黃健怡

（廣西貴港市人民醫(yī)院，廣西 貴港 537100）

兒科門診護理中感動服務(wù)的效果觀察

黃健怡

（廣西貴港市人民醫(yī)院，廣西 貴港 537100）

目的分析感動護理應(yīng)用在兒科門診中的護理效果。方法 選取2015年1月～3月收治的326例患兒家屬為對照組，再選取2016年1月～3月收治的426例患兒家屬為觀察組，對照組給予常規(guī)護理，觀察組給予感動服務(wù)。對比兩組護理后的滿意度和投訴率。結(jié)果 觀察組很滿意和滿意情況高于對照組，對照組基本滿意度、一般滿意、不滿意、未接觸均高于觀察組；對照組投訴率為3.68%，高于觀察組的0.70%。結(jié)論 感動護理應(yīng)用在兒科門診護理中，不僅能提升患兒家屬的滿意度、減少投訴率，另外對緩解目前緊張的醫(yī)患關(guān)系、促進和諧社會的意義重大。

兒科門診；感動服務(wù)；滿意度

兒科門診較為特殊，因患兒依從性差、陪護家屬眾多、病情急和復(fù)診等，所以兒科分診護士需要及時對患兒的病情給予準(zhǔn)確的判斷，故護理人員必須充分的掌握相關(guān)護理知識和相關(guān)知識的水平，只有具備以上兩點才能更好的為患兒家屬服務(wù)[1]。門診為醫(yī)院的窗口，代表醫(yī)院的形象，更是體現(xiàn)醫(yī)院護理質(zhì)量的水平，而大眾對醫(yī)院服務(wù)的要求更高，因此醫(yī)院需要調(diào)整護理模式，才能順應(yīng)社會的發(fā)展，我院對兒科門診護理應(yīng)用感動服務(wù)已經(jīng)取得了較顯著的成效，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年1月～3月收治的326例患兒家屬為對照組，再選取2016年1月～3月收治的426例患兒家屬為觀察組。見表1。

表1 兩組患兒家屬一般資料

1.2 方法

對照組給予常規(guī)護理；觀察組給予感動服務(wù)，具體方法如下。

1.2.1 營造感動護理氛圍

充分了解感動服務(wù)的宗旨，同時確認感動服務(wù)的理念，另外，感動服務(wù)是在現(xiàn)代服務(wù)的基礎(chǔ)上更進一步的促使患兒接受更具有個性化的服務(wù)方式，該種服務(wù)的最終目的為：促使患兒在接受服務(wù)的同時，不僅僅能得到相應(yīng)的護理服務(wù)，還能得到感動，主要服務(wù)表現(xiàn)在給予患兒細致且周到的服務(wù)[2]。在整個服務(wù)中，不僅需要護理人員在認識到感動服務(wù)的作用，還需要自覺實施，本科室的實施過程主要先讓相關(guān)護理人員進行相關(guān)培訓(xùn)工作，同時強化感動護理的理念，并制定相應(yīng)的操作規(guī)范，以便感動服務(wù)的順利實施。

1.2.2 創(chuàng)建溫馨的就醫(yī)環(huán)境

根據(jù)患兒的心理特點，營造出溫馨的就診環(huán)境，可在墻上繪制各種各樣、顏色鮮艷的童話人物；可預(yù)備兒童喜歡的玩具、書籍，甚至是電視等；在明顯位置標(biāo)明一些必要的溫馨提示標(biāo)志等。以上措施均可減少患兒進入陌生環(huán)境后出現(xiàn)的恐懼感和陌生感[3]。

1.2.3 周到細致的感動服務(wù)措施

在整個護理期間，要做到細致和周到的服務(wù)，比如可以設(shè)立兒童專用的坐便器、衛(wèi)生紙以及飲水機等，可以使患兒和家屬感到家庭的溫暖，并能提高滿意度。

1.2.4 用心服務(wù)的感動服務(wù)措施

感動服務(wù)過程中，必須做到用心服務(wù)，對就診患兒應(yīng)熱情的進行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，同時應(yīng)盡最大程度滿足患兒家屬提出的需求，如患兒病情特殊，應(yīng)積極協(xié)調(diào)各個部門、檢查方式，盡快縮短就診用時；對患兒家屬出現(xiàn)的緊張情緒，應(yīng)及時給予安撫，同時告知患兒的病情相關(guān)知識及注意事項，提升患兒家屬的依從性，使其充分配合后續(xù)對患兒的治療，為提升治療效果打下夯實的基礎(chǔ)。

1.2.5 始終保持一個包容的“心理”

對出現(xiàn)情緒不佳、投訴的患兒家屬，應(yīng)始終保持一個包容的心理和感恩的心態(tài)，通過投訴的情況，可以充分反應(yīng)出感動護理中出現(xiàn)的不足，還有患兒家屬需要得到怎樣的護理需求，為完善和提升感動護理水平有積極的促進意義。

1.2.6 完善目前的感動護理制度

定時開展總結(jié)會議，讓大家對現(xiàn)有的工作進行總結(jié)，并分享工作中的經(jīng)驗；同時對所有工作人員進行培訓(xùn)和建立考評制度，并建立獎罰制度。

1.3 觀察標(biāo)準(zhǔn)

參照我院對感動服務(wù)的問卷調(diào)查6個指標(biāo)：①很滿意為5分；②滿意為4分；③基本滿意為3分；④一般滿意為2分；⑤不滿意為1分；⑥未接觸為0分。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

運用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS 16.0進行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料以百分率（%）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

觀察組很滿意和滿意情況高于對照組（P＜0.05）；對照組基本滿意、一般滿意、不滿意、未接觸均高于觀察組（P＞0.05）。對照組投訴率為3.68%，高于觀察組的0.70%（P＜0.05）。見表2。

3 討 論

感動服務(wù)是當(dāng)前新形勢下醫(yī)院服務(wù)的宗旨，是建立在患兒家屬滿意服務(wù)基礎(chǔ)上的個性化互動服務(wù)[4]。本次研究中將感動服務(wù)方法從：①營造感動護理氛圍；②創(chuàng)建溫馨的就醫(yī)環(huán)境；③周到細致的感動服務(wù)措施；④始終保持一個包容的“心理”；⑤完善目前的感動護理制度；⑥完善目前的感動護理制度等各個方面對患兒家屬實施感動護理[5]，而護理結(jié)果為：觀察組很滿意和滿意情況高于對照組（P＜0.05）；對照組基本滿意、一般滿意、不滿意、未接觸均高于觀察組（P＞0.05）。對照組投訴率為 3.68%，高于觀察組的0.70%（P＜0.05）。

表2 兩組護理滿意度和投訴率比較[n(%)]

通過以上護理結(jié)果說明，感動護理應(yīng)用在兒科門診護理中，不僅能提升患兒家屬的滿意度、減少投訴率，另外對緩解目前緊張的醫(yī)患關(guān)系、促進和諧社會的意義重大。

[1] 李淑萍.兒科門診預(yù)分診過程中的護患溝通技巧[J].實用中西醫(yī)結(jié)合臨床,2014,23(11):86-87,91.

[2] 金靜芬,范清秋,趙銳祎.門診二級分診管理模式的建立與實踐[J].中國護理管理,2015,25(9):1025-1027.

[3] 荊春霞,侯桂紅,付麗軍.人性化護理服務(wù)在兒科門診分診中的應(yīng)用價值[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2015,32(18):259-260.

[4] 王美蓉,關(guān)國瓊.兒科門診護患糾紛原因分析與管理對策[J].護理實踐與研究,2014,32(1):82-83.

[5] 李潔明.建立規(guī)范有效的兒科門診分診制度[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新,2013,29(15):132-134.

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ISSN.2096-2479.2017.41.111.02

本文編輯：張 鈺