果呈現(xiàn)目前浙江省體育健身俱樂(lè)部會(huì)員覺(jué)得服務(wù)品質(zhì)較高，也比較滿意，但仍有34%以上的會(huì)員會(huì)選擇比較實(shí)惠的俱樂(lè)部進(jìn)行鍛煉。所以一個(gè)健身俱樂(lè)部要有一個(gè)合理的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)理念就需要考慮各方面的綜合因素，把會(huì)員利益放在第一位。

[1]洪珠媚.大臺(tái)南地區(qū)運(yùn)動(dòng)健身俱樂(lè)部會(huì)員服務(wù)質(zhì)量、滿意度與忠誠(chéng)度之因果徑路關(guān)系研究[D].北體學(xué)報(bào),2007.

[2]菲利普·科特勒.市場(chǎng)層面的水平營(yíng)銷[J].IT時(shí)代周刊,2004.

[3]陳景森.運(yùn)動(dòng)健康俱樂(lè)部服務(wù)品質(zhì)之實(shí)證研究——以中興健身俱樂(lè)部為例[D].國(guó)立臺(tái)灣師范大學(xué),1996.

[4]蔡市杰.運(yùn)動(dòng)健身俱樂(lè)部服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度與再購(gòu)意愿之研究——以桑富士運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部為例[D].國(guó)立臺(tái)灣師范大學(xué),2002.

[5]王建軍.基于服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意研究仁[J].青海社會(huì)科學(xué),2001.

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1006-8902-（2017）-10-ZQ