陳長捷

【摘 要】農(nóng)配網(wǎng)建設與管理的熱點最近比較多——“兩年攻堅戰(zhàn)”已進入關鍵時期，“全能型”供電所的創(chuàng)建又方興未艾，各單位加大了對三新農(nóng)電公司的業(yè)務管控力度，越來越多的售電公司開始運作并搶占增量市場。隨著電網(wǎng)智能化水平的不斷提高，很多傳統(tǒng)的工作發(fā)生的質(zhì)的變化，如抄表、收費等傳統(tǒng)業(yè)務，大量的人工工作已被電腦所代替，然而傳統(tǒng)的崗位設置就導致了人工的浪費。因此，“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設符合當前形勢的需要。

【關鍵詞】全能型；鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所；建設

1. 導言

供電所作為電網(wǎng)企業(yè)服務一線的窗口和陣地，是打贏這場戰(zhàn)斗的關鍵。國家電網(wǎng)公司董事長舒印彪在2017年職代會上對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提出了新的要求：要改善生產(chǎn)條件、推進營配合一，打造業(yè)務協(xié)同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”供電所?！叭苄汀惫╇娝膭?chuàng)建，以客戶需求和市場競爭為導向，以供電所的軟硬件建設為抓手，將管理的末端轉換為服務的前端，變被動服務為主動服務，變單一服務為綜合服務，為新農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展提供動力與支撐。這是大電網(wǎng)企業(yè)轉變經(jīng)營模式和管理方向，應對同業(yè)挑戰(zhàn)和服務壓力的創(chuàng)新之舉。

2 .新時期背景下構建全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的必要性

長時間以來，由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所在基礎管理方面，依然存在不同程度的差距，并且比較缺乏良好的管理。通過將同業(yè)對標拓寬到供電所，并加大對標力度，是目前一項新嘗試做法，能充分體現(xiàn)出縣級供電公司，在開展供電所工作考評中的公正性，調(diào)動供電從業(yè)人員的主動性及積極性。

構建“和諧溫馨供電所”符合社會主義的核心價值觀標準。黨的十八大會議將“和諧”歸納到社會主義的核心價值觀內(nèi)容中，指出“和諧”是社會持續(xù)健康發(fā)展的重要保障，將建設社會主義“和諧”社會視為目前廣大人民群眾的共同奮斗目標。構建“和諧溫馨供電所”是國家電網(wǎng)發(fā)展的需求。

最近幾年來，我國針對電力系統(tǒng)加大了建設力度，為促進社會的穩(wěn)定性發(fā)展打下堅實的基礎。此外，在構建社會主義現(xiàn)代化過程中，最重要的部分就是構建城鎮(zhèn)化。為此，如何采用相關措施，保證城鎮(zhèn)電能的穩(wěn)定性變成群眾普遍關注的問題。

3 .“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設目標和工作計劃

3.1 建設目標

“全能型”供電所就是“需求快速響應、服務一次到位、員工工作高效”的供電所。在精益管理、科學發(fā)展的基礎上，持續(xù)提升服務能力，使得服務方法更有效、服務響應更及時、服務手段更便捷，全天候、多樣化、個性化的服務將滿足廣大客戶的不同需求，釋放更強的服務能力，創(chuàng)造更大的服務效益。具體體現(xiàn)在幾個方面：①需求快速響應。新型的供電服務必須能夠提供高效的專業(yè)服務，實現(xiàn)快速的服務響應。對于客戶訴求能快速答復并處理，通過標準化服務管理，提升服務質(zhì)量和服務效率，通過內(nèi)部流程梳理，提升業(yè)務效率，進行客戶細分，提供針對性服務側率，確保服務響應快速。需求快速響應的支撐應該是完備的網(wǎng)格化建設，實行臺區(qū)經(jīng)理制管理模式，化整體為網(wǎng)格，變“坐等”為“上門”，強化客戶訴求快速響應處理能力，打造一口對外的服務模式，實現(xiàn)供電服務“零距離”、服務區(qū)域“全覆蓋”、客戶訴求“全響應”；②服務一次到位。服務一次到位應該是兩方面的一次到位：a.客戶到營業(yè)廳來辦理業(yè)務一次到位；b.電力行業(yè)員工到客戶家里上門服務的一次到位。電力部門除了常規(guī)的加強員工業(yè)務培訓、提高員工綜合素質(zhì)，培養(yǎng)一專多能的員工以外，在應該建立合理機制，特別是在建設“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的初期，應該建立強大的內(nèi)部“智囊團”作為“服務一次到位”的支撐，依托目前發(fā)達的通訊網(wǎng)絡技術，通過視頻等方式給客戶一個滿意的答復；③員工工作高效。可以預見，融合更緊密、業(yè)務更多樣、管理更科學、服務更有效、職能更豐富，將成為“全能型”供電所的最大特色。隨著這種業(yè)務協(xié)同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的建成，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的發(fā)展將更上一層樓，不僅會實現(xiàn)人財物的高度集約，更能在精益管理、科學發(fā)展的基礎上，持續(xù)提升服務能力，使得服務方法更有效、服務響應更及時、服務手段更便捷，全天候、多樣化、個性化的服務將滿足廣大客戶的不同需求，釋放更強的服務能力，創(chuàng)造更大的服務效益。

3.2 建設計劃

“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設具體應從一下方面具體展開

3.2.1 培訓，強化“全能型”供電所人力保障

首先，開展各相關人員崗位職責培訓。像臺區(qū)經(jīng)理，編制《鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所臺區(qū)經(jīng)理服務一本通》和《臺區(qū)（客戶）經(jīng)理手冊》口袋書，通過全員崗位輪訓，促進臺區(qū)經(jīng)理諳熟崗位職責，努力應知應會。

其次，開展各相關人員系統(tǒng)運用培訓。像供電所內(nèi)、外勤人員，都要能熟練運用掌上電力APP、PMS2.0系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、用采系統(tǒng)、農(nóng)電綜合管理系統(tǒng)等，對內(nèi)能夠信息化處理各項管理要求，對外能夠信息化承接客戶訴求，更好地實現(xiàn)服務“一次到位”目標。

第三，開展各相關人員“一專多能”培訓。圍繞“一專多能”，通過分門別類、持續(xù)不斷的培訓，既讓每個人的專長更強更好，又讓缺點越來越少。必要時，實施“1+N”組合培訓，“1”即主要的培訓內(nèi)容，“N”為輔助培訓內(nèi)容，追求“1+N>N”的效果；也可以實施“1+N”團隊練兵模式，通過實踐邊干邊學，邊學邊干，形成供電所多個人人“一專多能”的小團隊，發(fā)揮團隊合力。

第四，開展各相關人員新型業(yè)務培訓。主要是開展光伏發(fā)電、充電站（樁）、電能替代、智能家居、節(jié)能電器相關知識、業(yè)務受理、運行維護等新業(yè)務培訓，這是“全能型”供電所相對于過去傳統(tǒng)業(yè)務而言的重點、“全能”之所在，盡可能快的讓員工熟悉越來越多的新型業(yè)務需求，為拓展市場奠定堅實的人力保障基礎。

3.2.2 智能，引領“全能型”供電所業(yè)務前景

積極推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”的智能服務，讓客戶感受智能服務的現(xiàn)實魄力，引領“全能型”供電所業(yè)務前景。

業(yè)擴辦理終端化。通過手持服務終端，現(xiàn)場受理客戶各項用電業(yè)務?？蛻艚毁M電子化。倡導電e寶、支付寶等新型線上方式交費，實現(xiàn)客戶交費“指尖化”。

客戶訴求微信化。建立臺區(qū)經(jīng)理客戶群，客戶隨時可以通過微信，表達各項服務訴求，直達臺區(qū)經(jīng)理。智能家居示范化。建立智能家居示范區(qū)，引領客戶體驗、感受智能家居生活的種種便捷之處，推廣智能家居生活。

電網(wǎng)運維智能化。諸如GPS線路巡檢系統(tǒng)，故障自動報警指示系統(tǒng)，可視化報修指揮平臺等，快速研判故障類型、地理信息等，以便第一時間組織搶修。

所有這一切，都是為了讓客戶充分認同“全能型”供電所的強大功能，感受快捷服務，讓“全能型”供電所在多方售電市場競爭中居強勢地位，為拓展“全能型”供電所業(yè)務起示范引領作用。

4 .結論

在電力市場主體日趨多元化的今天，供電企業(yè)的管理者要認清目標、找準關鍵，扎實推進大電網(wǎng)企業(yè)的各項決定在基層的落地生根，并因地制宜的積極探索企業(yè)精益化管理的舉措與優(yōu)質(zhì)服務的方向，全面打造與農(nóng)村環(huán)境相協(xié)調(diào)的、與農(nóng)村用戶需求相適應的新型供電服務體系，滿足多樣化的市場需求！

參考文獻：

[1]余國太.供電所管理創(chuàng)新：標準化示范[J].中國電力企業(yè)管理，2013，10：72.

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