■文：葉媛媛??圖：劉?通

堅(jiān)守初心，締造非凡服務(wù)

■文：葉媛媛??圖：劉?通

近年來(lái)，隨著汽車行業(yè)的發(fā)展，人們?cè)谫?gòu)車時(shí)不再僅著眼于汽車的外觀和性能，而是更加關(guān)注售后服務(wù)體系是否完善，以滿足他們的多樣化需求。2017年，長(zhǎng)安鈴木推出全新品牌口號(hào)“非凡·等你發(fā)現(xiàn)”,以愛車管家服務(wù)品牌作為支撐，一直秉持處處為用戶著想的服務(wù)理念,用實(shí)際行動(dòng)詮釋全新品牌理念的深刻內(nèi)涵，為客戶提供“更專業(yè)、更快捷、更放心、更貼心”的非凡服務(wù)。

隨時(shí)待命，及時(shí)馳援

出門在外，難免會(huì)有一些意外不期而至。今年8月，維特拉車主李先生在論壇上寫給長(zhǎng)安鈴木的一封信中便提到了他的經(jīng)歷。當(dāng)他自駕沿中國(guó)邊境線旅行，行駛到西藏察隅縣境內(nèi)時(shí)，因?yàn)椴僮鞑划?dāng)造成底盤受損嚴(yán)重，車輛無(wú)法行駛。由于最近的服務(wù)站距李先生有上千公里，他擔(dān)心路途遙遠(yuǎn)無(wú)法前來(lái)救援，便抱著試一試的心態(tài)撥通了長(zhǎng)安鈴木客服中心的電話求助。

令李先生沒想到的是，長(zhǎng)安鈴木竟然第一時(shí)間作出反應(yīng)，委派兩位工作人員驅(qū)車前往檢修。藏區(qū)路況復(fù)雜，還伴有積雪，兩位工作人員驅(qū)車趕路一千多公里前來(lái)救援。到達(dá)后他們不顧長(zhǎng)途旅程的疲憊，立即為李先生修復(fù)愛車故障。這次意外的體驗(yàn)，讓李先生感動(dòng)萬(wàn)分，也讓其他車友們?yōu)樯頌殚L(zhǎng)安鈴木車主而感到驕傲。

其實(shí)，長(zhǎng)安鈴木成立24年來(lái)，這種及時(shí)雨式的救援事例不勝枚舉。長(zhǎng)安鈴木早已意識(shí)到道路救援服務(wù)既是汽車售后服務(wù)體系中必不可少的重要一環(huán)，也是衡量售后服務(wù)是否值得信賴的重要標(biāo)準(zhǔn)，在2010年就推出了“24小時(shí)緊急救援服務(wù)”，其中特別推出了針對(duì)保修期內(nèi)因電瓶無(wú)電、燃油用盡、輪胎刺孔等因客戶失誤造成的車輛停駛情況的免費(fèi)救援服務(wù)。只要客戶有救援的需求，無(wú)論是千里之外還是冰天雪地，長(zhǎng)安鈴木售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)都會(huì)時(shí)刻待命，為客戶及時(shí)馳援。

服務(wù)先行，關(guān)愛到家

2017年，長(zhǎng)安鈴木推出了一系列服務(wù)活動(dòng)。長(zhǎng)安鈴木注意到一些客戶因忙于公務(wù)而忽視了愛車的定期檢測(cè)與保養(yǎng)，于是充分調(diào)動(dòng)旗下200余家經(jīng)銷商的積極性，創(chuàng)新開展了為期三個(gè)月的“服務(wù)先行，關(guān)愛到家”客戶關(guān)懷回饋活動(dòng)。全國(guó)經(jīng)銷商人員積極備戰(zhàn)，專門組建了專業(yè)小組（服務(wù)顧問(wèn)、銷售顧問(wèn)、維修技師各一名）上門為客戶的愛車免費(fèi)檢測(cè)。檢測(cè)涵蓋了輪胎氣壓、蓄電池電壓壽命、空調(diào)濾清器等多個(gè)項(xiàng)目，為用戶排除車輛可能存在的隱患。不僅如此，他們還耐心傾聽了客戶的意見和建議，并贈(zèng)送精美禮品以表達(dá)誠(chéng)摯的謝意。

除了上門為客戶檢測(cè)愛車，今年五·一和國(guó)慶長(zhǎng)假期間，長(zhǎng)安鈴木還開展了景區(qū)流動(dòng)服務(wù)活動(dòng)。通過(guò)在11個(gè)景區(qū)停車場(chǎng)設(shè)置服務(wù)站，不但為廣大客戶貼心地提供了故障排除及救援服務(wù)，還為來(lái)往的游客提供了景區(qū)咨詢服務(wù)并準(zhǔn)備了雨具等應(yīng)急物品，為廣大客戶的愛車保駕護(hù)航。

暢快溝通，滿意隨行

為適應(yīng)信息化時(shí)代的到來(lái)，長(zhǎng)安鈴木建設(shè)了依托微信技術(shù)的愛車管家客戶溝通平臺(tái)，以進(jìn)一步深化與客戶的互動(dòng)。通過(guò)愛車管家平臺(tái)，客戶可以更加便捷地了解品牌資訊、查詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，還可以預(yù)約保修業(yè)務(wù)、申請(qǐng)緊急救援。與此同時(shí)，長(zhǎng)安鈴木及經(jīng)銷商也可通過(guò)平臺(tái)直接解答客戶疑問(wèn)、發(fā)起意見調(diào)查并開展豐富多樣的服務(wù)活動(dòng)。這一平臺(tái)的開通，不僅為長(zhǎng)安鈴木的服務(wù)提升提供了全新的工具與手段，也進(jìn)一步滿足了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的多樣化需求。

此外，今年4月開展的車間開放日主題活動(dòng)，長(zhǎng)安鈴木共邀請(qǐng)了千余名客戶近距離參觀維修車間，感受長(zhǎng)安鈴木售后服務(wù)的專業(yè)與高效?；顒?dòng)中，講師帶領(lǐng)客戶全面了解售后車間各個(gè)區(qū)域，細(xì)致地講解車輛維修保養(yǎng)技巧。維修技師也展示了規(guī)范的維修保養(yǎng)流程，并邀請(qǐng)客戶進(jìn)行實(shí)操嘗試，親自感受維修保養(yǎng)的樂(lè)趣。除此之外，還有新穎趣味的互動(dòng)比賽，讓客戶在掌握維修保養(yǎng)知識(shí)的同時(shí)，也能從中獲得競(jìng)技快樂(lè)。

面對(duì)風(fēng)起云涌的中國(guó)汽車市場(chǎng)，長(zhǎng)安鈴木一直秉承“以人為本”的“匠心精神”，以“非凡的服務(wù)”展現(xiàn)長(zhǎng)安鈴木高效的服務(wù)體系，堅(jiān)守超值的服務(wù)承諾，不斷完善售后服務(wù)。相信未來(lái)，長(zhǎng)安鈴木持續(xù)以用戶需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，將助推非凡的長(zhǎng)安鈴木愈加非凡。