代桂芝，陳芳，鄒惠祥

（四川德陽市人民醫(yī)院,四川 德陽 618000）

人性化理念在門診服務(wù)中的應(yīng)用

代桂芝，陳芳，鄒惠祥

（四川德陽市人民醫(yī)院,四川 德陽 618000）

目的 探討人性化服務(wù)在門診的應(yīng)用效果。方法 門診以發(fā)放自制調(diào)查問卷的形式，對門診各個流程環(huán)節(jié)進(jìn)行了門診患者滿意度的調(diào)查分析。結(jié)果與結(jié)論 門診運(yùn)用人性化的服務(wù)，可有效改善門診就醫(yī)流程、環(huán)境和醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，護(hù)理人員對自身形象進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，提高了門診患者的滿意度。

人性化理念；門診服務(wù)；應(yīng)用；服務(wù)態(tài)度

0 引言

隨著醫(yī)療事業(yè)迅速發(fā)展，門診服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于醫(yī)療技術(shù)水平，還取決于患者及家屬在整個就醫(yī)過程中的直接感受和主觀評價(jià)。門診作為醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的形象。堅(jiān)持以人為中心的人性化服務(wù)理念，植入門診服務(wù)過程中，從而不斷完善就醫(yī)流程[1，2]。近年來，門診開展一系列的人性化服務(wù)措施，取得了較好的效果，提高了門診服務(wù)滿意度?，F(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

2017年7月3-14日門診以自制調(diào)查問卷發(fā)放的形式，對門診各個流程環(huán)節(jié)進(jìn)行了門診患者滿意度的調(diào)查。調(diào)查人員經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)，由調(diào)查人員統(tǒng)一到候診大廳現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查問卷505份，回收502份。其中：初次來院123人，非初診379人，親友推薦105人，醫(yī)院名氣221人，離家近116人，交通便利96人，醫(yī)療設(shè)備好170人，醫(yī)術(shù)高明180人，其他32人。

1.2 調(diào)查問卷分析

調(diào)查問卷共涵蓋18個條目，包括就診環(huán)境、標(biāo)識、候診時(shí)間、工作人員服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)等項(xiàng)目，每一條設(shè)有滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意、未涉及6個選項(xiàng)，其中最為滿意前五名的項(xiàng)目為：護(hù)理服務(wù)、醫(yī)生態(tài)度、就診環(huán)境、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、醫(yī)生技術(shù)水平，其中護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目最高為93.03%（見表 1）。

表1 護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目票數(shù)及占比

2 方法

堅(jiān)持人性化服務(wù)理念，提高門診服務(wù)質(zhì)量。

2.1 一樓大廳設(shè)患者服務(wù)中心服務(wù)臺

門診是醫(yī)院醫(yī)療工作的第一線，是醫(yī)院面對患者及家屬的重要窗口，是直接對病人進(jìn)行診斷、治療和開展預(yù)防保健的場所，門診部成立患者服務(wù)中心，對門診病人進(jìn)行分診、導(dǎo)診、健康教育、預(yù)約、郵寄檢查報(bào)告、接待訴求、辦理醫(yī)學(xué)證明、免費(fèi)辦理實(shí)名制就診卡等方面，解決患者就診過程中遇到的問題，幫助他們縮短就診時(shí)間，最大限度地滿足患者的需求[3]，切實(shí)為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、溫馨、高效及全方位和多樣化的服務(wù)模式，使門診服務(wù)內(nèi)涵得到充實(shí)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度不斷提升[4]。

2.2 簡化就醫(yī)流程，減少反復(fù)排長隊(duì)現(xiàn)象

2.2.1 2015年8、10月分別開通了支付寶、微信公眾平臺，實(shí)現(xiàn)手機(jī)在線掛號、繳費(fèi)?；颊咄ㄟ^支付寶、微信掛號成功后，無需到醫(yī)院排隊(duì)取號即可憑手機(jī)上微信掛號成功憑證直接到相應(yīng)診室就診，同時(shí)還可以查詢檢驗(yàn)報(bào)告、進(jìn)行診間支付門診費(fèi)用。

2.2.2 2016年1月銀醫(yī)自助機(jī)二代上線后，實(shí)現(xiàn)自助掛號、繳費(fèi)、預(yù)約取號及自助打印檢查檢驗(yàn)報(bào)告等一站式服務(wù)，2016年12月門診放射科新增膠片自助打印報(bào)告機(jī)具,這樣節(jié)約了排隊(duì)時(shí)間，使就診流程更加流暢便捷，從而提高就診效率[5]，使病人得到及時(shí)有效的診治。

2.2.3 隨著門診量的不斷增加，門診加大宣傳預(yù)約掛號力度，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)等方式進(jìn)行分時(shí)段預(yù)約掛號，能夠讓病人提前有計(jì)劃地安排就醫(yī)時(shí)間，錯開就診高峰，縮短候診時(shí)間，改善了就診的環(huán)境和秩序，緩解了醫(yī)院的就診壓力，減少醫(yī)院交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)[6，7]。

2.2.4 針對支付寶、微信繳費(fèi)的患者，門診注射室使用PDA執(zhí)行醫(yī)囑，優(yōu)化打印發(fā)票環(huán)節(jié)。

2.3 開展延伸服務(wù)，門診服務(wù)前移[8]

2.3.1 深入社區(qū)

以“指導(dǎo)科學(xué)就醫(yī)，促進(jìn)健康意識”為主題開展實(shí)名就診的宣傳推廣、健康義診、引導(dǎo)預(yù)約掛號等活動，為群眾測量血壓、作健康指導(dǎo)、宣講實(shí)名制就診的意義，幫助社區(qū)居民現(xiàn)場辦理實(shí)名制就診卡和指導(dǎo)預(yù)約掛號，深受廣大群眾的一致好評[9]。2.3.2 走入臨床病區(qū)門診部與各個臨床科室協(xié)調(diào)溝通，下臨床科室為患者、家屬辦理實(shí)名制就診卡，指導(dǎo)病人預(yù)約掛號，方便慢性病、出院復(fù)診患者來院復(fù)診。

2.4 樹立“以人為本”的服務(wù)理念，開展人性化候診服務(wù)[10]

2.4.1 醫(yī)院成立志愿者服務(wù)隊(duì)，門診部專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)，針對就醫(yī)環(huán)境、流程、預(yù)約掛號、門診禮儀知識等規(guī)范化培訓(xùn)，合格后上崗，每天輪流在候診廳進(jìn)行引導(dǎo)、咨詢、協(xié)助等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.4.2 醫(yī)院建立覆蓋全院的WIFI系統(tǒng)，更好地為患者服務(wù)。

2.4.3 候診便民服務(wù)。各個樓層安裝直飲機(jī)、萬能充電站、飲料自助售貨機(jī)等便民服務(wù)，為病人提供溫馨的候診服務(wù)。

2.5 不斷加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)

2.5.1 加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)， 提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技能水平。 定期組織護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)知識、急救技術(shù)、門診護(hù)理禮儀等全方面的培訓(xùn)，并鼓勵護(hù)理人員通過各種形式進(jìn)行新理論、新知識的學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)[11]。

2.5.2 加強(qiáng)人文知識的學(xué)習(xí)，提高人文素質(zhì)。開展“經(jīng)驗(yàn)分享 傳遞正能量”主題活動，提高門診護(hù)理人員協(xié)調(diào)溝通能力，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系實(shí)施方案以規(guī)范其行為，從而提高護(hù)理人員的人文素質(zhì)。

3 結(jié)論

隨著時(shí)代的發(fā)展，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在某方面也屬于服務(wù)性機(jī)構(gòu)，人們在注重醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，也開始慢慢將注意力放在服務(wù)方面，越來越多的醫(yī)院開始以患者為服務(wù)中心，落實(shí)更加人性化的服務(wù)理念。門診患者人數(shù)在醫(yī)院患者中占到了很大一部分比例，門診服務(wù)的好壞以及門診患者對醫(yī)院的評價(jià)，也能夠直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)。

在門診服務(wù)中應(yīng)用人性化服務(wù)理念效果較好，可順利地完成就診過程，提高患者的就診效率及舒適度等[12]。門診運(yùn)用人性化的服務(wù)，可有效改善門診就醫(yī)流程、環(huán)境和醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，護(hù)理人員對自身形象進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，提高了門診患者的滿意度。

[1] 林淳婷，何玉華，陳育紅.探討人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2013,29(s2):227-228.

[2] 劉麗瑩.規(guī)范化人文服務(wù)在兒科候診管理中的應(yīng)用[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2017,21(3):336-337.

[3] 華靜，吳昌平，徐靜娟，等.公立醫(yī)院改革中提升門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的實(shí)踐[J].全科護(hù)理,2017,15(4):469-471.

[4] 何雪梅.門診導(dǎo)診服務(wù)中運(yùn)用人性化服務(wù)的效果分析[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2016,16(18)：211,213.

[5] 易紅霞.人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].深圳中西醫(yī)結(jié)合雜志,2016,26(2):165-167.

[6] 楊應(yīng)萍.人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用分析[J].醫(yī)學(xué)信息,2013,26(5):208-208.

[7] 陳巍.人性化服務(wù)策略在門診患者護(hù)理管理中的實(shí)效性研究[J].大家健康旬刊,2014,8(4):280-281.

[8] 王昱錦.人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2015,12(45):165-166.

[9] 陳緒會.人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用分析[J].中國醫(yī)藥指南,2013(28):535-535.

[10] 毛秀芳，李沛.人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國社區(qū)醫(yī)師,2016,32(15):191-192.

[11] 吳惠珠.淺談人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)美學(xué)美容旬刊,2015(6):644-644.

[12] 成芳.淺析人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].科研,2017(2):00163-00163.

Application of Humanized Concept in Outpatient Service

DAI Gui-zhi，CHEN Fang，ZOU Hui-xiang
（Deyang People’s Hospital of Sichuan, Deyang, Sichuan , 618000, China）

Objective To explore the application effect of humanized service in outpatient department. Methods A self-made questionnaire survey was conducted to investigate the outpatient satisfaction of various outpatient process. Results and Conclusion Humanized service in outpatient department can effectively improve outpatient service flow, environment and service attitude of doctors and nurses, the nursing staff strictly regulate their own image and improve the satisfaction of outpatients.

Humanized concept; Outpatient service; Application; Service attitude

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.14.09