“海底撈事件”反思

一個(gè)經(jīng)得起市場(chǎng)檢驗(yàn)的品牌就是好品牌；如果不能使消費(fèi)者滿意，那這個(gè)品牌理應(yīng)打折扣。消費(fèi)者利益永遠(yuǎn)高于品牌價(jià)值

8月25日，一則關(guān)于海底撈兩家門店后廚臟亂情況的報(bào)道傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，報(bào)道中涉及的兩家門店分別為海底撈勁松店和太陽(yáng)宮店。8月27日下午3時(shí),海底撈官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于積極落實(shí)整改,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督的聲明》,表示對(duì)北京食藥監(jiān)局的約談內(nèi)容全部接受；同時(shí)將媒體和社會(huì)公眾指出的問(wèn)題和建議,全部納入整改措施。

媒體曝光了海底撈個(gè)別門店在后廚管理上的漏洞。其他餐飲企業(yè)又如何呢？今年7月，北京市食藥監(jiān)局曾發(fā)布過(guò)一個(gè)抽檢結(jié)果，該局組織抽檢餐飲食品253批次樣品，不合格樣品18批次。不合格原因均是檢出大腸菌群陽(yáng)性。這18個(gè)批次不合格的樣品均是餐廳中的碗碟盤杯等用具，其中更是涉及綠茵閣、公益橋慶豐包子鋪、中能興業(yè)、地外小吃店等9家餐廳。舌尖上的安全關(guān)乎民生，內(nèi)控“死角”你能容忍嗎？本期邀請(qǐng)中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院副教授、博士生導(dǎo)師鄧子梁，北京商業(yè)管理干部學(xué)院副研究員、中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)交流中心博士后艾永梅，中國(guó)民生銀行研究院研究員郭曉蓓三位嘉賓對(duì)此話題進(jìn)行探討。

“海底撈事件”暴露內(nèi)控“死角”

中國(guó)經(jīng)濟(jì)報(bào)告：舌尖上的安全備受社會(huì)關(guān)注。“海底撈事件”反映了什么問(wèn)題？

鄧子梁：9月11日-12日，國(guó)務(wù)院食品安全委員會(huì)專家委員會(huì)副主任委員、國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局原副局長(zhǎng)王明珠率國(guó)務(wù)院食品安全委員會(huì)第十四督查組到北市督查食品安全工作。重點(diǎn)檢查食品安全黨政同責(zé)的落實(shí)情況，地方食安委協(xié)調(diào)解決重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題、嚴(yán)防嚴(yán)管嚴(yán)控食品安全風(fēng)險(xiǎn)、保障從農(nóng)田到餐桌的食品安全，以及基層監(jiān)管能力建設(shè)情況和利用科技開(kāi)展食品追溯體系實(shí)施情況等。

食品安全是永恒的話題。綜觀全球，食安問(wèn)題較少的國(guó)家，有些共性：法律法規(guī)完善、執(zhí)法嚴(yán)格，食品質(zhì)量的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)高、法律對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)嚴(yán)格。比如，英國(guó)法律保障了消費(fèi)者有28天無(wú)理由退貨的權(quán)利。比如，如果你在ASDA大超市買的西瓜，拿回家發(fā)現(xiàn)壞了，拿回超市退錢很方便。在中國(guó)，此類事件頻發(fā)，屢禁不止，應(yīng)該是因?yàn)檫`法成本低，曝光難，老百姓實(shí)際容忍度高。

其實(shí)，中國(guó)各地也早有一些實(shí)效性較強(qiáng)的監(jiān)督措施。譬如，北京“笑臉公示”評(píng)級(jí)制度，提醒消費(fèi)者看清餐飲單位的餐飲服務(wù)食品安全信息公示牌，看到一張笑容可掬的卡通臉譜，才可放心就餐。又例如2015年9月6日吉林省啟動(dòng)“尋找笑臉就餐”餐飲服務(wù)單位掛牌活動(dòng)。為了提高餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)的食品安全水平，吉林省食品藥品監(jiān)管局在全省6.7萬(wàn)余家餐飲單位中推行食品安全監(jiān)督量化分級(jí)管理。A級(jí)的標(biāo)牌為綠色大笑臉，B級(jí)為黃色微笑臉，C級(jí)為紅色平臉，C級(jí)以下的需要整改。

郭曉蓓：在自媒體時(shí)代，很多人的目光聚焦到“海底撈事件”上。海底撈的危機(jī)公關(guān)做得非常好，但是有一個(gè)話題絕對(duì)不能忘記，那就是舌尖上的安全。食品安全無(wú)小事。海底撈作為全國(guó)餐飲行業(yè)里的標(biāo)桿，出現(xiàn)食品安全問(wèn)題，影響的不僅僅是自身品牌形象，更可能使整個(gè)餐飲行業(yè)形象受到?jīng)_擊，消費(fèi)者的消費(fèi)信心也可能受到打擊。就如很多網(wǎng)友評(píng)論的那樣，“連海底撈都存在食品衛(wèi)生、安全的問(wèn)題，那么，其他不那么知名的餐廳就可想而知了?！?/p>

鑒此，食品安全監(jiān)管只會(huì)越來(lái)越嚴(yán)，不僅這些處于風(fēng)口浪尖的大企業(yè)大品牌，任何一家餐廳都要警鐘長(zhǎng)鳴，時(shí)時(shí)自查自檢，而且要打持久戰(zhàn)。全社會(huì)對(duì)待公共衛(wèi)生和食品安全問(wèn)題，應(yīng)該持零容忍態(tài)度。監(jiān)管部門有必要經(jīng)常開(kāi)展餐飲食品安全專項(xiàng)整治與檢查。

艾永梅：近年來(lái)，食品安全問(wèn)題頻發(fā)，可以說(shuō)是餐飲業(yè)的“多事之秋”，比如，一籠小確幸、面包新語(yǔ)、桂滿隴，包括最近發(fā)生的“海底撈”事件等等。正因?yàn)楹５讚圃诓惋嫿绲钠放菩蜗笈c其后廚管理的混亂形成鮮明對(duì)比，導(dǎo)致該事件被廣泛關(guān)注，成為熱點(diǎn)。食品安全關(guān)乎百姓民生，輿情點(diǎn)低，加之互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代各種自媒體傳播手段的普及，使得任何餐飲企業(yè)隨時(shí)都會(huì)因?yàn)榧?xì)節(jié)問(wèn)題、內(nèi)控“死角”問(wèn)題處理不當(dāng)而被曝光于公眾面前，并迅速產(chǎn)生擴(kuò)大效應(yīng)，這對(duì)餐飲企業(yè)強(qiáng)化內(nèi)控，面對(duì)危機(jī)的快速反應(yīng)、公關(guān)能力都提出了更高要求。該事件反映了在中國(guó)居民餐飲消費(fèi)加速提質(zhì)升級(jí)背景下，消費(fèi)者對(duì)餐飲服務(wù)有高質(zhì)量、透明化、信息化、安全化的訴求。從正面看，該事件對(duì)餐飲行業(yè)整體強(qiáng)化內(nèi)控、監(jiān)管部門強(qiáng)化監(jiān)管都有正面的刺激和促進(jìn)作用。海底撈對(duì)該危機(jī)事件的處理方式還是較為得當(dāng)?shù)模又撈髽I(yè)在餐飲企業(yè)中的品牌和上佳的服務(wù)口碑，使得其在此次風(fēng)波中有一定的轉(zhuǎn)圜余地。盡管成功的危機(jī)公關(guān)能夠減少對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響，但食品安全是餐飲企業(yè)的命脈，在后廚管理上是否能夠真正做到讓消費(fèi)者放心，才是真正解決該事件的關(guān)鍵所在。而海底撈事件掀開(kāi)了餐飲企業(yè)在后廚管理上的“遮羞布”，反映的是餐飲行業(yè)整體外部監(jiān)管和內(nèi)控管理的缺失和疏忽。

餐飲行業(yè)進(jìn)入“多事之秋”？

中國(guó)經(jīng)濟(jì)報(bào)告：中國(guó)餐飲行業(yè)食品安全的現(xiàn)狀如何？

鄧子梁：餐飲行業(yè)的食品安全問(wèn)題，社會(huì)關(guān)注度極高?，F(xiàn)狀究竟是惡化還是改善了？我認(rèn)為需要科學(xué)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)支持，我還不清楚。不能因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的負(fù)面報(bào)道多了，就認(rèn)為惡化了。隨著智能手機(jī)的普及，微信傳播能力的提升，大眾點(diǎn)評(píng)app等自媒體的推廣應(yīng)用，可能放大了部分信號(hào)。但是，民眾食安意識(shí)的增強(qiáng)，推動(dòng)媒體放大食品安全事件，我認(rèn)為客觀上會(huì)大大促進(jìn)食安法律法規(guī)的完善。

郭曉蓓：民以食為天，食品安全問(wèn)題關(guān)系到老百姓的衛(wèi)生安全、生產(chǎn)安全和社會(huì)穩(wěn)定，并且已經(jīng)引起了全社會(huì)廣泛的關(guān)注。餐飲行業(yè)位于食品產(chǎn)業(yè)鏈的末端，種植、養(yǎng)殖、屠宰、生產(chǎn)、加工、流通、運(yùn)輸?shù)日麄€(gè)食品產(chǎn)業(yè)鏈的風(fēng)險(xiǎn)隱患都有可能傳承到該環(huán)節(jié)，存在著食物中毒及食源性疾病易發(fā)、多發(fā)的問(wèn)題。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委公告，2015年中國(guó)食品中毒類突發(fā)公共衛(wèi)生事件報(bào)告169份，中毒人數(shù)5926人，死亡人數(shù)121人。較2014年，報(bào)告起數(shù)、中毒人數(shù)和死亡人數(shù)分別增加5.6%、4.8%和10.0%。發(fā)生在集體食堂的食物中毒人數(shù)最多，占全年食物中毒總?cè)藬?shù)的42.6%；其次是餐飲服務(wù)單位，占全年食品中毒總?cè)藬?shù)的25.5%。

艾永梅：“海底撈事件”反映了中國(guó)餐飲行業(yè)快速擴(kuò)張的背后，其質(zhì)量追溯體系管理、供應(yīng)鏈管理、內(nèi)控管理和監(jiān)督管理的缺失和滯后。目前餐飲行業(yè)整體側(cè)重于改善餐廳環(huán)境和客戶服務(wù)，豐富菜式，并沒(méi)有把食品安全問(wèn)題尤其是后廚管理放在首要位置。國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)不僅前端供應(yīng)鏈體系與門店端內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理體系不健全，還缺乏供應(yīng)鏈、門店運(yùn)營(yíng)管理、食品安全管控等相關(guān)知識(shí)體系，并且沒(méi)有結(jié)合專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)化分工。在內(nèi)控上，從原料采購(gòu)、運(yùn)輸配送、儲(chǔ)存管理、后廚環(huán)境清潔到操作人員管理，涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)失當(dāng)都有可能出現(xiàn)食品安全問(wèn)題，這對(duì)餐飲企業(yè)的內(nèi)部控制提出了較高要求。

將“四個(gè)最嚴(yán)”落到實(shí)處

中國(guó)經(jīng)濟(jì)報(bào)告：中國(guó)各類監(jiān)管機(jī)構(gòu)不可謂不多，但食品安全問(wèn)題為何依然頻發(fā)？根源何在？如何解決？

郭曉蓓：縱觀近些年來(lái)中國(guó)發(fā)生的食品安全問(wèn)題，絕大部分是由于立法、監(jiān)管、誠(chéng)信等制度性問(wèn)題引發(fā)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)具體方面：（1）隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，人們的食品消費(fèi)日益多樣化、高檔化、便利化，食品供應(yīng)體系正變得越來(lái)越復(fù)雜和多樣化，這使得食品安全風(fēng)險(xiǎn)增大。（2）食品安全監(jiān)管法律體制不健全。政府的食品質(zhì)量安全監(jiān)管模式存在軟肋，執(zhí)法不嚴(yán)、處罰不力，懲罰措施較輕，達(dá)不到應(yīng)有的懲處效果，食品安全違規(guī)成本太低，使得企業(yè)知法犯法。（3）監(jiān)管部門機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，管理工作不協(xié)調(diào)。盡管中國(guó)設(shè)置了多達(dá)十幾個(gè)監(jiān)管部門，對(duì)食品從原料到加工成成品的每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行全面監(jiān)控，但這種分段監(jiān)管方式則導(dǎo)致部門間權(quán)限界定不清，職能交叉，反而限制了監(jiān)管部門的職能發(fā)揮。（4）部分企業(yè)缺乏誠(chéng)信意識(shí)，法治意識(shí)和責(zé)任意識(shí)淡薄，見(jiàn)利忘義、唯利是圖，導(dǎo)致社會(huì)整體誠(chéng)信資本缺失，導(dǎo)致公眾的不信任感和危機(jī)感。（5）食品安全問(wèn)題頻現(xiàn)，使得民眾的食品安全意識(shí)逐漸麻木，生活中不注重食品安全；相關(guān)知識(shí)的欠缺，讓公眾面對(duì)眼花繚亂的食品無(wú)法有效辨別問(wèn)題食品，錯(cuò)誤進(jìn)食；缺乏對(duì)食品安全監(jiān)督的正常的公眾渠道，公眾監(jiān)督無(wú)門，沒(méi)法對(duì)企業(yè)進(jìn)行有效監(jiān)督。

李克強(qiáng)總理曾表示：“一飯膏粱，維系萬(wàn)家；柴米油鹽，關(guān)系大局。”食品安全關(guān)乎百姓健康與社會(huì)安定，國(guó)家與百姓共治、監(jiān)管與自律并行，刻不容緩。針對(duì)食品安全問(wèn)題，可以采取以下措施：一是建立餐飲食品安全標(biāo)準(zhǔn)體系，制定從原料、人員、設(shè)備到加工的全方位實(shí)用有效的操作規(guī)范。從根本上控制餐飲加工中復(fù)雜的原料和工藝會(huì)帶來(lái)的多個(gè)危及食品安全的不確定原因，有效預(yù)防、控制食物中毒和食源性疾病的發(fā)生。二是完善食品安全法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系。要以從農(nóng)田到餐桌全過(guò)程的安全理念，對(duì)影響食品安全的每一個(gè)環(huán)節(jié)都制定相應(yīng)的法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)范。依法從嚴(yán)、堅(jiān)決打擊和遏制食品違法犯罪行為。三是加強(qiáng)食品安全過(guò)程監(jiān)管。要明確細(xì)化監(jiān)管責(zé)任，充分發(fā)揮各級(jí)承擔(dān)綜合協(xié)調(diào)職能機(jī)構(gòu)的作用。通過(guò)經(jīng)常性的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高基層食品安全監(jiān)管人員的覺(jué)悟和能力，加強(qiáng)對(duì)食品安全工作的考核評(píng)估，逐步建立和完善食品安全責(zé)任體系；同時(shí)，應(yīng)創(chuàng)新和整合檢驗(yàn)檢測(cè)資源，通過(guò)科技創(chuàng)新加強(qiáng)對(duì)食品安全的檢測(cè)，使有毒有害食品無(wú)處遁形。四是加強(qiáng)食品行業(yè)自律。在強(qiáng)化政府監(jiān)管的同時(shí)，食品行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)起加強(qiáng)行業(yè)自律管理、督促企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、積極構(gòu)建食品安全誠(chéng)信體系的職責(zé)。五是加強(qiáng)對(duì)食品安全的宣傳教育。通過(guò)新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等途徑，加大食品安全的科普宣傳力度，多途徑引導(dǎo)消費(fèi)者正確挑選和購(gòu)買食品，以提高消費(fèi)者的食品安全意識(shí)。六是鼓勵(lì)和支持消費(fèi)者充分維權(quán)。政府部門要高度重視消費(fèi)者的投訴，宣傳投訴渠道、簡(jiǎn)化投訴程序、妥善處理投訴事件，設(shè)立食品安全問(wèn)題舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和參與食品安全監(jiān)管的積極性。

有效監(jiān)管是確保食品安全的主要保障，當(dāng)前中國(guó)食品安全監(jiān)管體制存在著監(jiān)管者與被監(jiān)管者信息不對(duì)稱、路徑依賴限制等多方面問(wèn)題。以微博、微信、個(gè)人網(wǎng)站等為代表的自媒體，具有重構(gòu)公共話語(yǔ)平臺(tái)的現(xiàn)實(shí)功能，能夠拓展食品安全信息的傳播和監(jiān)督空間，成為公眾參與食品安全監(jiān)督的新方式。但應(yīng)注意自媒體傳播食品安全信息存在缺陷，導(dǎo)致公眾在使用自媒體進(jìn)行食品安全監(jiān)督時(shí)產(chǎn)生新的問(wèn)題。這些需要法律對(duì)其做出回應(yīng)。應(yīng)完善和規(guī)范自媒體監(jiān)督方式，鼓勵(lì)公眾參與食品安全監(jiān)督，提升食品安全監(jiān)督效果。同時(shí)，在信息化高度發(fā)展的當(dāng)今社會(huì),政府也可以充分借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行食品安全監(jiān)管，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì),綜合運(yùn)用二維碼技術(shù)、電子信用檔案管理技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù), 有效實(shí)現(xiàn)政府對(duì)食品安全的信息化、網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)管,從而更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

艾永梅：違法成本偏低一直被看成是造成中國(guó)食品安全違法事件屢禁不絕的重要原因之一。習(xí)近平同志曾經(jīng)要求，對(duì)待食品安全要用“最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)格的監(jiān)管、最嚴(yán)厲的處罰、最嚴(yán)肅的問(wèn)責(zé)”，然而從此次海底撈事件來(lái)看，今后要真正落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”，還需加倍努力。真正有了“最嚴(yán)厲的處罰”，才能讓那些膽敢以身試法者后悔終生，才能真正凈化整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境。

北京市食藥監(jiān)局表示，將把上述檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的門店記入北京市企業(yè)信用信息平臺(tái)，并在第二年度餐飲服務(wù)單位量化分級(jí)中實(shí)施減分降級(jí)。此外，要求“海底撈”總部按照承諾對(duì)北京各門店實(shí)現(xiàn)后廚公開(kāi)化、信息化、可視化，限期一個(gè)月完成，同時(shí)北京地區(qū)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)對(duì)各門店隨時(shí)進(jìn)行檢查。但海底撈事件反映出食品安全監(jiān)督管理部門監(jiān)管的乏力和滯后性?？傮w來(lái)看，食品安全公共事件的爆發(fā)幾乎都和媒體曝光有關(guān)，而不是監(jiān)督管理部門的主動(dòng)出擊。食品安全監(jiān)管不應(yīng)是食安部門在公共事件爆發(fā)后的被動(dòng)發(fā)聲和處置，而應(yīng)建立食品安全監(jiān)督的事前約束機(jī)制；除了完善食品安全法相關(guān)規(guī)定之外，應(yīng)加大對(duì)類似事件責(zé)任主體的經(jīng)濟(jì)懲罰力度和社會(huì)懲罰力度，包括計(jì)入企業(yè)社會(huì)誠(chéng)信黑名單、整改不合格即取消從業(yè)資格等。

消費(fèi)者利益永遠(yuǎn)高于品牌價(jià)值

中國(guó)經(jīng)濟(jì)報(bào)告：在激烈的食品業(yè)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，企業(yè)樹(shù)立品牌不易，企業(yè)應(yīng)如何保護(hù)好自己的品牌？

郭曉蓓：回歸到“海底撈事件”，在食品安全問(wèn)題被曝光后，海底撈在官方微博連發(fā)通告，誠(chéng)懇道歉、停業(yè)整改、全面徹查，并組織所有門店排查，以負(fù)責(zé)、懇切的態(tài)度令輿情迅速發(fā)生反轉(zhuǎn)，可謂三封信扭轉(zhuǎn)輿論風(fēng)向，被評(píng)價(jià)為“上午，海底撈淪陷；下午，海底撈逆襲”，甚至有專業(yè)人士為其危機(jī)公關(guān)打“滿分”。

品牌形象是企業(yè)最寶貴的無(wú)形資產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)資源，也是企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中制勝獲利的法寶。一個(gè)品牌的建立，往往需要耗費(fèi)更多的資源，需要長(zhǎng)期的努力，但是由于外部環(huán)境發(fā)生變化，或企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中的失誤，可能會(huì)使辛辛苦苦創(chuàng)建的品牌毀于一旦。因此，在品牌管理過(guò)程中，品牌維護(hù)與危機(jī)管理是非常重要的，需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和品牌管理人員給予足夠的重視。品牌的建立者必須樹(shù)立品牌維護(hù)意識(shí)，采取各種各樣的策略來(lái)維護(hù)品牌形象，保護(hù)品牌的市場(chǎng)地位，維護(hù)品牌的知名度和美譽(yù)度。

鄧子梁：食品安全問(wèn)題，是一個(gè)世界性難題。大品牌食品企業(yè)，都有可能出現(xiàn)類似問(wèn)題。比如2014年福喜牛肉事件，直接降低了麥當(dāng)勞、肯德基等一大批洋快餐的品牌價(jià)值。當(dāng)然，要注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意損毀的情況發(fā)生。鑒此，企業(yè)要建立起與大品牌匹配的危機(jī)處理機(jī)制。從另一角度來(lái)看，企業(yè)樹(shù)立品牌固然不易，但是，如果個(gè)別品牌的轟然倒塌，能換來(lái)整個(gè)食品行業(yè)的進(jìn)步，我認(rèn)為是社會(huì)和國(guó)家的一種收益。越是品牌企業(yè)，越不能濫用自己的品牌，辜負(fù)消費(fèi)者。

艾永梅：海底撈的危機(jī)公關(guān)為企業(yè)的品牌維護(hù)起到正面作用。首先，通過(guò)強(qiáng)化食品安全內(nèi)控來(lái)提振消費(fèi)者信心，這不是一朝一夕能改善的，應(yīng)將食品安全、后廚管理作為重要戰(zhàn)略來(lái)抓。妥善處理好市場(chǎng)擴(kuò)張與完善內(nèi)控的關(guān)系。海底撈應(yīng)放緩開(kāi)店擴(kuò)張的腳步，制訂出統(tǒng)一的前店、后廚的管理獎(jiǎng)懲條例。在店面擴(kuò)張的同時(shí)，后廚的食品安全管理也要緊抓不放。同時(shí)，將此次危機(jī)事件作為公司轉(zhuǎn)型的契機(jī)。在根據(jù)食藥監(jiān)局要求整改、實(shí)行“明廚亮灶”的基礎(chǔ)上，開(kāi)展體驗(yàn)式消費(fèi)，請(qǐng)消費(fèi)者參觀后廚，或請(qǐng)后廚人員現(xiàn)場(chǎng)展示，通過(guò)視頻實(shí)時(shí)顯示后廚操作情況。

關(guān)于其品牌的保護(hù)，我認(rèn)為，這是消費(fèi)者用腳投票的結(jié)果，不應(yīng)過(guò)多談保護(hù)。一個(gè)經(jīng)得起市場(chǎng)檢驗(yàn)的品牌就是好品牌；如果不能使消費(fèi)者滿意，那這個(gè)品牌理應(yīng)打折扣。消費(fèi)者利益永遠(yuǎn)高于品牌價(jià)值?！昂５讚啤逼放圃缭?011年就已經(jīng)是中國(guó)馳名商標(biāo)，在海底撈商標(biāo)受到侵犯時(shí)，馳名商標(biāo)的頭銜可以保護(hù)它。但面對(duì)食品安全公眾信任危機(jī)，如果企業(yè)不能在后期的管理內(nèi)控上做出有誠(chéng)意的改進(jìn)，其品牌保護(hù)便無(wú)從談起。