黃金鏈，郭丹媚

（廣西貴港市人民醫(yī)院，廣西 貴港 537100）

醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)分析

黃金鏈，郭丹媚

（廣西貴港市人民醫(yī)院，廣西 貴港 537100）

目的分析醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的方式以及應(yīng)用價(jià)值。方法 篩選出我院門診2017年1～4月通過預(yù)約方式掛號(hào)的數(shù)據(jù)進(jìn)行回顧性分析，其中專家門診就診96736人次，預(yù)約掛號(hào)為49023人次，向患者或其家屬發(fā)放問卷，了解其對(duì)預(yù)約掛號(hào)的了解程度及受益情況。結(jié)果 門診預(yù)約掛號(hào)方式以現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約最為常見，預(yù)約人次為2365人次，其次是電話預(yù)約1593人次，網(wǎng)上預(yù)約944人次）；電話預(yù)約滿意度最高（93.0%），網(wǎng)上預(yù)約成功率與預(yù)約信息準(zhǔn)確率最高（91.6%、98.0%），爽約率最低（8.2%）；網(wǎng)上預(yù)約的流程難度、人力消耗及時(shí)間消耗均較大，其問卷調(diào)查評(píng)分的總分明顯高于現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約和電話預(yù)約，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)具有較高的應(yīng)用價(jià)值，同時(shí)也存在一定局限性，需不斷優(yōu)化其制度與流程，以促進(jìn)門診預(yù)約服務(wù)質(zhì)量的提升。

醫(yī)院；門診；預(yù)約掛號(hào)服務(wù)

門診護(hù)理工作的任務(wù)繁重，為患者提供優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)流程，確保患者能快捷、準(zhǔn)確地就診是門診護(hù)理工作的主要目標(biāo)[1]。門診同時(shí)也是醫(yī)院的一扇窗戶，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響患者對(duì)護(hù)理滿意度的評(píng)價(jià)[2]。高質(zhì)量的護(hù)理有利于搭建醫(yī)患護(hù)三者之間的良好橋梁。預(yù)約掛號(hào)服務(wù)是近幾年新興起的一種醫(yī)療服務(wù)模式，將其應(yīng)用于門診中，不但可確保醫(yī)療資源得到有效、均勻地分布，很大程度上解決了掛號(hào)難的問題[3]。本析研究對(duì)我院門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的方式及應(yīng)用情況展開研究，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

篩選我院門診2017年1～4月通過預(yù)約方式掛號(hào)的數(shù)據(jù)進(jìn)行回顧性分析，其中專家門診就診96736人次，預(yù)約掛號(hào)49023人次。

1.2 方法

1.2.1 預(yù)約掛號(hào)方式

預(yù)約掛號(hào)采用實(shí)名制，可預(yù)約1周內(nèi)的專家號(hào)，且當(dāng)天的專家不預(yù)約。預(yù)約者需提供詳細(xì)的個(gè)人資料，包括姓名、身份證號(hào)、醫(yī)保卡號(hào)、聯(lián)系方式、家庭地址等，以確保醫(yī)生在聽診或遇到其他特殊情況時(shí)能夠及時(shí)通知到位。預(yù)約方式有三種，一是現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：于一樓的門診大廳設(shè)立預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，危重或急診患者無(wú)需預(yù)約，直接安排至急診科就診；二是電話預(yù)約：撥打?qū)ｉT的電話預(yù)約，就診當(dāng)日拿身份證、醫(yī)保卡到預(yù)約服務(wù)平臺(tái)掛號(hào)；三是網(wǎng)上預(yù)約：登陸網(wǎng)絡(luò)預(yù)約診療網(wǎng)站，注冊(cè)、登陸后預(yù)約，就診當(dāng)日憑預(yù)約短信到預(yù)約服務(wù)平臺(tái)掛號(hào)。

1.2.2 調(diào)查方法

收集并整理門診預(yù)約掛號(hào)的相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)比三種預(yù)約方式的預(yù)約人次、預(yù)約成功率、爽約率、預(yù)約滿意度、預(yù)約信息準(zhǔn)確率。采用問卷調(diào)查的方式，向患者或其家屬發(fā)放問卷，了解其對(duì)預(yù)約掛號(hào)的了解程度及受益情況，調(diào)查項(xiàng)目包括預(yù)約流程難度、人力消耗、時(shí)間消耗，各個(gè)項(xiàng)目的評(píng)分為0～10分，分值越高說明不足之處越明顯。共發(fā)放200份問卷，收回194份，有效問卷187份，有效率為93.5%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以“±s”表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 三種門診預(yù)約掛號(hào)方式的應(yīng)用情況

門診預(yù)約掛號(hào)方式以現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約最為常見，預(yù)約人次為2365人次，其次是電話預(yù)約（1593人次），最后是網(wǎng)上預(yù)約（944人次）。電話預(yù)約的預(yù)約滿意度最高（93.0%），網(wǎng)上預(yù)約的預(yù)約成功率與預(yù)約信息準(zhǔn)確率最高（91.6%、98.0%），爽約率最低（8.2%）。見表1。

表1 三種門診預(yù)約掛號(hào)方式的應(yīng)用情況對(duì)比[n(%)]

2.2 三種門診預(yù)約掛號(hào)方式的問卷調(diào)查評(píng)分

網(wǎng)上預(yù)約的流程難度、人力消耗以及時(shí)間消耗均較大，其問卷調(diào)查評(píng)分的總分明顯高于現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約和電話預(yù)約（P＜0.05）。見表2。

表2 三種門診預(yù)約掛號(hào)方式的問卷調(diào)查評(píng)分對(duì)比（±s，分）

表2 三種門診預(yù)約掛號(hào)方式的問卷調(diào)查評(píng)分對(duì)比（±s，分）

預(yù)約方式 流程難度 人力消耗 時(shí)間消耗 總分現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約 5.0±3.2 3.4±1.5 4.1±3.3 12.5±5.3電話預(yù)約 3.2±4.1 5.4±4.0 6.2±4.2 14.6±4.9網(wǎng)上預(yù)約 7.5±3.3 6.7±2.3 7.0±2.5 21.6±4.7

3 討 論

門診患者來自社會(huì)各個(gè)行業(yè)，人員素質(zhì)參差不齊，經(jīng)濟(jì)條件高低不一，其中老年體弱者居多，同時(shí)我院地處城鄉(xiāng)結(jié)合處，外來人員較多，層次不同，文化素養(yǎng)有差別，與其溝通也存在一定的難度[4]。在醫(yī)療服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的大時(shí)代背景下，醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的開放，為患者們創(chuàng)造了一個(gè)公平、合理、優(yōu)質(zhì)的門診預(yù)約方式，可針對(duì)不同患者的文化程度等選擇相應(yīng)的預(yù)約掛號(hào)方式，有助于縮短患者的就診時(shí)間，避免患者出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)無(wú)號(hào)而空等、空跑的情況；從醫(yī)院方面分析，門診預(yù)約掛號(hào)有助于其對(duì)門診的精細(xì)化管理，有助于醫(yī)院就診效率的持續(xù)升高[5]。

本次研究結(jié)果顯示，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約（91.7%）依然是門診掛號(hào)的主要方式不同的約訪方式，但其優(yōu)勢(shì)并不顯著，相比之下，電話預(yù)約的預(yù)約滿意度明顯提升，網(wǎng)上預(yù)約的流程難度、人力消耗以及時(shí)間消耗均較大，但其預(yù)約成功率與預(yù)約信息準(zhǔn)確率最高（91.6%、98.0%）且爽約率最低（8.2%）。由此可見，不同的門診預(yù)約掛號(hào)方式，其優(yōu)缺點(diǎn)也存在一定的差異性。

綜上所述，醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)具有較高的應(yīng)用價(jià)值，同時(shí)也存在一定的局限性，需不斷優(yōu)化其制度與流程，以促進(jìn)門診預(yù)約服務(wù)質(zhì)量的提升。

[1] 袁駿毅.醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的研究分析[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué),2015,(3):22-23.

[2] 雷 祎,趙云龍,李葆華,等.北京市42所醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀調(diào)查[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2015,35(7):40-41.

[3] 宋雨欣,廖仲夏.關(guān)于現(xiàn)代醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)模式探索與實(shí)踐分析[J].教育,2016,(5):185.

[4] 孟 俊,劉 喆.實(shí)名預(yù)約掛號(hào)優(yōu)化兒童醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)的分析[J].中國(guó)臨床研究,2015,28(11):1551-1552.

[5] 龍 燕.門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)及效果[J].當(dāng)代護(hù)士:學(xué)術(shù)版(旬刊),2016,(2):168-169.

R1972.323

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ISSN.2096-2479.2017.41.150.02

本文編輯：張 鈺