余春玲

（南昌縣人民醫(yī)院電話回訪中心，江西 南昌 330200）

電話回訪出院患者護(hù)理滿意度調(diào)查對(duì)提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響

余春玲

（南昌縣人民醫(yī)院電話回訪中心，江西 南昌 330200）

目的 探究電話回訪出院患者護(hù)理滿意度調(diào)查對(duì)提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響。方法 選取2015年4月～2015年5月本院采用電話回訪的方式調(diào)查護(hù)理滿意度的患者500例作為觀察組，另選取2015年2月～2015年3月在本院住院且出院前接受護(hù)理滿意度調(diào)查的患者500例作為對(duì)照組，對(duì)出院患者護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查，比較兩組護(hù)理滿意度評(píng)分。結(jié)果 觀察組護(hù)理滿意度評(píng)分呈上升趨勢(shì)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），對(duì)照組2、3月護(hù)理滿意度評(píng)分比較比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，觀察組總評(píng)分顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論電話回訪出院患者護(hù)理滿意度調(diào)查可有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，增加調(diào)查的客觀性及可信度，對(duì)發(fā)現(xiàn)工作中的不足并及時(shí)改進(jìn)具有重要的意義，在臨床應(yīng)用中值得推廣。

電話回訪；出院患者；護(hù)理滿意度；服務(wù)質(zhì)量

隨著生活水平的不斷上升，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求逐漸提高，護(hù)理滿意度現(xiàn)已成為反映護(hù)理質(zhì)量好壞的主要方式，通過觀察滿意度的變化，更好的改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，滿足患者的需求[1]。常規(guī)的滿意度調(diào)查方式僅采用調(diào)查問卷的方式進(jìn)行，存在評(píng)價(jià)結(jié)果可信度較低或評(píng)價(jià)虛假等問題，對(duì)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量具有較大的不利影響[2]。近年來，本院對(duì)出院患者采用電話回訪的方式，通過一對(duì)一的回訪，對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，大大提高了評(píng)價(jià)真實(shí)性及準(zhǔn)確性，增加評(píng)價(jià)可信度。本研究探究電話回訪出院患者護(hù)理滿意度調(diào)查對(duì)提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2015年4月～2015年5月本院采用電話回訪的方式調(diào)查護(hù)理滿意度的患者500例作為觀察組，其中男218例，女282例；年齡18～85歲，平均年齡（38.76±2.57）歲。另選取2015年2月～2015年3月在本院住院且出院前接受護(hù)理滿意度調(diào)查的患者500例作為對(duì)照組，其中，男226例，女274例；年齡18～79歲，平均年齡（38.59±2.43）歲。兩組臨床資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2 方法 采用本院自制的護(hù)理滿意度量表進(jìn)行調(diào)查，主要內(nèi)容包括工作能力、病區(qū)管理、服務(wù)熱情主動(dòng)、健康教育、關(guān)愛與溝通及總體評(píng)價(jià)六個(gè)維度，采用Liker5分法劃分為五個(gè)等級(jí)，1分表示很不滿意，2分表示不滿意，3分表示一般，4分表示滿意，5分表示非常滿意。對(duì)照組患者于出院前由主管護(hù)士發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查表填寫并回收統(tǒng)計(jì)分析；觀察組患者則于出院后1個(gè)月由回訪中心工作人員采用電話訪談的方式，對(duì)住院期間護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查，回訪中心由2名主管護(hù)師及2名護(hù)士組成，均具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)及溝通技能，秉承客觀公正的態(tài)度與患者進(jìn)行溝通，完成電話回訪的工作，保證調(diào)查的客觀性及準(zhǔn)確性。此外，回訪中心需將回訪過程中存在的問題及時(shí)反饋于各個(gè)科室，并督促整改，對(duì)影響護(hù)理滿意度的因素進(jìn)行分析，明確每位醫(yī)護(hù)人員的工作職責(zé)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 22.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料以“x±s”表示，采用t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組護(hù)理滿意度評(píng)分呈上升趨勢(shì)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；對(duì)照組2、3月護(hù)理滿意度評(píng)分比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；觀察組總評(píng)分顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組護(hù)理滿意度評(píng)分比較（x±s，分）

3 討論

患者的滿意度涉及疾病、健康和生命質(zhì)量等方面，可反映患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，并對(duì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑[3]。因患者擔(dān)心提交不良的護(hù)理建議會(huì)對(duì)自身的治療及護(hù)理產(chǎn)生影響，故常規(guī)發(fā)放問卷調(diào)查的方式了解護(hù)理滿意度常出現(xiàn)不真實(shí)的現(xiàn)象，調(diào)查數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度及可信度較低[4]。

為此，本院近年來實(shí)施電話回訪的方式調(diào)查護(hù)理滿意度，通過此種回訪方式可真實(shí)反映患者住院期間受到的護(hù)理服務(wù)情況，更好的了解護(hù)理工作的薄弱之處。在電話回訪中，工作人員需耐心傾聽患者的建議，對(duì)患者提出的問題耐心解答，若患者提出與醫(yī)學(xué)相關(guān)的專業(yè)問題，工作人員需向醫(yī)生或?qū)＜艺?qǐng)教后，得到明確答案方可回答患者，不能給予模棱兩可的回答；電話溝通時(shí)注意說話的語氣及態(tài)度，語速適中，使患者及家屬可以聽的明白、清晰，放松心情，贏得患者的信任；對(duì)于需要復(fù)診的患者，在電話回訪中可以幫助患者預(yù)約復(fù)診時(shí)間，減少患者等待診治的時(shí)間；電話回訪結(jié)束時(shí)需注意禮節(jié)，工作人員要感謝患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的支持和為臨床護(hù)理工作的改進(jìn)提供的建議，有助于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高[5-6]。

本研究探究電話回訪出院患者護(hù)理滿意度調(diào)查對(duì)提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響，結(jié)果顯示，觀察組護(hù)理滿意度評(píng)分呈上升趨勢(shì)，對(duì)照組護(hù)理滿意度評(píng)分比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，觀察組總評(píng)分顯著高于對(duì)照組，究其原因在于電話回訪的方式可較好的反映護(hù)理工作的問題，已成為評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要方式。在本次電話回訪調(diào)查中，將護(hù)理服務(wù)現(xiàn)存問題歸結(jié)為以下方面：①就醫(yī)環(huán)境較差，患者多、吵鬧；②護(hù)理人員較少，患者得不到細(xì)致的護(hù)理，服務(wù)態(tài)度較差；③病房設(shè)施較為簡(jiǎn)陋，病服及被褥等較為破舊，影響滿意度評(píng)分?；诖?，本院針對(duì)電話回訪結(jié)果給出以下解決措施：①提高護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度及工作能力，避免醫(yī)患及護(hù)患糾紛的發(fā)生，良好的護(hù)理服務(wù)態(tài)度是保證患者安全、維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的前提，護(hù)理人員在工作中需秉承“以人為本”的原則，對(duì)患者所提出的問題給予詳細(xì)的解答，盡量滿足患者的需求，住院期間，護(hù)理人員還要注意患者心理、生理等變化，并注意保護(hù)患者的隱私，提高護(hù)理質(zhì)量。②入院后，護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理的同時(shí)，還需向患者普及疾病相關(guān)知識(shí)，提高患者對(duì)疾病的認(rèn)知度，強(qiáng)化患者的保健意識(shí)，將疾病對(duì)患者造成的損傷降到最低，有助于患者盡快的恢復(fù)。③由于住院患者較多，床位不夠，小部分患者住在走廊，就醫(yī)環(huán)境吵鬧，不利于患者的休息，本院已加強(qiáng)病區(qū)管理，對(duì)無需住院或病情較輕的患者建議出院，加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，為患者提供微波爐、電吹風(fēng)等用品，病區(qū)的衛(wèi)生由后勤公司安排專人負(fù)責(zé)，保證病區(qū)潔凈；④醫(yī)院定期舉行護(hù)理技能考核，加強(qiáng)護(hù)理基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)及技能的訓(xùn)練，對(duì)未達(dá)標(biāo)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行懲罰，對(duì)已達(dá)標(biāo)的護(hù)理人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，有助于提高工作積極性；明確每位護(hù)理人員的工作職責(zé)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理工作責(zé)任化，較好的避免了責(zé)任推脫等情況的發(fā)生[7-8]。

綜上所述，電話回訪出院患者護(hù)理滿意度調(diào)查可有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，增加調(diào)查的客觀性及可信度，對(duì)發(fā)現(xiàn)工作中的不足并及時(shí)改進(jìn)具有重要的意義，在臨床應(yīng)用中值得推廣。

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10.3969/j.issn.1009-4393.2017.30.073