莫水芳

（廣西貴港市人民醫(yī)院，廣西 貴港 537100）

感動服務(wù)在門診護理工作中的應(yīng)用

莫水芳

（廣西貴港市人民醫(yī)院，廣西 貴港 537100）

目的研討在門診護理工作中應(yīng)用感動服務(wù)的效果。方法 選取2016年1～2月我院門診收治的300例患者為研究對象，將其隨機分為感動服務(wù)組和常規(guī)服務(wù)組，各150例。感動服務(wù)組給予感動服務(wù)，常規(guī)服務(wù)組給予常規(guī)服務(wù)，對兩組應(yīng)用不同服務(wù)的效果進行對比。結(jié)果 感動服務(wù)組感動服務(wù)評分為（4.16±0.63）分，高于常規(guī)服務(wù)組的（3.82±0.63）分。結(jié)論 感動護理不僅為一種單純性的護理方式，更是優(yōu)質(zhì)護理工作的重要步驟，對提升患者護理滿意度和促進和諧社會的意義重大。

感動服務(wù)；門診；護理；應(yīng)用；效果

感動服務(wù)是將感動服務(wù)理念同時結(jié)合目前護理服務(wù)方法，通過精湛的護理技能和高水平的護理方式，促使患者在接受護理的整個過程中，自內(nèi)心發(fā)生的感動效應(yīng)，該種方式可以顯著提升護理質(zhì)量和患者滿意度[1]。社會的不斷發(fā)展，患者在診療過程中，需要接受服務(wù)的質(zhì)量也相對提升，如何在患者滿意度提升的前提下，使其在整個診治中被感動，是我院護理服務(wù)的目標，將我院門診2016年1～2月應(yīng)用感動服務(wù)的效果進行詳細闡述。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年1～2月我院門診收治的300例患者為研究對象，將其隨機分為感動服務(wù)組和常規(guī)服務(wù)組，各150例。見表1。

表1 兩組患者一般資料情況

1.2 護理方法

常規(guī)服務(wù)組給予常規(guī)服務(wù)；感動服務(wù)組給予感動服務(wù)，具體方法如下。

1.2.1 就診前感動服務(wù)

眼睛為心靈的窗戶，而微笑是為患者打開一扇可以表達的窗戶，用真誠的微笑，是體現(xiàn)護理人員的素質(zhì)[2]。（1）初診患者：對初診患者要主動問候，用真誠的微笑和心與患者進行有效的交流，因為初次交流可在患者心理打下良好的形象，并盡快與患者建立良好的護患關(guān)系，同時表達出希望下次還能與其交流的愿望，此時多數(shù)患者存在不同的心理壓力，如患者詢問的問題較多時，一定要有耐心，同時并尊重患者，對其詢問的問題，要耐心、細致的回答，及時消除患者的心理壓力；在治療中一定從患者的角度出發(fā)，同時在進入科室時，講解主治醫(yī)生的姓名、治療專長等，促使患者及時與醫(yī)生建立良好和信任的關(guān)系，提升患者對醫(yī)生的依賴性及依從性，使其配合后續(xù)相關(guān)檢查和治療方式；另外同時建立患者治愈信心，為后續(xù)治療打下夯實的基礎(chǔ)[3]。（2）主動迎診，熱情服務(wù)。為了給患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，當(dāng)患者踏入醫(yī)院后，在門診一樓大廳門口及各樓層樓梯口增設(shè)一個A班，進行主動迎接，指引患者到相應(yīng)的科室看診。（3）提倡有情服務(wù)、超服務(wù)、細微服務(wù)，給患者以“家”的感覺，給患者及家屬以感動。（4）服務(wù)于患者開口之前，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，在門診分診掛號的同時，耳朵要善于聽周圍患者及家屬前來咨詢的聲音，及時主動地應(yīng)答、接診患者，不要低頭忙于工作而忽略了患者。在分診掛號時，眼睛還要注意觀察周圍患者的動態(tài)，在第一時間內(nèi)及時觀察到急危重患者及特殊患者的病情變化，進行及時處理，只有這樣心系患者，才能感動患者。（5）對年老體弱或行動不便的患者，主動上前扶助或使用輪椅輔助。（6）復(fù)診患者：對復(fù)診患者進行有效的溝通，并對其病情發(fā)展進行了解，同時解答患者提出的問題，使其增強治愈信心。

1.2.2 治療中感動服務(wù)

在對患者進行治療中，需要增強自信心意義消除治療帶來的恐懼，同時促使患者在較短時間內(nèi)，充分掌握自身疾病的相關(guān)知識，這對穩(wěn)定患者的不良心理非常的重要。護理人員盡量用患者能聽懂的話語，耐心并細致的講解治療過程、方法及治療后能達到的效果，用自身的專業(yè)技能和細致的服務(wù)態(tài)度使患者順利的渡過整個治療時期；另外在整個治療中，不僅需要耐心和溫柔的動作服務(wù)患者，防止因護理工作不到位，促使患者出現(xiàn)情緒的變化和不良事件的發(fā)生。

1.2.3 尊重患者進行感動服務(wù)

無論醫(yī)生、護理人員、患者或者正常人均渴望得到尊重，特別是患者渴望尊重的想法更加強烈，因此尊重患者，不僅能使其心理得到安慰，還會建立治愈的心理[4]。因此在與患者進行交流時，一定要充分了解患者的心理變化，同時要注意自己的話語，使其建立康復(fù)信心，提高依從性，并積極配合后續(xù)治療。

1.2.4 與家屬進行有效溝通

與患者家屬進行有效溝通，可告知家屬平日多關(guān)心和體諒患者，同時鼓勵患者，并給予精神安慰，家屬的行為會對患者的心理變化產(chǎn)生影響，是增加患者治愈信心的關(guān)鍵步驟；同時，不能使用過多醫(yī)學(xué)術(shù)語；注意語調(diào)，保持自己平和的心態(tài)與平穩(wěn)的語氣。另外，與家屬的溝通也可以建立良好的互動關(guān)系，為后續(xù)治療打下夯實的基礎(chǔ)。

1.3 觀察指標

兩組患者對門診感動服務(wù)給予評分，分為6個指標：很滿意5分；滿意4分；基本滿意3分；一般滿意2分；不滿意1分；未接觸0分。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

本文研究數(shù)據(jù)采用SPSS 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行分析，計量資料以“±s”表示，采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

感動服務(wù)組感動服務(wù)評分為（4.16±0.63）分，高于常規(guī)服務(wù)組的（3.82±0.63）分（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者對感動服務(wù)的評分情況（±s，分）

表2 兩組患者對感動服務(wù)的評分情況（±s，分）

組別 n 感動服務(wù)評分感動服務(wù)組 150 4.47±0.87常規(guī)服務(wù)組 150 3.82±0.63 P＜0.05

3 總 結(jié)

隨著社會文明不斷的進步，臨床上患者對護理的需求也在不斷提升，感動護理為一種新型模式，該種護理模式已非常符合當(dāng)代護理發(fā)展的需要。通過實施感動護理，每個護理步驟均以“患者為中心，一切為患者考慮”的原則，不僅能充分體現(xiàn)醫(yī)院護理水平的質(zhì)量，亦能使我院的整體護理水平得到提升[5]。

本院推行感動服務(wù)模式，服務(wù)的境界也在不斷升高。感動服務(wù)是一種先進的護理文化，其能促進服務(wù)行為由被動轉(zhuǎn)為主動，從滿意到感動的轉(zhuǎn)變，可促進服務(wù)質(zhì)量的提高。感動服務(wù)是護理服務(wù)的提升，是基于“滿意服務(wù)”的人性化互動服務(wù)模式，創(chuàng)造患者期望值的一種創(chuàng)新服務(wù)。感動服務(wù)模式屬于服務(wù)的最高境界，也是建立良好護患關(guān)系的重要方法，因此，我院門診開展護理感動服務(wù)。通過本次護理筆者感到：①實施感動護理不僅可改善和緩解護患的緊張關(guān)系，而且能提升患者對護理工作的滿意度；②整個感動護理貫穿整個門診中，促使所有相關(guān)護理人員的凝聚力增強；③提升護理人員的專業(yè)知識水平，同時體現(xiàn)自身價值。

綜上所述，感動護理不僅為一種單純性的護理方式，更是優(yōu)質(zhì)護理工作的重要步驟，對提升患者護理滿意度和促進和諧社會的意義重大。

[1] 陳愛娣,張金秀,任小英.“感動護理”的臨床應(yīng)用[J].實用醫(yī)學(xué)雜志,2010,26(18):3438-3440.

[2] 劉 珊,劉 貞,鄧麗花,等.“感動服務(wù)”理念在護理管理中的應(yīng)用研究[J].臨床合理用藥雜志,2011,4(6):124-125.

[3] 谷 波,成翼娟,張 駿.住院病人護理滿意度量表的研制[J].中國護理管理,2006,6(10):17-19.

[4] 尹建梅,尹建禎.實施人文關(guān)懷 實施感動護理[J].齊魯護理雜志,2006,12(15):1481-1482.

[5] 王素云.護理感動式服務(wù)的管理實踐[J].護理研究,2011,25(3):263-265.

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ISSN.2096-2479.2017.41.160.02

本文編輯：張 鈺