謝瓊

摘 要：闡釋酒店貼身管家的職業(yè)起源、誕生背景和工作內(nèi)容，分析我國酒店貼身管家職業(yè)發(fā)展中存在的若干問題，提出從酒店業(yè)界、政府和行業(yè)協(xié)會三個主體層面出發(fā)來促進其規(guī)范發(fā)展的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：酒店；貼身管家；規(guī)范化發(fā)展

中圖分類號：F719.2 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）25-0166-02

隨著近年來英國古裝大劇《唐頓莊園》在全球范圍內(nèi)的熱播，劇中敦厚儒雅、嚴(yán)謹(jǐn)忠心的貼身管家形象深入人心，引發(fā)了社會大眾對這一職業(yè)的興趣與關(guān)注。事實上，貼身管家不僅出現(xiàn)在古代，在現(xiàn)代社會中也可尋覓其身影，尤其以家政業(yè)、高端物業(yè)和酒店業(yè)最為典型。在酒店業(yè)，貼身管家服務(wù)通常面向高端客人提供，因服務(wù)對象的特殊性、服務(wù)的高度個性化和服務(wù)技能的高標(biāo)準(zhǔn)等特點，吸引了許多求職者紛紛投身于該行業(yè)。然而，在火熱的職業(yè)發(fā)展態(tài)勢和旺盛的就業(yè)需求背景下，我國酒店業(yè)的貼身管家職業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀卻暴露出一些令人擔(dān)憂的問題，這些問題如不及時地加以規(guī)范和引導(dǎo)，勢必影響該職業(yè)在廣大公眾心目中的美好形象。

一、酒店貼身管家職業(yè)認(rèn)知

1.貼身管家的職業(yè)起源?！肮芗摇币辉~最早來自于法語，原意為“拿酒瓶的人”，即法國宮廷或貴族宅第宴會上的“司酒官”[1]。而真正將管家這一職業(yè)發(fā)展成熟并使之名聲在外的當(dāng)屬中世紀(jì)時的英國宮廷。由于當(dāng)時的英國宮廷非常講究禮儀與細節(jié)，他們不僅擴展了管家的服務(wù)范圍，還將其職業(yè)理念和職責(zé)要求按照宮廷禮儀進行了嚴(yán)格的規(guī)范，使之成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。久而久之，受過嚴(yán)格訓(xùn)練的帶有濃烈英國特色的“英式管家”便成為了一種受人尊重、極受歡迎的熱門職業(yè)，被譽為“紳士中的紳士”“雖不是貴族的后裔，卻是貴族的教師”[2]。英式管家興起的最初，在歐洲只有世襲貴族和有爵位的名門才能享受，一般人家即使再有錢也不被允許聘用。到了現(xiàn)代社會，管家服務(wù)歷經(jīng)時光的洗禮，至今仍然受到人們的追捧，主要為大腕明星、政壇高官和社會名流等高端客人服務(wù)。

2.酒店貼身管家服務(wù)的誕生。隨著“英式管家”在全球的聲名遠播，其影響力迅速波及各行各業(yè)，酒店業(yè)也不例外。世界上第一家擁有管家服務(wù)的酒店是由美國阿斯特上校在紐約第五大道創(chuàng)建的，是一座專門為紳士名媛提供如居家般的精致奢華的地標(biāo)性建筑[3]。在我國，最早以官方性質(zhì)明令規(guī)定酒店要配備貼身管家服務(wù)（Butler Service）的要數(shù)2003年7月1日起實施的新版《旅游飯店星級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)》。在該標(biāo)準(zhǔn)中，明確提出了我國將設(shè)立新的星級飯店等級——“白金五星”，并且獲得“白金五星級”酒店的7個必備條件之一就是要“對行政樓層提供24小時管家式服務(wù)”[4]。在該政策的引導(dǎo)下，2005年7月，深圳富苑酒店成為了內(nèi)地首家推出貼身管家服務(wù)的酒店。自此以后，貼身管家服務(wù)在我國酒店業(yè)迅速發(fā)展，并成為了諸多高星級酒店吸引客源的“金字招牌”和“閃亮名片”。

3.酒店貼身管家的工作內(nèi)容。在酒店業(yè)，貼身管家又稱“私人管家”，通常出現(xiàn)在五星級及其以上的酒店，且多數(shù)是為入住行政樓層的重要客人服務(wù)。在崗位設(shè)置上，一般隸屬于酒店前廳部或客房部，也有少數(shù)酒店設(shè)置獨立的管家部。具體而言，酒店貼身管家的工作內(nèi)容大致包括：做好抵店前準(zhǔn)備（即客人抵達前一周左右準(zhǔn)備好關(guān)于其性別、年齡、身份、習(xí)慣、禁忌等資料）；了解客人住店期間的行程安排與動向；確認(rèn)房間及其設(shè)施設(shè)備；隨同酒店領(lǐng)導(dǎo)接待客人；妥善安排客人住店期間的飲食起居；24小時待命并及時提供服務(wù)；辦理離店手續(xù)并歡送客人；建立客史檔案等。簡而言之，酒店貼身管家服務(wù)就是把酒店的各個分項服務(wù)集中到一個受過專業(yè)培訓(xùn)、綜合素質(zhì)較高的服務(wù)人員身上，為具有高消費能力的客人提供無縫隙的、全天候的“一站式”服務(wù)[5]。

二、我國酒店貼身管家職業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問題

1.工作壓力與待遇不匹配，人才流失加劇。由于貼身管家職業(yè)的特殊性，訓(xùn)練有素且能勝任各種場合的貼身管家在酒店市場上比較搶手，因此，不少人將之看成是一個待遇豐厚的高薪職業(yè)。殊不知，目前國內(nèi)許多酒店貼身管家從事的是壓力巨大的一線對客工作，拿到的薪資卻與酒店的普通督導(dǎo)待遇不相上下，與家政行業(yè)管家10萬～20萬元的年薪相比更是相差甚遠。在巨大的待遇差距面前，一些酒店貼身管家紛紛轉(zhuǎn)行，投身到收入更高的工作，無形中加劇了酒店人才的流失。

2.入職門檻不一，職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)欠缺。自從貼身管家服務(wù)進入我國市場后，一些酒店在利益的驅(qū)動下，紛紛標(biāo)榜自己能提供該項服務(wù)。然而，由于目前我國培養(yǎng)專門的管家人才的大中專院校和機構(gòu)數(shù)量不多，使得市場上管家人才的供給相對不足，而酒店自己培養(yǎng)一支管家隊伍的成本又較高。于是，一些酒店便采取了從本酒店挑選熟練老員工來充任貼身管家的做法，盡管這些人員尚未接受過正規(guī)的管家培訓(xùn)或未取得專業(yè)從業(yè)資質(zhì)，這也使得市場上提供的貼身管家服務(wù)出現(xiàn)了質(zhì)量參差不齊的狀況。

3.培訓(xùn)市場魚龍混雜，良莠不齊。貼身管家作為一項專業(yè)性極強的職業(yè)，對從業(yè)人員的素質(zhì)和技能有著較高的要求，相關(guān)的專業(yè)訓(xùn)練必不可少。目前世界上開展權(quán)威貼身管家職業(yè)培訓(xùn)的機構(gòu)大部分位于歐洲，其中，以英國職業(yè)管家協(xié)會（The British Butlers Guild）和荷蘭國際管家學(xué)院（International Butler Academy）最富盛名。近年來，隨著我國酒店業(yè)對貼身管家人才的需求激增，不少國際管家培訓(xùn)機構(gòu)紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)中國內(nèi)地市場，使得貼身管家培訓(xùn)在中國酒店業(yè)界名聲大噪，炙手可熱。在巨大的商機面前，國內(nèi)亦有不少打著各種旗號的管家培訓(xùn)機構(gòu)或培訓(xùn)班設(shè)立，并推出了名目繁多的管家培訓(xùn)項目，導(dǎo)致該培訓(xùn)市場呈現(xiàn)出魚龍混雜之象。

三、我國酒店貼身管家職業(yè)規(guī)范化發(fā)展建議

盡管我國酒店貼身管家的知名度有待提高，職業(yè)成熟度有待增強，但并不影響公眾對該項服務(wù)的高度期望與信心。要想保持該職業(yè)的生命力與可持續(xù)發(fā)展，需要酒店業(yè)界、政府管理部門及行業(yè)協(xié)會等各方面來積極努力。對此，具體的建議包括以下方面。endprint

1.提供多種激勵手段，開展人才梯隊建設(shè)。誠然，一家高星級酒店會以擁有貼身管家服務(wù)為榮，然而，真正重視貼身管家服務(wù)的酒店，絕不會僅僅將之做裝點門面之用，也不會漠視優(yōu)秀人才的流失。為此，針對那些已經(jīng)擁有專職貼身管家的酒店，建議在條件允許的情況下，可以采取適當(dāng)改善員工的經(jīng)濟待遇、做好職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)、搭建良好職業(yè)發(fā)展平臺等激勵手段來挽留優(yōu)秀員工。同時，為了有效防范人才流失帶來的不利影響，酒店管理方應(yīng)建立一套科學(xué)合理的“以老帶新”培訓(xùn)機制和考核機制，做好貼身管家的人才梯隊建設(shè)工作。

2.制定明確的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，強化職業(yè)素質(zhì)建設(shè)。個性化服務(wù)盛行的時代，需要高技能、高素質(zhì)的服務(wù)人才，貼身管家這一崗位無疑是酒店提供優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)的最佳形象代言人。為了保持廣大社會公眾對酒店貼身管家的信心和美譽度，酒店業(yè)界在選拔和任用人才時，應(yīng)有一套嚴(yán)格、明確的職業(yè)任職要求和素質(zhì)考核體系。此外，如何建立一套適合我國國情的酒店貼身管家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并出臺相應(yīng)的行業(yè)管理條例將是政府有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會要考慮的重要問題。

3.規(guī)范職業(yè)培訓(xùn)市場，出臺質(zhì)量監(jiān)管政策。所謂“玉不琢，不成器”，一名優(yōu)秀的服務(wù)人員的誕生，必然離不開專業(yè)的技能訓(xùn)練與各種實踐的磨煉，酒店貼身管家也是如此。因而，要培養(yǎng)出業(yè)務(wù)精湛、口碑甚佳的酒店貼身管家人才，需要相關(guān)從業(yè)人員接受正規(guī)的教育與培訓(xùn)，并獲得相應(yīng)從業(yè)資質(zhì)才能勝任。目前，盡管市面上充斥著各式各樣的管家培訓(xùn)項目，然而這些培訓(xùn)機構(gòu)的資質(zhì)是否正規(guī)、證書含金量有多高、培訓(xùn)效果是否理想等問題，仍然有待市場的檢驗。為了進一步促進和規(guī)范貼身管家職業(yè)培訓(xùn)市場的有序發(fā)展，建議政府有關(guān)主管部門可針對管家職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的門檻準(zhǔn)入、收費標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)結(jié)果和消費者投訴等方面出臺相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)管政策。

四、結(jié)語

在講究個性化和定制化服務(wù)的時代，酒店貼身管家服務(wù)的出現(xiàn)及推廣符合大勢所趨，人心所向。盡管我國的酒店貼身管家服務(wù)距離國外酒店的管家服務(wù)水平還有一定差距，該項職業(yè)的發(fā)展也還欠缺成熟，但通過各方的努力采取適當(dāng)?shù)拇胧┮?guī)范其發(fā)展，一定會回饋給廣大顧客最大的驚喜與滿意。

參考文獻：

[1] 服務(wù)的極致：英式管家[J].城市開發(fā)：物業(yè)管理，2016，（5）：64.

[2] 張樹萍.管家、貼身管家與旅游管家辨析[J].武夷學(xué)院學(xué)報，2016，（5）：63-65.

[3] 張瑜，田苗.試析如何提高酒店“專職管家”服務(wù)的顧客滿意度[J].青春歲月，2016，（7）：256.

[4] 吳亞娟.淺談體驗經(jīng)濟時代下的酒店管家服務(wù)[J].現(xiàn)代商業(yè)，2011，（26）：183.

[5] 郭光明，李佳澤.私人管家服務(wù)：提升酒店競爭力[N].中國旅游報，2015-05-20.

Abstract：The article explains the origins，birth background and work content of the personal butler in hotel，analyzes some problems that existing in the career development of the personal butler in hotel in China，puts forward several suggestions on how to promote the standardized development of the personal butler in hotel from the three aspects of hotel industry，government and trade association.

Key words：hotel；personal butler；standardized development

[責(zé)任編輯 史麗麗]endprint