■文：馬紅微

以誠解鎖，贏得信賴
—— LEXUS雷克薩斯打造豪華服務(wù)新體驗(yàn)

■文：馬紅微

因?yàn)樾湃危鸥矣谕懈?。隨著汽車后市場的競爭日趨激烈，以及消費(fèi)者的日趨理性化，如何進(jìn)一步贏取客戶的信任成為擺在各大廠商面前的共同話題。在近日發(fā)布的2017年中國汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評中，LEXUS雷克薩斯再次榮獲豪華品牌售后服務(wù)滿意度第一名，充分顯示出中國消費(fèi)者對LEXUS雷克薩斯售后服務(wù)的認(rèn)可和信賴。

售后服務(wù)的水準(zhǔn)更多是由人決定，LEXUS雷克薩斯能取得如此優(yōu)異的成績，離不開其在人才培養(yǎng)上的潛心耕耘。2017年9月22日，2017 LEXUS雷克薩斯中國智·混動售后服務(wù)技能大賽在桂林落下帷幕，從全國173家LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷商中決選出的13名售后服務(wù)精英圍繞“智·混動”主題展開巔峰角逐，以出色的表現(xiàn)詮釋了LEXUS雷克薩斯以心至誠的待客之道。

融匯感動與智慧，演繹服務(wù)新境界

作為培養(yǎng)和選拔售后服務(wù)人才的重要平臺，LEXUS雷克薩斯中國智·混動售后服務(wù)技能大賽已連續(xù)舉辦七年。本屆大賽在內(nèi)容和形式上積極創(chuàng)新，綜合考查服務(wù)顧問的技能水平與服務(wù)意識。

其中，限時必答及搶答環(huán)節(jié)著重考查選手的理論水平，涵蓋了LEXUS雷克薩斯全混動科技、客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程、售后服務(wù)政策等品類繁多的內(nèi)容。實(shí)操比賽則將比賽現(xiàn)場真實(shí)還原為售后服務(wù)場景，全面考查了選手們面對不同職業(yè)、身份和年齡段的“客戶”時的服務(wù)意識和思辨能力。

本屆大賽的冠軍獲得者——來自廣州中升的高棟感慨地說到：“今年實(shí)操環(huán)節(jié)中的情景設(shè)定非常真實(shí)，很接近我們?nèi)粘５墓ぷ鲌鼍埃鼑?yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，也激勵著我們向更高的服務(wù)水平發(fā)起沖擊。至于奪冠的秘訣，我相信體察入微的服務(wù)，是打開客戶心鎖最好的鑰匙?！?/p>

強(qiáng)化人才培養(yǎng)，打開發(fā)展新篇章

為了強(qiáng)化經(jīng)銷商的服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)人員的技能水平，LEXUS雷克薩斯依托于“金字塔”式人才培養(yǎng)體系，為員工提供全方位、持續(xù)性的職業(yè)素養(yǎng)與技能培訓(xùn)。

其中，處于基礎(chǔ)地位的是T-TEP（豐田技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃）項(xiàng)目，LEXUS雷克薩斯與全國32所優(yōu)秀的交通技術(shù)院校保持密切合作，為中國汽車行業(yè)輸送了大量優(yōu)秀的售后服務(wù)人才；處于中層的是LEXUS雷克薩斯獨(dú)特的經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)體制，涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務(wù)顧問等專業(yè)訓(xùn)練；位于“金字塔”頂端的正是每年一屆的售后服務(wù)技能大賽，代表了LEXUS雷克薩斯售后服務(wù)和技術(shù)的最高水平。

2017 LEXUS雷克薩斯中國智·混動售后服務(wù)技能大賽冠軍得主 廣州中升高棟

今年，LEXUS雷克薩斯在售后服務(wù)領(lǐng)域也推出了一系列創(chuàng)新的舉措，包括升級經(jīng)銷店硬件設(shè)施、推出一對一的專屬感動式服務(wù)體驗(yàn)等，獲得了消費(fèi)者的廣泛肯定與青睞。相信隨著品牌新篇章的開啟，LEXUS雷克薩斯還將為中國消費(fèi)者帶來更多“感動式”的服務(wù)體驗(yàn)。

LEXUS雷克薩斯中國副總經(jīng)理 永田和彥先生

高層專訪

在本次大賽期間，本刊記者有幸對LEXUS雷克薩斯中國副總經(jīng)理永田和彥先生及LEXUS雷克薩斯中國顧客服務(wù)地區(qū)運(yùn)營部部長肖巍先生進(jìn)行了專訪。在專訪中，他們對LEXUS雷克薩斯的售后服務(wù)進(jìn)行了深度解讀。

AD&S：今年LEXUS雷克薩斯開啟了品牌新篇章，在售后服務(wù)方面是不是也有升級？

永田和彥：我們在服務(wù)中始終秉持“3S精神”，即通過正確(SEIKAKU)和親切(SHINSETSU)的服務(wù)贏得顧客的信賴(SHINRAI)。為了給顧客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，我們也借著品牌升級這一契機(jī)，對經(jīng)銷商的運(yùn)營體制及業(yè)務(wù)能力做了進(jìn)一步強(qiáng)化，希望將LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷商的整體服務(wù)水平提升至一個新的層次。

AD&S：目前汽車后市場上有大量O2O項(xiàng)目涌現(xiàn)，LEXUS雷克薩斯將如何開創(chuàng)新的服務(wù)模式？

永田和彥：在售后服務(wù)中，我們的關(guān)注點(diǎn)不僅僅是把顧客的車修好，更重要的是要為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，讓顧客感受到我們的誠意，這是我們始終堅(jiān)持的服務(wù)理念。O2O模式可以為顧客節(jié)省一部分成本，我們會從中學(xué)習(xí)有用的經(jīng)驗(yàn)，但我們不會放棄與顧客面對面溝通，并為他們提供暖心服務(wù)，讓他們感受到LEXUS雷克薩斯以心至誠的待客之道。

AD&S：LEXUS雷克薩斯將如何持續(xù)改善，以保證服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度？

肖?。涸谔嵘櫩蜐M意度方面，最重要的一點(diǎn)是要傾聽顧客和市場的聲音，不管是稱贊的、建議的聲音，還是投訴的、不滿意的聲音，都需要收集與歸納，并以此作為我們不斷改善的原動力。